15.3. ПРЕТЕНЗИОННО-ИСКОВАЯ РАБОТА ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Отношения торгового оборота между предпринимателями базируются на принципах надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ), взаимной материальной ответственности, которые мерами экономического воздействия стимулируют каждого из

837

участников этих отношений выполнять договорные обязательства. Реализация этих принципов достигается проведением претензионно-исковой работы, основная задача которой состоит в восстановлении нарушенных прав предпринимателя и защите его законных интересов гражданским правом (ст. 12 ГК РФ). Между участниками коммерческой деятельности могут возникать разногласия по отдельным моментам их отношений. Они могут превращаться в экономические споры, классифицируемые в судебной практике на споры, вытекающие из гражданских правоотношений, административных правоотношений, несостоятельности (банкротства)1.

К спорам, вытекающим из гражданских правоотношений, относят споры: преддоговорные, по расчетам, по возмещению убытков, по перевозкам, по договору купли-продажи, по договору займа, по договору аренды, по договору страхования, по договору о залоге, кредитному договору, договору банковского счета, связанные с нарушением законодательства об охране окружающей среды, о признании права собственности, об истребовании собственником имущества из чужого незаконного владения, о признании договоров недействительными.

Споры, вытекающие из административных отношений, включают споры: о признании актов недействительными; об обжаловании решений по отказу в предоставлении либо изъятии земельного участка; об обжаловании отказа в государственной регистрации; об обжаловании решений государственных и иных органов по изъятию денежных средств и иного имущества; о взыскании с организаций и граждан-предпринимателей штрафов и других денежных средств государственными и иными органами; о возврате из бюджета денежных средств, списанных в виде экономических санкций.

Государство заинтересовано в разработке и выборе таких методов урегулирования споров между предпринимателями, которые были бы наиболее экономичными и рациональными, позволяли эффективно функционировать организациям различных форм собственности, сглаживая остроту возникающих между ними противоречий, придавая цивилизованную форму разрешению споров. Поэтому в ряде случаев закон обязывает участников спора до предъявления иска в судебные органы принять все зависящие от них меры по его разрешению спорящими сторонами. Досудебное урегулирование споров достигается путем предъявления и рассмотрения претензий.

838

Претензионный порядок разрешения споров обеспечивает быстрейшее восстановление нарушенных прав участников оборота, устраняет причины, порождающие невыполнение договорных обязательств, позволяет возместить за счет виновных лиц ущерб, причинённый торговой организации, освобождает правоохранительные органы от необходимости разрешать бесспорные дела и сосредоточить внимание на профилактической работе по предупреждению нарушений правил, регулирующих торговый оборот.

По российскому законодательству, принятому до 1995 г., право на обращение в арбитражный суд у стороны по экономическому спору возникало лишь после принятия мер по непосредственному урегулированию спора в установленном порядке, т.е. после предъявления претензии. Однако такой подход зачастую приводил к длительной, порой неоправданной практике удовлетворения обоснованных требований кредиторов, отвлекал из их торгового оборота значительные средства. С учетом этого законодатель отказался от претензионного доарбитражного порядка урегулирования имущественных споров. Часть первая ГК РФ не содержит обязательного Требования о доарбитражном порядке урегулирования разногласий. В пункте 3 ст. 4 АПК РФ сказано, что досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров может быть установлен федеральным законом для Определенной категории споров либо может быть предусмотрен договором сторон и только тогда соблюдение претензионного порядка урегулирования разногласий обязательно. Например, обязательно предъявление претензии пользователем услуг почтовой связи к оператору при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи1. Такие же требования установлены на воздушном, автомобильном, железнодорожном, морском, внутреннем водном транспорте, что отражено в их уставах и кодексах, также утвержденных федеральными законами. Необходимость предъявления претензий, вытекающих из предоставления услуг телеграфной связи2, телефонной связи3, до

839

настоящего времени регулируется постановлениями Правительства РФ, что находится в противоречии с соответствующими нормами гражданского и арбитражного процессуального законодательства.

Надо иметь в виду, что в настоящее время отсутствует норма закона, предоставляющая кредитору право списывать в бесспорном порядке признанную должником по претензии сумму, когда досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров для определенной категории споров установлен законом или предусмотрен договором. В статье 854 ГК РФ предусмотрено, что без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.

Стороны, предусматривая в договоре условие о досудебном (претензионном) порядке урегулирования споров, вправе включить в договор и условие о бесспорном взыскании кредитором признанной суммы. Кроме того, о праве кредитора в бесспорном порядке списать признанную сумму должник может указать и в письме о признании претензии. О наличии такого условия плательщик должен сообщить в письменном виде банку, с которым у него заключен договор банковского счета. В предъявленном в банк платежном документе на взыскание в бесспорном порядке признанной должником суммы должна быть сделана ссылка на норму закона или пункт договора, которым взыскателю предоставлено право решения вопросов в претензионном порядке и взыскания признанных должником сумм в бесспорном порядке. К указанному платежному документу прилагается ответ должника о признании соответствующей суммы с указанием на право кредитора списать эту сумму в бесспорном порядке (при отсутствии условия в договоре). Если условие о бесспорном списании признанной суммы отсутствует в договоре и в ответе на претензию, а должник признанную сумму не перечислил, кредитор вправе обратиться в установленном порядке в арбитражный суд с иском о взыскании задолженности.

Юридические службы выработали определенные методы и приемы претензионной работы, ее организационные начала1. Этой службе рекомендуется разработать и издать свой нормативный акт (инструкцию, стандарт, положение, приказ) о порядке организации и ведения претензионно-исковой работы. В нем следует установить,

840

какая служба или должностное лиц готовит претензию в случае нарушения прав и законных интересов, невыполнения или недобросовестного исполнения договорных обязательств. Обычно на эту службу возлагается ведение учета предъявленных и поступающих претензий и подготовка ответа на них. По ее требованию другие службы предоставляют все материалы, необходимые для работы с претензией. Выбор формы участия юридической службы в претензионной работе зависит от ее объема и структуры. В любом случае юридическая служба контролирует обоснованность предъявленных претензий и ответов на них, периодически обобщает результаты претензионно-исковой работы, вырабатывает предложения по устранению недостатков в ее организации, причин, порождающих претензии, что может оформляться справкой с приложением проекта приказа.

Разногласия, по которым сторонам не удалось достичь соглашения, передаются на разрешение компетентных органов предъявлением иска. Основанием для предъявления исков является полученный отказ в удовлетворении заявленной претензии или истечение установленного срока ожидания ответа на нее, если это требуется по закону. Исковое заявление подлежит возврату, если истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора с ответчиком, в случаях, предусмотренных федеральным законом для данной категории споров или договором (п. 6 ст. 108 АПК РФ). При оформлении искового заявления в суд необходимо исходить из требований ст. 102 АПК РФ о его форме и содержании. По искам, возникающим из торговых договоров, необходимо получить от соответствующих структурных подразделений торговой организации доказательства, подтверждающие основания исковых требований (п. 5 ст. 102 АПК РФ). Определяя их основной перечень, необходимо руководствоваться нормами материального права.

Можно выделить основные категории исков, возникающих, например, из договоров купли-продажи и поставки товаров, и примерный перечень письменных документов, подлежащих направлению в суд и истребованию судом при подготовке дел к судебному разбирательству. Это прежде всего иск о взыскании неустойки за недопоставку товаров. Доказательствами, подтверждающими основания исковых требований, в этом случае будут следующие документы: договор поставки и спецификация к нему, доказательства исполнения договорных обязательств (счета на отгрузку товара, накладные, транспортные документы и т.п.), расчет исковых требований,

841

доказательства направления копии заявления ответчику, платежный документ на уплату государственной пошлины, мотивированный отзыв (переписка с поставщиком, если имеется). Юридическая служба получает указанные документы от других служб торговой организации и составляет текст искового заявления, к которому прилагаются эти документы.

Для предъявления иска о взыскании стоимости некачественного товара требуется прежде всего акт приемки товара по качеству и (или) акт экспертизы, доказательства уведомления поставщика о некачественности товара, ссылка на государственные стандарты и технические условия и другие документы, определяющие требования к качеству товара данного вида.

При предъявлении иска о взыскании стоимости недостающего товара основными документами, подтверждающими эти требования, будут: акт приемки товара по количеству, доказательства уведомления поставщика о недостаче (телеграмма и т.п.), материалы служебного расследования, если оно проводилось, отгрузочные документы, подтверждающие количество поставленного товара.

К иску о взыскании убытков по любому договору прилагаются документы, обосновывающие наличие убытков и неполученной прибыли.

Документы, подтверждающие факт пользования чужими денежными средствами (приемные документы на недостачу, ненадлежащее качество, документы о цене и оплате товара), обосновывают требование о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами при расчетах за товары.

Требование о взыскании штрафа за просрочку возврата (сдачи) тары, средств пакетирования и специализированных контейнеров обосновывается счетом на оплату продукции, сертификатом на тару, документами о направлении сертификата грузополучателю, доказательством отгрузки товара (квитанция, накладные), переотправочным сертификатом на возврат тары (если товары переотправлялись) и документами о его направлении грузополучателю, документами об отгрузке товара конечному получателю.

Специфика оформления исковых требований в отношении поставки товаров для государственных нужд предполагает представление следующих документов: проект государственного заказа, доказательства о направлении его ответчику, документальное обоснование причин невозможности принять заказ или доказательства его возврата в 30-дневный срок (для предъявления требований о понуждении заключить государственный контракт); протокол разногласий

842

к государственному заказу и доказательства направления его другой стороне; отклонение и направление извещения поставщику (для предъявления требований об урегулировании разногласий, возникающих при заключении контракта); извещение о прикреплении; проект договора и доказательства направления его поставщику; обоснование невозможности заключения договора (для предъявления требования о понуждении заключить договор на поставку товаров для государственных нужд); доказательства выполнения государственного контракта (отгрузочные документы, счета, накладные, платежные поручения и т.п.); подтверждение наличия и размер убытков (для предъявления требований о взыскании убытков, причиненных в связи с невыполнением или расторжением государственного контракта); документы, свидетельствующие об отказе государственного заказчика от товаров и подтверждающие наличие и размер убытков — количество изготовленного товара, цена, невозможность реализации товара другим лицам и т.п. (для предъявления требования о взыскании убытков, причиненных отказом государственного заказчика от товаров, поставленных по государственному контракту).

Юридической службе целесообразно разработать таблицу, содержащую перечень основных исков, возникающих из договоров, заключаемых торговой организацией, а также перечень документов, обосновывающих соответствующие требования, перечень служб, ответственных за их передачу для оформления исковых требований в суд. Такую таблицу полезно приложить к локальному акту торговой организации, регулирующему ведение претензионно-исковой работы. В дальнейшем с учетом результатов анализа претензионно-исковой работы полезно периодически корректировать ее содержание.

843


1 См.: "О работе арбитражных судов Российской Федерации в 1999 году"//Вестник ВАС РФ.- 2000.- № 12.
1 См.: ст. 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ "О почтовой связи".
2 Ст. 72 Постановления Правительства РФ от 28 августа 1997 г. № 1108 "Об утверждения Правил предоставления услуг телеграфной связи"//Собрание законодательства Российской Федерации.— 1997,— № 37.— Ст. 4299.
3 См. п. 110 Постановления Правительства РФ от 26 сентября 1997 г. № 1235 "Об утверждении правил оказания услуг телефонной связи"//Собрание законодательства Российской Федерации.— 1997.— № 40.— Ст. 4599.
1 См.: Анохин В. С. Предприниматель и арбитражный суд: Учебно-практическое пособие.- М.: ИПК "Лига Разум", 1998.- С. 52.
Search Results from «Озон» Предпринимательство. Отраслевой бизнес
 
Джим Коллинз От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет... Good to Great: Why Some Companies Make the Leap… and Others Don't
От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет...
Как превратить среднюю (читай - хорошую) компанию в великую?
На этот вопрос отвечает бестселлер "От хорошего к великому". В нем Джим Коллинз пишет о результатах своего шестилетнего исследования, в котором компании, совершившие прорыв, сравнивались с теми, кому это не удалось. У всех великих компаний обнаружились схожие элементы успеха, а именно дисциплинированные люди, дисциплинированное мышление, дисциплинированные действия и эффект маховика.
Благодаря этому компании добивались феноменальных результатов, превосходящих средние результаты по отрасли в несколько раз.

Книга будет интересна к прочтению собственникам бизнеса, директорам компаний, директорам по развитию, консультантам и студентам, обучающимся по специальности "менеджмент"....

Цена:
1134 руб

Джейсон Фрайд, Дэвид Хайнемайер Хенссон Rework. Бизнес без предрассудков Rework
Rework. Бизнес без предрассудков
Эта книга о том, как начать свой бизнес. Если хотите - параллельно с основной работой. И о том, как усовершенствовать ваш имеющийся бизнес, а точнее - ваши взгляды на него. С тем, чтобы обрести невиданную ранее степень свободы.
О том, какой оптимальный размер компании, зачем ей расти, что и как нужно на самом деле планировать и нужно ли учиться на ошибках. И о многом другом, знакомом и неожиданном.
Книга написана практиками. Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон - весьма успешные интернет-предприниматели, основавшие легендарную 37signals. Компанию из 14 сотрудников, продуктами которой пользуются более трех миллионов человек по всему миру!
Читается на одном дыхании. Рассеивает все сомнения на дальних подступах. Вдохновляет. Сбивает с толку. Выводит из зоны комфорта. И дает полезную практическую базу.
Вы и не подозревали, что бизнес может быть ТАКИМ.
...

Цена:
669 руб

Ричард Талер Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики Misbehaving: The Making of Behavioral Economics
Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики

Ричард Талер - лауреат Нобелевской премии по экономике. Один из ведущих современных экономистов, получивший награду за «теорию подталкивания» («управляемого выбора»). Профессор поведенческой науки и экономики в школе бизнеса Университета Чикаго, директор центра исследований решений. Советник Барака Обамы.
В своей новой книге Талер делится результатами исследования и продолжает уже когда-то начатый им разговор и психологии влияния.
Экономическая теория устарела. «Человек рациональный» - слишком ограниченная модель, чтобы объяснить наши решения и поступки. Эта книга переосмысливает все, что вы знаете о человеческом поведении, и помогает извлечь из этого максимум выгоды.

• Как устроен магический эффект «бесплатных» предложений, которыми широко пользуются рекламодатели?

• Как спланировать изначальный выбор потребителя, от которого потом будут зависеть все последующие?

• Как найти закономерности иррационального поведения потребителей? И начать использовать их в нужном ключе?

Вы научитесь предугадывать поведение работников и клиентов, правильно планировать ресурсы и создавать те продукты и предложения, которые попадут в яблочко и вызовут ажиотаж.

«Истинный гений, который заложил азы поведенческой экономики, также является прирожденным рассказчиком с несравненным чувством юмора. Все эти таланты нашли отражение в книге».
Даниеп Канеман, лауреат нобелевской премии по экономике, автор бестселлера «Думай быстро, решай медленно»

«Важнейший инсайт современной экономики. Если 6ы мне посчастливилось застрять в лифте с любым интеллектуалом, я 6ы, несомненно, выбрал Ричарда Талера».
Малкольм Гладуэлл, автор бестселлеров «Переломный момент», «Гении и аутсайдеры», «Озарение».

...

Цена:
629 руб

Юрген Саленбахер Создайте личный бренд. Как находить возможности, развиваться и выделяться
Создайте личный бренд. Как находить возможности, развиваться и выделяться
О книге
Юрген Саленбахер исследует работы ведущих теоретиков в области бизнес-культуры и объясняет, как методы брендинга могут помочь нам развивать творческое мышление. Эта книга является уникальным ресурсом для творческих умов, предпринимателей и команд, и может также использоваться всеми, кто сталкивается с важными жизненными решениями.

Вы узнаете, как разбудить свои творческие способности, чтобы придумывать бизнес-идеи. Отдельная глава посвящена развитию личности: в ней представлены методы и задания для определения вашего потенциала, видения и миссии, а также ваших целей и задач, все это -в ценностно-ориентированном ключе.

В главе о брендинге дана структура, как построить визуальную идентичность онлайн и офлайн. В конце книги представлен манифест Личного творческого брендинга, а также список книг от Саленбахера. Личный творческий брендинг даст вам креативное лидерство. Если вы совместите креативное мышление с вашими знаниями и опытом, если вы структурируете его, результаты будут поразительными!

От автора
Парадокс: сейчас мы имеем гораздо больше возможностей, чем когда-либо прежде, но я не вижу, чтобы люди становились от этого счастливее. Налицо всеобщее ощущение неуверенности. Многих моих знакомых разного возраста, пола, образования и опыта работы либо уволили, либо они вынуждены очень много работать, чтобы обеспечить привычный уровень жизни. Студенты теперь стараются получить два высших образования в надежде на то, что это гарантирует им успех в будущем. Все как будто зависли в некоем состоянии неопределенности, странном переходном периоде между прошлым и будущим. Я называю всех нас поколением неопределенности. Все сталкиваются с одним вопросом: "Что мне делать дальше?"

Мне хотелось бы поделиться с вами моим ответом на этот вопрос: всем нам нужен Creative Personal Branding (личный творческий брендинг). Четыре его основных составляющих -содержание, стиль, убеждения и чувство такта. Он нацелен на обучение креативному управлению и помогает вам ответить на вопрос, куда двигаться, как туда добраться и с кем.

В этой книге изложена методика, разработанная мной в последние десять лет, которая поможет:
1) осознать важность креативности и творческого мышления, научиться видеть или создавать возможности, концентрироваться на новых способах мышления, соответствующих месту, материальному положению и социальному окружению;
2) понять важность того, что вы можете предложить миру, определить свою роль, профессиональную область и страсть, а также увидеть неразрывность своих идей, миссии и ценностей;
3) осознать важность метода позиционирования бренда, чтобы отделять себя от других и вступать в коммуникацию с самим собой онлайн и офлайн в век интернета и онлайн-репутации.

5 причин купить:
• Вы научитесь строить стратегию развития личного бренда
• Сможете использовать креативное мышление в работе
• Выполните упражнения по развитию бизнеса и личного бренда
• Освоите новое мировоззрение креативного лидерства
• Поймёте, как правильно использовать обратную связь

Для кого эта книга
Для всех творческих людей.
Для предпринимателей, которым важно создать сильный личный бренд.
Для всех, кто хочет развивать личный бренд.

Цитаты из книги
Творческий брендинг
Всем нам нужен Creative Personal Branding - личный творческий брендинг. Четыре его основных составляющих - содержание, стиль, убеждения и чувство такта.

Работа как марафон
Ваша профессиональная жизнь - как марафон, который постепенно превращается в десятиборье. Поэтому вопрос не в том, чтобы быстро бежать в начале. Вопрос в том, финишируете ли вы, даже если совершенно выбились из сил, и будете ли улыбаться при этом.

Секрет развития
Продуктивность, подстегиваемая страстью, - это цель, в ней скрыт секрет устойчивого развития. Как креативный лидер вы должны брать на себя ответственность, принимать решения, основываясь на своих ценностях, для того чтобы сделать изменения возможными.

Планирование
Планирование - это своего рода танец, вызывающий дождь. Возможно, он и не вызовет осадков, но вы совершенно точно станете более искусным танцором.

Что такое бренд
Множество людей считает, что бренд - продукт, но это не так. Брендинг - не известность и не конкретная вещь. Это скорее метафора сложного явления: история, значение, идентичность. То, что определяет бренд: его индивидуальность.

Это эффективно
Одно можно сказать точно: любите вы брендинг или ненавидите, но это одна из самых эффективных стратегий продвижения бизнес-идеи на рынках с высокой конкуренцией. Вспомните о следующих долгоиграющих идеях брендов: Swatch, Victoria’s Secret, Paul Smith.

...

Цена:
609 руб

Крис Смит	 Конверсия. Как превратить лиды в продажи
Конверсия. Как превратить лиды в продажи
Цитата Стараясь взломать "код лидогенерации", многие компании забывают о том, что гораздо важнее и сложнее взломать следующую часть этого кода - "код конверсии", позволяющий превращать потенциальных клиентов в реальные продажи. О чем книга Это проверенный практикой пошаговый план, цель которого - привлечь потенциальных клиентов через интернет и превратить их в реальных покупателей. Книга посвящена целенаправленному интернет-маркетингу, позволяющему генерировать поток качественных потенциальных клиентов и увеличивать объемы продаж, в противоположность пассивной генерации потока некачественных лидов с незначительным коэффициентом конверсии. На самом деле, в этой книге вы научитесь тому, как генерировать спрос, а не просто его удовлетворять. Кем бы вы ни были - маркетологом или сотрудником отдела продаж, эта книга позволит вам в кратчайшие сроки выйти на новый уровень эффективности. Почему книга достойна прочтения: В книге рассказывается о хитростях, с помощью которых вы сможете оптимизировать все этапы своей работы. Вы узнаете: -О том, как написать идеальный пост для блога. - О том, как создавать лэндинги. - О том, как оптимизировать контент для Facebook. - О техниках маркетинга в соцсетях. - О простых стратегиях для привлечения клиентов на сайт. Кто автор Крис Смит - партнер в компании Curaytor, которая специализируется на помощи владельцам малого бизнеса в привлечении потенциальных клиентов через Интернет и превращении их в реальных клиентов при помощи простых программных средств и эффективных стратегий. Используя методы, описанные в книге, для раскрутки своего бизнеса, Curaytor менее чем за три года преодолела порог $5 млн регулярного годового дохода. Отзывы о книге: Книга оставляет приятное послевкусие и ощущение не зря потраченного времени. Она написана простым языком, а на каждой странице публикуются советы по улучшению бизнеса. Кому ее можно рекомендовать? В первую очередь тем, кто занимается продвижением и продажами в Интернете. Им будет полезно прочитать об интереснейших приемах интернет-торговли, которые автор применял в своей обширной практике. Павел Алашкин, директор по рекламе сайта www.gismeteo.ru Мечта любого бизнеса - уйти от "холодных звонков" и получить взамен мощный поток входящих обращений от "теплых" клиентов. Это самый актуальный тренд в области продаж на сегодня, но далеко не у всех компаний получается выстроить маркетинговую работу таким образом, чтобы покупатели сами звонили и приходили в офис, готовые покупать. Книга Криса Смита "Конверсия" дает инструкции, как этого добиться: как найти и зацепить клиента, как привести его в компанию и самое важное - как завершить процесс сделкой, а не потерять клиента. Тимур Асланов, главный редактор журнала "Управление сбытом", автор блога www.supersales.ru...

Цена:
572 руб

Нир Эяль На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки
На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки
О книге
Почему некоторые продукты привлекают наше внимание, а некоторые - нет? Как некоторые продукты формируют у нас привычки? Есть ли у этих продуктов какие-то схожие черты и паттерны?
Эта книга описывает процесс, состоящий из четырех этапов, который позволяет формировать привычки покупателей. Продукты, формирующие привычки, позволяют регулярно возвращать потребителей без агрессивного маркетинга и дорогой рекламы.

Эта книга, полезная для маркетеров, дизайнеров, предпринимателей и всех интересующихся поведением потребителей, предлагает читателям:
• рекомендации по формированию устойчивых привычек;
• практические шаги для создания продуктов, которые будут нравиться потребителям;
• обзор инструментов, используемых Pinterest, Twitter, Instagram и другими продуктами, вовлекающими потребителя и способствующими формированию привычек.
Раскрывает сразу несколько тем: бизнес, психологию, убеждение и дизайн продуктов.

Для кого эта книга?
Это книга для маркетеров и предпринимателей. И для тех, кто интересуется маркетингом и поведением потребителя и хочет понять, почему некоторые продукты формируют у нас привычки, а некоторые - нет.

Цитаты из книги
Мы на крючке
Университетское исследование, проведенное в 2011 году, показало: люди проверяют свои телефоны 34 раза в день. Однако специалисты считают, что на самом деле они делают это гораздо чаще - почти 150 раз! Давайте посмотрим правде в глаза - мы на крючке. 

Кто выигрывает?
Организации, ориентированные на формирование привычек, привязывают свои продукты к повседневным делам и обычным чувствам пользователей. Например, именно привычка заставляет заскучавшего человека заглянуть в Twitter. Выигрывает тот, чье название первым приходит в голову. 

Эффект дефицита 
Исследователи решили выяснить, как люди оценят печенье, которое они положили в две одинаковые стеклянные банки. Количество печенья разнилось, в одной - десять штук, в другой - всего две. Какое из них показалось людям вкуснее? 

Триггер
Триггер - искра, запускающая его двигатель. Триггеры бывают двух типов: внешние и внутренние. Формирующие привычку продукты начинают влиять на пользователей при помощи внешних триггеров, скажем электронного письма, ссылки на сайт или значка приложения в телефоне.  

Переменное вознаграждение
Известно, что когда мозг ожидает награду, резко увеличивается уровень нейротрансмиттера дофамина. У человека подавляется активность областей, отвечающих за суждение и размышление, и активизируются области, отвечающие за желание. 

Инвестиция 
Инвестиция - это когда пользователь что-то вкладывает в продукт: время, данные, усилия, социальный капитал или деньги. К инвестициям относятся приглашение друзей, настройка предпочтений, обучение новым функциям. Ведь все это позволяет в следующий раз получить еще больше удовольствия....

Цена:
659 руб

Игорь Манн, Дмитрий Турусин Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга
Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга
Что это?

Это книга-тетрадь (не путать с книгой-папкой). Новое изобретение Игоря Манна!

Как с ней работать?
Вы читаете "теорию" и сразу же делаете заметки, а также выполняете практические задания на специально отведенных полях.
Затем собираете вместе мысли книги и собственные идеи и внедряете.
Одна-три итерации (цикла) - и ваш маркетинг и бизнес не узнать! Они становятся намного, намного лучше!

Для чего?
Книга-тетрадь поможет вам организовать работу над вашими точками контакта. Точки контакта - это разнообразные ситуации и места соприкосновения клиента с вашей компанией. Это могут быть сайт, вывеска, документация, визитки, голос секретаря, упаковка и так далее. 99% маркетеров не применяют концепцию точек контакта на практике. А зря!
Именно в них клиенты принимают ключевое решение - работать с вами или нет.

В этой книге авторы:
- систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта;
- объясняют, как и почему разные точки контакта влияют на ваших клиентов;
- помогают вам определить ваши точки контакта;
- и, наконец, предлагают пошаговый план работы с ними и их улучшения.

Читайте, пишите, анализируйте ваши точки контакта и учитесь управлять ими. Ваш маркетинг станет эффективнее! Для кого это? Для предпринимателей, руководителей компаний и маркетеров.

От автора
С 2002 года, когда вышла моя первая книга "Маркетинг на 100%", я разрабатываю и популяризирую тему точек контакта. По моему убеждению, это сильно недооцененный актив маркетинга. Позиционирование, дифференцирование, сегментирование, жизненный цикл, маркетинговые коммуникации, маркетинг без бюджета рассмотрены в мельчайших подробностях, а точки контакта остаются по-прежнему в стороне. На семинарах я призываю (и слушатели могут это подтвердить): "Начинайте маркетинг с точек контакта!" О точках контакта шла речь в моих книгах "Арифметика маркетинга для первых лиц" и "Маркетинг без бюджета". В наших консалтинговых проектах я и мои партнеры по "ЛидМашине", "Маркетинг Машине" или "Конгру" всегда начинаем свою работу с аудита точек контакта. В общем, тема действительно важная, нужная и вечная, но статьи о точках контакта стали появляться лишь недавно. Стоящих публикаций и вовсе не больше пары десятков. Толчком к написанию этой книги послужила статья моего соавтора Дмитрия Турусина в журнале "Управление компанией", в которой были сформулированы законы и следствия точек контакта. Над этой темой Дмитрий работал в Университете Эдинбурга, посвятив ей свою бакалаврскую работу. Я добавил к его материалам описание собственной технологии работы с точками контакта, мы поспорили о некоторых правилах (к законам у меня вопросов не было), разбавили наши наблюдения примерами, взяли интервью у драйверов точек контакта (к сожалению, этих специалистов в нашей стране пока мало) - и, на мой взгляд, у нас получилась отличная книга с очень высоким КПД. Внимательно ее изучите. Проанализируйте ваши точки контакта. Подумайте о законах и наблюдениях применительно к вашему бизнесу. Мы уверены, что книга окупится тысячекратно в первую же неделю использования концепции точек контакта и работы над ними. Увлекательного вам чтения и улучшения ваших точек контакта! Сделайте первый шаг и не останавливайтесь. Наша книга облегчит вам этот путь.

Улучшайтесь. Отговорок быть не должно....

Цена:
729 руб

Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Цитата
"Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж."

Даниэль Балистиерри,

вице-президент Global Service & Experience, MasterCard


О чем книга
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов - важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Почему книга достойна прочтения
Книга дает ответы на следующие вопросы:
- Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
- Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
- Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
- Почему политика восхищения клиентов не работает?
- Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Кто авторы
Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси - ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру). Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.

Ключевые понятия
Лояльность, сервис, потребитель, клиент, эффективность, продажи, бренд, восхищение.

Особенности оформления книги
Твердый переплет....

Цена:
373 руб

Герхард Гшвандтнер Невербальные коммуникации в продажах. Технологии скрытого влияния на покупателей. Как использовать язык жестов, чтобы лучше понимать клиентов и заключать больше выгодных сделок (+ DVD-ROM) The Art of Nonverbal Selling
Невербальные коммуникации в продажах. Технологии скрытого влияния на покупателей. Как использовать язык жестов, чтобы лучше понимать клиентов и заключать больше выгодных сделок (+ DVD-ROM)
По оценкам ученых, на долю невербальных каналов коммуникаций приходится более 60% информации, которую получают покупатель и продавец в ходе деловой встречи, а во время переговоров стороны обмениваются более 800 сообщениями-жестами.Покупатели постоянно подают нам сигналы о том, как лучше организовать процесс продажи. Умение правильно реагировать на невербальные сигналы клиента может повысить эффективность работы продавца в 2–3 раза. Из этой книги вы узнаете: какие каналы невербального общения должен сканировать продавец, чтобы выявить скрытые чувства клиента, его следующие шаги и отношение к сделке как интерпретировать невербальные сигналы покупателя (выражение лица, позу, же-сты, движение глаз и другие) и как в соответствии с ними изменять сценарии переговоров, чтобы заключить выгодную сделку; как использовать невербальные каналы коммуникаций на разных этапах переговоров, от их подготовки до преодоления возраже-ний и заключения сделки.Технологии невербального общения – мощные инструменты в арсенале менеджера по продажам, которые помогут вам увеличить объем продаж и добиться расположения клиентов....

Цена:
414 руб

Том Питерс Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства The Little Big Things: 163 Ways to Pursue Excellence
Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Цитата
"Именно мелкие, тривиальные знаки внимания оставляют самый глубокий след в благодарном и отзывчивом сердце".
Генри Клей, американский государственный деятель

О чем книга
О вещах, которые мы часто не замечаем, но которые в итоге оказываются решающими. Автор утверждает: если вы хотите достичь СОВЕРШЕНСТВА, важно абсолютно всё - ведь именно мелочи, детали, нюансы формируют отношения между людьми, направляют потребительский выбор и в итоге отделяют победителей от побежденных.

Почему книга достойна прочтения
  • Это новая работа блистательного автора, чья книга "В поисках совершенства" входит в список 20 лучших деловых книг всех времен по версии журнала Forbes.
  • Благодаря необычному оформлению, включающему множество приемов, в том числе графических, буквально слышен живой голос Питерса, который размышляет, иронизирует, требует, просит понять: в жизни нет мелочей.
  • Книга дает мощнейший импульс не только к анализу многих "важных мелочей", но и в первую очередь к действию.

  • Для кого эта книга
    Для руководителей и владельцев компаний, а также всех, кто готов упорно и самоотверженно трудиться, чтобы достичь СОВЕРШЕНСТВА в своем деле.

    Кто автор
    Том Питерс - самый влиятельный представитель деловой мысли нашего времени - по праву носит титул "гуру для гуру управленческой науки". Автор бестселлеров "Представьте себе!", "Человек-бренд", "Профессиональная сервисная фирма".

    Ключевые понятия
    Клиентоориентированность, сервис, менеджмент.

    Особенности оформления книги
    Суперобложка, закладка-ленточка (ляссе).







    ...

    Цена:
    749 руб

    «ePayService» Платежные карты на все случаи жизни, денежные переводы, обналичить чек на инкассо
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования