15.3. ПРЕТЕНЗИОННО-ИСКОВАЯ РАБОТА ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Отношения торгового оборота между предпринимателями базируются на принципах надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ), взаимной материальной ответственности, которые мерами экономического воздействия стимулируют каждого из

837

участников этих отношений выполнять договорные обязательства. Реализация этих принципов достигается проведением претензионно-исковой работы, основная задача которой состоит в восстановлении нарушенных прав предпринимателя и защите его законных интересов гражданским правом (ст. 12 ГК РФ). Между участниками коммерческой деятельности могут возникать разногласия по отдельным моментам их отношений. Они могут превращаться в экономические споры, классифицируемые в судебной практике на споры, вытекающие из гражданских правоотношений, административных правоотношений, несостоятельности (банкротства)1.

К спорам, вытекающим из гражданских правоотношений, относят споры: преддоговорные, по расчетам, по возмещению убытков, по перевозкам, по договору купли-продажи, по договору займа, по договору аренды, по договору страхования, по договору о залоге, кредитному договору, договору банковского счета, связанные с нарушением законодательства об охране окружающей среды, о признании права собственности, об истребовании собственником имущества из чужого незаконного владения, о признании договоров недействительными.

Споры, вытекающие из административных отношений, включают споры: о признании актов недействительными; об обжаловании решений по отказу в предоставлении либо изъятии земельного участка; об обжаловании отказа в государственной регистрации; об обжаловании решений государственных и иных органов по изъятию денежных средств и иного имущества; о взыскании с организаций и граждан-предпринимателей штрафов и других денежных средств государственными и иными органами; о возврате из бюджета денежных средств, списанных в виде экономических санкций.

Государство заинтересовано в разработке и выборе таких методов урегулирования споров между предпринимателями, которые были бы наиболее экономичными и рациональными, позволяли эффективно функционировать организациям различных форм собственности, сглаживая остроту возникающих между ними противоречий, придавая цивилизованную форму разрешению споров. Поэтому в ряде случаев закон обязывает участников спора до предъявления иска в судебные органы принять все зависящие от них меры по его разрешению спорящими сторонами. Досудебное урегулирование споров достигается путем предъявления и рассмотрения претензий.

838

Претензионный порядок разрешения споров обеспечивает быстрейшее восстановление нарушенных прав участников оборота, устраняет причины, порождающие невыполнение договорных обязательств, позволяет возместить за счет виновных лиц ущерб, причинённый торговой организации, освобождает правоохранительные органы от необходимости разрешать бесспорные дела и сосредоточить внимание на профилактической работе по предупреждению нарушений правил, регулирующих торговый оборот.

По российскому законодательству, принятому до 1995 г., право на обращение в арбитражный суд у стороны по экономическому спору возникало лишь после принятия мер по непосредственному урегулированию спора в установленном порядке, т.е. после предъявления претензии. Однако такой подход зачастую приводил к длительной, порой неоправданной практике удовлетворения обоснованных требований кредиторов, отвлекал из их торгового оборота значительные средства. С учетом этого законодатель отказался от претензионного доарбитражного порядка урегулирования имущественных споров. Часть первая ГК РФ не содержит обязательного Требования о доарбитражном порядке урегулирования разногласий. В пункте 3 ст. 4 АПК РФ сказано, что досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров может быть установлен федеральным законом для Определенной категории споров либо может быть предусмотрен договором сторон и только тогда соблюдение претензионного порядка урегулирования разногласий обязательно. Например, обязательно предъявление претензии пользователем услуг почтовой связи к оператору при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи1. Такие же требования установлены на воздушном, автомобильном, железнодорожном, морском, внутреннем водном транспорте, что отражено в их уставах и кодексах, также утвержденных федеральными законами. Необходимость предъявления претензий, вытекающих из предоставления услуг телеграфной связи2, телефонной связи3, до

839

настоящего времени регулируется постановлениями Правительства РФ, что находится в противоречии с соответствующими нормами гражданского и арбитражного процессуального законодательства.

Надо иметь в виду, что в настоящее время отсутствует норма закона, предоставляющая кредитору право списывать в бесспорном порядке признанную должником по претензии сумму, когда досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров для определенной категории споров установлен законом или предусмотрен договором. В статье 854 ГК РФ предусмотрено, что без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.

Стороны, предусматривая в договоре условие о досудебном (претензионном) порядке урегулирования споров, вправе включить в договор и условие о бесспорном взыскании кредитором признанной суммы. Кроме того, о праве кредитора в бесспорном порядке списать признанную сумму должник может указать и в письме о признании претензии. О наличии такого условия плательщик должен сообщить в письменном виде банку, с которым у него заключен договор банковского счета. В предъявленном в банк платежном документе на взыскание в бесспорном порядке признанной должником суммы должна быть сделана ссылка на норму закона или пункт договора, которым взыскателю предоставлено право решения вопросов в претензионном порядке и взыскания признанных должником сумм в бесспорном порядке. К указанному платежному документу прилагается ответ должника о признании соответствующей суммы с указанием на право кредитора списать эту сумму в бесспорном порядке (при отсутствии условия в договоре). Если условие о бесспорном списании признанной суммы отсутствует в договоре и в ответе на претензию, а должник признанную сумму не перечислил, кредитор вправе обратиться в установленном порядке в арбитражный суд с иском о взыскании задолженности.

Юридические службы выработали определенные методы и приемы претензионной работы, ее организационные начала1. Этой службе рекомендуется разработать и издать свой нормативный акт (инструкцию, стандарт, положение, приказ) о порядке организации и ведения претензионно-исковой работы. В нем следует установить,

840

какая служба или должностное лиц готовит претензию в случае нарушения прав и законных интересов, невыполнения или недобросовестного исполнения договорных обязательств. Обычно на эту службу возлагается ведение учета предъявленных и поступающих претензий и подготовка ответа на них. По ее требованию другие службы предоставляют все материалы, необходимые для работы с претензией. Выбор формы участия юридической службы в претензионной работе зависит от ее объема и структуры. В любом случае юридическая служба контролирует обоснованность предъявленных претензий и ответов на них, периодически обобщает результаты претензионно-исковой работы, вырабатывает предложения по устранению недостатков в ее организации, причин, порождающих претензии, что может оформляться справкой с приложением проекта приказа.

Разногласия, по которым сторонам не удалось достичь соглашения, передаются на разрешение компетентных органов предъявлением иска. Основанием для предъявления исков является полученный отказ в удовлетворении заявленной претензии или истечение установленного срока ожидания ответа на нее, если это требуется по закону. Исковое заявление подлежит возврату, если истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора с ответчиком, в случаях, предусмотренных федеральным законом для данной категории споров или договором (п. 6 ст. 108 АПК РФ). При оформлении искового заявления в суд необходимо исходить из требований ст. 102 АПК РФ о его форме и содержании. По искам, возникающим из торговых договоров, необходимо получить от соответствующих структурных подразделений торговой организации доказательства, подтверждающие основания исковых требований (п. 5 ст. 102 АПК РФ). Определяя их основной перечень, необходимо руководствоваться нормами материального права.

Можно выделить основные категории исков, возникающих, например, из договоров купли-продажи и поставки товаров, и примерный перечень письменных документов, подлежащих направлению в суд и истребованию судом при подготовке дел к судебному разбирательству. Это прежде всего иск о взыскании неустойки за недопоставку товаров. Доказательствами, подтверждающими основания исковых требований, в этом случае будут следующие документы: договор поставки и спецификация к нему, доказательства исполнения договорных обязательств (счета на отгрузку товара, накладные, транспортные документы и т.п.), расчет исковых требований,

841

доказательства направления копии заявления ответчику, платежный документ на уплату государственной пошлины, мотивированный отзыв (переписка с поставщиком, если имеется). Юридическая служба получает указанные документы от других служб торговой организации и составляет текст искового заявления, к которому прилагаются эти документы.

Для предъявления иска о взыскании стоимости некачественного товара требуется прежде всего акт приемки товара по качеству и (или) акт экспертизы, доказательства уведомления поставщика о некачественности товара, ссылка на государственные стандарты и технические условия и другие документы, определяющие требования к качеству товара данного вида.

При предъявлении иска о взыскании стоимости недостающего товара основными документами, подтверждающими эти требования, будут: акт приемки товара по количеству, доказательства уведомления поставщика о недостаче (телеграмма и т.п.), материалы служебного расследования, если оно проводилось, отгрузочные документы, подтверждающие количество поставленного товара.

К иску о взыскании убытков по любому договору прилагаются документы, обосновывающие наличие убытков и неполученной прибыли.

Документы, подтверждающие факт пользования чужими денежными средствами (приемные документы на недостачу, ненадлежащее качество, документы о цене и оплате товара), обосновывают требование о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами при расчетах за товары.

Требование о взыскании штрафа за просрочку возврата (сдачи) тары, средств пакетирования и специализированных контейнеров обосновывается счетом на оплату продукции, сертификатом на тару, документами о направлении сертификата грузополучателю, доказательством отгрузки товара (квитанция, накладные), переотправочным сертификатом на возврат тары (если товары переотправлялись) и документами о его направлении грузополучателю, документами об отгрузке товара конечному получателю.

Специфика оформления исковых требований в отношении поставки товаров для государственных нужд предполагает представление следующих документов: проект государственного заказа, доказательства о направлении его ответчику, документальное обоснование причин невозможности принять заказ или доказательства его возврата в 30-дневный срок (для предъявления требований о понуждении заключить государственный контракт); протокол разногласий

842

к государственному заказу и доказательства направления его другой стороне; отклонение и направление извещения поставщику (для предъявления требований об урегулировании разногласий, возникающих при заключении контракта); извещение о прикреплении; проект договора и доказательства направления его поставщику; обоснование невозможности заключения договора (для предъявления требования о понуждении заключить договор на поставку товаров для государственных нужд); доказательства выполнения государственного контракта (отгрузочные документы, счета, накладные, платежные поручения и т.п.); подтверждение наличия и размер убытков (для предъявления требований о взыскании убытков, причиненных в связи с невыполнением или расторжением государственного контракта); документы, свидетельствующие об отказе государственного заказчика от товаров и подтверждающие наличие и размер убытков — количество изготовленного товара, цена, невозможность реализации товара другим лицам и т.п. (для предъявления требования о взыскании убытков, причиненных отказом государственного заказчика от товаров, поставленных по государственному контракту).

Юридической службе целесообразно разработать таблицу, содержащую перечень основных исков, возникающих из договоров, заключаемых торговой организацией, а также перечень документов, обосновывающих соответствующие требования, перечень служб, ответственных за их передачу для оформления исковых требований в суд. Такую таблицу полезно приложить к локальному акту торговой организации, регулирующему ведение претензионно-исковой работы. В дальнейшем с учетом результатов анализа претензионно-исковой работы полезно периодически корректировать ее содержание.

843


1 См.: "О работе арбитражных судов Российской Федерации в 1999 году"//Вестник ВАС РФ.- 2000.- № 12.
1 См.: ст. 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ "О почтовой связи".
2 Ст. 72 Постановления Правительства РФ от 28 августа 1997 г. № 1108 "Об утверждения Правил предоставления услуг телеграфной связи"//Собрание законодательства Российской Федерации.— 1997,— № 37.— Ст. 4299.
3 См. п. 110 Постановления Правительства РФ от 26 сентября 1997 г. № 1235 "Об утверждении правил оказания услуг телефонной связи"//Собрание законодательства Российской Федерации.— 1997.— № 40.— Ст. 4599.
1 См.: Анохин В. С. Предприниматель и арбитражный суд: Учебно-практическое пособие.- М.: ИПК "Лига Разум", 1998.- С. 52.
Search Results from «Озон» Предпринимательство. Отраслевой бизнес
 
Филип Котлер Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know
Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер
Цитата
"Трудно ли научиться маркетингу? Хорошая новость: его можно изучить за один день. Плохая новость: его можно изучать всю жизнь".

Филип Котлер

О чем книга
О маркетинге, а именно о 80 ключевых понятиях, или концепциях, эффективного маркетинга, их содержании и значении для современного бизнеса. Автор собрал и переосмыслил основные принципы и лучшие методы эффективного и инновационного маркетинга.

Почему книга достойна прочтения
  • Книга написана легендарным гуру маркетинга и стала настольной для миллионов специалистов во всем мире.
  • Она дает наилучшее представление как о классических инструментах маркетинга, которые прошли испытание временем, так и об инновационных разработках, которые стали использоваться только в последние годы.
  • В ней в легко усваиваемой форме представлены свежие идеи, оценки и конкретные практические рекомендации, которые побуждают к действию.

    "Филип Котлер очень интересная личность и автор. Он не повторяется, каждая новая его книга - открытие. В данной - 80 кейсов, которые ПОЛНОСТЬЮ описывают самые разные ситуации маркетинга. На мой взгляд, интереснее всего эта книга будет владельцам малого и среднего бизнеса, тем, кто сам вовлечен в принятие стратегических решений. Не менее интересна она будет и сотрудникам больших корпораций, работающим в отделах маркетинга. А работникам рекламных агентств позволит лениться, не придумывать новые кампании, а брать готовые решения и "продавать" клиентам"

    Михаил Симонов,
    президент Российской ассоциации маркетинговых услуг,
    вице-президент Ассоциации коммуникационных агентств России

    "В маркетинге есть только одно имя - Фил Котлер. И возможно, эта книга - лучшее его творение"

    Том Питерс,
    автор книг "В поисках совершенства" и "Эти важные мелочи"

    "Если вы хотите приобрести книгу Филипа Котлера - купите именно эту. Тогда вы получите наилучшее представление о современном маркетинге"

    Серхио Займан,
    автор книги "Конец маркетинга, каким мы его знаем"

    "Всеми признанный и уважаемый Филип Котлер смог объединить важнейшие концепции маркетинга под обложкой одной книги - "альфы и омеги" маркетинговых книг. Она должна быть в библиотеке каждого современного бизнесмена"

    Дон Пепперс и Марта Роджерс,
    соавторы The One to One Future

    Для кого эта книга
    Для менеджеров, которые вдруг осознали необходимость до какой-то степени разбираться в маркетинге, для специалистов, которые изучали маркетинг, но видят, что сегодня многое изменилось, и для профессиональных маркетологов, которые чувствуют, что в ежедневном хаосе почва уходит у них из-под ног.

    Кто автор
    Филип Котлер - профессор Высшей школы менеджмента Дж.Л.Келлога при Северо-Западном университете США, автор многих книг и статей, первым выделивший маркетинг в отдельную специальность, собравший воедино и систематизировавший все знания об этой дисциплине. Его книга "Основы маркетинга" многократно переиздавалась и стала "библией" маркетологов.

    Ключевые понятия
    Маркетинг, брендинг, стратегия....

  • Цена:
    637 руб

    Стив Бланк, Боб Дорф Стартап. Настольная книга основателя The Startup Owner's Manual: The Step-By-Step Guide for Building a Great Company
    Стартап. Настольная книга основателя
    Цитаты
    "Эту книгу должен прочитать каждый, кто хочет наслаждаться успехом, а не смотреть на молниеносную смерть своего стартапа".

    Александр Остервальдер, автор бестселлера "Построение бизнес-моделей"

    "Каждый день в каждой стране рождаются сотни и тысячи новых бизнесов. Только немногие доживают до точки безубыточности. Как оказаться в числе победителей, а не в числе неудачников-лузеров? Прочитайте об этом на странице 29, а также на каждой последующей странице. Эта книга - пошаговая инструкция, что делать и чего не делать, создавая свою компанию.
    Уникальная квинтэссенция опыта, открывающая глаза даже профессионалам".

    Давид Ян,
    к.ф.-м.н., председатель совета директоров и основатель компании ABBYY

    О чем книга
    Это настоящая энциклопедия для всех предпринимателей, открывающая секрет успеха стартапов - революционную методику развития потребителей Стива Бланка. Вам надо как можно раньше выйти из офиса и проверить свою бизнес-модель на реальных потребителях, внося в первоначальную идею изменения, иногда весьма значительные, а затем опять выйти и проверить новую модель - и никогда не прекращать этот процесс итераций. Книга Стива Бланка и Боба Дорфа не только описывает самый передовой опыт создания стартапов, но и дает четкую методику того, как создаются новые бизнесы, шаг за шагом.

    Почему книга достойна прочтения
  • Это самый фундаментальный и авторитетный курс в мире по созданию и управлению стартапом.
  • Авторы разработали уникальную методику развития потребителей, которая поможет вам достичь успеха.
  • Методика, созданная Стивом Бланком и развитая Бобом Дорфом, уже помогла тысячам предпринимателей во всем мире.
  • В книге даются отдельные рекомендации как для товаров, продаваемых через традиционные каналы сбыта, так и для продаж через Интернет и мобильные каналы.
  • Книга дополнена кейсом из российской практики, который наглядно доказывает, что предложенная методика работает и в нашей стране.

    Для кого эта книга
    Эту книгу стоит зачитать до дыр каждому, кто уже открыл свое дело или только думает об этом. У вас не получится избежать ошибок, но авторы расскажут, как минимизировать их вред.

    Кто авторы
    Стив Бланк - создатель концепции развития потребителей (Customer development), эксперт инновационно-технологического бизнеса, серийный предприниматель, за плечами которого огромный опыт работы в высокотехнологичных компаниях США и создания восьми успешных стартапов. Автор бестселлера The Four Steps to the Epiphany и создатель блога steveblank.com, обязательного к прочтению среди предпринимателей. Входит в десятку самых влиятельных людей Кремниевой долины.
    Боб Дорф - опытный предприниматель, основатель шести стартапов. Еще подростком начал свою предпринимательскую деятельность. Внес существенный вклад в разработку концепции развития потребителей (Customer development). В настоящее время консультирует начинающих стартаперов и преподает в Колумбийской школе бизнеса.

    Ключевые понятия
    Стартап, бизнес с нуля, предпринимательство, бизнес, развитие потребителей.

    Особенности оформления книги
    Закладка-ляссе.

    ...

  • Цена:
    1165 руб

    Нил Рекхэм СПИН-продажи SPIN-Selling
    СПИН-продажи
    Бестселлер о технологии эффективных продаж, неоднократно издававшийся на многих языках мира. На основе проведенного детального исследования авторы убедительно показывают, сколь велика разница между крупномасштабными и мелкомасштабными торговыми сделками, и развеивают распространенные мифы о существенных аспектах успешного заключения торговых сделок.

    Для менеджеров по продажам, торговых агентов, руководителей....

    Цена:
    901 руб

    Дмитрий Кот Копирайтинг. Как не съесть собаку. Создаем тексты, которые продают
    Копирайтинг. Как не съесть собаку. Создаем тексты, которые продают
    Эта книга - набор методик, приемов и секретов по написанию продающих текстов (текстов для сайтов, полиграфии, коммерческих предложений и других рекламных целей). Каждая глава содержит совет или прием, готовый к использованию, - например, как написать эффективный заголовок для текста. Читатель открывает книгу на нужной странице, выбирает необходимый ему совет или секрет и внедряет его. Весь материал издания построен на успешном личном опыте автора и его клиентов. Здесь нет теории, нет сложных систем и заумных формул - только практика, состоящая из отборных приемов по написанию рекламных текстов. Настоятельно рекомендуется копирайтерам, неймерам, маркетологам, специалистам в области рекламы и PR, владельцам малого и среднего бизнеса....

    Цена:
    501 руб

    Дмитрий Норка Экспертные продажи. Новые методы убеждения покупателей
    Экспертные продажи. Новые методы убеждения покупателей
    Мир изменился: технические характеристики продукции перестали быть основным конкурентным преимуществом, а информация о любых товарах и услугах стала настолько доступной, что клиенты подчас лучше вас разбираются в существующих предложениях, конкурентах и альтернативах. Что же делать, чтобы не вылететь из профессии?
    Дмитрий Норка, эксперт по продажам с тридцатилетним стажем, уверен, что будущее за новым поколением продавцов - экспертами! Если вы станете подлинным экспертом в своей области, научитесь слушать и слышать клиента, то вы вернете его внимание, доверие и лояльность.
    В этой книге вы найдете практические рекомендации, которые помогут вам развить навыки  экспертных продаж и овладеть техникой самоубеждения клиента - важнейшим оружием в руках современного продавца.
    Книга обязательна к прочтению всем менеджерам по продажам и их руководителям.

    Почему книга достойна прочтения:
    • Вы разберетесь в преимуществах экспертного подхода к продажам и поймете, чего именно не хватает конкретно вашим продавцам, чтобы соответствовать требованиям новой реальности.
    • Следуя пошаговым инструкциям и советам автора, вы сможете выстроить собственные уникальный образ эксперта, который позволит вам добиться новых вершин в бизнесе.
    • Вместе с книгой вы бесплатно получите доступ к видеокурсу Дмитрия Норки, посвященному экспертным продажам.

    Кто автор
    Дмитрий Норка - эксперт и тренер по продажам с тридцатилетним стажем, президент Национальной ассоциации профессионалов продаж.

    Ключевые понятия:
    Управление продажами, методики убеждения, переговоры.

    Мнение экспертов
    "За последние несколько лет рынки и поведение покупателей радикально изменились. В нашу цифровую эпоху доступ к информации о продуктах значительно упростился и стал практически бесплатным, причем современные платформы продаж  играют в этом ключевую роль. Тем важнее сегодня продавцу развивать экспертизу как свой главный навык в борьбе за современного клиента.
    Обязательно к прочтению!"
    Дмитрий Олегович Шепельский, начальник Департамента координации сбыта нефтепродуктов ПАО "Газпром нефть".

    "Книга читается легко, подача материала подчинена жесткой логике, аргументация подкреплена живыми примерами из практики, в том числе лично автора. Правильно расставлены акценты поведения экспертного продавца, его портрет, идеальная модель поведения. Это, по сути, практическое руководство со множеством полезных методик отработки навыков, инструментов ведения переговоров. Она будет отличной настольной книгой как для менеджера по продажам и руководителя отдела продаж, так и для корпоративного тренера".
    Сергей Александрович Афанасьев, заместитель генерального директора по продажам и сервису ПАО "КАМАЗ".

    "Эксперт. Что же в этом слове так притягательно и так манит? Нам всегда кажется, это что-то далекое и недостижимое, но… Если внимательно, страница за страницей, прочитать книгу, то окажется, что методичный подход к вашим сегодняшним действиям и создает то, что другие называют экспертностью. Сделайте это!"
    Дмитрий Валерьевич Потапенко, управляющий партнер "Фонда стратегического управления"

    "Изучите с помощью этой книги эволюцию и революцию продаж за последние 30 лет и определите, в каком «времени» находится ваша компания. Научитесь экспертному подходу, методике самоубеждения клиента, искусству слушать и слышать клиента, работать с кругом лиц, влияющих на принятие решения. Уйдите с поля ценовой конкуренции и начните выстраивать долговременные деловые отношения с клиентами.
    Диагностируйте с помощью этой книги «точки разрыва» в вашей текущей системе продаж и исправьте ситуацию. В итоге ваш бизнес станет более прибыльным.
    Добро пожаловать в эру экспертного подхода! Успеха в продажах"!
    Алексей Владимирович Кудинов, директор по CRM-решениям, "1С-Рарус"

    ...

    Цена:
    458 руб

    Шуст Анна Геннадьевна Текст, который продает товар, услугу или бренд
    Текст, который продает товар, услугу или бренд
    Как в никому не известное кафе привлечь на открытие столько людей, чтобы они целый день выстраивались в очереди? Как сделать, чтобы первый же пост на странице в "Фейсбуке" принес 2500 репостов и постоянный поток покупателей пирожных на полгода вперед? Как заинтересовать лучшие кадры со всей страны, чтобы они приехали работать в провинциальный город на краю географии и помогли вам создать международную компанию? У героев этой книги получилось сделать все вышеперечисленное благодаря... обычным текстам. И это не магия - тексты, которые продают, продвигают, мотивируют читателей на действия. Их может научиться писать каждый.
    ...

    Цена:
    339 руб

    Фред Райхельд, Роб Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World
    Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
    О чем эта книга
    По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

    Для кого эта книга
    Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.

    Почему мы решили издать эту книгу
    Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.

    Первой нашей книгой была книга "Клиенты на всю жизнь". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: "Посоветуют ли ее своим друзьям". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.

    Фишка книги
    Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
    Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

    От автора
    "Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, "думают о чувствах клиента, а не только о его кармане". Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ? сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.
    Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы "замыкания контура", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны"....

    Цена:
    768 руб

    Эл Райс и Джек Траут Маркетинг снизу вверх. От тактики до бизнес-стратегии Bottom-up Marketing
    Маркетинг снизу вверх. От тактики до бизнес-стратегии
    Сможет ли Coca-Cola выстоять перед вызовом Pepsi-Cola? Сможет ли Burger King "поджарить" McDonald's и захватить рынок фаст-фуда? Сможет ли GM отыграться за свои потери в продажах престижных автомобилей, понесенные из-за Lincoln-компании Ford? Ведущие эксперты Америки по маркетингу, Эл Райс и Джек Траут, говорят: ""Да, они смогут"". Но для этого они должны решиться на то, чтобы взять все традиционные теории дальнесрочного планирования, разработки миссии компании, постановки целей и планирование годового бюджета и выбросить их в мусорную корзину. Революционная маркетинговая теория Райса и Траута переворачивает всю привычную житейскую мудрость вверх тормашками. Вместо нее они показывают, что в сегодняшней конкурентной, быстро меняющейся бизнес-среде компания должна находить тактику, которая обязательно срабатывает, а затем превращать ее в стратегию. Этот подход "снизу вверх" сработал для компаний Domino's Pizza, Federal Express, Little Caesar's и Microsoft. Эта смелая, вызывающая и эффективная книга дает вам пошаговые инструкции достижения маркетингового успеха - такого, который вы можете положить в банк....

    Цена:
    715 руб

    Лаура Райс Визуальный молоток. Как образы побеждают тысячи слов Visual Hammer: Nail Your Brand Into the Mind with the Emotional Power of a Visual Hammer
    Визуальный молоток. Как образы побеждают тысячи слов
    О чем эта книга
    Много лет в маркетинге доминировал вербальный подход: маркетинговые планы, маркетинговые слоганы, рекламные сообщения и т.п. Визуальные образы служили только для иллюстрации слов. Сегодня на смену традиционной концепции позиционирования приходит система Гвоздь & молоток, описанная в этой книге. Лаура Райс убедительно доказывает, что, какой бы хорошей ни была вербальная позиционируемая идея (так называемый вербальный гвоздь), ей трудно пробиться в сознание потребителя, если не подобрать к ней правильный визуальный молоток, то есть визуальный образ, который полностью соответствует позиционируемой идее и позволяет ей легче закрепиться в памяти человека.

    Для кого эта книга
    Для тех, кого интересуют современные эффективные маркетинговые технологии.

    Фишка книги
    Концепция визуального молотка, который забивает вербальный гвоздь, - яркая метафора визуальной стратегии позиционирования.

    От автора
    Сегодня все очевиднее, что наш мир вступает в визуальную эпоху. И если новый бренд не имеет мощного поддерживающего образа, а еще лучше - встроенного, ему вряд ли стоит рассчитывать на успех. Для успешного позиционирования бренда нужен визуальный молоток, укрепляющий и усиливающий конкретную вербальную концепцию (гвоздь). Если он выбран правильно, то привлекает внимание правого полушария мозга, которое посылает сигнал левому полушарию прочесть или прослушать слова, ассоциирующиеся с данной картинкой.

    Отзывы:
    "Несмотря на явные успехи вербальной стратегии позиционирования, самым эффективным способом проникновения в человеческий разум является вовсе не слово, а визуальные, зрительные образы. Я убежден, что со временем концепция "Гвоздь и молоток", предложенная Лорой, станет не менее известной, чем наша идея позиционирования".

    Эл Райс,
    соавтор концепции позиционирования и ряда бестселлеров.

    ...

    Цена:
    758 руб

    Н. Коро Маркетинг Дракулы. Искусство зарабатывать на человеческих страхах
    Маркетинг Дракулы. Искусство зарабатывать на человеческих страхах
    Вы никогда не задумывались о том, что вся наша современная цивилизация, со всеми её величайшими технологическими прорывами и товарно-услуговыми благами основана на... лени? С помощью обещания что-либо сделать за нас можно продать практически все, что угодно, если бы не одно НО. И это НО - обычный страх, единственный, способный победить лень и побудить нас сделать что-то, чего совсем не хочется и даже если ооооооочень лень! А это значит, что продать все и всем можно с помощью основных человеческих пороков - лени и страха? Книга в первую очередь рекомендована маркетологам, специалистам по продажам, руководителям компаний и всем тем, у кого есть хоть одна фобия! Здесь вы найдёте массу интересных и креативных примеров, взятых из жизни. Где-то от души посмеётесь, быть может до корней волос похолодеете, но равнодушными, верим, точно не останетесь! Самая жуткая книга для маркетологов, специалистов по продажам и всех, у кого есть хоть одна фобия! Эта книга испугает вас, возможно, насмешит и научит зарабатывать на самых потаенных человеческих страхах! ...

    Цена:
    682 руб

    «ePayService» Платежные карты на все случаи жизни, денежные переводы, обналичить чек на инкассо
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования