17.3. ПРОБЛЕМЫ МОДЕРНИЗАЦИИ ДЕЙСТВУЮЩЕГО, РАЗРАБОТКИ И ПРИНЯТИЯ НОВОГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА С УЧЕТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ

Действующим российским законодательством порядок рассмотрения споров, возникающих в связи с электронным обменом данными (ЭОД), не регулируется. Контрагенты, использующие электронные средства связи при заключении сделок, сами должны определять порядок разрешения споров, распределение бремени доказывания и рисков. В большинстве стран машинные записи принимаются в качестве доказательств только в тех случаях, когда предоставляющая их сторона подтверждает определенные факты в отношении конкретной записи и данной электронно-вычислительной системы. Следует отметить, что не существует единых правил использования записей ЭВМ, составленных в одной стране, в качестве доказательств в судах другой страны. Безусловно, правильное применение традиционных юридических норм и правил российского законодательства с учетом специфики виртуальных отношений зависит от профессионального правосознания сотрудников правоприменительных органов, которое формировалось отнюдь не под влиянием электронной революции. Следовательно, кратчайший путь — внесение соответствующих изменений и дополнений в действующее законодательство.

В большей или меньшей степени проблемы, связанные с использованием электронных средств, нашли отражение в правовых нормах специальных федеральных законов, таких, как Закон РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 "О средствах массовой информации"; от 23 сентября 1992 г. № 3520-1 "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров"; Федеральные законы от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ "О связи", от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации", от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ "О рекламе", а также в законах РФ: "Об авторском праве и смежных правах", "О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных", "О федеральных органах правительственной связи и информации", "О государственной тайне" и др. Только один из

905

принятых в середине 90-х годов законов в значительной степени связан с регулированием отношений при использовании Интернета — это Федеральный закон от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ "Об участии в международном информационном обмене"1. В статье 1 Закона определены его цели: создание условий для эффективного участия России в международном информационном обмене в рамках единого мирового информационного пространства, защита интересов Российской Федерации, субъектов Федерации и муниципальных образований, а также интересов, прав и свобод физических и юридических лиц при международном информационном обмене.

Данным Законом регулируются отношения, связанные с использованием документированной информации, информационных ресурсов и информационных продуктов с помощью средств международного информационного обмена. В частности, Законом введен контроль над получаемой и передаваемой информацией вплоть до приостановления обмена на срок до двух месяцев. Однако Закон создавался тогда, когда даже законодатели еще плохо представляли себе, что такое Интернет и какие правовые проблемы могут возникнуть при применении данной санкции.

Практически все другие ранее принятые законы не вполне адекватны тем процессам, которые происходят в глобальных информационных сетях. Они требуют срочных исправлений, дополнений и уточнений. Некоторые из них носят скорее декларативный характер, и их применение проблематично. Более того, они становятся правовым препятствием на пути развития российского сегмента Интернета.

Можно сказать, что законодатели впервые повернулись лицом к взаимоотношениям между Интернетом и российским государством как к самостоятельной проблеме только осенью 1997 г., когда в Государственной Думе проводились слушания "Россия в Интернете: выбор будущего". Позднее, 22 мая 2000 г. Комитет Государственной Думы по экономической политике и предпринимательству провел парламентское слушание на тему "Правовые условия использования информационных технологий в торговле".

В стране нет ни одного закона, который имел бы в качестве предмета своего непосредственного регулирования возникающие отношения в российском сегменте Интернета, в то время как своего правового решения ждут такие проблемы, как обеспечение

906

свободного доступа к информации, распространение коммерческой и другой информации, ответственность за ее содержание, порядок заключения коммерческих договоров с помощью Интернета, электронная подпись и ее аутентификация, защита прав потребителей в электронной торговле, защита телекоммуникационных сетей от неправомерных действий пользователей (рассылка спама1, написание и распространение вирусов, взлом сайтов) и др.

Законотворческая работа в этом направлении продолжается. В Государственной Думе на рассмотрении находится внесенный Президентом РФ проект закона "О праве на информацию", который включает требование обязательного представления в Интернете информации об органах государственной власти.

Активизировалась работа по созданию законопроектов по правовому регулированию электронной подписи. Это закон об электронной цифровой подписи и модельный закон об электронной подписи для стран СНГ. Такие нормативные акты помогут регулировать отношения субъектов, возникающие при использовании электронной цифровой подписи в документообороте. Действие их будет распространяться прежде всего на органы государственной власти Российской Федерации и ее субъектов, а также на органы местного самоуправления. Кроме того, физические и юридические лица, находящиеся под юрисдикцией Российской Федерации, смогут применять электронную цифровую подпись в качестве аналога собственноручной подписи при совершении сделок и иных юридически значимых действий путем передачи электронных документов с использованием открытых или корпоративных информационных и телекоммуникационных сетей. Доверие к электронной подписи является ключевым при заключении договоров и передаче вещных или иных прав посредством электронной связи.

В статье 3 проекта Федерального закона "Об электронной цифровой подписи", подготовленного Министерством Российской Федерации по связи и информатизации, перечисляются условия придания электронному документу юридической силы. Прежде всего указывается, что электронная цифровая подпись может быть использована для придания электронному документу юридической силы, равной юридической силе документа на бумажном носителе, подписанного собственноручно правомочным лицом. Однако этот электронный документ должен иметь соответствующие

907

идентификационные атрибуты и подписан электронной цифровой подписью при соблюдении следующих условий. Первое условие — электронная цифровая подпись подтверждена при помощи открытого ключа ЭЦП, подлинность которого удостоверена соответствующим сертификатом. Второе условие — подписавшая сторона правомерно владеет закрытым ключом, используемым для электронной цифровой подписи. Третье условие — электронная цифровая подпись выработана и проверена средством электронной цифровой подписи, сертифицированным в установленном порядке. Важно отметить, что в соответствии с данной статьей все экземпляры подписанного электронной цифровой подписью документа имеют юридическую силу оригинала, за исключением случаев, когда подписывающее лицо не указало оригинальный экземпляр или в соответствии с законодательством Российской Федерации либо соглашением сторон юридической силой обладает единственный экземпляр документа на бумажном носителе — его оригинал. Для заверения нотариусом или другим уполномоченным лицом таких документов электронная цифровая подпись не применяется.

Согласно этому законопроекту электронная цифровая подпись может применяться органами государственной власти и органами местного самоуправления для подтверждения факта волеизъявления правомочного лица. Это должно содержаться в нормативных правовых актах, исполнительно-распорядительных и иных служебных документах, передаваемых по общегосударственным, региональным и локальным информационным системам и сетям, а также хранимых средствами электронной вычислительной техники. Подпись применяется также для подтверждения юридической силы электронного документа при направлении его юридическим или физическим лицом в органы государственной власти и органы местного самоуправления. Кроме того, электронная цифровая подпись может использоваться физическими и юридическими лицами в гражданском обороте в качестве аналога собственноручной подписи при совершении сделок, заключении договоров и иных юридически значимых действий.

В законопроекте указываются случаи, когда электронная цифровая подпись не может быть использована, а именно: для подтверждения факта волеизъявления правомочного лица на постановлениях, решениях, определениях, приговорах судов и судебных приказах, постановлениях судей и прокуроров, следователей и лиц, проводящих дознание, издаваемых в пределах их компетенции.

908

Надо отметить, что сроки хранения сертификатов ключей электронной цифровой подписи должны соответствовать срокам хранения, установленным нормативными правовыми актами для документов, которые заверены электронной цифровой подписью. Минимальный срок хранения открытых ключей ЭЦП должен соответствовать сроку исковой давности, установленному для защиты прав субъектов правоотношений, в регулировании которых использовались документы, заверенные электронной цифровой подписью. При отсутствии специальных сроков исковой давности хранить открытые ключи и сертификаты открытых ключей можно в течение трех лет. Такое требование полностью соответствует гражданскому законодательству1.

Из документа видно, что государство не ставит своей целью жесткое регулирование использования конкретных алгоритмов или оборудования в коммерческой сфере, но стремится предоставить государственную, судебную и иную поддержку электронной торговле. Жесткие требования по средствам защиты информации (СЗИ) могут касаться государственных учреждений, а для коммерческой сферы логичнее применять саморегулирующиеся рыночные механизмы отбора оптимальных решений на основе страховой защиты и распределения рисков при соблюдении общих законодательных принципов.

К сожалению, закон "Об электронной подписи" еще не принят. Без него не может быть признана подлинность электронного документа. Следовательно, нельзя вести речь об электронной торговле. Именно закон может определить принцип и условия использования электронной подписи, правовой статус удостоверяющих центров открытых ключей ЭЦП и порядок их использования. Этот закон существенно помог бы развитию электронной торговли в нашей стране.

Наряду с правовой разработкой внедрения электронной подписи в государственную и предпринимательскую сферы в Минсвязи России разработана система персонификации в Сети, которая будет одной из самых надежных в мире способов удостоверения личности.

В последние годы в Российской Федерации проведена работа по созданию автоматизированной системы поиска коммерческого

909

партнера, которая развертывается в Уральском регионе, в Московской, Воронежской и других областях, где совместно с Ассоциацией документальной электросвязи создан опытный участок для отработки основных методических и технических решений перспективных систем электронной торговли.

В целях оказания содействия развитию в России инфраструктуры электронной торговли, создания благоприятных условий для ускоренного роста количества ее участников, скорейшего решения правовых и нормативных вопросов Минсвязи России, Минэкономразвития России, ФАПСИ и РАСУ разработан проект Федеральной целевой программы развития электронной торговли в России. В соответствии с программой предполагается, что к 2003 г. в России будет сформирована необходимая нормативно-правовая база электронной торговли, соответствующая рекомендациям и правилам международных организаций.

В Государственной Думе, особенно в Комитете по информационной политике, идет активная работа по выработке законодательных основ существования и развития российского Интернета и по другим направлениям. Так, проводится подготовка к принятию законов о реализации права на информацию, в том числе в информационных сетях; об обеспечении гражданина, общества, государства и коммерческих структур своевременной и достоверной информацией; о защите от ложной и недоброкачественной информации; о защите от несанкционированного распространения информации, так называемого спама. Следует подчеркнуть, что пользователи сети Интернет могут оказаться объектами разного рода злонамеренных действий, одним из примеров которых является спамерство. По мнению специалистов, оно относится к категории преступлений, связанных с насилием, — злостное навязывание информации беззащитному пользователю Интернета. Все эти законы крайне необходимы для нормального функционирования и дальнейшего развития электронной торговли.

Одновременно в Государственной Думе проводится работа по внесению изменений и дополнений в действующее законодательство, в частности, в Гражданский кодекс Российской Федерации, Уголовный кодекс Российской Федерации и другие федеральные законы: об интеллектуальной собственности, о предприятиях и предпринимательской деятельности, об участии в международном информационном обмене, об информационных ресурсах и др. Эти коррективы будут касаться вопросов приватизации государственных информационных ресурсов, защиты информации, в том числе

910

персональных данных, от несанкционированного доступа. Они должны учесть особенности распространения и использования информационной продукции в информационных сетях, признания договоров, заключенных через Сеть, развертывания трудовой деятельности в информационных сетях, усиления уголовной и административной ответственности за распространение нелегальной информации и нанесение ущерба информационной безопасности.

В Государственной Думе планируется принятие ряда законов, которые будут направлены на определение правового статуса провайдеров и других поставщиков услуг в Сети, обеспечение координации законотворческой деятельности субъектов Федерации в этой области, на подготовку сотрудников правоохранительных органов и судей с учетом развития информационных технологий. Кроме этого, готовятся законы, направленные на активизацию участия в подготовке международных актов в рамках Европейского Союза и Содружества Независимых Государств.

Союз операторов Интернета (СОИ), созданный в Российской Федерации в начале 2000 г., стремится активно взаимодействовать с федеральными органами в разработке нормативно-правовой базы. Его представители разработали и активно пропагандируют принципы, которые, по их мнению, должны строго соблюдаться при разработке законопроектов, направленных на регулирование виртуальных отношений: правильно выбрать объект и метод регулирования конкретных правоотношений; хорошо сбалансировать закон с тем, чтобы он отражал интересы всех участников правовых взаимоотношений — пользователя, провайдера (оператора) и государства. Закон должен быть не только юридически, но и технологически грамотным. Его авторы должны отчетливо представлять себе, как работает сообщество Интернета. Безусловно, помощь специалистов важна в разработке нормативной базы регулирования правоотношений в Сети.

Несомненно, принятие федеральных законов "О регулировании российского сегмента сети Интернет", "О персональных данных", "Об электронной цифровой подписи", "Об электронной коммерции", представляющих собой форму технической защиты и идентификации электронных документов, сыграло бы положительную роль в развитии электронной торговли в России и в странах СНГ.

Шагом вперед в электронной торговле было бы принятие специального закона о порядке присвоения доменных имен (как указывалось, домен — это адрес в Интернете) и закона о предотвращении нелегального использования доменных имен. В Российской

911

Федерации с 1992 г. РосНИИРОС получил от Международного сетевого информационного центра право на регистрацию и поддержку базы данных доменных имен. Все, кто хочет создать в Интернете адрес с именем www.name.ru (доменное имя второго уровня), должны обратиться к этой организации непосредственно или через своего провайдера Интернет-услуг. Однако из-за отсутствия надлежащего контроля за этим процессом появились примеры регистрации с корыстной целью доменных имен в Интернете, похожих на хорошо известные торговые марки. Наглядным примером является случай, когда компания Kodak предъявила иск к российскому предпринимателю без образования юридического лица. Истец в исковом заявлении просил арбитражный суд запретить ответчику использовать соответствующий термин в доменном имени сайта www.kodak.ru, рекламирующего фототовары и фотоуслуги, ибо обозначение "kodak", сходно до степени смешения с товарным знаком "Kodak". Такие сайты — "хамелеоны" могут подорвать доверие потенциальных клиентов к конкретным фирмам и к электронной торговле вообще1.

В настоящее время появилась настоятельная необходимость принятия комплексного закона, который регулировал бы правовые отношения, складывающиеся в связи с электронным документооборотом. Такой закон, по мнению специалистов, должен закрепить: условия придания электронным документам юридической силы, понятия электронного документа, оригинала электронного документа, подписи; порядок и срок хранения электронных документов и сведений, связанных с их изготовлением, отправлением, передачей, получением и хранением. Этот закон должен также урегулировать вопросы распределения бремени доказывания между участниками электронного документооборота в случае возникновения спора между ними. Спор может быть связан с достоверностью электронного документа или с электронным документооборотом, процедурой установления фактов, имеющих значение для разрешения таких споров. Основой для такого закона может стать Типовой закон об электронной торговле, рекомендованный Генеральной Ассамблеей ООН. Однако при разработке комплексного закона следует использовать не только действующие международные конвенции и национальное законодательство отдельных стран, но и их законопроекты, ждущие своего принятия.

912

Таким образом, основная цель формализации юридических понятий в области электронного документооборота — обеспечение юридической силы и легитимности электронных сделок. Опыт развития электронной торговли в зарубежных странах показывает, что необходимо стремиться разрабатывать унифицированные правила на государственном уровне и на уровне взаимоотношений участников бизнес-процесса. Подобные правила необходимы для заключения сделок в Интернете, исполнения денежных обязательств по этим сделкам, обеспечения гарантии поставки товара и справедливого разрешения споров в арбитражных судах. В данном процессе необходимо придерживаться мировой тенденции.

Развитие электронной коммерции является одним из обязательных условий интеграции в мировое сообщество. Направление финансовых потоков и инвестиций во многом зависит от уровня использования информационных технологий в экономике страны и наличия законодательного обеспечения сферы предпринимательства. В связи с этим стратегия по правовому обеспечению электронной торговли в Российской Федерации должна, по мнению отечественных юристов, осуществляться по следующим направлениям:

  • квалифицированное применение традиционных юридических норм и правил, имеющихся в российском законодательстве, с учетом специфических условий электронной торговли;
  • совершенствование действующего законодательства с помощью внесения в него изменений и дополнений, направленных на поддержку развития электронной торговли в России. Необходимо скорректировать отдельные правовые нормы законов и подзаконных актов, которыми предусматриваются обязательное бумажное оформление заключения договоров и регистрация сделок, в сторону их смягчения и даже отмены; ослабить ограничения на использование средств кодирования на коммерческом уровне. Эти ограничения мешают конкурентоспособности разработчиков программного обеспечения в России и за рубежом, а также создают неуверенность у потребителей;
  • создание ряда новых федеральных базовых законов для электронной торговли, которые гарантировали бы признание всеми электронно-цифровой подписи, создавали бы необходимые правовые условия для равнозначного восприятия и выполнения электронных сделок и сделок, оформляемых на бумаге;
  • унификация законодательства и упрощение норм и правил в соответствии с национальными законами, применяемыми в других странах, особенно в странах Европейского Союза. Важно помнить не только то, что ЕС — крупнейший внешнеторговый партнер России, но и то, что в Соглашении о партнерстве и сотрудничестве Российской Федерации с ЕС имеются положения о постепенном сближении законодательных систем и о формировании в дальнейшем совместной зоны свободной торговли, где без электронной торговли не обойтись;

913

  • создание на всех уровнях государственной и общественной жизни инфраструктуры поддержки электронной торговли, объединяющей специалистов в области Интернета, в том числе юристов, которые разрабатывали бы необходимые юридические критерии, предъявляемые к электронному обмену данными, создавали кодексы поведения для участников электронной торговли, разрабатывали предложения по совершенствованию законодательства, регулирующего разные аспекты электронной коммерции;
  • устранение искусственных барьеров, которые затрудняют привлечение инвестиций в инфраструктуру, запрещая организациям связи Российской Федерации иметь какие-либо отношения с интернет-провайдером. По мере необходимости следует создавать при Комитете Государственной Думы по экономической политике и предпринимательству рабочие группы по различным аспектам электронной торговли с целью совершенствования ее нормативной базы. Кроме этого, образованная на постоянной основе Комиссия по электронной торговле могла бы координировать их работу и развивать стратегическую инициативу в области применения интернет-технологий в экономике. Главным направлением Комиссии должно быть создание законодательной базы для регулирования электронной торговли с использованием при этом опыта законодательного и договорного моделирования в рамках специализированных международных организаций ООН.

914


1 Собрание законодательства Российской Федерации.— 1996.— № 28.—
1 Спам — навязчивое распространение ненужной пользователю Интернета информации.
1 См.: проект Федерального закона "Об электронной цифровой подписи" (второй вариант от 15 мая 2000 г., подготовленный Минсвязи России).
1 См.: Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт.— М.: Открытые системы.— 2000.— С. 113.
Search Results from «Озон» Предпринимательство. Отраслевой бизнес
 
Ковадонга О’Ши Феномен ZARA The Man from Zara: The Story of the Genius Behind the Inditex Group
Феномен ZARA
О чем книга:
Эта книга - история успеха одной из самых влиятельных компаний в мире, которая произвела революцию в области моды и производства одежды. За всем этим один человек - Амансио Ортега. Бывший продавец, который сумел совершить бизнес-революцию в сфере фэшн-ритейла, и вошел в тройку самых богатых людей на земле. На страницах этой автобиографии, вы узнаете секрет успеха Амансио Ортега, ведь он на личном примере докажет, как близко воплощение мечты по созданию выдающейся компании века. Впервые книга вышла в 2008 году, а в настоящий момент она переиздается уже в 7 раз, оставаясь главным бестселлером во всех странах.

Залог успеха:
Inditex Group - компания по продаже одежды номер один в мире и признанная законодательница моды. На улицах Нью-Йорка, Парижа, Токио, Москвы вы обязательно встретите красивых, уверенных в себе людей, на которых будут вещи таких брендов, как Zara, Massimo Dutti, Pull & Bear, Stradivarius, Oysho, Bershka. Магазины Inditex имеют неизменный успех по всему миру, а марку Zara по праву можно назвать культовой. Тем не менее, о восхождении этой компании на олимп моды и людях, которые за ней стоят, известно крайне мало.
Начните читать и вы узнаете все секреты этой таинственной и феноменальной компании из первых уст.

В этой уникальной биографии вы найдете ответы на вопросы:
  • Как из простого продавца стать богатейшим человеком в Европе?
  • Как изменить сознание миллионов потребителей?
  • Как создать самую выдающую компанию XXI века?

    Цитаты из книги:
    "Быть в нужном месте в нужное время - вот ключевой момент успешной бизнес-модели".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group


    "Все что имеет значение - это способность ставить перед собой цели и делать все ради их достижения".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group


    "Даже когда я был никем и у меня практически ничего не было, я мечтал о развитии и росте. Мы никогда не почивали на лаврах и не выбирали легких путей. Оптимизм может быть очень негативной эмоцией. Нужно рисковать! Я никогда не устаю говорить это всем, кто приходит в компанию. Каждый день появляются новые идеи, и у нас нет никаких предустановленных планов. Рост - это механизм выживания".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group


    "Безошибочной характеристикой современного мира является то, насколько женщины комфортно себя чувствуют, занимая все возможные области профессиональной активности, в счастливой уверенности, что они могут с успехом совмещать семейную жизнь и карьеру. Время стало их самой ценной роскошью".
    "Быть бизнесменом, только чтобы быть богатым, - это трата времени. Любой, кто берется за дело с целью лишь заработать денег, - не настоящий бизнесмен".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group



    Отзывы на книгу:
    "В этой книге Ковадонга О'Шеа добирается до самых оснований Zara, рассказывая, как компания превратилась в сильнейшего игрока на глобальном рынке моды, какой мы знаем ее сегодня, и как ей удается так быстро реагировать на смену трендов по всему миру. И пока вопрос о быстрых сменах модных тенденций остается в силе, все же нужно отдать должное и поблагодарить такие компании, как Zara, за то, что миллионы людей, которые не могут позволить себе моду от-кутюр, все же могут выглядеть и чувствовать себя превосходно. На истории Zara можно многому научиться, и Ковадонга О'Шеа показывает отличное знание темы".

    Саймон Коллинс, декан школы моды, новая школа дизайна Parsons, Нью-Йорк

    ...

  • Цена:
    509 руб

    Игорь Манн Маркетинг на 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу
    Маркетинг на 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу
    О книге
    Это уже одиннадцатое издание бестселлера "Маркетинг на 100%", суммарный тираж которого превысил 50 тыс. экземпляров.
    Игорь Манн рассказывает о маркетинге, его основных инструментах, делится интересными примерами из своей многолетней практики. Книга написана ярким, зажигательным языком, насыщена полезными, практическими советами и побуждает к немедленному воплощению всех идей!
    Для многих маркетологов эта книга уже стала настольной.

    Для кого эта книга?
    Вы извлечете из этой книги максимальную пользу, если вы - маркетер, то есть менеджер или директор по маркетингу. Книга очень полезна для новичков в маркетинге, с нее начинали многие ваши коллеги. Эту книгу должен прочитать каждый студент перед тем, как пойти учиться по специальности "маркетинг".
    Обязательное чтение для:
  • Коммерческого директора
  • PR-директора
  • Менеджера по маркетингу

    Фишка
    Больше 50 000 человек уже прочитали эту книгу, книга входит в пятерку самых успешных российских бизнес-бестселлеров.

    Признание: список премий и наград
  • Входит в Top-10 самых полезных деловых книг по мнению сообщества менеджеров E-xecutive (2005 год).
  • В 2005 году в третий раз подряд названа лучшей по книгой по маркетингу по итогам 5-го ежегодного опроса Гильдии Маркетологов о состоянии и перспективах развития рынка маркетинга в России.
    ...

  • Цена:
    649 руб

    Эл Райс и Джек Траут Маркетинг снизу вверх. От тактики до бизнес-стратегии Bottom-up Marketing
    Маркетинг снизу вверх. От тактики до бизнес-стратегии
    Сможет ли Coca-Cola выстоять перед вызовом Pepsi-Cola? Сможет ли Burger King "поджарить" McDonald's и захватить рынок фаст-фуда? Сможет ли GM отыграться за свои потери в продажах престижных автомобилей, понесенные из-за Lincoln-компании Ford? Ведущие эксперты Америки по маркетингу, Эл Райс и Джек Траут, говорят: ""Да, они смогут"". Но для этого они должны решиться на то, чтобы взять все традиционные теории дальнесрочного планирования, разработки миссии компании, постановки целей и планирование годового бюджета и выбросить их в мусорную корзину. Революционная маркетинговая теория Райса и Траута переворачивает всю привычную житейскую мудрость вверх тормашками. Вместо нее они показывают, что в сегодняшней конкурентной, быстро меняющейся бизнес-среде компания должна находить тактику, которая обязательно срабатывает, а затем превращать ее в стратегию. Этот подход "снизу вверх" сработал для компаний Domino's Pizza, Federal Express, Little Caesar's и Microsoft. Эта смелая, вызывающая и эффективная книга дает вам пошаговые инструкции достижения маркетингового успеха - такого, который вы можете положить в банк....

    Цена:
    649 руб

    Сет Годин Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся! Purple Cow
    Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся!
    Вам не придется тратить огромные деньги на рекламу, если ваше предложение клиентам будет уникальным, а ваш маркетинг - вирусным. Все, что отличается от большинства, привлекает внимание и выделяет вас среди остальных. Ведь даже нетипичная расцветка может спровоцировать небывалый интерес - представьте, к примеру, фиолетовую корову среди обычных черных, белых и бурых. Будьте уверены: выделиться можно всегда, нужно только подумать, чего в вашей отрасли еще никто не делал.
    Если вы собственник компании или занимаетесь маркетингом - эта книга для вас....

    Цена:
    589 руб

    Джон Шоул Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less
    Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
    Цитата
    "Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность."

    Джон Шоул

    О чем книга
    "Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку", - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, "компенсация за плохой сервис" является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, "клеем, который накрепко привязывает клиента", однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.
    Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

    Почему книга достойна прочтения
  • Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
  • В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
  • Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

    Кто автор
    Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

    Ключевые понятия
    Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала....

  • Цена:
    325 руб

    Наталия Митина, Кирилл Горский Маркетинг для дизайнеров интерьера. 57 способов привлечь клиентов
    Маркетинг для дизайнеров интерьера. 57 способов привлечь клиентов
    Что нужно для успешной работы в области дизайна интерьера? Как дизайнеру или визуализатору привести свое дело к процветанию? Получить блестящее образование, стать профессионалом, развиваться, совершенствоваться — да, конечно, но этого недостаточно. Успешному бизнесу прежде всего нужны клиенты, поток клиентов, ровный и постоянный. И как профессионализм не приходит сам собой, а требует упорной, продолжительной работы, так и поиск клиентов следует начинать еще во время обучения и уже не прекращать — и когда в заказах нет недостатка, и если слава уже идет впереди вас. Даже дизайнеры с именем нуждаются в новых клиентах. Продуманная стратегия поиска, постоянная работа в этом направлении — вот то, что сможет обеспечить устойчивый спрос на ваши услуги.

    Привлечению клиентов не учат в российских школах интерьерного дизайна, но если раньше приходилось разыскивать советы, изучать подводные камни маркетинга по интернет-форумам и учиться скорее на своих ошибках, то теперь в этом больше нет необходимости. Наталия Митина, дизайнер интерьера и член правления Союза дизайнеров Латвии, автор бестселлера "Дизайн интерьера. Как открыть свое дело", и Кирилл Горский, глава команды профессионального интернет-форума дизайнеров интерьера Homeideas.ru, автор издания "Бизнес в дизайне интерьера", собрали в новой книге все известные им способы привлечения клиентов — все 57 и дали им подробное описание. Используйте любой и используйте все, и поток заказчиков вам гарантирован....

    Цена:
    509 руб

    Шеп Хайкен Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet
    Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
    О чем книга:
    Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
    Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

    Залог успеха:
    Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
    Из этой книги вы узнаете, что:
  • самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
  • необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
  • функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.

    Автор книги:
    Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании "Shepard Presentations", которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям "New York Times" и "Wall Street Journal". Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании "American Express", "General Motors", "IBM", "Kraft", "Marriott", "Toyota" и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.

    Отзывы:
    "Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха".

    Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton


    Цитаты:
    "Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель".
    "Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов".
    "Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами".
    "Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели".
    "Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её".
    "Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным".
    "Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний".
    "Ответственность – это высшая степень надежности".
    "Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности"....

  • Цена:
    444 руб

    Игорь Фомин Я продаю свои визитки. 488 выводов за два месяца
    Я продаю свои визитки. 488 выводов за два месяца
    В этой книге, описывая сделки по продаже визиток, автор, предприниматель, участвующий в создании федеральной сети центров ИНСТИТУТ ДВИЖЕНИЯ, маркетолог, консультант и президент Ассоциации "Движение в радость", наглядно и нетривиально демонстрирует, что интересных людей не надо искать, они рядом с нами. Каждый человек является уникальной личностью, сам того зачастую не осознавая. И если быть чуть-чуть внимательнее к окружающим нас людям и событиям, то каждый контакт, каждая встреча может стать интересным знакомством, дать массу позитивных эмоций и открытий.

    Эта книга в формате дневника продаж может быть интересна тем, кто хочет научиться "продавать воздух", эффективно вести переговоры, располагать к себе людей или просто начать жить чуть-чуть интереснее....

    Цена:
    379 руб

    Борис Шпирт Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
    Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
    "Здесь почти нет простых методик "делай раз-два-три - и будет тебе счастье". Это сейчас модно. Это покупают. Но чаще всего простые методики не дают результатов. Работа с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы. Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные ментальные установки и узнать техники, которые, если вы поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут к успеху".

    Борис Шпирт



    О чем книга
    Правильные отношения с клиентом - залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить - еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый "сложный" заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту "нет" и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не "прогибаться"? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта.
    Вы узнаете, как сделать отношения "клиент - подрядчик" взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное.

    Почему книга достойна прочтения
  • Для тех, кто работает с клиентами каждый день, хочет оптимизировать все процессы, улучшить результативность и усилить мотивацию, эта книга бесценна.
  • На ее страницах много дельных советов, лайфхаков и кейсов - наглядных, запоминающихся и полезных.
  • Книга написана практиком с огромным опытом работы и не имеет аналогов на российском рынке. Полный арсенал противодействия манипуляторам поможет вам быстро распознавать их в разных сферах жизни и столь же быстро давать им отпор.

    Для кого эта книга
    Для аккаунт-менеджеров, менеджеров проектов, фрилансеров, руководителей и студентов профильных вузов.

    Кто автор
    Борис Шпирт - эксперт по клиентскому сервису и продажам. Более 20 лет работал в продажах, из них 12 лет в digital-агентствах как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор. Помогает компаниям выстраивать клиентский сервис и продажи, проводит обучение сотрудников.



    В этой книге все просто и понятно. Наш мир стал бы офигенно лучше, если бы продавцы, аккаунт-менеджеры, да и вообще все мы следовали хотя бы половине рекомендаций ее автора!

    Максим Дорофеев, прокрастинатолог, автор книги
    "Джедайские техники: как воспитать свою обезьяну,
    опустошить инбокс и сберечь мыслетопливо"



    Все иностранные теории клиентского сервиса с треском разбиваются о наш уникальный менталитет. Я видел это огромное количество раз. Борис в своей книге опирается на огромный опыт и практику работы в российских компаниях, структурируя все, что происходит между заказчиком и подрядчиком. Его подход, сдобренный большим количеством реальных кейсов, дает новое понимание, которое можно успешно применять в работе. Если вы работаете с клиентами - читайте, чтобы понять, как не сойти с ума от их любви и полюбить свою работу.

    Дмитрий Мысков, креативный директор Promo Interactive Ogilvy



    За любым брендом стоит человек, а не брендбук. Когда ваш клиент - компания, важно помнить, что предстоит сотрудничать именно с людьми. А у них свои цели, проблемы, ожидания и настроение. Осознав это, можно отложить в сторону самоучители по управлению agile-проектами и открыть эту книгу. Как играющий тренер и владелец рекламного агентства с 15-летним стажем, могу сказать, что в идеальном мире эту книгу надо загружать в голову каждому клиентскому менеджеру перед выходом на работу. В ней в доступной форме изложен полезнейший опыт автора, который легко примерить на себя и применить на практике на нашем локальном рынке и с учетом нашего менталитета.

    Николай Степанов, генеральный директор Pichesky digital agency

  • ...

    Цена:
    429 руб

    Ф. Котлер, К. Л. Келлер Маркетинг менеджмент Marketing Management
    Маркетинг менеджмент
    "Маркетинг менеджмент" - знаменитый труд классика маркетинга Филипа Котлера, настольная книга большинства студентов и маркетологов-практиков. Она содержит теоретические основы курса маркетинга, снабженные примерами из практики. Продуманная, удобная структура делает ее незаменимым пособием по одной из самых актуальных экономических дисциплин. Новое, 15-е издание значительно изменено и дополнено. Добавлены новые концепции, многие темы получили развитие и отражают современные рыночные реалии, полностью изменены примеры. Предлагаемая книга рекомендуется Российской ассоциацией маркетинга и ведущими университетами России и мира в качестве учебника для студентов, а также для профессиональных маркетологов, желающих идти в ногу со временем и изучать новейшие работы ведущих специалистов маркетинга....

    Цена:
    1937 руб

    «ePayService» Платежные карты на все случаи жизни, денежные переводы, обналичить чек на инкассо
    «CRM АвтоВебОфис» прием платежей, email-рассылки и работа с клиентами для интернет бизнеса
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования