5.2. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ РОЗНИЧНОЙ КУПЛИ-ПРОДАЖИ

5.2.1. Особенности розничной купли-продажи

Розничная купля-продажа опосредуется чаще всего устным договором покупателя и продавца.

Понятие такого договора дано в ст. 492 ГК РФ: по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

184

Это определение неполно, поскольку указывает на обязанности одной стороны — продавца и не указывает на обязанности другой стороны — покупателя, которые состоят в принятии товаров и уплате суммы (цены). Эта обязанность покупателя предусмотрена в ст. 454 ГК РФ в качестве общей для всех видов купли-продажи, при этом обязанности покупателя в одних видах купли-продажи указаны, а в других — нет.

Договор розничной купли-продажи — одно из самых распространенных гражданско-правовых соглашений, поскольку оформляет правоотношения по повседневному приобретению разнообразных товаров миллионами граждан.

Являясь разновидностью единого договора купли-продажи, договор розничной купли-продажи имеет свои особенности. Первая из них состоит в специфике субъектного состава участников договора.

Продавец товаров. Продавцом товаров является юридическое или физическое лицо, осуществляющее продажу товаров в розницу, т.е. поштучно, в небольших количествах (в отличие от продажи товаров оптом). Розничная продажа товаров вполне может быть не единственной деятельностью продавца, так как он может ею заниматься и наряду с другой (производственной деятельностью, оптовой торговлей и др.), однако в любом случае розничная торговля остается для него деятельностью профессиональной с соблюдением всех обязанностей и наступлением последствий, которые возлагаются законодательством на профессионального торговца.

Преобладающая масса продавцов — розничные торговые организации различных форм собственности и организационно-правовых форм: хозяйственные общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества, кооперативы потребительской кооперации (производственные кооперативы), реже — государственные и муниципальные унитарные предприятия. Среди них следует отметить такую специфическую торговую сеть, как единая система военной торговли, созданная Постановлением Правительства РФ от 31 июля 1998 г. № 8731. Она обеспечивает организацию торговли, общественного питания и бытового обслуживания военных потребителей — Вооруженных Сил РФ и всех федеральных органов исполнительной власти, в которых предусмотрена военная служба,— в стационарных и полевых условиях.

185

Пункты продажи товаров могут быть представлены магазинами (в том числе универмагами, универсамами, домами торговли, торговыми центрами), павильонами, палатками. Это могут быть: базы посылочной торговли; в общественном питании — рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные; особо специализированные пункты продажи — аптеки, книжные магазины, пункты продажи газетно-журнальной продукции, автозаправочные станции и т.д. Пункты продажи могут быть самостоятельными юридическими лицами, и структурными подразделениями юридических лиц. Развивается сеть торговых организаций с иностранными инвестициями и со 100%-ным иностранным капиталом.

В случаях, предусмотренных законодательством, продавец должен получить лицензию на торговлю определенными видами товаров (например, алкогольными напитками, ювелирными изделиями, оружием).

Покупатели товаров. Покупатели товаров, продающихся в розницу,—это, как правило, граждане, поскольку такие товары предназначаются для личного, семейного, домашнего и иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Однако покупателями могут быть и юридические лица (например, покупка товара юридическим лицом для вручения премии сотруднику коллектива, для благотворительных целей и т.п.).

Наряду с общими требованиями к дееспособности (ст. 21—30 ГК РФ) к покупателю-гражданину в ряде случаев предъявляются специальные требования, например, при покупке оружия он должен иметь лицензию органа внутренних дел1.

Особенность договора розничной купли-продажи состоит в специфике его предмета: товар приобретается для использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, так как в противном случае это будет договор поставки или контрактации.

Договор розничной купли-продажи является публичным и согласно ст. 426 ГК РФ продавец обязан: 1) продать товар каждому, кто к нему обратится; 2) не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другими, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами; 3) устанавливать одинаковые цены товаров для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным

186

категориям потребителей; 4) не допускать отказа продажи товара при наличии возможности предоставить его потребителю.

На договор розничной купли-продажи в большинстве случаев распространяются правила о договоре присоединения, условия которого по ст. 428 ГК РФ определены одной из сторон — продавцом в формулярах или иных стандартных формах и принимаются другой стороной — покупателем. Формуляр в розничной торговле практически не применяется, иные стандартные формы весьма распространены: это объявляемые продавцом цены, соответствие качества товаров действующим стандартам, гарантийные сроки и др. На случаи, когда к товару предъявляются особые требования, правила договора присоединения не распространяются.

Особенность договора розничной купли-продажи состоит и . в том, что современная торговля не может ограничиваться передачей покупателю купленного товара, она должна сопровождаться множеством дополнительных услуг, т.е. торговым сервисом. Сервис насчитывает более сотни услуг, причем одна их часть составляет условия договора розничной купли-продажи, другая — выходит за его пределы. Отсюда вытекает необходимость дополнительного комплексного использования различных видов договоров, например, транспортной экспедиции, подряда, возмездных услуг, хранения и т.д.

Итак, сказанное выше позволяет характеризовать договор розничной купли-продажи по следующим признакам.

Договор розничной купли-продажи возмездный, поскольку покупатель оплачивает товар; взаимный, так как права и обязанности имеют обе стороны договора; публичный; как правило, это договор присоединения; договор в пользу его участников,но возможно и исполнение третьему лицу (например, товар куплен в подарок и по просьбе покупателя вручается одаряемому продавцом); консенсуальный, однако при самообслуживании с последующей оплатой — реальный, так как купленная вещь передается покупателю, что и является акцептом публичной оферты; чаще — договор простой, например, товар оплачен покупателем и тут же ему вручен, однако может быть и сложным, комплексным, например, купля-продажа в кредит с рассрочкой оплаты, купля-продажа с доставкой товара покупателю, при посылочной торговле и т.п.

Статьей 501 ГК РФ введена новая разновидность договора — договор найма-продажи, при котором покупатель является нанимателем (арендатором) переданного ему товара, а право собственности у него возникает с момента оплаты товара. Такая модель возможна при купле-продаже в кредит. В публикациях на эту тему справедливо

187

отмечается, что покупатель не должен платить продавцу арендную плату, так как порядок оплаты товара определяется договором купли-продажи и Правилами продажи гражданам товаров в кредит1. К сожалению, такой ясности нет в ГК РФ, что может вызвать споры по поводу арендной платы.

Сфера применения рассматриваемого договора необычайно широка, во-первых, по предмету договора, насчитывающему сотни тысяч разновидностей товаров, во-вторых, по покупателям, основную массу которых составляют миллионы граждан Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства, совершающие сделки по приобретению товаров на территории нашей страны, а поэтому в силу международного принципа национального режима подчиняющиеся законодательству Российской Федерации. Следует иметь в виду, что в этих случаях иностранные граждане и лица без гражданства совершают не международные купли-продажи, поскольку юридический факт купли-продажи возникает и осуществляется без пересечения границы Российской Федерации.

Форма заключения договора. К форме договора розничной купли-продажи применяются общие требования к форме сделок. Поскольку в большинстве случаев договор розничной купли-продажи исполняется при его заключении, то он совершается устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ). Если же моменты его заключения и исполнения не совпадают, то необходима простая письменная форма, например, при купле-продаже с рассрочкой платежа, посылочной торговле, покупке товара по образцу с доставкой покупателю, по предварительным заказам, при заказе банкета в ресторане и т.д.

В статье 493 ГК РФ, которая, на наш взгляд, неудачно названа "Форма договора розничной купли-продажи", в действительности говорится о другом: договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Во-первых, эти документы подтверждают не факт заключения договора, а факт оплаты товара; во-вторых, сами по себе они не являются договорами, так как не имеют необходимых реквизитов — подписи покупателя, а на кассовом чеке — и подписи продавца, а также наименования товара, других условий договора, т.е. не соответствуют требованиям п. 1 ст. 160 ГК РФ.

188

Кроме того, эта статья ГК РФ не отвечает на вопрос, как определить момент заключения договора, если покупателю не выдается ни товарный, ни кассовый чек. Дело в том, что в соответствии с Законом РФ от 18 июня 1993 г. № 5215-1 "О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении расчетов с населением"1 и Постановлением Правительства РФ от 30 июля 1993 г. № 7452 были утверждены: Положение по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением (в редакции от 7 августа 1998 г. № 9043) и Перечень отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций, учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты с населением без применения контрольно-кассовых машин. В розничной торговле согласно этому Перечню можно проводить расчеты без применения ККМ при мелкорозничной торговле с ручных тележек, из цистерн (при продаже пива, кваса, молока, керосина), с лотков, из корзин, вразвес овощами и бахчевыми культурами, при продаже газет и журналов, а также сопутствующих товаров в отдельно стоящих киосках, на рынках, ярмарках и на других территориях, отведенных для торговли (за исключением находящихся там палаток, киосков, ларьков, павильонов, помещений контейнерного типа), при торговле непродовольственными товарами внутри крытых рыночных помещений. Ясно, что в этих ситуациях следует руководствоваться не ст. 493, а ст. 158—162 ГК РФ, с учетом правила ст. 493 ГК РФ о том, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий; эта норма ст. 493 ГК РФ является специальной по отношению к п. 1 ст. 169 ГК РФ, запрещающему при несоблюдении простой письменной формы сделки ссылаться на свидетельские показания.

189

Порядок заключения договора розничной купли-продажи. Наряду с общими правилами (гл. 28 ГК РФ) этот порядок имеет свою особенность. Она состоит в том, что для заключения этого договора чаще используются публичная оферта (ст. 494 ГК РФ), т.е. предложение товара в рекламе, каталогах и описаниях (если в них содержатся существенные условия договора), а также выставление в месте продажи (на прилавках, в витрине и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах в месте их продажи независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи (например, как способ оформления наружных витрин). Офертой является меню организации общественного питания. Акцептом оферты служит согласие покупателя, выраженное устно, в соответствующих случаях — в письменной форме, а также конклюдентными действиями покупателя: оплата товара, предложенного в автомате (ст. 498 ГК РФ), оплата товара, выбранного по образцу и передаваемого покупателю в торговом зале, отбор товаров при самообслуживании в магазине или в организации общественного питания.

Следует заметить, что оферентом по этому договору может быть не только продавец, но и покупатель, если в магазине в витринах или на стеллажах выставлены не все виды товаров, в организациях общественного питания — при заказе особого блюда (диетического, порционного) и т.д.

Правовое регулирование договора розничной купли-продажи. Оно достаточно сложно, что объясняется двумя причинами. Во-первых, это широчайшая аудитория субъектов договора — миллионы граждан, права и обязанности которых, как и продавцов, нуждаются в детальном закреплении, причем в основном императивными нормами. Без такого правового щита покупатель-гражданин остался бы беззащитным в отношениях с экономически более сильным и не всегда лояльным к нему продавцом. Во-вторых, необычайной сложностью торговых процессов, организационно-технические правила которых должны быть известны участникам купли-продажи и урегулированы правом, поскольку оказывают прямое воздействие на обеспечение гарантий прав потребителей.

Итак, договор розничной купли-продажи регулируется прежде всего ГК РФ: частью первой; § 2, гл. 30 (ст. 492—505), общими положениями о купле-продаже (ст. 454—491), о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товаров, работ или услуг, и компенсации морального вреда (§ 3 и 4 гл. 59 (ст. 1095—1101).

190

Важнейшее значение имеет Закон РФ "О защите прав потребителей". Вопросы качества товаров регулируются Законами РФ "О стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг", Федеральным законом от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов"1. В соответствии с Законом о защите прав потребителей Правительство РФ своими Постановлениями утвердило ряд правил торговли: от 19 января 1998 г. № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"2, от 9 сентября 1993 г. № 895 "Об утверждении Правил продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит"3; от 19 августа 1996 г. № 987 "О мерах по ужесточению порядка торговли алкогольной продукцией"4; от 21 июля 1997 г. № 918 "Об утверждении Правил продажи товаров по образцам"5; от 15 августа 1997г. № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"6; от 6 июня 1998 г. № 569 "Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами"7. Существуют правила аптечной торговли, работы автозаправочных станций.

В качестве рекомендательных используются Примерные правила работы предприятий розничной торговли и Основные требования к работе мелкорозничной сети, разработанные Комитетом

191

Российской Федерации по торговле 17 марта 1994 Г1 и согласованные с Госкомитетом Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур и Министерством юстиции Российской Федерации1.

На основании п. 2 ст. 40 Закона о защите прав потребителей федеральный антимонопольный орган имеет право давать официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. На основании и во исполнение этой правовой нормы приказом председателя Государственного антимонопольного комитета Российской Федерации (ныне — Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства) от 20 мая 1998 г. № 160 утверждены разъяснения о некоторых вопросах, связанных с применением Закона о защите прав потребителей2. Эти разъяснения являются нормативно-правовыми.

Для судебной практики и для разрешения споров самими сторонами договора важное значение имеет Постановление Пленума ВС РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей"3.

192


1 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1998.— №32.-Ст. 3915.
1 См.: Федеральный закон от 13 декабря 1996 г. № 150-ФЗ "Об оружии"// Собрание законодательства Российской Федерации.— 1996.— № 51.— Ст. 5681.
1 См.: Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (постатейный)/Под ред. О.М. Садикова.— М., 1996.— С. 64.
1 См.: Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации.— 1993.— № 27.— Ст. 1018.
2 См.: Собрание актов Президента и Правительства Российской Федерации.- 1993.-№ 32-Ст. 3017.
3 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1998.— №33.-Ст. 4016.
1 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 2000.— №2.-Ст. 150.
2 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1998.— № 4- Ст. 482.
3 См.: Собрание актов Президента и Правительства Российской Федерации.- 1993-№ 39.-Ст.3613.
4 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1996.— №35.-Ст. 4193.
5 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1997.— №30.-Ст. 3657.
6 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1997.— № 34.- Ст. 3980.
7 См.: Собрание законодательства Российской Федерации.— 1998.— № 24.- Ст. 2733.
1 См.: Правила торговли. Товарный справочник.—М.: Экономика, 1996.— С. 204-216.
2 См.: Российская газета.— 1999.— 14 января.
3 См.: Российская газета.— 1994.— 26 ноября.
Search Results from «Озон» Предпринимательство. Отраслевой бизнес
 
Филип Котлер Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know
Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер
Цитата
"Трудно ли научиться маркетингу? Хорошая новость: его можно изучить за один день. Плохая новость: его можно изучать всю жизнь".

Филип Котлер

О чем книга
О маркетинге, а именно о 80 ключевых понятиях, или концепциях, эффективного маркетинга, их содержании и значении для современного бизнеса. Автор собрал и переосмыслил основные принципы и лучшие методы эффективного и инновационного маркетинга.

Почему книга достойна прочтения
  • Книга написана легендарным гуру маркетинга и стала настольной для миллионов специалистов во всем мире.
  • Она дает наилучшее представление как о классических инструментах маркетинга, которые прошли испытание временем, так и об инновационных разработках, которые стали использоваться только в последние годы.
  • В ней в легко усваиваемой форме представлены свежие идеи, оценки и конкретные практические рекомендации, которые побуждают к действию.

    "Филип Котлер очень интересная личность и автор. Он не повторяется, каждая новая его книга - открытие. В данной - 80 кейсов, которые ПОЛНОСТЬЮ описывают самые разные ситуации маркетинга. На мой взгляд, интереснее всего эта книга будет владельцам малого и среднего бизнеса, тем, кто сам вовлечен в принятие стратегических решений. Не менее интересна она будет и сотрудникам больших корпораций, работающим в отделах маркетинга. А работникам рекламных агентств позволит лениться, не придумывать новые кампании, а брать готовые решения и "продавать" клиентам"

    Михаил Симонов,
    президент Российской ассоциации маркетинговых услуг,
    вице-президент Ассоциации коммуникационных агентств России

    "В маркетинге есть только одно имя - Фил Котлер. И возможно, эта книга - лучшее его творение"

    Том Питерс,
    автор книг "В поисках совершенства" и "Эти важные мелочи"

    "Если вы хотите приобрести книгу Филипа Котлера - купите именно эту. Тогда вы получите наилучшее представление о современном маркетинге"

    Серхио Займан,
    автор книги "Конец маркетинга, каким мы его знаем"

    "Всеми признанный и уважаемый Филип Котлер смог объединить важнейшие концепции маркетинга под обложкой одной книги - "альфы и омеги" маркетинговых книг. Она должна быть в библиотеке каждого современного бизнесмена"

    Дон Пепперс и Марта Роджерс,
    соавторы The One to One Future

    Для кого эта книга
    Для менеджеров, которые вдруг осознали необходимость до какой-то степени разбираться в маркетинге, для специалистов, которые изучали маркетинг, но видят, что сегодня многое изменилось, и для профессиональных маркетологов, которые чувствуют, что в ежедневном хаосе почва уходит у них из-под ног.

    Кто автор
    Филип Котлер - профессор Высшей школы менеджмента Дж.Л.Келлога при Северо-Западном университете США, автор многих книг и статей, первым выделивший маркетинг в отдельную специальность, собравший воедино и систематизировавший все знания об этой дисциплине. Его книга "Основы маркетинга" многократно переиздавалась и стала "библией" маркетологов.

    Ключевые понятия
    Маркетинг, брендинг, стратегия....

  • Цена:
    444 руб

    Уолтер Айзексон Стив Джобс Steve Jobs
    Стив Джобс
  • Эту книгу журналисту Уолтеру Айзексону предложил написать сам Стив Джобс, когда ему уже был известен страшный диагноз. Биография "отца цифровой революции" была создана при его непосредственном участии, однако от какого-либо контроля за содержанием Джобс уклонился: в результате книга получилась предельно честная и непредвзятая. В 2011 году права на экранизацию абсолютного бестселлера Айзексона приобрела компания Sony Pictures.

    В основу книги Уолтера Айзексона "Стив Джобс" легли беседы с самим Стивом Джобсом, а также с его родственниками, друзьями, врагами, соперниками и коллегами. Джобс никак не контролировал автора. Он откровенно отвечал на все вопросы и ждал такой же честности от остальных. Это рассказ о жизни, полной падений и взлетов, о сильном человеке и талантливом бизнесмене, который одним из первых понял: чтобы добиться успеха в XXI веке, нужно соединить креативность и технологии. Книга вышла в США в октябре 2011 года.

    Об авторе:

    Уолтер Айзексон - президент Института Аспена, ранее был главой CNN и главным редактором журнала Time. Автор книг "Эйнштейн. Его жизнь и вселенная", "Бенджамин Франклин. Американская жизнь", "Киссинджер. Биография" и "Стив Джобс", в соавторстве с Эваном Томасом написал книгу "Мудрые люди. Шестеро друзей и мир, который они создали". Живет с женой в Вашингтоне.

    Отзывы:

    "В этой подробной биографии Джобса изложение подчеркнуто беспристрастное, кажется даже, что автору совсем не нравится его герой, он его раздражает. Но и восхищение вызывает. И читатель может отслеживать любую из интересующих биографических линий. Тут и становление бизнесмена, и карьера изобретателя, и личный рост."

    "Эксперт"

    "Получилось, надо сказать, очень круто. По структуре это классическая биография, настоящая ЖЗЛ: "от Адама", то есть от приемных и настоящих родителей, детство, отрочество, юность, поиски себя, становление, первые проказы, первый бизнес и первый компьютер и далее до самого конца."

    "Газета.ru"

    "Заслуга Айзексона в том, что он написал очень жестокую книгу про одного из самых почитаемых людей на Земле, и написал любя."

    "Forbes"

    "Книга вдохновляет."

    Артемий Лебедев

    "Книга о Стиве Джобсе должна быть написана ясным, элегантным и выразительным стилем, чтобы стать достойной "айБиографией". Мистер Айзексон приложил все усилия, чтобы достичь этой цели."

    "The New York Times"

    "Захватывающая книга, ярко описывающая как изменения современной жизни в век информации, так и своего необычайно одаренного и одержимого героя."

    "Telegraph.co.uk"

    ...

  • Цена:
    795 руб

    Джейсон Фрайд, Дэвид Хайнемайер Хенссон Rework. Бизнес без предрассудков Rework
    Rework. Бизнес без предрассудков
    Эта книга о том, как начать свой бизнес. Если хотите - параллельно с основной работой. И о том, как усовершенствовать ваш имеющийся бизнес, а точнее - ваши взгляды на него. С тем, чтобы обрести невиданную ранее степень свободы.
    О том, какой оптимальный размер компании, зачем ей расти, что и как нужно на самом деле планировать и нужно ли учиться на ошибках. И о многом другом, знакомом и неожиданном.
    Книга написана практиками. Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон - весьма успешные интернет-предприниматели, основавшие легендарную 37signals. Компанию из 14 сотрудников, продуктами которой пользуются более трех миллионов человек по всему миру!
    Читается на одном дыхании. Рассеивает все сомнения на дальних подступах. Вдохновляет. Сбивает с толку. Выводит из зоны комфорта. И дает полезную практическую базу.
    Вы и не подозревали, что бизнес может быть ТАКИМ.
    ...

    Цена:
    689 руб

    Игорь Манн, Анна Турусина, Екатерина Уколова Инструменты маркетинга для отдела продаж
    Инструменты маркетинга для отдела продаж
    О книге
    Сборник инструментов маркетинга, которые должны быть "в руках" менеджеров по продажам.
    Есть сотни книг на тему маркетинга и продаж, но нам еще не встречалась книга, в которой были бы перечислены все инструменты маркетинга, которые должны быть "в руках" у менеджеров по продажам.
    Эти инструменты делятся на 4 блока:
    1) инструменты, которые нужны до встречи с клиентами;
    2) инструменты, которые используются на встрече с клиентами;
    3) инструменты, которые можно/нужно использовать после встречи с клиентами;
    4) дополнительные инструменты/задачи, которые еще может делать маркетинг и которые будут очень полезны отделу продаж.
    Грань при разнесении инструментов по блокам тонка, поэтому деление условное.
    Например, буклет нужен и до встречи с клиентами (его можно отправить в электронном виде или отдать на выставке), и на встрече с клиентами (его можно показывать, его можно оставить клиенту).
    Каждый инструмент в этой книге описан по структуре, похожей на структуру книги "Маркетинг без бюджета", "Фидбэк" или "Согласовано!":
    - помогает (как инструмент помогает отделу продаж)
    - сложность (как сложно реализовать инструмент на практике)
    - стоимость (сколько это будет стоить денег)
    - трудоемкость (сколько времени займет сделать тот или иной инструмент)
    - как использовать (общее описание применения инструмента)
    - как сделать лучше (мысли, "фишки" и "изюминки", позволяющие сделать применение инструмента более эффективным)
    - выводы (что вам нужно делать после прочтения главы).

    Эта книга будет невероятно полезна для маркетеров (менеджеров и директоров по маркетингу): перед ними чек-лист того, что необходимо как можно скорее сделать для главного внутреннего клиента - для команды продаж.
    Для менеджеров по продажам и директоров по продажам эта книга будет шпаргалкой: что попросить у отдела маркетинга, чтобы работа с клиентами проходила эффективнее и результативнее (а если маркетинга нет, то что нужно сделать самостоятельно).

    Из предисловия
    Вступление для маркетера
    Не важно, кто вы - менеджер по маркетингу, руководитель службы маркетинга или директор по маркетингу - вам нужно как можно быстрее прочитать эту книгу и найти те инструменты, которые вы еще не делали/делаете для вашей команды продаж.
    Обсудите их с коммерсантами.
    Определите приоритеты.
    Начинайте внедрять инструменты - один за другим.
    Продажи вырастут, коммерсанты будут вам очень признательны - мы уверены в этом.
    Вступление для коммерсанта
    Не важно, кто вы - менеджер по продажам, руководитель службы маркетинга или коммерческий директор - вам лучше как можно быстрее прочитать книгу по диагонали.
    Во время чтения составьте список инструментов, которые вам нужны для более эффективной работы.
    Если у вас есть маркетер - обсудите список с ним, попросите реализовать инструменты один за другим.
    Если у вас нет маркетера — наймите его или сделайте это самостоятельно.

    Для кого эта книга
    Это книга для маркетеров, менеджеров по продажам и их руководителей.

    Цитаты из книги
    Продуктовая матрица
    Чем больше у вас продуктов, тем скорее нужно делать продуктовую матрицу/карту. Клиенту должно быть достаточно одного взгляда на нее, чтобы понять ваш ассортимент, его глубину и ширину; какое решение необходимо ему в его ситуации; от каких факторов может зависеть выбор; какие дополнительные услуги вы оказываете... Список можно продолжить.

    Возражения и контраргументы
    Если у клиента возражение следует за возражением, как вдох за выдохом, можно сделать следующее: протянуть ему ваш документ "Вопросы - контраргументы" со словами: "Вижу, у вас много вопросов. Мы подготовились. Вот все ваши возможные вопросы - и все наши ответы". Только не забудьте пробрендировать документ (поставить на нем логотип компании и контактные данные). Такому клиенту этот подход может понравиться.

    Визитная карточка
    Менеджер по продажам без визитной карточки - как сотрудник ГИБДД без жезла. Или как рыболов без снастей. Или как охотник без ружья. Визитная карточка - базовый инструмент продавца. Удивительно, что во множестве компаний менеджеры по продажам ходят на встречи и бизнес-мероприятия без своего главного "оружия"

    Отзывы
    Интересная идея - собрать все отзывы ваших клиентов и напечатать их. Если такая книга будет лежать в переговорной и в зоне ресепшен - ее точно будут читать. Вот только брать такую книгу с собой на переговоры не очень удобно. Хотя подарком она может стать оригинальным (нужно только оставить страницу для отзыва тому человеку, которому вы дарите эту книгу)

    "Тест мусорной корзины"
    Задайте себе вопрос: "Я оставлю наши печатные материалы клиенту и уйду - что он с ними сделает? Оставит на столе или выбросит в мусорную корзину?" Не стоит использовать рекламные материалы, которые этот тест не пройдут. От выбрасывания в мусорную корзину спасут: высокий КПД (полезность материала); оригинальность; презентабельность (порой рука не поднимается выкинуть в корзину дорого выглядящий печатный материал)

    Чай? Кофе? Воды?
    Никогда не отказывайтесь от предложенного напитка, приходя на переговоры в чужой офис. Исследования, проведенные в США, показали, что принятие/одобрение гостеприимства хозяев повышает вероятность заключения сделки. Пусть и на 2,5% - но и они лишними не будут. Запоминаем: на вопрос "Чай? Кофе? Воды?" всегда говорим "Да, спасибо, мне, пожалуйста, ..."...

    Цена:
    724 руб

    Игорь Манн Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов
    Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов
    В этом очень практичном руководстве (ранее выпускавшемся ограниченным тиражом под названием БЕЗ БЮДЖЕТА) вы найдете 50 эффективных маркетинговых инструментов, которые можно использовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета (или его полного отсутствия). Самое ценное то, что по каждому инструменту приводится подробное описание - кому делать, что делать, как делать. Это незаменимое руководство для тех, кто желает использовать ресурсы компании максимально экономно и при этом с наибольшей отдачей.

    Книга принесет наибольшую пользу владельцам и руководителям компаний, коммерческим директорам, маркетерам....

    Цена:
    1189 руб

    Борис Шпирт Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
    Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
    "Здесь почти нет простых методик "делай раз-два-три - и будет тебе счастье". Это сейчас модно. Это покупают. Но чаще всего простые методики не дают результатов. Работа с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы. Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные ментальные установки и узнать техники, которые, если вы поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут к успеху".

    Борис Шпирт



    О чем книга
    Правильные отношения с клиентом - залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить - еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый "сложный" заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту "нет" и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не "прогибаться"? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта.
    Вы узнаете, как сделать отношения "клиент - подрядчик" взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное.

    Почему книга достойна прочтения
  • Для тех, кто работает с клиентами каждый день, хочет оптимизировать все процессы, улучшить результативность и усилить мотивацию, эта книга бесценна.
  • На ее страницах много дельных советов, лайфхаков и кейсов - наглядных, запоминающихся и полезных.
  • Книга написана практиком с огромным опытом работы и не имеет аналогов на российском рынке. Полный арсенал противодействия манипуляторам поможет вам быстро распознавать их в разных сферах жизни и столь же быстро давать им отпор.

    Для кого эта книга
    Для аккаунт-менеджеров, менеджеров проектов, фрилансеров, руководителей и студентов профильных вузов.

    Кто автор
    Борис Шпирт - эксперт по клиентскому сервису и продажам. Более 20 лет работал в продажах, из них 12 лет в digital-агентствах как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор. Помогает компаниям выстраивать клиентский сервис и продажи, проводит обучение сотрудников.



    В этой книге все просто и понятно. Наш мир стал бы офигенно лучше, если бы продавцы, аккаунт-менеджеры, да и вообще все мы следовали хотя бы половине рекомендаций ее автора!

    Максим Дорофеев, прокрастинатолог, автор книги
    "Джедайские техники: как воспитать свою обезьяну,
    опустошить инбокс и сберечь мыслетопливо"



    Все иностранные теории клиентского сервиса с треском разбиваются о наш уникальный менталитет. Я видел это огромное количество раз. Борис в своей книге опирается на огромный опыт и практику работы в российских компаниях, структурируя все, что происходит между заказчиком и подрядчиком. Его подход, сдобренный большим количеством реальных кейсов, дает новое понимание, которое можно успешно применять в работе. Если вы работаете с клиентами - читайте, чтобы понять, как не сойти с ума от их любви и полюбить свою работу.

    Дмитрий Мысков, креативный директор Promo Interactive Ogilvy



    За любым брендом стоит человек, а не брендбук. Когда ваш клиент - компания, важно помнить, что предстоит сотрудничать именно с людьми. А у них свои цели, проблемы, ожидания и настроение. Осознав это, можно отложить в сторону самоучители по управлению agile-проектами и открыть эту книгу. Как играющий тренер и владелец рекламного агентства с 15-летним стажем, могу сказать, что в идеальном мире эту книгу надо загружать в голову каждому клиентскому менеджеру перед выходом на работу. В ней в доступной форме изложен полезнейший опыт автора, который легко примерить на себя и применить на практике на нашем локальном рынке и с учетом нашего менталитета.

    Николай Степанов, генеральный директор Pichesky digital agency

  • ...

    Цена:
    419 руб

    Ф. Котлер, К. Л. Келлер Маркетинг менеджмент Marketing Management
    Маркетинг менеджмент
    "Маркетинг менеджмент" - знаменитый труд классика маркетинга Филипа Котлера, настольная книга большинства студентов и маркетологов-практиков. Она содержит теоретические основы курса маркетинга, снабженные примерами из практики. Продуманная, удобная структура делает ее незаменимым пособием по одной из самых актуальных экономических дисциплин. Новое, 15-е издание значительно изменено и дополнено. Добавлены новые концепции, многие темы получили развитие и отражают современные рыночные реалии, полностью изменены примеры. Предлагаемая книга рекомендуется Российской ассоциацией маркетинга и ведущими университетами России и мира в качестве учебника для студентов, а также для профессиональных маркетологов, желающих идти в ногу со временем и изучать новейшие работы ведущих специалистов маркетинга....

    Цена:
    1937 руб

    А. Пометун Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда
    Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

    О чем книга:

    Что такое маркетинг по любви? В отличие от стандартных рекламных методов, доверительный маркетинг, или маркетинг по любви, действует только с разрешения пользователя и мягко подталкивает клиента к долговременным отношениям.

    В этой книге собраны более 70 самых сильных инструментов маркетинга, которыми вы можете воспользоваться уже сегодня. "Поздравляем вашу бабушку" и другие способы навсегда заполучить сердце и доверие клиента: от частного покупателя до крупного инвестора.

    Автор книги:

    Андрей Пометун – бизнес-спикер и маркетолог со стажем, основатель консалтингового агентства Task & Solution Marketing, автор Forbes и E-xecutive, евангелист доверительного маркетинга.

    Отзывы:

    "Эту книгу читать невозможно. Хочется сразу все бросить и начать внедрять у себя, чем я непременно воспользуюсь одним из первых! Масса примеров, как растопить сердце клиента в огромной куче шлаковой рекламы и входящих коммерческих предложений. Я не просто рекомендую эту книгу к прочтению, а настоятельно требую этого от каждого предпринимателя. Ваш бизнес точно изменится после этого в лучшую сторону!".

    - Максим "Комбат" Батырев

    ...

    Цена:
    519 руб

    Карл Сьюэлл и Пол Браун Клиенты на всю жизнь Customers for Life
    Клиенты на всю жизнь
    Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
    Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

    Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения....

    Цена:
    649 руб

    Уильям Дэвис Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги
    Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги
    О чем книга: В своей книге Уильям Дэвис определяет индустрию счастья как попытку крупного бизнеса и правительств контролировать и определять количественно наше настроение, и использовать эти данные в своих собственных целях. В некоторых сферах экономики, менеджмента, маркетинга и неврологии, объясняет он, наши эмоции стали новым ресурсом для покупки и продажи. Счастье во всех его разновидностях прочно заняло умы международной элиты. Будучи теперь чем-то, что можно измерить, увидеть и усовершенствовать, счастье проникло в цитадель мировой экономики. Ведущие компании нанимают специалистов по счастью, нейробиологи рассказывают, как тренировать соответствующие зоны мозга, люди начинают отслеживать свое настроение через дневники и приложения на смартфонах. Но есть и обратная сторона медали. А что, если в скором времени общество начнет порицать несчастных людей, пичкать их таблетками и принудительно добиваться улыбки на лице? С помощью этой книги вы узнаете: - Как люди принимают решение о покупке и что делать, чтобы они отдавали свое предпочтение именно вам - Как сократить бюджет компании или проекта, но при этом повысить производительность, эффективность и удовлетворенность результатом - Как использовать открытые данные и технологии для таргетинга визуальной рекламы Понимание этих закономерностей позволит вам предугадывать желания потребителя и создавать только те продукты и услуги, которые точно найдут отклик в сердце. Автор книги: В 2014 году на Всемирном экономическом форуме в Давосе рядом с миллиардерами, поп-звездами и президентами оказался буддийский монах. Он учил присутствующих искусству медитации и помогал им найти путь к счастью. Как социолог и политический экономист Дэвис обеспокоен тем, что наши самые сокровенные эмоции могут быть количественно посчитаны и внесены в базу данных. Даже если это так, он задаётся вопросом, хотим ли мы, чтобы эти данные анализировались, чтобы бренды могли продать нам больше вещей, приложения могли принимать больше решений за нас, а работодатели могли более активно влиять на наше благополучие?...

    Цена:
    530 руб

    «ePayService» Платежные карты на все случаи жизни, денежные переводы, обналичить чек на инкассо
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования