Справочник «Менеджмент»
Вступление в контакт обучение управлению и продажам

Вступление в контакт

«Почему люди покупают?». Ответ на этот вопрос важно знать каждому продавцу. Если спросить у клиентов «Почему вы купили этот товар или услугу?», то сначала они долго будут описывать преимущества покупки, хотя примерно такое же предложение могли найти и в другом месте (конкуренция на данный момент высока практически в любой сфере), и только потом скажут главное: «Мне понравился торговый представитель» или «Менеджер по продажам был мне приятен». Это значит, что главную роль в совершении покупки подобного товара или услуги именно здесь, у вас, сыграла личная симпатия клиента. Его эмоция, а не заверения логики, что это лучшее предложение. Бывает, что клиенты отказываются от сделки и «получше», но «уж больно люди там неприятные».тренинг продаж

Так как сделать, чтобы клиент получил от общения с вами только положительные эмоции, чтобы захотел продолжить беседу и выслушал то, что вы предлагаете не из банальной вежливости, а с искренним интересом?

Здесь, как и в любом деле – самое важное – правильное начало, верный первый шаг.

Для заключения любой сделки не просто важно, а необходимо правильно вступить в контакт с клиентом, то есть привлечь его внимание, пробудить интерес, вызывать благожелательное отношение и наладить конструктивное общение.

Для верного и успешного установления контакта нужно помнить два базовых правила, выполнение которых позволит вам найти ключик практически к любому человеку.

Первое из них – «правило 90 секунд», определенное психофизиологическими особенностями восприятия.

Оно гласит: за первые 90 секунд общения человек формирует 90% своего впечатления о вас. Это означает, что за полторы минуты клиент определяет, достойны ли вы доверия, стоит ли выслушать вас, способны ли вы рассказать ему что-то интересное. Если нет – заспешит по делам, задумается о чем-то своем или просто скажет «нас ваше предложение не интересует».

Поэтому для совершения всей сделки не просто важно, а необходимо произвести за это время наилучшее впечатление, вызвать позитивное отношение, симпатию, заинтересованность.

Необходимо учесть, что внешний вид продавца или менеджера по продажам является для клиента не только характеристикой самого человека, но и «упаковкой» товара или услуги, которые он предлагает. Тот факт, что одежда должна выглядеть чистой и аккуратной, волосы и ногти ухоженными, а дыхание свежим, подразумевается по умолчанию и, надеюсь, не требует доказательств. Также продавец или менеджер по продажам должен производить впечатление хорошо подготовленного профессионала: для этого ему необходимы знания своего продукта, понимание уникальности своей компании, знание прямых конкурентов, хорошая ориентация в рекламных материалах.

корпоративные тренинги При вступлении в контакт с клиентом необходимо учитывать и некоторые невербальные сигналы, располагающие человека к общению с вами: поза должна быть открытой (нескрещенные конечности, раз­вернутый корпус и голова, раскрытые ладони, мышцы расслаблены), лицо живое, с естественно изменяющимся выражением без «замороженной» улыбки. Следует устанавливать контакт взглядов – для этого глаза собеседников должны быть на одном уровне, то есть смотреть прямо, контакт глаз – 3-5 секунд не реже 1 раза в минуту. Подходить к клиенту нужно на расстояние, достаточное, чтобы он слышал вас отчетливо, но не нарушающее его личную зону – пространство от 45 до 120 см, вторжение в которое человек подсознательно воспринимает как угрозу.

Среди паравербальных сигналов, способствующих установлению контакта с клиентом можно назвать отчетливость речи, доброжелательность интонации, среднюю громкость голоса, низкую высоту тона, умеренную быстроту речи. Тем не менее, если клиент говорит очень быстро или медленно, стоит изменить свою речь, подстроить ее под собеседника – это поможет ему быстрее понять вас, а также проникнуться к вам симпатией, как «к своему».

Произвести положительное впечатление за первые девяносто секунд общения вам также поможет второе важнейшее правило вступления в контакт с клиентом: «правило 4 плюсов».

Первый плюс, имеющийся в виду в этом правиле – это улыбка. Улыбка должна быть искренней, симметричной, достаточно мягкой и не выглядеть неестественно.

Второй плюс – комплимент, то есть небольшое преувеличение того достоинства, которое человек хочет видеть в себе. Комплимент должен быть кратким, не банальным и касаться той сферы, в которой клиент чувствует себя уверенно. Чтобы снять налет лести и усилить положительное действие – после комплимента можно посетовать на отсутствие этого достоинства у себя: «у вас такой огромный опыт разрешения подобных ситуаций, а я в этом бизнесе недавно». Тем не менее, не стоит говорить о том, что подвергнет сомнению ваши профессиональные качества, клиент должен захотеть работать с вами.

Третий плюс – имя. Для каждого человека собственно имя чрезвычайно важно. Обращаясь к клиенту по имени, вы переходите из отношений «продавец – покупатель» в отношения «человек – человек». Значительно сложнее отказать в беседе Ивану Ивановичу, чем «неизвестному продавцу чего-то непонятного».

И, наконец, четвертый плюс данного правила – признание значимости. Это очень важный момент. Клиент должен осознать, что он важен для вас, что вам важна не просто возможность принятия решения о совершении сделки, но он лично. Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке. Покажите ему свою заинтересованность, и он ответит вам лояльностью.

Итак, при вступлении в первый контакт с клиентом или покупателем продавец или менеджер по продажам должен помнить: его внешний вид и поведения являются «упаковкой» предлагаемого товара или услуги. Поэтому для успешного совершения сделки за первые полторы минуты общения он должен приложить максимум усилий, чтобы наладить контакт с клиентом, привлечь его внимание, пробудить интерес, вызывать благожелательное отношение и наладить конструктивное общение.

Звучит достаточно просто. Тем не менее, в реальном процессе продаж более половины сделок не совершаются просто потому, что менеджер не смог выстроить общение с клиентом, не смог «подобрать к нему ключик». Именно поэтому тема «вступления в контакт» является одной из важнейших на тренингах продаж. Отработке навыков вступления в контакт посвящается целый ряд упражнений, кейсов, игр. Овладение навыками установления контакта в тренинговом взаимодействии позволяет продавцу или менеджеру по продажам значительно легче находить общий язык с клиентом, вызывать в нем заинтересованность продуктом или услугой, а значит, совершать больше спешных сделок.

Автор статьи: Наталья Васькина, бизнес тренер - Академия консалтинговых услуг "AK KONTY"


просмотров: 357
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
FDA Sonoline B Fetal Doppler 3MHz Probe, Baby Heart Monitor, Backlight LCD, GeL

$85.95
End Date: Sunday Apr-21-2019 17:26:50 PDT
Buy It Now for only: $85.95
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$12.95
End Date: Wednesday Apr-24-2019 3:23:30 PDT
Buy It Now for only: $12.95
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$4.15
End Date: Sunday Apr-14-2019 7:02:57 PDT
Buy It Now for only: $4.15
|
Sandpaper Wet Dry 16 pc, 3" X 5 1/2" 400 600 800 1000 1200 1500 2000 2500 grit

$7.49
End Date: Wednesday Apr-10-2019 19:41:34 PDT
Buy It Now for only: $7.49
|
Женская сумка бизнес класса

$8.50
End Date: Sunday Apr-7-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес Hardcover Russian

$15.00
End Date: Tuesday Mar-26-2019 10:53:21 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами. Энди Фрека.

$4,500.00
End Date: Monday Apr-8-2019 23:50:01 PDT
Buy It Now for only: $4,500.00
|
Готовый Бизнес В Москве !!!

$15.00
End Date: Monday Apr-22-2019 18:22:37 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
 
Масленников Роман Михайлович 99 законов взрывного пиара. Книга-практикум
99 законов взрывного пиара. Книга-практикум

В этой книге вы не увидите:

– запятых на своем месте,

– филигранной стилистики,

– правильного написания тех или иных сайтов,

– всех активных ссылок на упоминаемые дополнительные источники,

– идеальности.

Однако, в книге вас ждет жизнь и практика пиар-специалиста, как она есть:

– живая,

– легкая,

– страстная.

То, что вы не увидите в книге намеренно и безжалостно попрано для того, чтобы информация быстрее увидела свет. А я, «выгрузив данные», начал работать над новыми фишками.

Новости с каждым днем ужаснее. Бизнес задыхается. Желания трудиться нет. Кризис, все дела. Надо с этим бороться! И вот она, моя борьба – вся в 99 законах.

Идите к нам, на завод, в строй токарей и фрезеровщиков нормальных новостей. А ваш бизнес в это время будет зарабатывать хорошие и веселые, легкие деньги.

Успехов вам и вашему делу!

...

Цена:
500 руб

Юрий Рост Групповой портрет на фоне мира
Групповой портрет на фоне мира
Цитата "Лучшая книга 2014 года".

Юрий Рост

О ЧЕМ КНИГА
ГРУППОВОЙ ПОРТРЕТ НА ФОНЕ МИРА - книга известного журналиста, писателя и фотографа, лауреата Государственной премии России, независимой премии "Триумф" и многих других… В книге более двухсот черно-белых портретов известных и вовсе незнакомых людей со всех континентов и более ста "портретов цвета мира": того мира, который пока не почувствовал влияния человека. Редкие места на планете, такие как королевство Мустанг, Гренландия, остров Пасхи, Антарктида, Исландия, Галапагосы - знаки сохраненной Земли. Тексты Юрия Роста, занимающие примерно половину объема книги, написаны прекрасным русским языком в присущей автору манере ироничного и порой печального письма.
ГРУППОВОЙ ПОРТРЕТ НА ФОНЕ МИРА - книга-событие, настоящий арт-объект. Уникальный дизайн и верстка Аркадия Троянкера. Непревзойденная полиграфия, позволяющая черно-белым фотографиям выглядеть подобно напечатанным на фотобумаге.
Это замечательный подарок себе и друзьям на долгие времена. С этой книгой можно и нужно дружить, потому что это не просто рассказ о мире как он есть. Это попытка поделиться с читателем эмоциями о том, каким мир должен быть.

ПОЧЕМУ КНИГА ДОСТОЙНА ПРОЧТЕНИЯ
  • Автор - один из самых известных и титулованных российских фотографов и журналистов.
  • Уникальная полиграфия, позволяющая черно-белым фотографиям выглядеть подобно напечатанным на фотобумаге.
  • Прекрасные художественные тексты об известных людях России и мира (Андрее Сахаровом, Белле Ахмадулиной, Юрии Норштейне, Георгии Данелии, Фаине Раневской, Ярославе Голованове), а также о совершенно незнакомых, но обладающих глубокой индивидуальностью.
  • Единственные в своем роде фотографии далеких мест нашей планеты: гейзеры Исландии, каменные истуканы Пасхи, берега Антарктиды, Галапагосы, королевство Мустанг в Тибете и многое другое.
  • Прекрасный душевный подарок.
  • Выпускается ограниченным тиражом.

    КТО АВТОР Юрий Рост - российский фотограф, журналист, писатель, актер, лауреат Государственной премии РФ в области литературы и искусства 2000 года (за цикл фотографий "Групповой портрет на фоне века , лауреат независимой общенациональной премии "Триумф 2000" за высшие достижения в литературе и искусстве.
    Лауреат премии правительства РФ в области печатных средств массовой информации за 2005 год. Предыдущая книга автора, "Групповой портрет на фоне века", была названа "Книгой года" на XXI Московской международной книжной выставке.

    ОСОБЕННОСТИ ОФОРМЛЕНИЯ КНИГИ
    Уникальный дизайн Аркадия Троянкера.
    Более двухсот черно-белых и более ста полноцветных фотографий, итальянская плотная бумага Tatami Ivory, два ляссе, запечатанные форзац и нахзац, бандаж (суперобложка).

    ФРАГМЕНТЫ ТЕКСТА
    Предъявление книги
    Была у меня романтическая фантазия: государства поймут наконец, что угроза человечеству - они сами, с жестоким прагматизмом, безрассудно рациональным расходованием природы, поощряемой этнической нетерпимостью, совершенными технологиями убийства, подчинением личности идее укрепления все равно какого строя. Словом, эти самые государства, возникшие естественно или искусственно и все-таки во времени, осознают, что надо, не смешивая языки, найти единый язык общения и строить Вавилонскую башню терпимости друг к другу. А для этого вместо натаскивания молодых своих граждан на охоту за молодыми, а заодно и зрелыми гражданами других стран, приучать их к постижению поразительного, недоступного политикам узнавания: везде люди! Везде непременной красоты (если она не тронута безумием приспособления) природа. Мир един и невелик. Узнавай, мой брат! Вот тебе рюкзачок вместо солдатского вещмешка. Вот тебе автоматический фотоаппарат вместо автоматической винтовки. Вот тебе потребных денег на билет. На харч и обратный билет заработаешь сам. Вот тебе джинсы, года на два хватит. Ступай! Ты обязательно вернешься обогащенный открытием, что в мире многие лучше тебя, следовательно - равные тебе. Но брат мой пока не идет. Даже в фантазии. Не беда, будем приучать любить и понимать мир. На то "Групповой портрет на фоне мира". Природа в книге будет в красках, какой создал ее Творец, а люди все-таки черно-белыми, поскольку достраивали себя сами, да и чтобы меньше отвлекаться на цвет кожи. Этот том - твой рюкзачок. В него мы сложили для тебя образы (ну, часть, конечно), которые ты и сам различишь в пути. Не важно, где он проляжет и кого встретишь. Главное, ступай с миром и гляди с соучастием!

    ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ МИРА: Пока еще не все потеряно
    Функция человека на земле - жизнь. Она же является и смыслом. Поиски иного смысла жизни - лишь попытка оправдания своего существования в то время, когда ушла любовь и ты более не нужен природе. Задача человека - если он, во спасение, полагает себя уместной частью созданного не им мира, - это поиск и сохранение любви.
    Любые отношения, построенные человеком с другими людьми без любви, порождают общество. Нет ничего враждебнее для живого, чем собрание людей по идеологическому или конфессиональному признаку.
    Альтруист - порождение общественного сознания. Он друг всем и поэтому свободно пренебрегает каждым.
    Альтруисты устраивали войны, революции, отравляли реки и озера, вырубали леса, вели этнические, политические и религиозные чистки во имя какого-то общего блага.
    Между тем общего блага на земле нет и не бывало никогда. И человек, владеющий единственной своей жизнью, уступал другому, владеющему тысячами чужих.
    Эгоисты писали книги и картины, влюблялись, сажали хлеб, строили дома и храмы, деревья растили и детей, чтобы им - эгоистам - было комфортно и не стыдно. Эгоисты умирали, истратив функцию жизни и любви, не принеся вреда природе и окружающим. Альтруисты остались в истории. Память живущих хранит с почтением имена негодяев, тиранов и убийц, давших пример существования вне природы и любви.
    Люди, обитающие без функции жизни, хотят оправдания своего осмысленного пребывания на этой земле. Многие из случайных счастливцев, появившихся на свет, мечтают следовать отвратительным примерам. Не имея возможности унизить страны и народы, они унижают замысел. И крушат. И воруют. И убивают, убивают, убивают… Одних живых людей во имя других.
    Но у Бога нет других. И Бога другого нет. И Небо одно. И Время одно. Просто мы видим по-разному, чувствуем, слышим и считаем.
    Две тысячи лет новой эры и бесконечность - до. А у других какие наши годы?
    Радуйся сам. Никого не заставляй. Хотят - пусть присоединяются. Пусть празднуют, если в счастье…
    Оглянись, что осталось от твоей родины-земли, сотоварищи пусть оглянутся. Погладь те места, которые не порушил; в те изгибы, которые не сам сляпал, лбом уткнись, глаза закрой и затихни ненадолго. И если что стоит толком в этом теплом месте, не ломай. Ну не ломай! Не круши, не воруй, не убивай, не убивай, не убивай…
    Береги жизнь, землю - место ее обитания. И люби!
    P. S. Повезло мне. Насмотрелся результатов альтруистической деятельности на всех континентах. Неживая природа - не природа уже. Пашут бомбардировщиками, боронят танками, едят хлеб с лавсаном. Пусть им. Но и эгоисты живы: не поставили локационную станцию на красном камне в Австралии, не пустили галапагосских игуан на окорочка, не переплавили песок Куршской косы на керамические чипы, тибетские храмы не превратили в гостиницы, не перегородили африканский водопад Виктория плотиной. И не выпили море…
    Есть пока.
    Вот нам монгольфьер, наполненный теплым дыханием.
    Летайте!
    Любите!
    Плавайте!
    Парус нам в руки…
    ...

  • Цена:
    3462 руб

    Яна Франк Тайные знания коммерческих иллюстраторов
    Тайные знания коммерческих иллюстраторов
    В этой книге Яна Франк рассказывает, как стать коммерческим иллюстратором, и раскрывает всю "кухню" этой работы: объясняет, с чего начать и куда стремиться, как составить портфолио, где найти клиентов и как с ними работать, подробно разбирает маленькие картинки и большие проекты, делится техническими хитростями и пошаговыми рецептами создания изображений. А, кроме того, раздумывает о неочевидных проблемах профессии иллюстратора. Книга адресована всем, кто планирует зарабатывать на Жизнь иллюстрацией или уже встал на этот непростой путь....

    Цена:
    609 руб

    Грег Фаррелл Крах Титанов. История о жадности и гордыне, о крушении Merrill Lynch и о том, как Bank of America едва избежал банкротства Crash of the Titans
    Крах Титанов. История о жадности и гордыне, о крушении Merrill Lynch и о том, как Bank of America едва избежал банкротства
    Цитата
    "Как это обычно бывало, когда генеральный директор Merrill Lynch задумывал нечто значительное - от увольнения кого-нибудь из руководителей высшего ранга до прямой продажи компании, что и стало причиной его визита в тот день, - он всегда полагался на советы единственного человека, которому полностью и безраздельно доверял, - себя самого".
    Грег Фаррелл

    О чем книга
    О крушении Merrill Lynch, компании, которая произвела революцию на фондовом рынке, построив свой бизнес на предоставлении услуг финансовых консультаций рядовым гражданам. Эта организация стала олицетворением американского образа мышления, поэтому внезапный крах, упадок и продажа Bank of America стали потрясением для всех. В своем журналистском расследовании автор рассказывает о причинах драматических событий.

    Почему книга достойна прочтения
    - Это увлекательнейшая история, раскрывающая тайну гибели компании, которая, казалось, была несокрушима.
    - Основой этой книги стали уникальные источники Merrill Lynch и Bank of America.
    - Автор потратил сотни часов на интервью, чтобы докопаться до истины.

    Для кого эта книга
    Для всех, кто хочет знать больше о настоящих причинах финансовых кризисов и о том, что в действительности происходит в мире больших денег.

    Кто автор
    Грег Фаррелл - корреспондент Financial Times, лауреат профессиональной премии American Business Press's Jesse Neal Award.

    Ключевые понятия
    Финансы, кризис, фондовый рынок....

    Цена:
    600 руб

    Гришин Александр Что делать, если клиент не платит?
    Что делать, если клиент не платит?

    Очень часто фрилансер оказывается в ситуации, когда клиент не платит за выполненные услуги. Что делать в таком случае? Писать претензии и добиваться оплаты. Шаблоны претензий, собранные в этом практическом руководстве, помогут в этом. Руководство рассчитано на широкий круг читателей.

    ...

    Цена:
    50 руб

    Парабеллум Андрей Алексеевич Бизнес и ЖЖизнь 3.0. Теперь только вверх!
    Бизнес и ЖЖизнь 3.0. Теперь только вверх!

    В этой книге (продолжение бестселлера) вы не найдете ни одной бесполезной теории о том, что нужно сделать, чтобы построить успешный бизнес. Нет в ней и долгих и нудных рассуждений о жизни в целом и о предпринимательстве в частности. В этом сборнике реальных ситуаций вы столкнетесь с массой забавных и интересных вещей, которые заставят вас задуматься над собственным существованием, попробовать найти что-то свое в бизнесе – взглянуть на окружающий мир глазами свободного, сильного и успешного человека.

    ...

    Цена:
    204 руб

    Ирина Хакамада Дао жизни. Мастер-класс от убежденного индивидуалиста
    Дао жизни. Мастер-класс от убежденного индивидуалиста
    ""Дао жизни" - лучшая книга о лидерстве, менеджменте, понимании бизнеса, как искусства, любви и сострадании к людям, написанная на оригинальном российском материале".

    Константин Ремчуков, главный редактор "Независимой газеты"



    Как совместить карьеру, любовь, самореализацию и личное счастье? Ответ на этот вопрос знает Ирина Хакамада. Подобно шеф-повару, Ирина создала собственный рецепт жизни, перемешав такие разные ингредиенты, как восточная философия, западные бизнес-подходы и российская культура модерна и постмодерна. Как результат - сумела достичь состояния, когда ничто не мешает быть счастливой.

    Для кого эта книга:
    Обязательна для прочтения всем, кто хочет быть счастливым.

    Почему книга достойна прочтения:
  • По мнению авторитетных средств массовой информации "Дао жизни" - это сокровенный урок счастливого выживания в современных условиях;
  • В книге собраны трезвые, чистые, искренние советы, как сделать свою жизнь легче, проще, интереснее и как ежеминутно получать от нее удовольствие;
  • Автор обобщил все, что знает о жизни, любви и счастье, основываясь на собственном опыте, и раскрыл главные секреты, как же совместить карьеру, самореализацию и личное счастье;
  • Следуйте ключевой рекомендации книги: меняйте себя, а не мир и будьте счастливыми....

  • Цена:
    403 руб

    Стивен Скотт Записная книжка миллионера A Millionaire's Notebook
    Записная книжка миллионера
    Книга, адресованная широкому кругу читателей, представляет собой нечто вроде учебника для обыкновенных взрослых людей, который поможет им преодолевать разнообразные барьеры на путях к неординарным успехам....

    Цена:
    161 руб

    Александр Фридман Управление мышлением подчиненных. Центрирующие парадигмы (аудиокурс MP3)
    Управление мышлением подчиненных. Центрирующие парадигмы (аудиокурс MP3)
    В большинстве жизненных ситуаций человек делает мгновенный выбор из некоего перечня возможных поступков. Как ваш сотрудник отнесется к порученной ему задаче: постарается выполнить ее как можно лучше или подготовит прекрасно аргументированное оправдание невозможности ее выполнения? Если у сотрудника одной из доминирующих парадигм является что-нибудь вроде "от работы кони дохнут", то несложно предсказать результат его внутреннего выбора.
    Опора на ключевые парадигмы позволит Вам существенно сократить затраты на оперативное управление и контроль, повысить уровень мотивации сотрудников. Если персонал изначально правильно мыслит, то и все его действия будут гораздо более конструктивны и предсказуемы.
    Технология управления организацией посредством внедрения ключевых парадигм, задающих четкие и ясные критерии "правильного" и "неправильного" поведения сотрудника. Отличный управленческий инструмент для формирования корпоративной культуры, сокращающий затраты на оперативное управление и контроль.
    Краткое содержание курса:
  • Как и зачем управлять мышлением подчиненных. Парадигмы как один из инструментов для "тонкой настройки" системы управления организацией.
  • Семь парадигм и приемы их применения для оперативного управления и контроля.
  • Трудности и "подводные камни" внедрения парадигм.
  • Как начинать новую жизнь: план вирусного "заражения" компании. Формирование корпоративной культуры на основе внедренных парадигм.
  • ...

    Цена:
    2319 руб

    Брайан Трейси Измени мышление - и ты изменишь свою жизнь Change Your Thinking, Change Your Life: How to Unlock Your Full Potential for Success and Achievement
    Измени мышление - и ты изменишь свою жизнь
    Предлагается надёжный план, обеспечивающий положительные перемены в вашей жизни за счёт изменения ваших личных представлений о себе и своих скрытых (до поры!) потенциалах.

    Для широкого круга читателей....

    Цена:
    355 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования