Справочник «Менеджмент»
Вступление в контакт обучение управлению и продажам

Вступление в контакт

«Почему люди покупают?». Ответ на этот вопрос важно знать каждому продавцу. Если спросить у клиентов «Почему вы купили этот товар или услугу?», то сначала они долго будут описывать преимущества покупки, хотя примерно такое же предложение могли найти и в другом месте (конкуренция на данный момент высока практически в любой сфере), и только потом скажут главное: «Мне понравился торговый представитель» или «Менеджер по продажам был мне приятен». Это значит, что главную роль в совершении покупки подобного товара или услуги именно здесь, у вас, сыграла личная симпатия клиента. Его эмоция, а не заверения логики, что это лучшее предложение. Бывает, что клиенты отказываются от сделки и «получше», но «уж больно люди там неприятные».тренинг продаж

Так как сделать, чтобы клиент получил от общения с вами только положительные эмоции, чтобы захотел продолжить беседу и выслушал то, что вы предлагаете не из банальной вежливости, а с искренним интересом?

Здесь, как и в любом деле – самое важное – правильное начало, верный первый шаг.

Для заключения любой сделки не просто важно, а необходимо правильно вступить в контакт с клиентом, то есть привлечь его внимание, пробудить интерес, вызывать благожелательное отношение и наладить конструктивное общение.

Для верного и успешного установления контакта нужно помнить два базовых правила, выполнение которых позволит вам найти ключик практически к любому человеку.

Первое из них – «правило 90 секунд», определенное психофизиологическими особенностями восприятия.

Оно гласит: за первые 90 секунд общения человек формирует 90% своего впечатления о вас. Это означает, что за полторы минуты клиент определяет, достойны ли вы доверия, стоит ли выслушать вас, способны ли вы рассказать ему что-то интересное. Если нет – заспешит по делам, задумается о чем-то своем или просто скажет «нас ваше предложение не интересует».

Поэтому для совершения всей сделки не просто важно, а необходимо произвести за это время наилучшее впечатление, вызвать позитивное отношение, симпатию, заинтересованность.

Необходимо учесть, что внешний вид продавца или менеджера по продажам является для клиента не только характеристикой самого человека, но и «упаковкой» товара или услуги, которые он предлагает. Тот факт, что одежда должна выглядеть чистой и аккуратной, волосы и ногти ухоженными, а дыхание свежим, подразумевается по умолчанию и, надеюсь, не требует доказательств. Также продавец или менеджер по продажам должен производить впечатление хорошо подготовленного профессионала: для этого ему необходимы знания своего продукта, понимание уникальности своей компании, знание прямых конкурентов, хорошая ориентация в рекламных материалах.

корпоративные тренинги При вступлении в контакт с клиентом необходимо учитывать и некоторые невербальные сигналы, располагающие человека к общению с вами: поза должна быть открытой (нескрещенные конечности, раз­вернутый корпус и голова, раскрытые ладони, мышцы расслаблены), лицо живое, с естественно изменяющимся выражением без «замороженной» улыбки. Следует устанавливать контакт взглядов – для этого глаза собеседников должны быть на одном уровне, то есть смотреть прямо, контакт глаз – 3-5 секунд не реже 1 раза в минуту. Подходить к клиенту нужно на расстояние, достаточное, чтобы он слышал вас отчетливо, но не нарушающее его личную зону – пространство от 45 до 120 см, вторжение в которое человек подсознательно воспринимает как угрозу.

Среди паравербальных сигналов, способствующих установлению контакта с клиентом можно назвать отчетливость речи, доброжелательность интонации, среднюю громкость голоса, низкую высоту тона, умеренную быстроту речи. Тем не менее, если клиент говорит очень быстро или медленно, стоит изменить свою речь, подстроить ее под собеседника – это поможет ему быстрее понять вас, а также проникнуться к вам симпатией, как «к своему».

Произвести положительное впечатление за первые девяносто секунд общения вам также поможет второе важнейшее правило вступления в контакт с клиентом: «правило 4 плюсов».

Первый плюс, имеющийся в виду в этом правиле – это улыбка. Улыбка должна быть искренней, симметричной, достаточно мягкой и не выглядеть неестественно.

Второй плюс – комплимент, то есть небольшое преувеличение того достоинства, которое человек хочет видеть в себе. Комплимент должен быть кратким, не банальным и касаться той сферы, в которой клиент чувствует себя уверенно. Чтобы снять налет лести и усилить положительное действие – после комплимента можно посетовать на отсутствие этого достоинства у себя: «у вас такой огромный опыт разрешения подобных ситуаций, а я в этом бизнесе недавно». Тем не менее, не стоит говорить о том, что подвергнет сомнению ваши профессиональные качества, клиент должен захотеть работать с вами.

Третий плюс – имя. Для каждого человека собственно имя чрезвычайно важно. Обращаясь к клиенту по имени, вы переходите из отношений «продавец – покупатель» в отношения «человек – человек». Значительно сложнее отказать в беседе Ивану Ивановичу, чем «неизвестному продавцу чего-то непонятного».

И, наконец, четвертый плюс данного правила – признание значимости. Это очень важный момент. Клиент должен осознать, что он важен для вас, что вам важна не просто возможность принятия решения о совершении сделки, но он лично. Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке. Покажите ему свою заинтересованность, и он ответит вам лояльностью.

Итак, при вступлении в первый контакт с клиентом или покупателем продавец или менеджер по продажам должен помнить: его внешний вид и поведения являются «упаковкой» предлагаемого товара или услуги. Поэтому для успешного совершения сделки за первые полторы минуты общения он должен приложить максимум усилий, чтобы наладить контакт с клиентом, привлечь его внимание, пробудить интерес, вызывать благожелательное отношение и наладить конструктивное общение.

Звучит достаточно просто. Тем не менее, в реальном процессе продаж более половины сделок не совершаются просто потому, что менеджер не смог выстроить общение с клиентом, не смог «подобрать к нему ключик». Именно поэтому тема «вступления в контакт» является одной из важнейших на тренингах продаж. Отработке навыков вступления в контакт посвящается целый ряд упражнений, кейсов, игр. Овладение навыками установления контакта в тренинговом взаимодействии позволяет продавцу или менеджеру по продажам значительно легче находить общий язык с клиентом, вызывать в нем заинтересованность продуктом или услугой, а значит, совершать больше спешных сделок.

Автор статьи: Наталья Васькина, бизнес тренер - Академия консалтинговых услуг "AK KONTY"


просмотров: 375
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
BUBBLE WRAP® Rolls Small 3/16', Medium 5/16", Large 1/2" Perforated Fast Ship

$46.75
End Date: Sunday Aug-25-2019 23:21:43 PDT
Buy It Now for only: $46.75
|
SHIPPING BOXES - Many Sizes Available

$24.99
End Date: Thursday Jul-25-2019 16:21:44 PDT
Buy It Now for only: $24.99
|
500 #000 Kraft Bubble Padded Envelopes Mailers Packing Bag 4 x 8

$39.99
End Date: Wednesday Jul-24-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $39.99
|
FDA Sonoline B Fetal Doppler 3MHz Probe, Baby Heart Monitor, Backlight LCD, GeL

$25.99
End Date: Friday Jul-26-2019 7:12:24 PDT
Buy It Now for only: $25.99
|
Бизнес Английски Самоучител в диалози Business English, a self study course

$20.99
End Date: Saturday Aug-17-2019 14:01:14 PDT
Buy It Now for only: $20.99
|
Russian book Бизнес XXI века Роберт Кийосаки Robert Kiyosaki

$8.50
End Date: Tuesday Aug-6-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес Hardcover Russian

$15.00
End Date: Sunday Jul-21-2019 18:22:37 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$800.00
End Date: Sunday Aug-11-2019 22:18:53 PDT
Buy It Now for only: $800.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования