Справочник «Менеджмент»
Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Три истории из жизни

«Научите менеджеров не есть».
Компания готовится к выставке. Запрос бизнес-тренеру: «Они хорошо ведут переговоры, объясните им, что на стенде нужно работать и нельзя есть, пить, разговаривать по мобильному. Еще внушите, что нужно раздавать рекламную продукцию потенциальным клиентам, а после выставки отрабатывать все полученные контакты».

тренинг продаж «Старый друг лучше новых двух».
В компании опытные менеджеры, хорошие продажники. «Наши менеджеры не хотят работать со старыми клиентами. Мы говорим, чтоб менеджеры регулярно о них вспоминали, поддерживали отношения. Иногда происходит так — обращается некий клиент, начинается работа над заказом и параллельно разборки по поводу того, что с этой же компанией оказывается год назад работал другой менеджер, а значит и заказ должен быть передан ему».

«А кто его знает, о чем он мечтает…»
Постоянный клиент случайно узнает, что у компании-поставщика есть еще такие виды продукции, которые он уже год закупал у конкурентов по более высокой цене. А все потому, что менеджер, работающий с ним, не удосужился ознакомить клиента со всем ассортиментом товаров.

Знакомые ситуации?

Руководители удивляются, проведены тренинги, сотрудники обучены, заработная плата привязана к объему продаж, да и сам объем продаж не падает. А при ближайшем рассмотрении оказывается, что высока текучесть клиентов; ожидаемые результаты рекламных и PR-акций не оправдываются; менеджеров приходится уговаривать делать элементарные вещи, которые понятны, не требуют особых усилий и приведут к увеличению продаж. Прямых убытков вроде нет, но есть недополученная прибыль.

Что делать?

Провести ревизию правил и процедур (стандартов) работы с клиентами (если они существуют). Не ограничиваться типовыми речевыми модулями на приветствие и прощание. Редко, позвонив в какую-нибудь фирму, не услышишь — «Здравствуйте, фирма …», или же — «Откуда вы о нас узнали…». При входе в торговые залы магазинов все чаще слышим: «Добрый день…». Это стандарты поведенческого сервиса. Практика показывает, что чаще всего этими приветственными речевыми стандартами все и заканчивается.

Важно помнить, что кроме поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами существуют и структурные. Например, стандарты на информирование (перечень минимально необходимой информации, которую менеджер обязан выдать о своей компании, о ее товарах и услугах), на правила работы с постоянными клиентами (перечень обязательных действий, направленных на поддержание лояльности клиентов, с четко обозначенными временными рамками).

корпоративные тренинги Регламентация, стандартизация деятельности компании — задача системная и управленческая, которую не решают тренинги.

Информация к размышлению

Колоссальные ресурсы — интеллектуальные, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса, находятся в руках у персонала компании.

Подсчитайте, сколько денег теряется каждый день только потому, что сотрудник не занес клиента в базу данных; решил, что клиент и так все знает; не напомнил клиенту о существовании компании; не удовлетворил основную потребность большинства людей — потребность во внимании и человеческом отношении?

Помните, выполняется то, что контролируется. Контролировать можно, только зная с чем сравнивать, зная критерии оценки, которые задаются с помощью стандартов и регламентов.

Как разработать стандарты?

В первую очередь, понять, что нужно стандартизировать. Уделить пристальное внимание не правилам приветствия и прощания (хотя они тоже очень важны), а тому, что находится между ними. Для этого полезно посмотреть на весь процесс взаимодействия с клиентом с его, клиентской точки зрения. Пройти весь путь от начала и до конца — позвонить в компанию и попытаться купить то, что покупают клиенты. Прийти в торговый зал и получить необходимую информацию о товаре. Забрать товар со склада. Предоставить в бухгалтерию документы, которые будут отвечать всем требованиям. Дождаться, когда после покупки к вам обратится менеджер компании. Определить те моменты, те этапы в обслуживании, где не удобно и не понятно; приходится «добывать» информацию; потеряно неоправданно много времени; возникает волнение по поводу судьбы сделанного заказа и т. п.

А потом дело за малым. Не думая, что все всем и так понятно, не говоря «и так все хорошо», прописать, очень подробно, правила поведения (действий) для персонала компании на каждом этапе, учитывая, что в данный момент особенно важно для клиента.

Из стандартов взаимодействия с клиентами вытекают внутрифирменные стандарты, регламенты взаимодействия персонала друг с другом, обеспечивающие качественное обслуживание клиентов.

Разработать стандарты и регламенты для компании можно самостоятельно, а можно обратиться к профессионалам. Главное помнить, что стандарты должны защитить от неудобств и клиента, и сотрудников компании, только тогда это хорошие стандарты, созданные для того, чтобы повысить конкурентоспособность компании, а не для галочки в угоду моде.

Автор: Светлана Калабина, директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

 


просмотров: 444
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$89.25
End Date: Tuesday Oct-23-2018 17:26:50 PDT
Buy It Now for only: $89.25
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$85.50
End Date: Tuesday Oct-23-2018 17:26:50 PDT
Buy It Now for only: $85.50
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$5.19
End Date: Sunday Nov-4-2018 11:07:59 PST
Buy It Now for only: $5.19
|
800 Printed Personalized Return Address Labels - 1/2 x 1 3/4 Inch

$10.75
End Date: Friday Oct-26-2018 3:23:30 PDT
Buy It Now for only: $10.75
|
Женская сумка бизнес класса

$15.00
End Date: Wednesday Oct-24-2018 18:22:37 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$16.99
End Date: Friday Nov-2-2018 4:17:14 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$2,515.00
End Date: Wednesday Nov-7-2018 7:04:28 PST
Buy It Now for only: $2,515.00
|
RUSSIAN GIFT BOOK "BUSINESS. FULL ENCYCLOPEDIA" - "БИЗНЕС. ПОЛНАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ"

$46.00
End Date: Thursday Oct-25-2018 15:16:41 PDT
Buy It Now for only: $46.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
 
Масленников Роман Михайлович 99 законов взрывного пиара. Книга-практикум
99 законов взрывного пиара. Книга-практикум

В этой книге вы не увидите:

– запятых на своем месте,

– филигранной стилистики,

– правильного написания тех или иных сайтов,

– всех активных ссылок на упоминаемые дополнительные источники,

– идеальности.

Однако, в книге вас ждет жизнь и практика пиар-специалиста, как она есть:

– живая,

– легкая,

– страстная.

То, что вы не увидите в книге намеренно и безжалостно попрано для того, чтобы информация быстрее увидела свет. А я, «выгрузив данные», начал работать над новыми фишками.

Новости с каждым днем ужаснее. Бизнес задыхается. Желания трудиться нет. Кризис, все дела. Надо с этим бороться! И вот она, моя борьба – вся в 99 законах.

Идите к нам, на завод, в строй токарей и фрезеровщиков нормальных новостей. А ваш бизнес в это время будет зарабатывать хорошие и веселые, легкие деньги.

Успехов вам и вашему делу!

...

Цена:
500 руб

Сергей Бехтерев Как работать в рабочее время. Правила победы над офисным хаосом
Как работать в рабочее время. Правила победы над офисным хаосом
Как часто бывает, что по-настоящему эффективно работать получается только в нерабочее время - рано утром, вечером или по выходным? Практика показывает, что примерно половина рабочего времени в офисе используется неэффективно из-за царящего там хаоса, и приходится работать дольше, чтобы выполнить хотя бы часть плана. Сергей Бехтерев использовал свой многолетний опыт консультирования крупнейших компаний, чтобы собрать лучшие практики борьбы с офисным хаосом. С помощью приведенных в этой книге правил и рекомендаций вы существенно повысите эффективность своей работы и сможете посвятить освободившееся время самому важному: семье, здоровью, спорту, образованию, друзьям и другим целям, на которые вас не хватало раньше....

Цена:
494 руб

Владимир Петров Теория решения изобретательских задач. ТРИЗ от А до Я. Уровень 3
Теория решения изобретательских задач. ТРИЗ от А до Я. Уровень 3
Эта книга представляет собой третий уровень изучения теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) из серии «ТРИЗ от А до Я».
Данная книга описывает виды эффектов и возможность их использования при решении изобретательских задач, вепольный анализ и практический АРИЗ.
Материал логически продолжает обучение, пройденное в книгах Уровень 1 и 2, и развивает полученные знания, поэтому легко и быстро усваивается.
В книге приводится около 90 примеров и задач и более 200 иллюстраций.
Книга рассчитана на широкий круг читателей и будет особенно полезна тем, кто хочет быстро получать новые идеи....

Цена:
444 руб

Станислав Логунов Путь самурая. Внедрение японских бизнес-принципов в российских реалиях
Путь самурая. Внедрение японских бизнес-принципов в российских реалиях
В основе этой книге лежит уникальный опыт человека, внедрявшего принципы производственной системы Toyota и бережливого производства (lean) в российских организациях. Победы, достижения и ошибки Станислава Логунова складываются в ценнейший опыт управленца-новатора. Он уверен: именно производственная система Toyota и бережливое производство (lean) способны вывести на качественно иной уровень российский бизнес.
Автор рассказывает об их основных инструментах и одновременно знакомит читателя с 27 главными книгами по бережливому производству. В каждом обзоре большое внимание уделяется тому, насколько предлагаемые принципы и подходы применимы в российских реалиях....

Цена:
395 руб

Гандапас Р. И. К выступлению готов! Презентационный конструктор
К выступлению готов! Презентационный конструктор
Как сделать хорошую презентацию? Увы, этому не учат ни в школе, ни в вузе. А ведь это необычайно важный навык: не будет внятного и эффектного выступления - не будет нового проекта или сделки. Как продемонстрировать свои идеи и достижения, не наделав ошибок? Как составить текст выступления, в котором нет ничего лишнего и есть все, что нужно? Как превратить проведение презентаций из досадной обязанности в средство продвижения карьеры? В своей новой книге звезда российских бизнес-тренингов, гуру ораторского мастерства Радислав Гандапас научит читателя готовить эффектные и эффективные презентации.

Книга будет полезна всем, кому приходится выступать перед аудиторией и рассказывать о своих проектах. Обязательное чтение для менеджера любого уровня и профиля работы....

Цена:
688 руб

Бодо Шефер Мани, или Азбука денег Money oder das 1x1 des Geldes
Мани, или Азбука денег
Исповедуя расхожий тезис о том, что каждый человек от рождения имеет право быть богатым, автор подробно (на "детском" уровне) разъясняет широкому кругу читателей процессы обращения с деньгами: как их сберегать, как с выгодой тратить, как гасить долги - короче говоря, как заработать первый миллион.......

Цена:
203 руб

Дэвид Стрейкер Быстрое решение проблем при помощи стикеров Rapid Problem Solving with Post-it Notes
Быстрое решение проблем при помощи стикеров
Дэвид Стрейкер, проделав титаническую работу по обобщению и переработке всех существующих инструментов, смог написать, пожалуй, лучшую книгу для тех, кому надо просто решать сложные задачи, а не пускать пыль в глаза знанием какой-либо наукообразной методики с громким именем.
В книге пошагово описываются шесть методик для решения повседневных проблем при помощи стикеров. Как быстро собрать информацию о проблеме? Как расставить приоритеты? Как разбить проблему на составляющие? Как организовать разрозненную информацию в единое целое? Как отобразить сложные взаимосвязи? Просто откройте книгу на той методике, которая больше подходит для решения вашей проблемы, и пошаговая инструкция вместе с большим количеством иллюстраций помогут вам решить проблему.

Книга будет полезна всем, кто хочет не только научиться использовать стикеры для решения проблем, но и развить системное мышление и освоить искусство правильной постановки вопросов....

Цена:
619 руб

Тиньков Олег Юрьевич Я такой как все
Я такой как все

Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачливого предпринимателя, это еще и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.

Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.

...

Цена:
149 руб

Михай Чиксентмихайи Эволюция личности The Evolving Self: A Psychology for the Third Millennium
Эволюция личности
Цитата
"Как ни странно, жизнь становится безоблачной и ясной именно тогда, когда эгоистические удовольствия и личный успех перестают руководить человеком. Когда личность растворяется в трансцендентной цели - создании прекрасных стихов или отличной мебели, исследовании движения галактик или заботе о счастье ребенка, - она становится неуязвимой для повседневных страхов и трудностей".

О чем книга
В первых двух книгах - "Поток" и "В поисках потока" - самый цитируемый психолог современности рассказывает о состоянии счастья, потока, в который человек погружается, занимаясь любимым делом. В этой книге он обозначает контуры идеального будущего. Говорит о том, что экологический, экономический кризисы и кризис взаимоотношений должны остановить люди, живущие в состояние потока. Будущее человечества возможно, только если каждая личность будет развиваться и эволюционировать. Если человек сможет избавиться от того, что тянет нас назад, и от разрушающих природных инстинктов и от попыток общества, власти и средств массовой информации навязать нам свою точку зрения. "Эволюция личности" - это книга о будущем человечества.

Почему книга достойна прочтения
- Эта книга не поможет выгодно вложить деньги или обеспечить хорошую пенсию.
- Она не поможет похудеть, бросить курить или продвинуться по карьерной лестнице.
- Она не даст жителям городка в Скалистых горах точных инструкций, как спасти форель или сохранить воду.
- "Эволюция личности" предлагает более глубокое понимание направления развития жизни на Земле и благодаря этому позволяет каждому яснее осознавать возможный смысл его собственной жизни.

Для кого эта книга
Для людей всех профессий и возрастов, для всех, кто хочет жить полноценной жизнью и получать удовольствие каждый день, а не от случая к случаю.

Кто автор
Михай Чиксентмихайи (р. 1934) - один из самых авторитетных психологов в мире. В юности эмигрировал в США из Европы, где родился и вырос, после окончания Чикагского университета занимается исследованиями, приносящими ему всемирную славу. Заслуженный профессор и директор центра исследований качества жизни Клермонтского университета (США), член Американской академии образования, Американской академии наук и искусств и Национальной академии исследований досуга, автор около 20 книг, наиболее известная из которых - "Поток" - переведена на 30 языков.

Ключевые понятия
Счастье, самореализация, психология, личность, эволюция, поток, будущее, смысл жизни....

Цена:
549 руб

Милованов Алексей Продажи на выступлениях с нуля до миллиона
Продажи на выступлениях с нуля до миллиона

Главное отличие продающего выступления – это акцент на продаже. Здесь нет лишних слайдов, ненужных примеров и пустой болтовни. Все действия, которые ведутся, необходимы лишь для одного – продажи наших идей, точек зрения и, конечно, услуг и/или товаров.Все верно: продающее выступление – это четкий срежиссированный спектакль, где вместо цветов и аплодисментов люди вносят предоплаты и покупают вашу продукцию…

...

Цена:
395 руб

2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования