Справочник «Менеджмент»
Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Три истории из жизни

«Научите менеджеров не есть».
Компания готовится к выставке. Запрос бизнес-тренеру: «Они хорошо ведут переговоры, объясните им, что на стенде нужно работать и нельзя есть, пить, разговаривать по мобильному. Еще внушите, что нужно раздавать рекламную продукцию потенциальным клиентам, а после выставки отрабатывать все полученные контакты».

тренинг продаж «Старый друг лучше новых двух».
В компании опытные менеджеры, хорошие продажники. «Наши менеджеры не хотят работать со старыми клиентами. Мы говорим, чтоб менеджеры регулярно о них вспоминали, поддерживали отношения. Иногда происходит так — обращается некий клиент, начинается работа над заказом и параллельно разборки по поводу того, что с этой же компанией оказывается год назад работал другой менеджер, а значит и заказ должен быть передан ему».

«А кто его знает, о чем он мечтает…»
Постоянный клиент случайно узнает, что у компании-поставщика есть еще такие виды продукции, которые он уже год закупал у конкурентов по более высокой цене. А все потому, что менеджер, работающий с ним, не удосужился ознакомить клиента со всем ассортиментом товаров.

Знакомые ситуации?

Руководители удивляются, проведены тренинги, сотрудники обучены, заработная плата привязана к объему продаж, да и сам объем продаж не падает. А при ближайшем рассмотрении оказывается, что высока текучесть клиентов; ожидаемые результаты рекламных и PR-акций не оправдываются; менеджеров приходится уговаривать делать элементарные вещи, которые понятны, не требуют особых усилий и приведут к увеличению продаж. Прямых убытков вроде нет, но есть недополученная прибыль.

Что делать?

Провести ревизию правил и процедур (стандартов) работы с клиентами (если они существуют). Не ограничиваться типовыми речевыми модулями на приветствие и прощание. Редко, позвонив в какую-нибудь фирму, не услышишь — «Здравствуйте, фирма …», или же — «Откуда вы о нас узнали…». При входе в торговые залы магазинов все чаще слышим: «Добрый день…». Это стандарты поведенческого сервиса. Практика показывает, что чаще всего этими приветственными речевыми стандартами все и заканчивается.

Важно помнить, что кроме поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами существуют и структурные. Например, стандарты на информирование (перечень минимально необходимой информации, которую менеджер обязан выдать о своей компании, о ее товарах и услугах), на правила работы с постоянными клиентами (перечень обязательных действий, направленных на поддержание лояльности клиентов, с четко обозначенными временными рамками).

корпоративные тренинги Регламентация, стандартизация деятельности компании — задача системная и управленческая, которую не решают тренинги.

Информация к размышлению

Колоссальные ресурсы — интеллектуальные, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса, находятся в руках у персонала компании.

Подсчитайте, сколько денег теряется каждый день только потому, что сотрудник не занес клиента в базу данных; решил, что клиент и так все знает; не напомнил клиенту о существовании компании; не удовлетворил основную потребность большинства людей — потребность во внимании и человеческом отношении?

Помните, выполняется то, что контролируется. Контролировать можно, только зная с чем сравнивать, зная критерии оценки, которые задаются с помощью стандартов и регламентов.

Как разработать стандарты?

В первую очередь, понять, что нужно стандартизировать. Уделить пристальное внимание не правилам приветствия и прощания (хотя они тоже очень важны), а тому, что находится между ними. Для этого полезно посмотреть на весь процесс взаимодействия с клиентом с его, клиентской точки зрения. Пройти весь путь от начала и до конца — позвонить в компанию и попытаться купить то, что покупают клиенты. Прийти в торговый зал и получить необходимую информацию о товаре. Забрать товар со склада. Предоставить в бухгалтерию документы, которые будут отвечать всем требованиям. Дождаться, когда после покупки к вам обратится менеджер компании. Определить те моменты, те этапы в обслуживании, где не удобно и не понятно; приходится «добывать» информацию; потеряно неоправданно много времени; возникает волнение по поводу судьбы сделанного заказа и т. п.

А потом дело за малым. Не думая, что все всем и так понятно, не говоря «и так все хорошо», прописать, очень подробно, правила поведения (действий) для персонала компании на каждом этапе, учитывая, что в данный момент особенно важно для клиента.

Из стандартов взаимодействия с клиентами вытекают внутрифирменные стандарты, регламенты взаимодействия персонала друг с другом, обеспечивающие качественное обслуживание клиентов.

Разработать стандарты и регламенты для компании можно самостоятельно, а можно обратиться к профессионалам. Главное помнить, что стандарты должны защитить от неудобств и клиента, и сотрудников компании, только тогда это хорошие стандарты, созданные для того, чтобы повысить конкурентоспособность компании, а не для галочки в угоду моде.

Автор: Светлана Калабина, директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

 


просмотров: 380
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
100- 1 cc Easy Glide Luer Slip Tuberculin Syringe 1ml Sterile NEW No Needle

$59.80
End Date: Friday May-25-2018 10:15:58 PDT
Buy It Now for only: $59.80
|
X-Tronic Model #4010 ESD Safe Soldering Iron Station - Complete Kit

$117.80
End Date: Saturday Jun-9-2018 20:47:25 PDT
Buy It Now for only: $117.80
|
Linear Actuator 12V DC 1320LBS(6000N) 1.97-19.7inch (50mm-500mm) Linear Hot

$119.99
End Date: Tuesday Jun-12-2018 7:21:52 PDT
Buy It Now for only: $119.99
|
Heavy Duty Commercial White Plastic Folding Chair 10 Pack Wedding Party Chairs

$108.90
End Date: Saturday Jun-16-2018 9:01:54 PDT
Buy It Now for only: $108.90
|
Женская сумка бизнес класса

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
 
Роберт Макки История на миллион долларов. Мастер-класс для сценаристов, писателей и не только Story: Substance, Structure, Style, and the Principles of Screenwritting
История на миллион долларов. Мастер-класс для сценаристов, писателей и не только
Цитата
«Мне как актрисе книга Роберта Макки, как ничто другое, дала понимание того, что такое сценарий и его структура» (Ингеборге Дапкунайте)

О чем книга
Преподаватель сценарного мастерства, гуру Голливуда Роберт Макки предлагает системный подход к «рассказыванию историй». Он предлагает отказаться от набора сюжетов и создать драматическую структуру: выбрать героя, среди многих событий найти самое важное, нарушающее порядок вещей, перейти к преодолению препятствий, довести дело до кризиса, показать, как герой решается, может быть, на единственно верный шаг и начинает действовать, а затем либо победа, либо… окончательное поражение ? каждый волен выбирать свой финал. Эта книга ? Библия для сценаристов и писателей, но, несомненно, будет полезна специалистам по связям с общественностью, маркетологам и всем, кто хотел бы научиться рассказывать интересно и, главное, убедительно.

Почему книга достойна прочтения
  • Это профессионально и досконально написанный труд, главная его задача ? привлечь внимание к «ремесленной» части процесса создания сценария, да и любой истории.
  • Автор предлагает не штампы, а дает ключи к пониманию психологии восприятия. Его книга не пособие из разряда «сделай сам», а возможность усвоить и освоить механизмы воздействия на сознание и подсознание зрителя посредством мастерски рассказанной истории.
  • Автор убеждает, что именно владение мастерством позволяет наиболее полно реализовать талантливую идею в таком технологичном процессе, как создание фильма.
  • Авторитет Роберта Макки в кругах современных сценаристов и писателей огромен. Он ? настоящий гуру современного Голливуда

  • Для кого эта книга
    Для всех, кто мечтает о своей «истории на миллион». Эта книга научит мастерству ? практической реализации своих идей, которой так не хватает людям творческих профессий. Для сценаристов, писателей, продюсеров, менеджеров и арт-директоров кино и телевидения, для креативных рекламщиков и издателей. Для всех, кто хочет творить.

    Кто автор
    Роберт Макки - американский теледраматург, обязан мировой славой своему знаменитому семинару по технике сочинения сценариев. Он ведет его в переполненных аудиториях по всему миру. Помимо преподавания и сочинительства, консультирует ведущие кино- и телекомпании. Такие студии, как ABC, Disney, Miramax, Paramount, постоянно направляют своих сотрудников на его лекции. Фильмы его учеников получают самые престижные награды фестивалей, например: «Властелин колец», «Код да Винчи», «Бэтмен», «Валли», «Шрэк», «Секс в большом городе», «Люди Икс», «Звездные войны», «Великолепный Халк» и многие другие.

    Ключевые понятия
    Кино, продакшн, сценарное мастерство, мировой кинематограф, шоу-бизнес, история, писательское мастерство, мотивация, автор, сцена, сюжет.

    ...

    Цена:
    1010 руб

    Брайен Форд, Джей Борнстайн, Патрик Пруэтт Руководство Ernst & Young по составлению бизнес-планов The Ernst & Young Business Plan Guide
    Руководство Ernst & Young по составлению бизнес-планов
    Хорошо продуманный бизнес-план - залог успеха любого предприятия. Он не только поможет привлечь внимание потенциального инвестора, но и послужит ценнейшим инструментом предпринимателя для внутреннего контроля за развитием бизнеса.
    В книге опытных консультантов - сотрудников компании Ernst & Young - подробно описываются и разбираются на конкретных примерах все аспекты подготовки бизнес-плана, а также методы привлечения финансирования с рассмотрением случаев реструктуризации и банкротства; даются практические советы, которые помогут правильно представить план лицам, принимающим решения.

    Издание адресовано всем предпринимателям - начинающим и опытным, а также всем тем, кто планирует создать свой бизнес....

    Цена:
    560 руб

    Тиньков Олег Юрьевич Я такой как все
    Я такой как все

    Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачливого предпринимателя, это еще и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.

    Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.

    ...

    Цена:
    149 руб

    Метелев Александр Стань звездой Instagram
    Стань звездой Instagram

    В создании книги нам помогала команда лучшего онлайн сервиса для Instagram – Instalex. Каждый из нас внес свой вклад и помог написать эту книгу. Мы собрали десятки интересных историй и кейсов, рассказали о заработке в Instagram, открыли завесу тайн о всех методах раскрутки своего аккаунта, провели анализ сотни тысяч Instagram-аккаунтов и собрали все наши знания и опыт в одном месте – в нашей книге. Мы уверены, что вам понравится наша книга и вы сможете применить полученные знания на практике!

    ...

    Цена:
    400 руб

    Лотар Зайверт Медвежья стратегия Die Baren Strategie: In der Ruhe Liegt die Kraft
    Медвежья стратегия
    Медвежья мудрость гласит: сила кроется в спокойствии.
    В этой книге медведи готовы передать читателям силу, уверенность и степенность - все то, что так необходимо нашему суетному и хаотичному миру.
    Медведи помогут нам:
  • представить свою мечту;
  • найти цель в жизни;
  • делать только то, что действительно приносит удовольствие;
  • разумно распределить свое время;
  • осуществить свои желания и стать счастливыми!...

  • Цена:
    113 руб

    Кеннет Бланшар, Спенсер Джонсон Одноминутный менеджер. Самые практичные техники менеджмента The One Minute Manager
    Одноминутный менеджер. Самые практичные техники менеджмента
    Эта книга научила миллионы американцев, как избавиться от сложностей и стрессов в жизни, как успеть сделать больше, затрачивая меньше времени, как человеку примириться с самим собой.

    Для широкого круга читателей....

    Цена:
    236 руб

    Стив Бланк Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов
    Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов
    Цитата
    "Итак, что же ведет одни стартапы к успеху, а другие - к распродаже офисной мебели? Ответ прост: те, что сумели пережить несколько тяжелых лет, не следовали традиционной модели запуска, ориентированной на продукт, навязанной специалистами по управлению продуктом или венчурными капиталистами. Путем проб и ошибок, нанимая и увольняя, все успешные стартапы приходили к другой модели, которая параллельна модели развития продукта. В частности, они развивались и жили по принципу "обучайся и изучай" - изучай и учись понимать потребителей. Я называю этот процесс "развитием потребителей"в противовес "развитию продукта". Все успешные стартапы следуют именно этим путем, сознательно или нет."

    Стив Бланк

    О чем книга
    "Четыре шага к озарению" - классическое руководство по стратегии бизнеса на все времена, от зарождения идеи до создания успешной компании, с помощью которого во всем мире работают и развиваются более 100 000 стартапов.
    Именно здесь Стив Бланк впервые в мире сформулировал единственную на текущий момент эффективную методику разработки новых продуктов и создания новых бизнесов, основанную на научном методе проверки гипотез: методику развития потребителей (Customer Development). Стартапы - это не малые версии больших компаний и должны управляться радикально иначе, чем уже сложившиеся бизнесы; Стив Бланк объясняет, почему это так. Вместо того чтобы слепо следовать бизнес-плану, предпринимателю стоит пройти все четыре шага методики развития потребителей и создать такую систему обратной связи, которая позволит быстрее конкурентов проверять новые гипотезы и внедрять их в жизнь.

    Почему книга достойна прочтения
  • Автор книги Стив Бланк - один из самых влиятельных людей Кремниевой долины.
  • Книга дает возможность разобраться, почему ваш стартап работает не так, как вам хотелось бы, и помогает устранить проблемы, мешающие достижению успеха.
  • Вы узнаете множество секретов управления стартапами.
  • "Четыре шага к озарению" - уникальное практическое руководство, снискавшее сотни тысяч восторженных отзывов предпринимателей во всем мире!

    Кто автор
    Стив Бланк - создатель концепции развития потребителей (Customer Development), эксперт инновационно-технологического бизнеса, серийный предприниматель, за плечами которого огромный опыт работы в высокотехнологичных компаниях США и создания восьми успешных стартапов. Его бестселлер "Четыре шага к озарению" (The Four Steps to the Epiphany), выдержавший множество переизданий, справедливо считается библией стартаперов всего мира.

    Ключевые понятия
    Стив Бланк, стартап, развитие потребителей, предпринимательство, успех.

    Особенности оформления книги
    Закладка-ляссе.

    Мнение эксперта
    "Чем больше мы опираемся при принятии любых решений на научный метод, тем скорее придет понимание. Почему ученые делают так много экспериментов и проверок, прежде чем отважатся на что-то реальное, например на запуск ракеты? Потому что иначе нельзя, слишком велик риск, что все пойдет не так. Почему же тогда предприниматели думают, что их изначальная идея гениальна и единственная проблема - убедить в этом инвестора? Предприниматель, делающий что-то впервые, - тот же ученый, познающий новые законы природы, и его подход должен быть аналогичен работе исследователя. После того как Стив Бланк адаптировал научный метод для бизнеса, просто грех им не воспользоваться."

    Сергей Турко, к.э.н., главный редактор издательства "АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР"

    "Избежать ошибок при запуске - особенно если это первый стартап - невозможно, надо это понимать. Стив Бланк - один из нескольких "специалистов по стартапам", к идеям которых действительно имеет смысл прислушаться. Он много консультирует компании, и под его теориями достаточно хороших кейсов. Бланк поднимает простые, но очень важные вопросы, ответы на которые предприниматель должен в первую очередь адресовать самому себе: кому нужен ваш продукт, кто его покупатели, как строить бизнес. Думаю, книгу надо обязательно прочитать начинающим предпринимателям."

    Сергей Белоусов,
    основатель и генеральный директор компании Acronis, старший партнер Runa Capital, советник и венчурный партнер Phystech Ventures, председатель совета директоров Parallels

    "Отличная идея, и в результате продукт или сервис ? важные, но недостаточные слагаемые успеха вашего стартапа. Как сделать клиентов соавторами вашего успеха ? вот в чем, собственно, полезность этой "кулинарной книги о бизнесе". Думаете о своем high-tech- стартапе ? тогда книга Стива Бланка именно для вас. Рекомендую!!!"

    Александр Галицкий,
    основатель и управляющий партнер Almaz Capital Partners

    "Если вы начинаете стартап, то не стоит читать много книг, не то вы забьете себе голову всякой лишней теоретической ерундой. Перед вами - одна из книг, которые стоит прочитать."

    Аркадий Морейнис, основатель Darkside.vc

    "Сегодня во многих успешных стартапах используется методология Customer Development, что помогает правильно понимать потребителей и решать их задачи наилучшим способом. А началось все с этой книги. Она достаточно сложная, но мы очень рекомендуем найти время и прочитать ее полностью. Это поможет вам избежать множества ошибок и, возможно, построить компанию мечты."

    Михаил Корнеев и Ренат Гарипов, основатели GreenfieldProject

    ...

  • Цена:
    889 руб

    Станислав Воробьев Самозапуск. Возьми жизнь в свои руки
    Самозапуск. Возьми жизнь в свои руки

    Цитата В своей книге я собрал наиболее распространенные установки, которые мешают поверить в себя, взять ответственность за собственную жизнь в свои руки, стать счастливым, заниматься любимым делом, отдыхать так, как нравится, зарабатывать столько, сколько хочется, мечтать, планировать, добиваться, осознавать и реализовать свое предназначение. О чем книга Эта книга для тех, кто хочет реально изменить свою жизнь, стать счастливым, заниматься любимым делом и зарабатывать столько, сколько хочется. Для этого нужно не так много. Во-первых, надо перестать ныть и обвинять в ваших проблемах других. Во-вторых, нужно встать и что-то сделать, причем не "когда-нибудь", а прямо сейчас. В-третьих, надо усвоить реалистичный взгляд на жизнь, которая бывает весьма жестока и несправедлива. В этой книге вы найдете инструменты, которые помогут понять, почему вам пока не удается изменить свою жизнь. Увидеть это глубоко и ясно - и научиться управлять своими проблемами. Автор призывает жить "не зря", не скучно, весело, богато, красиво, со страстью, желанием, любовью, эмоциями, драйвом и кайфом. Но самое главное - со смыслом. Почему книга достойна прочтения: - Станислав Воробьев на тренингах и консультациях, а теперь и в книге, учит тому, что делает сам, каждый день на своей фабрике, в семье и жизни. - Книгу отличает глубокое содержание, легкая подача, множество баек и историй. - Если вы хотите получить инструкции, которые невозможно не понять, эта книга - идеальный вариант. Отзывы о книге: Эта книга - самородок на рынке бизнес-литературы. С первых страниц чувствуешь основной посыл Станислава - улучшить своего читателя. Не деньги заработать, не славу всемирную завоевать, не моде поддаться, а улучшить мир через развитие тебя самого. В общем, "Самозапуск" теперь входит в мой топ рейтинг книг, которые должен прочитать каждый менеджер. Максим Батырев (Комбат), автор книги "45 татуировок менеджера" В книге чувствуется понимание лидерства и успеха. В ней охватываются все сферы жизни: здоровье, отношения в семье, деньги, правила игры в системе и другие. Если у читателя есть запрос на изменения, то в книге "Самозапуск" он найдет много про себя и для себя. Борис Дьяконов, директор по управлению сервисом для предпринимателей "Точка" Стас Воробьев, спасибо тебе за книги, за тренинги и за общение, которое помогает найти в себе силы и веру в себя. Идти против общества с девизом "Я всё правильно делаю!" Александр Анашкин, чемпион мира и Европы, вице-чемпион Европы среди профессионалов по бодибилдингу и фитнесу...


    Цена:
    336 руб

    Джошуа Купер Рамо Седьмое чувство. Как прогнозировать и управлять изменениями в цифровую эпоху The Seventh Sense
    Седьмое чувство. Как прогнозировать и управлять изменениями в цифровую эпоху
    Впервые теория, рассматривающая труднопрогнозируемые редкие события и их влияние на окружающую действительность, была описана Нассимом Талебом в книге "Чёрный лебедь. Под знаком непредсказуемости" еще в 2007 году. Спустя 10 лет эта тема по-прежнему актуальна. Мир охвачен террористической угрозой, волны беженцев наводняют Европу, нестабильная экономическая ситуация и неожиданные результаты выборов вызывают панику населения. В то же время корпорации продолжают зарабатывать все новые миллиардные состояния, а ученые делают возможными достижения в области медицины. Книга "Седьмое чувство" - это новое осмысление исторических сил, сотрясающих наш мир, и того, как мировые лидеры, бизнес и каждый из нас может с ними справиться. Эта книга не просто изменит то, каким вы видите мир. Она даст вам возможность самим изменить его....

    Цена:
    671 руб

    Смирнов Александр Практический тайм-менеджмент для топ-менеджеров
    Практический тайм-менеджмент для топ-менеджеров

    Книга посвящена практическим вопросам эффективного управления временем. Книга в первую очередь предназначена для топ-менеджеров крупных компаний, а также собственников бизнеса.

    ...

    Цена:
    192 руб

    «CRM АвтоВебОфис» прием платежей, email-рассылки и работа с клиентами для интернет бизнеса
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования