Справочник «Менеджмент»
Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Три истории из жизни

«Научите менеджеров не есть».
Компания готовится к выставке. Запрос бизнес-тренеру: «Они хорошо ведут переговоры, объясните им, что на стенде нужно работать и нельзя есть, пить, разговаривать по мобильному. Еще внушите, что нужно раздавать рекламную продукцию потенциальным клиентам, а после выставки отрабатывать все полученные контакты».

тренинг продаж «Старый друг лучше новых двух».
В компании опытные менеджеры, хорошие продажники. «Наши менеджеры не хотят работать со старыми клиентами. Мы говорим, чтоб менеджеры регулярно о них вспоминали, поддерживали отношения. Иногда происходит так — обращается некий клиент, начинается работа над заказом и параллельно разборки по поводу того, что с этой же компанией оказывается год назад работал другой менеджер, а значит и заказ должен быть передан ему».

«А кто его знает, о чем он мечтает…»
Постоянный клиент случайно узнает, что у компании-поставщика есть еще такие виды продукции, которые он уже год закупал у конкурентов по более высокой цене. А все потому, что менеджер, работающий с ним, не удосужился ознакомить клиента со всем ассортиментом товаров.

Знакомые ситуации?

Руководители удивляются, проведены тренинги, сотрудники обучены, заработная плата привязана к объему продаж, да и сам объем продаж не падает. А при ближайшем рассмотрении оказывается, что высока текучесть клиентов; ожидаемые результаты рекламных и PR-акций не оправдываются; менеджеров приходится уговаривать делать элементарные вещи, которые понятны, не требуют особых усилий и приведут к увеличению продаж. Прямых убытков вроде нет, но есть недополученная прибыль.

Что делать?

Провести ревизию правил и процедур (стандартов) работы с клиентами (если они существуют). Не ограничиваться типовыми речевыми модулями на приветствие и прощание. Редко, позвонив в какую-нибудь фирму, не услышишь — «Здравствуйте, фирма …», или же — «Откуда вы о нас узнали…». При входе в торговые залы магазинов все чаще слышим: «Добрый день…». Это стандарты поведенческого сервиса. Практика показывает, что чаще всего этими приветственными речевыми стандартами все и заканчивается.

Важно помнить, что кроме поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами существуют и структурные. Например, стандарты на информирование (перечень минимально необходимой информации, которую менеджер обязан выдать о своей компании, о ее товарах и услугах), на правила работы с постоянными клиентами (перечень обязательных действий, направленных на поддержание лояльности клиентов, с четко обозначенными временными рамками).

корпоративные тренинги Регламентация, стандартизация деятельности компании — задача системная и управленческая, которую не решают тренинги.

Информация к размышлению

Колоссальные ресурсы — интеллектуальные, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса, находятся в руках у персонала компании.

Подсчитайте, сколько денег теряется каждый день только потому, что сотрудник не занес клиента в базу данных; решил, что клиент и так все знает; не напомнил клиенту о существовании компании; не удовлетворил основную потребность большинства людей — потребность во внимании и человеческом отношении?

Помните, выполняется то, что контролируется. Контролировать можно, только зная с чем сравнивать, зная критерии оценки, которые задаются с помощью стандартов и регламентов.

Как разработать стандарты?

В первую очередь, понять, что нужно стандартизировать. Уделить пристальное внимание не правилам приветствия и прощания (хотя они тоже очень важны), а тому, что находится между ними. Для этого полезно посмотреть на весь процесс взаимодействия с клиентом с его, клиентской точки зрения. Пройти весь путь от начала и до конца — позвонить в компанию и попытаться купить то, что покупают клиенты. Прийти в торговый зал и получить необходимую информацию о товаре. Забрать товар со склада. Предоставить в бухгалтерию документы, которые будут отвечать всем требованиям. Дождаться, когда после покупки к вам обратится менеджер компании. Определить те моменты, те этапы в обслуживании, где не удобно и не понятно; приходится «добывать» информацию; потеряно неоправданно много времени; возникает волнение по поводу судьбы сделанного заказа и т. п.

А потом дело за малым. Не думая, что все всем и так понятно, не говоря «и так все хорошо», прописать, очень подробно, правила поведения (действий) для персонала компании на каждом этапе, учитывая, что в данный момент особенно важно для клиента.

Из стандартов взаимодействия с клиентами вытекают внутрифирменные стандарты, регламенты взаимодействия персонала друг с другом, обеспечивающие качественное обслуживание клиентов.

Разработать стандарты и регламенты для компании можно самостоятельно, а можно обратиться к профессионалам. Главное помнить, что стандарты должны защитить от неудобств и клиента, и сотрудников компании, только тогда это хорошие стандарты, созданные для того, чтобы повысить конкурентоспособность компании, а не для галочки в угоду моде.

Автор: Светлана Калабина, директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

 


просмотров: 488
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$4.25
End Date: Wednesday Jun-12-2019 6:52:32 PDT
Buy It Now for only: $4.25
|
Sandpaper Wet Dry 16 pc, 3" X 5 1/2" 400 600 800 1000 1200 1500 2000 2500 grit

$12.37
End Date: Monday Jun-3-2019 16:54:21 PDT
Buy It Now for only: $12.37
|
(Qty.10) 6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$38.88
End Date: Saturday Jun-15-2019 21:11:12 PDT
Buy It Now for only: $38.88
|
Multi-Purpose Printer Copy Paper, 8.5x11, Letter, 5000 Sheets, 10 Reams

$39.95
End Date: Saturday May-25-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $39.95
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес and other Titles Lot of Books Russian

$12.99
End Date: Saturday May-25-2019 10:53:21 PDT
Buy It Now for only: $12.99
|
Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами. Энди Фрека.

$19.99
End Date: Monday Jun-17-2019 14:24:06 PDT
Buy It Now for only: $19.99
|
Russian book Роберт Кийосаки  Бизнес XXI века Robert Kiyosaki 

$60.00
End Date: Monday Jun-17-2019 6:27:47 PDT
Buy It Now for only: $60.00
|
Женская сумка бизнес класса

$8.50
End Date: Thursday Jun-6-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
 
Игорь Фомин 11 регион. Уникальная территория, или Как выйти из внутренней Индии
11 регион. Уникальная территория, или Как выйти из внутренней Индии

Что это за книга? Очередная автобиография? Путевые заметки? Психологическое пособие на тему, как изменить свою жизнь? Ни то, ни другое, ни третье. И то, и другое, и третье. Игорь Фомин, предлагает свое видение мира, выработать который ему помогли походы. В конце концов, всю человеческую жизнь и каждый из ее значимых эпизодов можно рассматривать как поход - и воспользовавшись этим сравнением, понимаешь, какие важнейшие правила надо соблюдать, какие требования к себе предъявлять, чтобы этот поход был успешным. Эти правила применимы не только к человеку, но и к целому региону - что автор и пытается продемонстрировать на примере своей малой родины, Республики Коми, которая, как уверен Игорь, обладает огромным потенциалом, как и любой другой регион нашей необъятной страны.

...

Цена:
526 руб

Александр Ельчанинов PRO - проактивность в бизнесе. 7 орудий решения проблем
PRO - проактивность в бизнесе. 7 орудий решения проблем
Проактивность - способность улаживать проблемы на пути к цели. Это основная способность каждого выдающегося лидера, ведь успех зависит от вашего умения устранять проблемы, а не приспосабливаться к ним. При этом проактивность может развить любой человек независимо от возраста, пола, места рождения или другой генетической и культурной черты. В этой книге автор, бизнес-тренер и эксперт в отборе лидеров, подробно рассказывает, как устроена эта способность, какие ложные мифы ее окружают, как быстро и точно отличать проактивных людей от реактивных, какие приемы работы с людьми повышают или понижают их проактивность, какие потенциальные проблемы несет в себе найм реактивных людей и что делать для самостоятельного развития проактивности как способности.
Проактивный лидер способен быстро навести порядок в своей области: найти и атаковать проблемы, дать людям вдохновенный смысл их преодоления, объективно оценить нестандартные ситуации, погасить панику и уменьшить стресс в коллективе, правильно поделиться полномочиями и ответственностью, сплотить людей в команду и извлечь верные уроки из своих ошибок. Это и есть семь орудий проактивности, семь орудий решения любых проблем.

Книга адресована всем, кто занимается бизнесом, руководителям и менеджерам, продавцам и сотрудникам HR....

Цена:
342 руб

Тиньков Олег Юрьевич Я такой как все
Я такой как все

Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачливого предпринимателя, это еще и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.

Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.

...

Цена:
149 руб

Гришин Александр Что делать, если клиент не платит?
Что делать, если клиент не платит?

Очень часто фрилансер оказывается в ситуации, когда клиент не платит за выполненные услуги. Что делать в таком случае? Писать претензии и добиваться оплаты. Шаблоны претензий, собранные в этом практическом руководстве, помогут в этом. Руководство рассчитано на широкий круг читателей.

...

Цена:
50 руб

Мурат Тургунов Первый после Бога. Не будьте просто начальником
Первый после Бога. Не будьте просто начальником
«Первым после бога» моряки называют своих капитанов еще со времен парусных кораблей – эта меткая метафора как нельзя лучше передает суть отношений в команде. Автор, Мурат Тургунов, в своей новой книге пишет о том, как стать таким «капитаном» для своих сотрудников в офисе: что для этого можно делать, а что категорически нельзя, что работает на авторитет начальника, а что его убивает, как поддерживать свой бизнес-корабль в прекрасном состоянии и идти намеченным курсом, преодолевая любые трудности и увеличивая прибыль компании.

Эта книга расскажет руководителям и владельцам бизнеса о правильном менеджменте и том, как стать настоящим лидером — то есть Первым после бога для своих сотрудников. Ведь, в конце концов, именно от «капитана» зависит слаженность и эффективность как всей команды, так и бизнеса в целом, а значит, недостаточно быть просто руководителем или начальником: надо стать Первым после бога!...

Цена:
549 руб

Ватутин Сергей Первый миллион долларов самый тяжелый
Первый миллион долларов самый тяжелый

Вы до сих пор сомневаетесь, что сможете начать свое дело и достичь успеха?

Прочитали много книг, но все еще ничего не сделали?

Терзаетесь вопросом: "Где найти клиентов?"

Из этой книги вы узнаете, как начать свой бизнес с минимальными вложениями (а то и без них), а также о создании финансового благополучия. К тому же создадите мощный поток клиентов, разовьете позитивное мышление и получите инструменты инвестирования. Почему еще необходимо прочитать эту книгу?
Автор признается: "Если бы я начинал сейчас, имея свои нынешние опыт и знания, я взлетел бы гораздо выше и быстрее. Искренне надеюсь, что с помощью этой книги у вас это получится гораздо легче".

...

Цена:
349 руб

Эйр Ирина Кто украл любовь?
Кто украл любовь?

Книга Ирины Эйр «Кто украл любовь?» гармонично сочетает в себе прикладную литературу для проживания и гармонизации собственных ситуаций, а также психологический роман, эзотерическую прозу, мистику, любовную драму, приключения, философию. Главные герои произведения – это не люди, а чувства, которые автор передает через две переплетенные истории героев, основанные на реальных событиях. В выразительной и увлекательной художественной форме книга затрагивает глубинные ценности, чувства и желания, при этом бережно обнимая тонким юмором и иронией. Эта книга о том, что происходит в любое время и прямо сейчас, о единстве и переплетении материального слоя и духовного. И если следовать Инструкции к прочтению, то книга заговорит с вами на вашем языке, поможет бережно прожить и трансформировать ваши чувства, мысли и убеждения. Это позволит переосмыслить собственную жизнь, обрести новый взгляд на реальность и найти ответы на вопросы.

Оглавление – это трансформационные вопросы от автора-коуча. Вы можете задавать себе по вопросу каждый день, это поможет лучше понять себя, свои желания и ценности. По этим вопросам можно также искать подсказку для вашей ситуации. Найдите подходящий вопрос и ищите подсказку в соответствующей главе.

...

Цена:
149 руб

Чед Мурета Империя приложений. Как создавать приложения-хиты Empire: Make Money, Have a Life, And Let Technology Work for You
Империя приложений. Как создавать приложения-хиты
Цитата
"Не нужно ждать, чтобы осуществить свои мечты. Вы можете начать прямо сегодня".
Чад Мурета

О чем книга
О самом интересном, перспективном и быстрорастущем рынке современности — рынке мобильных приложений. Автор научит вас получать прибыль от мобильной лихорадки. Все, что потребуется от вас, — это желание. Ваши связи, образование или первоначальный капитал не важны, вы можете построить империю приложений с нуля. Мобильные приложения — не виртуальная реальность. Это бизнес-реальность для любого, кто готов заставить работать ее на себя.

Почему книга достойна прочтения
Из книги вы узнаете, как:
• быстро заработать деньги на приложениях;
• выделиться среди 99% остальных разработчиков;
• выбирать только те идеи для приложений, которые принесут успех;
• добиться тысяч скачиваний в день;
• использовать необычные маркетинговые стратегии;
• исследовать App Store и улавливать тенденции.

Для кого эта книга
В первую очередь для людей, интересующихся миром мобильных приложений. Но также и для всех тех, кто хочет найти способ зарабатывать хорошие деньги, не затрачивая слишком много времени и не завися от офиса и начальства. Ведь для работы в этом бизнесе вам понадобится только ваш смартфон.

Кто авторы
Чед Мурета — основатель и руководитель компании Empire Apps, сооснователь компаний T3 Apps и Best Apps. Он начал заниматься приложениями, не зная ничего об этом бизнесе и имея всего $1800 стартового капитала. Всего за два года Чед заработал миллионы долларов. Доходы его компании достигают $120 000 за один месяц. Он разработал более 40 приложений, которые были скачаны более 35 млн раз по всему миру.

Ключевые понятия
Мобильные приложения, бизнес, свобода, iOS, Android, iPhone, игры, развлечения.

Особенности оформления книги
Скриншоты успешных мобильных приложений, рисунки, графики, таблицы....

Цена:
480 руб

Петров Леонид, Макович Вячеслав Сделай себе имя! Построение личного бренда
Сделай себе имя! Построение личного бренда

Персональный брендинг – лучший способ добиться признания и большего заработка, получая при этом удовольствие. Наличие сильного бренда обеспечивает уважение в профессиональных сообществах, популярность среди клиентов, работодателей, вашей целевой аудитории. Это разговоры, слухи, огромный авторитет, ваше конкурентное преимущество и совершенно другой уровень доходов.

В данной книге авторы наглядно продемонстрируют, как, используя инструменты маркетинга, построить и монетизировать собственное имя, и вы сами убедитесь в том, что люди делятся на две половины. Одни, войдя в комнату, восклицают: «О, кого я вижу!», другие: «А вот и я!».

Каждую главу сопровождают практические советы и реальные истории успеха от ведущих экспертов: Йонаса Риддерстрале, автора мирового бестселлера «Бизнес в стиле фанк», Игоря Манна, гуру маркетинга, Радислава Гандапаса, гуру ораторского мастерства, Глеба Архангельского, гуру тайм-менеджмента, Максима Спиридонова, самого известного российского интернет-продюсера, Андреаса Вайнцирла, гуру стиля и делового этикета, а также Олега Назарова, мастера организации PR-мероприятий.

...

Цена:
201 руб

Парабеллум Андрей 70 советов по менеджменту. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю
70 советов по менеджменту. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю

Эта книга – результат десятилетней работы автора и его учеников в теме менеджмента. В ней Вы не найдете никаких теорий, только голая практика и четкие рекомендации, которые можно незамедлительно внедрить для получения ощутимых результатов. Каждый совет в этой книге неоднократно проверен на практике и доказал свою результативность.

...

Цена:
96 руб

2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования