Справочник «Менеджмент»
Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Как повысить эффективность персонала: регламенты и стандарты

Три истории из жизни

«Научите менеджеров не есть».
Компания готовится к выставке. Запрос бизнес-тренеру: «Они хорошо ведут переговоры, объясните им, что на стенде нужно работать и нельзя есть, пить, разговаривать по мобильному. Еще внушите, что нужно раздавать рекламную продукцию потенциальным клиентам, а после выставки отрабатывать все полученные контакты».

тренинг продаж «Старый друг лучше новых двух».
В компании опытные менеджеры, хорошие продажники. «Наши менеджеры не хотят работать со старыми клиентами. Мы говорим, чтоб менеджеры регулярно о них вспоминали, поддерживали отношения. Иногда происходит так — обращается некий клиент, начинается работа над заказом и параллельно разборки по поводу того, что с этой же компанией оказывается год назад работал другой менеджер, а значит и заказ должен быть передан ему».

«А кто его знает, о чем он мечтает…»
Постоянный клиент случайно узнает, что у компании-поставщика есть еще такие виды продукции, которые он уже год закупал у конкурентов по более высокой цене. А все потому, что менеджер, работающий с ним, не удосужился ознакомить клиента со всем ассортиментом товаров.

Знакомые ситуации?

Руководители удивляются, проведены тренинги, сотрудники обучены, заработная плата привязана к объему продаж, да и сам объем продаж не падает. А при ближайшем рассмотрении оказывается, что высока текучесть клиентов; ожидаемые результаты рекламных и PR-акций не оправдываются; менеджеров приходится уговаривать делать элементарные вещи, которые понятны, не требуют особых усилий и приведут к увеличению продаж. Прямых убытков вроде нет, но есть недополученная прибыль.

Что делать?

Провести ревизию правил и процедур (стандартов) работы с клиентами (если они существуют). Не ограничиваться типовыми речевыми модулями на приветствие и прощание. Редко, позвонив в какую-нибудь фирму, не услышишь — «Здравствуйте, фирма …», или же — «Откуда вы о нас узнали…». При входе в торговые залы магазинов все чаще слышим: «Добрый день…». Это стандарты поведенческого сервиса. Практика показывает, что чаще всего этими приветственными речевыми стандартами все и заканчивается.

Важно помнить, что кроме поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами существуют и структурные. Например, стандарты на информирование (перечень минимально необходимой информации, которую менеджер обязан выдать о своей компании, о ее товарах и услугах), на правила работы с постоянными клиентами (перечень обязательных действий, направленных на поддержание лояльности клиентов, с четко обозначенными временными рамками).

корпоративные тренинги Регламентация, стандартизация деятельности компании — задача системная и управленческая, которую не решают тренинги.

Информация к размышлению

Колоссальные ресурсы — интеллектуальные, временные, материальные, потраченные на организацию, развитие и продвижение бизнеса, находятся в руках у персонала компании.

Подсчитайте, сколько денег теряется каждый день только потому, что сотрудник не занес клиента в базу данных; решил, что клиент и так все знает; не напомнил клиенту о существовании компании; не удовлетворил основную потребность большинства людей — потребность во внимании и человеческом отношении?

Помните, выполняется то, что контролируется. Контролировать можно, только зная с чем сравнивать, зная критерии оценки, которые задаются с помощью стандартов и регламентов.

Как разработать стандарты?

В первую очередь, понять, что нужно стандартизировать. Уделить пристальное внимание не правилам приветствия и прощания (хотя они тоже очень важны), а тому, что находится между ними. Для этого полезно посмотреть на весь процесс взаимодействия с клиентом с его, клиентской точки зрения. Пройти весь путь от начала и до конца — позвонить в компанию и попытаться купить то, что покупают клиенты. Прийти в торговый зал и получить необходимую информацию о товаре. Забрать товар со склада. Предоставить в бухгалтерию документы, которые будут отвечать всем требованиям. Дождаться, когда после покупки к вам обратится менеджер компании. Определить те моменты, те этапы в обслуживании, где не удобно и не понятно; приходится «добывать» информацию; потеряно неоправданно много времени; возникает волнение по поводу судьбы сделанного заказа и т. п.

А потом дело за малым. Не думая, что все всем и так понятно, не говоря «и так все хорошо», прописать, очень подробно, правила поведения (действий) для персонала компании на каждом этапе, учитывая, что в данный момент особенно важно для клиента.

Из стандартов взаимодействия с клиентами вытекают внутрифирменные стандарты, регламенты взаимодействия персонала друг с другом, обеспечивающие качественное обслуживание клиентов.

Разработать стандарты и регламенты для компании можно самостоятельно, а можно обратиться к профессионалам. Главное помнить, что стандарты должны защитить от неудобств и клиента, и сотрудников компании, только тогда это хорошие стандарты, созданные для того, чтобы повысить конкурентоспособность компании, а не для галочки в угоду моде.

Автор: Светлана Калабина, директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

 


просмотров: 467
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$11.65
End Date: Thursday Jan-24-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $11.65
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$11.65
End Date: Thursday Jan-24-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $11.65
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$16.15
End Date: Thursday Jan-24-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $16.15
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$12.55
End Date: Thursday Jan-24-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $12.55
|
Женская сумка бизнес класса

$10.00
End Date: Sunday Jan-27-2019 16:56:59 PST
Buy It Now for only: $10.00
|
бизнес–курс французского языка матвиишин ховхун

$15.00
End Date: Tuesday Jan-22-2019 17:22:37 PST
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$11.00
End Date: Friday Jan-18-2019 21:05:34 PST
Buy It Now for only: $11.00
|
Russian DVD PAL *7 v 1 Русский бизнес, Агенты КГБ тоже влюбляютс*629 min* 450.47

$16.99
End Date: Thursday Feb-7-2019 3:41:45 PST
Buy It Now for only: $16.99
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
 
Михаил Рыбаков Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов. Практикум
Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов. Практикум
Книга "Как навести порядок в своем бизнесе" (издается с 2010 г.) - это система практических инструментов, которые позволят вам наладить бизнес. Так, чтобы он:

- приносил хорошую прибыль;
- стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам;
- стабильно работал и развивался;
- практически не зависел от человеческого фактора сотрудников;
- требовал от владельца минимального контроля.

Конкретные техники и рекомендации:
- 130 практических заданий, выполнив которые, вы сможете усовершенствовать свой бизнес;
- 123 примера и комментария от владельцев и руководителей компаний;
- 418 примеров из практики автора.

Книга - для собственников и топ-менеджеров: от крупных холдингов до средних и малых компаний. С 2010 года она стала настольной во многих организациях.

Отзывы читателей:

Михайлов Михаил Викторович
Практикующие бизнесмены и менеджеры знают и применяют многие из приемов, описанных в данной книге. Одна беда – чаще это делается бессистемно и интуитивно. Наиважнейшим достоинством книги является, то, что здесь все сведено воедино в систему!
Считаю книгу исключительно полезной как начинающим предпринимателям, так и серьезным деловым людям.
Искренне благодарен автору.

Александр, г. Нижний Новгород
Для меня эта книга - Express MBA. Можно читать, начиная с любого раздела, но лучше всё по порядку.

Пелевин Евгений, г. Новосибирск
Михаил Рыбаков как всегда на высоте. Ключевое слово – практикум. Никакой воды, все четко и по делу. Пошаговое практическое руководство к наведению порядка. Часто покупаю в подарок, все довольны.
В общем, если у вас свой бизнес, вы делаете карьеру, или просто хотите лучше понимать проблемы стоящие перед собственниками бизнеса - читать однозначно!

Тимошина Татьяна Юрьевна, г. Подольск
Купила книгу Михаила Рыбакова прицельно. Именно его, как бизнес-консультанта, а не какого-нибудь другого автора, т.к. еще до выхода книги в течение нескольких лет использовала активно в своей работе его статьи, вебинары, коуч-сессии. Всегда помогало. Наконец-то многие его материалы не в разбросанном виде, а собраны в едином издании. Что очень порадовало. Советы Михаила Рыбакова для меня – всегда зерна без плевел.

Taimanov Arsen, г. Красноярск
Прочитал пару глав, взяв книгу у коллеги. Четко, лаконично и все по делу. Решил взять себе. Причина: во многих примерах читаю как будто про нашу компанию - вижу, что идем по граблям, которые многие уже прошли. Так вот в книге есть руководство по обхождению типичных граблей.
Некоторые из них я пытался решить, но не нашел нужных слов чтобы убедить руководство в необходимости их решения, некоторые я даже не видел. Но все всегда можно исправить. Значит, еще повоюем. :-) Рекомендую книгу.

Каткова Татьяна
Книга написана автором в очень понятной доступной манере, имеет практическое значение для организации собственного бизнеса. Описаны основные ошибки собственников в организации бизнес процессов на своих предприятиях.
Автор дает структурированную практическую информацию, как реально навести порядок в своем бизнесе, чтобы бизнес стал работать на хозяина, а не наоборот. В книге много реальных примеров и конкретных практических заданий.
Что помогает увидеть свой бизнес с другой точки зрения, увидеть проблемы и устранить их, что помогает повысить эффективность работы всей фирмы....

Цена:
1232 руб

Олег Карнаух 10 провалов, которые создают миллионера. Путь от $500 до $1000000
10 провалов, которые создают миллионера. Путь от $500 до $1000000
Открыть свое дело, работать на себя, быть успешным бизнесменом — пожалуй, то, к чему стоит стремиться. Олег Карнаух, бизнесмен, которому удалось пройти путь от пятисот долларов до одного миллиона, знает толк в успехах и поражениях. История его успеха содержит множество подсказок и предостережений, который помогут начинающим предпринимателям стать сильнее и решительнее на пути к своему первому миллиону! Эта книга для тех, кто хочет понять алгоритм успеха, предотвратить возможные ошибки в бизнесе, развить свое предпринимательское чутье и, возможно, стать немножко лучше себя вчерашнего....

Цена:
309 руб

Хизер Дарси Бхандари, Джонатан Мельбер ART/WORK. Как стать успешным художником
ART/WORK. Как стать успешным художником
Цитата

Мы подумали, что неплохо было бы написать книгу, которая разъяснила бы художникам, что и как они должны делать, чтобы продавать свои работы, и ответила бы на все те вопросы, которые нам не перестают задавать.

Хизер Дарси Бхандари и Джонатан Мельбер



О чем книга
Художникам приходится делать множество вещей, с творчеством никак не связанных: созданные работы нужно где-то выставлять, покупателей на них - искать, и все это порой сопровождается немалым количеством бумажной работы. Это руководство - незаменимая книга для любого художника. Вы найдете в ней множество полезных советов буквально обо всем, что вам следует знать: поиски галереи и подача заявки на грант, выбор резидентской программы и оформление документов, упаковка работ и расположение их в пространстве.

Почему книга достойна прочтения

  • Это единственная книга, в которой нет общих слов или рассуждений о вдохновении. Здесь все четко и по делу.
  • Вы сможете упорядочить свою профессиональную жизнь, а значит, будете больше времени уделять искусству.
  • Книга дополнена цитатами из бесед с людьми из мира искусства: галеристами и кураторами, бухгалтерами и юристами и, конечно же, с самими художниками, что помогает создать у читателя объективную картину.


  • Кто авторы
    Хизер Дарси Бхандари - директор и куратор Mixed Greens Gallery в Нью-Йорке.
    Джонатан Мельбер - юрист, специализирующийся в области искусства. Уже много лет представляет интересы современных художников.

    Отзывы о книге:
    "Если вам кажется, что вы всегда в неправильном месте и в неправильное время, что все правильные люди вас чураются и ваша художественная жизнь (а ведь вы - художник) вся "наперекосяк", прочитайте эту книгу и успокойтесь. Единых правил для всех не существует, и вы сами формируете ваши собственные правила игры. Но чтобы они работали, всё должно выстраиваться в систему правил. Если же вы против системы и за художественный беспорядок, все равно прочтите эту книгу. Ведь даже нарушать правила и ломать систему надо осознанно, детально представляя, что ты ломаешь."

    Георгий Литичевский, художник

    "Очень полезная, подробная и тщательная книга. Для меня как для арт-дилера очень важно, что труд художника в ней описан как работа и ответственность, а не только как гениальные концепции и феерия вдохновений. Гений в наше время не может реализоваться без всех этих бытовых подробностей, описанных в книге. И эти подробности отнюдь не второстепенны, как может показаться некоторым начинающим творцам."

    Эльвира Тарноградская, ArtikaProject

    ...

    Цена:
    530 руб

    Мурат Тургунов Первый после Бога. Не будьте просто начальником
    Первый после Бога. Не будьте просто начальником
    «Первым после бога» моряки называют своих капитанов еще со времен парусных кораблей – эта меткая метафора как нельзя лучше передает суть отношений в команде. Автор, Мурат Тургунов, в своей новой книге пишет о том, как стать таким «капитаном» для своих сотрудников в офисе: что для этого можно делать, а что категорически нельзя, что работает на авторитет начальника, а что его убивает, как поддерживать свой бизнес-корабль в прекрасном состоянии и идти намеченным курсом, преодолевая любые трудности и увеличивая прибыль компании.

    Эта книга расскажет руководителям и владельцам бизнеса о правильном менеджменте и том, как стать настоящим лидером — то есть Первым после бога для своих сотрудников. Ведь, в конце концов, именно от «капитана» зависит слаженность и эффективность как всей команды, так и бизнеса в целом, а значит, недостаточно быть просто руководителем или начальником: надо стать Первым после бога!...

    Цена:
    499 руб

    Гандапас Радислав К выступлению готов! Презентационный конструктор
    К выступлению готов! Презентационный конструктор

    Как сделать хорошую презентацию? Увы, этому не учат ни в школе, ни в вузе. А ведь это необычайно важный навык: не будет внятного и эффектного выступления – не будет нового проекта или сделки. Как продемонстрировать свои идеи и достижения, не наделав ошибок? Как составить текст выступления, в котором нет ничего лишнего и есть все, что нужно? Как превратить проведение презентаций из досадной обязанности в средство продвижения карьеры? В своей новой книге звезда российских бизнес-тренингов, гуру ораторского мастерства Радислав Гандапас научит читателя готовить эффектные и эффективные презентации.

    Книга будет полезна всем, кому приходится выступать перед аудиторией и рассказывать о своих проектах. Обязательное чтение для менеджера любого уровня и профиля работы.

    ...

    Цена:
    299 руб

    Марк Розин Стратегия чистого листа. Как перестать планировать и начать делать бизнес
    Стратегия чистого листа. Как перестать планировать и начать делать бизнес
    Цитата
    "Мы должны навсегда расстаться с иллюзией предсказуемости будущего."

    Марк Розин



    О чем книга
    О стратегах и оппортунистах. О двух главных типажах бизнесменов, совершающих различные ошибки в одно и то же время. О плюсах и минусах данных подходов к бизнес-планированию и всех вытекающих подробностях.

    Почему книга достойна прочтения
    Стратегические мифы и оппортунистическая правда: что выбрать?
    Управлять по-разному - путь к успеху? Сочетание двух подходов к бизнесу в одном флаконе.
    Эпоха оппортунистов - пошаговая инструкция к применению новых методов управления.

    Для кого эта книга
    Для руководителей компаний, менеджеров и консультантов, которые знают основы менеджмента и пробовали преобразовывать компании.

    . Кто автор
    Марк Розин - президент компании "ЭКОПСИ Консалтинг". По базовому образованию психолог. В начале 1990-х гг. занимался преподавательской и научной деятельностью, в частности, участвовал в многолетнем исследовательском проекте Университета Кларка (Clark University, Бостон, США). Кандидат психологических наук. С 1991 по 2001 г. обучался и проходил стажировку в консалтинговой компании RHR International (США). Согласно результатам опросов, входит в число наиболее авторитетных и востребованных экспертов на рынке обучения и развития персонала. Автор множества статей и публикаций по вопросам управления персоналом, повышения эффективности деятельности организаций, управления талантами.

    Ключевые понятия
    Менеджмент; стратегия; планирование; успех; эффективность.

    ...

    Цена:
    452 руб

    Йен Ашер Человек, который продал жизнь на eBay A Life Sold - What Ever Happened to That Guy Who Sold His Whole Life on Ebay?
    Человек, который продал жизнь на eBay
    Когда Йэну Ашеру перевалило за сорок, его бросила любимая жена. Все мечты о семейной счастье рухнули в одночасье. В депрессии, полный ненависти к себе и к своему существованию, он нашел идеальный выход: продать свою неудачную жизнь на eBay. К завершению интернет-аукциона, в собственности Йена Ашера остался только его паспорт и вырученные от продажи жизни 305 тысяч долларов. Следующие два года Йэн путешествовал без перерыва. Он составил список из 100 целей и дал себе 100 недель на их осуществление. Через четыре года после продажи своей прежней жизни, 50-летний Йэн объездил весь мир, нашел любовь и обрел счастье....

    Цена:
    447 руб

    Жалило Борис Анатольевич Шпаргалка проДАж. Книга 1
    Шпаргалка проДАж. Книга 1

    Книга адресована руководителям, сотрудникам отделов продаж, заинтересованным в гарантированном повышении эффективности работы менеджера по продажам, закупщикам и всем, кто занимается продажами, ведет переговоры и убеждает в чем-то других. Книга часто используется читателями в качестве настольной книги с момента ее приобретения, к которой обращаются снова и снова за «подсказками».

    Книга представляет собой уникальное сочетание технологии активных продаж и конкретных инструментов, фраз, вопросов, заготовок, аргументов, ответов на возражения, которые можно немедленно применять в своих продажах (около 300 возможных фраз-ответов на возможные возражения в первой части книги и около 300 фраз-ответов на возможные возражения с учетом типов клиентов во второй части).

    Книга написана практиком и для практиков. Автор книги Борис Жалило – системный тренер-консультант Международной Консалтинговой Группы Business Solution International, имеет значительный опыт продаж и управленческой работы. «Книга сама по себе не даст Вам роста продаж. А вот инструментарий – при его применении – гарантированно даст. Все-таки он был отработан за 23 года практики продаж и 20 лет моей работы в качестве консультанта, поднимающего продажи. В 13 странах, 152 городах. Более 2000 компаний.» А еще тысячи компаний получили кусочки этого инструментария на тренингах, которые автор проводит с 1996 года, в том числе самых известных, брендовых тренингах «Школа Дифференцированных продаж», «Дифференцированные переговоры», «Продажи: Школа Тигра», «Продавать дорого!».

    Благодаря инструментарию из данной книги Вы сможете добиваться того, чего ВЫ хотите от своих собеседников, от своих клиентов, от своих деловых партнеров.

    Успешных продаж!

    ...

    Цена:
    190 руб

    Милованов Алексей Продажи на выступлениях с нуля до миллиона
    Продажи на выступлениях с нуля до миллиона

    Главное отличие продающего выступления – это акцент на продаже. Здесь нет лишних слайдов, ненужных примеров и пустой болтовни. Все действия, которые ведутся, необходимы лишь для одного – продажи наших идей, точек зрения и, конечно, услуг и/или товаров.Все верно: продающее выступление – это четкий срежиссированный спектакль, где вместо цветов и аплодисментов люди вносят предоплаты и покупают вашу продукцию…

    ...

    Цена:
    395 руб

    Белый Сергей, Куфтырев Артем 55 способов привлечь миллион клиентов
    55 способов привлечь миллион клиентов

    Эта книга содержит исключительно практическую информацию по массовому привлечению клиентов. Она написана специально для того, чтобы у вас не возникало больше вопросов по рекламе вашего бизнеса. Здесь изложены методы, которые будут работать и «приводить» к вам клиентов. В первом разделе вы получите ключевые рекомендации по созданию качественной рекламы в офф-лайне. Во втором рассмотрено привлечение клиентов в сети Интернет. Описаны преимущества и недостатки каждого канала, с пояснениями, в каком случае и что лучше использовать, дана пошаговая инструкция по созданию рекламного сообщения для каждого канала, с правильными и неправильными примерами, чтобы вам было проще создать свою рекламу, раскрыты секретные фишки продающей рекламы. Предложены домашние задания, выполняя которые вы сможете самостоятельно увеличить эффективность своих рекламных кампаний.

    В конце книги приведены бонусные разделы, в которых размещены специальные подарки для дальнейшего развития вашего бизнеса.

    ...

    Цена:
    181 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования