Справочник «Менеджмент»
Умение убеждать в случае возражений партнера обучение управлению и продажам

Умение убеждать в случае возражений партнера

1. Мотивировать - значит пробуждать желания

Если человек что-либо делает, то за его действиями стоит потребность. Если он чего-то не делает, значит и за этим его решением также стоит потребность. Эта потребность движет нами, мотивирует нас (по-латыни movere - двигаться). После ее удовлетворения мотив исчезает.

Например: у меня потребность лечь в кровать и выспаться. Мотив: усталость. Я просыпаюсь выспавшийся, я снова бодр. Мотив «усталость» исчез. Или у меня потребность выпить воды. Мотив: жажда. Я выпиваю стакан воды. Мотив «жажда» исчез.

При возражении, каким бы оно ни было, важен мотив, т. к. возражение зависит от мотива и исчезнет, если последний будет удовлетворен.

Если вам удастся распознать мотив и своим ответом удовлетворить его, то возражение клиента исчезнет и даже поможет вам убедить его. Это совсем просто. Если жена говорит мне: «Твои столярные инструменты слишком дорогие!», то моя задача - не выяснять, на женщине какого типа я женился. Я должен понимать, что за этими словами скрыта потребность, которая мотивировала ее сказать: «Твои инструменты слишком дорогие!» Но также очевидно и следующее: невероятно, чтобы она действительно так думала! Значит, за этими словами стоит какая-то совсем другая потребность, т. е. другой мотив, например ее нежелание, чтобы я проводил время не с ней, а за работой новыми инструментами. И пока я это не выявил, мала вероятность того, что я все же добьюсь покупки «моих инструментов». То же самое происходит и во время разговоров о продажах. Поэтому для нас важно понимание следующих фактов:

1) распознавать по высказываниям вашего собеседника скрытые за словами истинные мотивы;

2) обращаться к этим мотивам.

Это касается не только возражений, но и всего разговора о продаже, всей коммерческой беседы в целом.

2. Покупательские мотивы

Существует-то всего несколько мотивов! Основные мотивы, лежащие вне предпринимательской сферы, нас не интересуют. Я имею в виду такие, как голод, жажда, усталость, половое влечение. Нам нужно принять во внимание только:

Эти немногочисленные мотивы, называемые покупательскими мотивами, вы должны в любом случае знать и применять на практике, т. е. обращаться к ним, если хотите добиться успеха в общении с людьми и результативно проводить беседы о продажах, коммерческие разговоры.

Пример: «Билет на самолет слишком дорог». Что за этим скрыто? При обсуждении запланированного полета в отпуск речь шла не о деньгах. Как раз в тот вечер по телевизору вновь показали ужасные картины с места авиакатастрофы, в которой пострадало множество пассажиров. Потребность не подвергаться опасности стала здесь мотивом. «Что ж, это так... но теперь я тебя совсем не понимаю! Ах, да, ты думаешь об авиакатастрофе. Но послушай, если ты этого боишься, то это просто глупо». - «Почему это?» - «Гораздо больше людей гибнет в дорожно-транспортных происшествиях на улицах, чем в авиакатастрофах. Только у нас в стране каждый год десятки тысяч! Если ты боишься попасть под машину, ты не должна ни на шаг отходить от дома!» - «Да? Ну, если ты так считаешь... тогда согласна...»

тренинг продаж

И в этом случае согласие на полет было дано после того, как риск опасности был представлен как минимальный, т. е. произошло обращение к мотиву «безопасность».

3. Мотив при возражении

В соответствующей литературе вы можете прочитать не только о различных типах людей, но и о различных видах возражений. Покупатель нуждается в поставщике, в продавце. Оба должны работать рука об руку, оба сидят в одной лодке. И ничто не может вам лучше указать на то, в чем ваш клиент действительно заинтересован, чем его собственные возражения. Только его возражения, и ничто иное, покажут вам очевиднее всего, к каким его мотивам следует обратиться и какие аргументы привести. Клиент хочет, чтобы вы его убедили. И это его законное право. И почему продавец должен делать вывод, что эта вполне естественная потребность клиента является сопротивлением, сопротивлением сделать покупку?

Вместо того чтобы заучивать наизусть различные виды возражений и правила реагирования на возражения, можно посоветовать следующее: в любом критическом высказывании своего собеседника ищите важный именно для него вклад в обоюдный разговор. Какое именно возражение, довод приводит клиент, всегда обусловлено причинами. Если вы выявите эту причину и примите ее во внимание, то окажетесь на пути к его «ДА». Обдуманные потребности, мотивы, возражения - это особенно мощные силы, так как они часто отражают сильные чувства. Но в борьбе между чувством и разумом всегда побеждает чувство!

Слышали ли вы когда-нибудь о том, что кому-то удалось «победить» силу, «удалить» ее, «ликвидировать», к тому же посредством недоброжелательных высказываний? И как можно в числе задач продавца указывать такую как «устранение возражений»? Если кто-то вам говорит; «Это слишком дорого!», а вы отвечаете: «Это не слишком дорого!», значит, вы начали своего рода «звездную войну», даже если это «не слишком дорого» замаскировали обтекаемыми, осторожными утверждениями. При столкновении обеих мыслей возникает хаос!

В ходе консультирования клиент всегда бывает собеседником, партнером по разговору. Он остается таковым и тогда, когда консультирование переходит при обсуждении условий в конфликт заинтересованных сторон, так как никого не интересует, хороши ли наши товары и наши условия. Интересует единственное: сколько пользы все это принесет.

Еще в 1973 г. Пауль Фельдманн в книге «Тренировка продавцов» писал: «Начинающий продавец часто относится с предубеждением к потенциальному клиенту, воспринимая его как своего естественного противника... так, что он встречает своих клиентов, опасаясь отказа, с неосознанным недружелюбием. Он боится услышать от клиента «нет». Предубеждения имеют самые отрицательные последствия. Например, говорят, что успех в сбыте зависит от количества похвал продавца в пользу продаваемых им товаров. Но правильным является как раз обратное. А именно продавец должен искусно «вытягивать из клиента возражения». Нет возражений - нет разговора. Ваши клиенты взрослые люди. Они не орут, подобно упрямым малышам, которым отказывают в удовлетворении их желаний. И если в начале разговора им покажется, что вы не соглашаетесь с их возражениями или рекламациями, они просто говорят вам «НЕТ» и прекращают разговор. Но в продолжении разговора нуждаетесь вы, вам нужно получить от них «ДА». Поэтому делайте все возможное, чтобы вытянуть из клиентов скрытые возражения! Но, чтобы превратить возражение клиента в его согласие, в его «ДА», вам, правда, нужно придерживаться испытанных правил и применять оправдавшие себя приемы. С их помощью вы превратите возражения в фактор, содействующий убеждению вами клиента. Только выявленные возражения помогают продвигаться вперед.

Возражения являются тем фактором, который способствует убеждению клиента. Они - указатели того пути, по которому следует двигаться. Если ваш собеседник не приводит ни одного возражения, значит:

Единственное сильное желание владеет всем его существом: уйдите, пожалуйста! И вам не остается ничего другого, как попрощаться.

Выявленные возражения чаще всего бывают положительными. Почему?

Ваш собеседник высказывает возражения. Они положительные? Пожалуйста, ответьте на следующие вопросы:

– Имеет ли он право высказывать свои возражения?

– Узнаете ли вы, что думает ваш партнер?

– Хочет ли ваш партнер, чтобы вы его убедили?

– Надеется ли партнер, что при помощи ваших ответов на его возражения он избавится от собственных сомнений?

– Позволяют ли возражения продолжить разговор?

– Способствует ли возражение установлению равновесия в разговоре?

– Дает ли возражение вам возможность распознать имеющиеся покупательские мотивы?

– Дает ли возражение вам возможность привести удачный аргумент?

– Надеется ли партнер услышать от вас те аргументы, которые необходимы ему самому для того, чтобы преподнести ваше предложение своей фирме?

– Хочет ли ваш партнер быть уверенным в том, что он не совершает ошибки? Может быть, он хочет оставить о вас и вашей фирме более благоприятное впечатление?

– Хочет ли он знать, что получает товар достаточно хорошего качества?

– Хочет ли он знать, соразмерна ли цена?

– Хочет ли он знать, что вы и ваша фирма выполните свои обязательства?

– Хочет ли он знать, можно ли вам доверять?

Что это за продавцы, которые боятся возражений? Совершенно определенно, это не ПРОФЕССИОНАЛЫ.

Иногда возражения бывают негативными. Почему? Может быть, это возражения, возникшие по вашей собственной вине?

Такое, конечно, случается, когда сам оказываешься виноватым в возникновении возражения, но такое не должно повторяться. Поэтому, если такое произошло, нужно задать себе вопрос: «Что я сделал неправильно?» И следить за тем, чтобы подобная ошибка не произошла вновь.

Когда возникают возражения в разговоре о продаже? Как вы считаете? Сразу же, в начале? В фазе аргументации? В завершающей фазе? Всегда? Ответ гласит: «Всегда». Так, если возражения (в данном случае негативные) возникли по вашей собственной вине, то они могут привести к обрыву разговора. Будете ли вы, несмотря ни на что, придерживаться правил реагирования на возражения?

4. Картотека возражений

Представьте себе следующее: вы приходите на новое рабочее место в качестве продавца и на своем рабочем столе находите ящичек. В ящичке - карточки. На одной стороне каждой карточки записано возражение, а на обратной стороне помечен ответ, который уже однажды сослужил хорошую службу и, став подспорьем, превратился в убедительный аргумент. Ну, что вы на это скажете, разве это не было бы великолепно?!

К сожалению, таких картотек-возражений нет почти нигде. А не разумнее ли немедленно ею обзавестись, чтобы снова и снова не сталкиваться с возражениями, с которыми не удалось справиться? Каждое возражение, знакомое вам по работе, каждое, с которым вы в будущем столкнетесь, попадет в картотеку. На обратной стороне карточки помечайте, как вы превратили возражение в подспорье при аргументации или даже в убедительный аргумент. Я не могу вам сформулировать ответы. Это вы должны сделать сами, в той манере, которая вам свойственна. Все чужое, заученное, будет создавать такое впечатление, что вам едва ли поверят. И свои собственные формулировки не заучивайте наизусть. Ситуация каждый раз бывает иной. Но в своей долгосрочной памяти заложите суть аргументов. Эти слова должны легко приходить на память. Для этого вам надо постоянно просматривать картотеку возражений. Если вы последуете этой рекомендации (что не потребует особых усилий), то в течение ближайших трех месяцев станете настоящим экспертом по вопросам возражений клиентов!

Если вы в высказанном вам (положительном) возражении разглядите тот фактор, который поможет вам убеждать клиента, то для вас не будет иметь ровно никакого значения, что это за возражение.

Абсурдное возражение: «Превосходно, отличная возможность обрисовать действительное положение вещей».

Предлог, отговорка: «Прекрасно. Попробуем-ка определить, что за этим скрывается».

Злоба: «Ну, вот еще! Может быть, я смогу воздействовать своим дружелюбием?»

Возражение по делу: «Очень хорошо. Это позволит вести убедительный диалог».

Возражение с акцентом на «я»: «Все мы тщеславны».

Вы будете находить все новые и новые возражения. Присоединяйте их к другим в картотеке, снабдите их своим ответом в той форме, которая присуща только вам.

Автор статьи: Канд. техн. наук, доц. Козырев В. Г.
По материалам сайта : http://www.mir-mlm.ru


просмотров: 340
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$85.95
End Date: Sunday Apr-21-2019 17:26:50 PDT
Buy It Now for only: $85.95
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$12.95
End Date: Wednesday Apr-24-2019 3:23:30 PDT
Buy It Now for only: $12.95
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$4.25
End Date: Wednesday May-15-2019 6:26:27 PDT
Buy It Now for only: $4.25
|
Sandpaper Wet Dry 16 pc, 3" X 5 1/2" 400 600 800 1000 1200 1500 2000 2500 grit

$39.87
End Date: Thursday Apr-25-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $39.87
|
Женская сумка бизнес класса

$39.99
End Date: Wednesday May-1-2019 12:13:11 PDT
Buy It Now for only: $39.99
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес and other Titles Lot of Books Russian

$200.00 (0 Bids)
End Date: Thursday Apr-25-2019 22:09:02 PDT
Buy It Now for only: $300.00
| |
Perfumatic автомат по распылению духов, готовый бизнес

$800.00
End Date: Saturday May-11-2019 22:18:53 PDT
Buy It Now for only: $800.00
|
Готовый бизнес аттракцион «Бабломет», «Летающие деньги», «Торнадо»

$66.00
End Date: Tuesday Apr-30-2019 0:15:34 PDT
Buy It Now for only: $66.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» менеджмент
 
Игорь Фомин 11 регион. Уникальная территория, или Как выйти из внутренней Индии
11 регион. Уникальная территория, или Как выйти из внутренней Индии

Что это за книга? Очередная автобиография? Путевые заметки? Психологическое пособие на тему, как изменить свою жизнь? Ни то, ни другое, ни третье. И то, и другое, и третье. Игорь Фомин, предлагает свое видение мира, выработать который ему помогли походы. В конце концов, всю человеческую жизнь и каждый из ее значимых эпизодов можно рассматривать как поход - и воспользовавшись этим сравнением, понимаешь, какие важнейшие правила надо соблюдать, какие требования к себе предъявлять, чтобы этот поход был успешным. Эти правила применимы не только к человеку, но и к целому региону - что автор и пытается продемонстрировать на примере своей малой родины, Республики Коми, которая, как уверен Игорь, обладает огромным потенциалом, как и любой другой регион нашей необъятной страны.

...

Цена:
478 руб

Владимир Петров ТРИЗ. Теория решения изобретательских задач. Уровень 2
ТРИЗ. Теория решения изобретательских задач. Уровень 2
Эта книга представляет собой второй уровень изучения теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) из серии "ТРИЗ от А до Я". 
В книге описана логика решения изобретательских задач, являющаяся дальнейшим углублением рассмотренных ранее понятий о противоречиях и идеальном конечном результате (ИКР), кроме того, расширяются и углубляются знания о всех видах приемов устранения противоречий и ресурсов. Приводится их классификация и детальный разбор. 
В учебнике уделяется большое внимание практике использования этих инструментов. 
Материал легко и быстро усваивается. Этих знаний достаточно для решения многих изобретательских задач. В учебнике уделяется большое внимание практике использования этих инструментов, поэтому книга включает много заданий для самостоятельной работы, которые разбираются в приложениях.
В книге приводится более 200 примеров и задач и около 200 иллюстраций. 


Книга рассчитана на широкий круг читателей и будет особенно полезна тем, кто хочет научиться быстро получать новые идеи.

...

Цена:
481 руб

Стивен Шрагис, Рик Фришмен С десятью клоунами цирк не построишь 10 Clowns Don't Make a Circus
С десятью клоунами цирк не построишь
Нет универсального рецепта успеха в бизнесе, как нет и единого принципа для решения любой управленческой задачи. Реалии деловой жизни слишком сложны. Однако существует множество простых правил - квинтэссенция управленческого опыта, ядро управленческой мудрости, - руководствуясь которыми менеджеры и бизнесмены смогут добиться успеха в любом деле. О таких правилах и идет речь в этой книге.Авторы усвоили эти простые уроки, работая с выдающимися руководителями и самыми успешными предпринимателями и менеджерами, среди которых Дональд Трамп и Харви Уэйнстайн, Майкл Эйснер и Арнольд Палмер. Изучайте и осваивайте по одному правилу в день, используя их в своей работе – и очень скоро вы сможете успешно управлять практически всем – проектами, сотрудниками, финансами и предприятиями!...

Цена:
219 руб

Гандапас Радислав К выступлению готов! Презентационный конструктор
К выступлению готов! Презентационный конструктор

Как сделать хорошую презентацию? Увы, этому не учат ни в школе, ни в вузе. А ведь это необычайно важный навык: не будет внятного и эффектного выступления – не будет нового проекта или сделки. Как продемонстрировать свои идеи и достижения, не наделав ошибок? Как составить текст выступления, в котором нет ничего лишнего и есть все, что нужно? Как превратить проведение презентаций из досадной обязанности в средство продвижения карьеры? В своей новой книге звезда российских бизнес-тренингов, гуру ораторского мастерства Радислав Гандапас научит читателя готовить эффектные и эффективные презентации.

Книга будет полезна всем, кому приходится выступать перед аудиторией и рассказывать о своих проектах. Обязательное чтение для менеджера любого уровня и профиля работы.

...

Цена:
299 руб

 Сhallenge. 70 испытаний, которые изменят твою жизнь
Сhallenge. 70 испытаний, которые изменят твою жизнь
Готов ли ты решиться и стать самому тем, кем обычно только восхищался издалека? Challenge – это первый в мире блокнот, который поможет тебе прокачать себя и стать лучше. 70 испытаний, которые изменят твою жизнь навсегда! Выполняя задания, ты станешь смелее, умнее, привлекательнее, харизматичнее, научишься перевоплощаться в кого угодно и творить такое, о чем раньше боялся даже подумать. Передавай самые крутые челленджи друзьям или выполняй их вместе с ними! Блокнот будет ждать отчета о проделанном задании на страничке рядом с ним. Обязательно запиши - иначе – незачет! Рискни и прими сразу 70 челленджей из этого блокнота и ты увидишь, что границы существуют только в твоей голове....

Цена:
316 руб

Сергей Бехтерев Майнд-менеджмент. Решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт
Майнд-менеджмент. Решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт
Современный человек задыхается в хаосе информации. Для решения любых задач ему необходимо научиться грамотно структурировать мысли, идеи и факты. Майнд-менеджмент - это технология представления любой, даже самой сложной информации в наглядном и понятном для всех виде. Эта книга впервые знакомит российского читателя с новой методикой - применением интеллект-карт (карт ума), а также программы Mind Manager для решения практических задач. Планируете ли вы сложный проект или разрабатываете концепцию нового бренда; проводите совещания или готовите презентации; пишете диплом или продумываете отдых с семьей - технологии майнд-менеджмента радикально облегчат ваш труд.

Книга адресована широкому кругу читателей...

Цена:
574 руб

Николай Самсонов Проект под названием "Жизнь". Секреты реализации жизненных целей
Проект под названием "Жизнь". Секреты реализации жизненных целей
В этой книге психолог и бизнес-консультант Николай Самсонов предлагает взглянуть на свою жизнь как на своеобразный проект, реализацию которого нам поручило "руководство свыше". Вы станете руководителем собственного дела, которому под силу определить направление движения и обеспечить реализацию целей в рамках собственного проекта - проекта под названием "ЖИЗНЬ". Автор простым и доступным языком описывает психологические барьеры, возникающие на пути формирования собственных желаний, а также методы эффективной и качественной реализации поставленных целей.
У вас в руках - действенный и эффективный инструмент, который позволит:
- Перестать быть "марионеткой судьбы" и определить, наконец, курс движения своей жизни.
- Найти и обезвредить собственные "ментальные тормоза", ограничивающие убеждения, которые мешают нам действовать.
- Сформировать свою личную систему целей.
- Узнать об "убийцах желаний" - наиболее частых ошибках, которые допускают люди при формировании и реализации жизненных целей. Проект под названием "Жизнь" - это ваше личное дело, так не дайте же никому его испортить и реализуйте самостоятельно и максимально успешно!...

Цена:
113 руб

Луна Эль Между надо и хочу. Найди свой путь и следуй ему
Между надо и хочу. Найди свой путь и следуй ему

Яркая книга, которая вдохновит вас на то, чтобы найти свое истинное призвание и следовать ему.

Кто из нас не задавался вопросом: «Как мне найти свое истинное призвание?» Эль Луна характеризует его как перекресток между «надо» и «хочу». «Надо» – это то, что мы должны делать, как нам кажется, или что от нас ожидают другие. «Хочу» – то, о чем мы мечтаем в глубине души.

Собственный путь вдохновил автора на написание манифеста о разнице между «надо» и «хочу», которым поделились 5 миллионов пользователей Твиттера и который прочитали сотни тысяч людей. «Я хотел отправить ее всем моим сотрудникам, – написал один руководитель, прочитавший статью, – но понял, что треть из них уйдет, если они ее прочитают. Но знаете что? Если они не хотят здесь работать, им надо уволиться – поэтому я разослал эту статью».

Теперь идеи Эль о разнице между «надо» и «хочу» представлены в этой вдохновляющей яркой книге, которая пригодится и студенту, и художнику, и любому человеку, который ищет свое призвание и хочет изменить свою жизнь к лучшему.

...

Цена:
349 руб

Джошуа Купер Рамо Седьмое чувство. Как прогнозировать и управлять изменениями в цифровую эпоху The Seventh Sense
Седьмое чувство. Как прогнозировать и управлять изменениями в цифровую эпоху
Впервые теория, рассматривающая труднопрогнозируемые редкие события и их влияние на окружающую действительность, была описана Нассимом Талебом в книге "Чёрный лебедь. Под знаком непредсказуемости" еще в 2007 году. Спустя 10 лет эта тема по-прежнему актуальна. Мир охвачен террористической угрозой, волны беженцев наводняют Европу, нестабильная экономическая ситуация и неожиданные результаты выборов вызывают панику населения. В то же время корпорации продолжают зарабатывать все новые миллиардные состояния, а ученые делают возможными достижения в области медицины. Книга "Седьмое чувство" - это новое осмысление исторических сил, сотрясающих наш мир, и того, как мировые лидеры, бизнес и каждый из нас может с ними справиться. Эта книга не просто изменит то, каким вы видите мир. Она даст вам возможность самим изменить его....

Цена:
518 руб

Парабеллум Андрей 70 советов по менеджменту. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю
70 советов по менеджменту. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю

Эта книга – результат десятилетней работы автора и его учеников в теме менеджмента. В ней Вы не найдете никаких теорий, только голая практика и четкие рекомендации, которые можно незамедлительно внедрить для получения ощутимых результатов. Каждый совет в этой книге неоднократно проверен на практике и доказал свою результативность.

...

Цена:
96 руб

2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования