Справочник «Маркетинг»
Российский рынок CRM Customer Relationship Management

Равнение на клиента

Автор: Наталья Басина
Источник: "CIO"

 

В таком далеком, как уже кажется, 1999 году участники московского "CRM-форума" пришли к выводу, что через два-три года системы CRM в России будут активно применяться не только в сфере финансовых услуг, но и подавляющим большинством предприятий, взаимодействующих хотя бы с десятком клиентов. Как и многие другие прогнозы, это в высшей степени оптимистическое предсказание не оправдалось. Сегодня более или менее успешные внедрения систем класса CRM в России легко пересчитать если и не по пальцам одной руки, то уж без применения калькулятора — точно, причем основными потребителями таких решений по-прежнему остаются компании, выстраивающие клиентоориентированный бизнес в тех отраслях, где существует высокая конкуренция, а борьба за симпатии потребителей не декларативна, а совершенно реальна.


Прежде всего это потребительский сегмент рынка банковских услуг и телекоммуникации. Разумеется, российский рынок CRM растет, однако теперь уже никто не берется утверждать, что уже в самое ближайшее время следует ожидать решительного, качественного скачка и резкого роста числа инсталляций. Впрочем, поступательное развитие продолжается и — за неимением лучшего — вполне устраивает участников этого рынка.


Первые CRM-системы(Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами.) в России появились сравнительно недавно, чуть более пяти лет назад. В то время компании-производители не спешили самостоятельно выходить на российский рынок. В результате CRM-системы продвигались, по остроумному замечанию директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, "партизанскими методами".

Российские компании, решившие заняться внедрением систем управления отношениями с клиентами, разрабатывали собственные методы продаж, причем преимущественно речь шла о создании соответствующего имиджа компаний-экспертов, способных в комплексе решать задачи оптимизации отношений с клиентами. В это время было написано и опубликовано немало статей, популяризирующих саму идею CRM, проводились исследования и конференции.

 

При том, что само по себе понятие CRM вошло в оборот в середине 90-х годов, ничего принципиально нового это направление, в действительности, не открывало. Даже в эпоху натурального обмена, как только предложение начинало превышать спрос, поставщик практически всегда был вынужден устанавливать личные, персональные (или любые другие, но — стимулирующие сбыт) отношения с потребителями.

 

Возможно, для носителей советской ментальности подобные отношения поначалу выглядели чем-то совершенно новым. Ведь в условиях тотального дефицита всего и вся для того, чтобы продать товар или услугу, продавцам достаточно было просто продемонстрировать наличие искомого. Ныне времена изменились, но и теперь в России немало сфер, где подобный подход процветает. Для того чтобы ситуация изменилась кардинально, под воздействием рыночных механизмов прежде всего должна измениться ментальность.

 

Да, зарубежный опыт показывает: CRM-системы могут быть интересны для всех организаций, в том числе и для государственных структур. Однако в нашем случае свой отпечаток накладывают "местные особенности". Многие эксперты уверены: если даже государственные структуры примутся за внедрение CRM-систем и, в целом, перейдут к реализации метафоры государства как сервисной институции, конкретные чиновники все равно будут заниматься такого рода проектами вовсе не для того, чтобы "улучшить свои взаимоотношения с клиентами", а — по тем же причинам, которые толкают их сегодня на приобретение дорогих информационных систем, техники и технологий.

 

Тем временем в нормальной рыночной среде многим компаниям явно необходимо подумать о внедрении CRM-системы хотя бы в одном из следующих случаев:

  • если среда достаточно конкурентная, а предприятие предлагает сложный ассортимент продукции;
  • при условии, что предприятие работает с большим числом клиентов;
  • в случае, когда продвижение товара на рынок требует нетривиальной методологии — в подобной ситуации предприятию, скорее всего, будет "недостаточно" традиционных модулей ERP-систем.

 

Разумеется, далеко не всегда необходимо внедрять именно информационную CRM-систему, ведь реализована она может быть на уровне обычных управленческих процедур и регламентов и существовать "на бумаге". Однако очевидно, что автоматизированная система способна все-таки решать множество задач, которые в традиционном исполнении будут явно неэффективными.

 

Пока большинство внедрений осуществляется в компаниях, которые "понимают", для чего необходим комплекс CRM. Однако, по словам главы представительства компании Siebel Systems в России и странах СНГ Павла Черкашина, год назад наконец-то наметился перелом. Теперь все чаще внедрение CRM-систем закладывается на уровне ИТ-бюджета — так же, как и внедрение, например, систем класса ERP. Чуть легче становится и поставщикам убеждать в необходимости CRM-систем руководителей тех предприятий, где о подобных инструментах знают мало.

 

Ну, а среди компаний малого и среднего бизнеса, по словам Черкашина, наиболее перспективными с точки зрения внедрения CRM-систем сегодня являются риэлторские агентства и туристические компании — здесь происходит буквально лавинообразный рост баз данных, стартуют пилотные проекты, так что вскоре эти сегменты рынка CRM-систем вполне способны "выстрелить".

 

В этом году Siebel Systems начинает в России что-то вроде эксперимента по внедрению решений класса "CRM on demand" для малого бизнеса: суть модели, получившей широкое распространение во всем мире, состоит в предоставлении приложений в аренду.

 

В России перспективы этого направления пока не слишком ясны, хотя число клиентов российского представительства компании, готовых к применению новой технологии, постепенно растет. Основная задача, стоящая перед сотрудниками представительства Siebel — это, по их собственному признанию, необходимость определить, насколько интересны такие идеи российскому малому бизнесу.

 

На основе нескольких пилотных проектов планируется отработать ключевые моменты взаимодействия с клиентами. "Мы практически уверены, что такая модель будет интересна нашим заказчикам, — считает Павел Черкашин, — задача состоит в том, чтобы найти оптимальную форму взаимодействия. А когда будет выработана эффективная схема взаимодействия с заказчиками, подобную услугу можно будет предлагать широкому кругу потребителей".

   
Как же все-таки продавать CRM-системы? Когда решения такого рода только начали появляться на рынке, большинство продаж шло на волне моды. Несмотря на то что, по мнению многих наблюдателей, большинство первых внедрений оказывались вполне удачными, а предприятия-пользователи действительно получали конкурентные преимущества, главным стимулом к приобретению таких ИТ-решений в 2000–2001 годах была именно мода.

 

Затем поставщики перешли к попыткам специализации на отраслевых, вертикальных решениях. Так, компания Sputnik Labs в качестве одной из основных выбрала для себя сферу финансовых услуг. По словам Кирилла Булгакова, этой отрасли были необходимы промышленные решения, позволяющие работать с большими объемами данных — "просто" ERP-систем или специализированных банковских систем в этом случае было явно недостаточно. Любопытно, что лучшим местом для общения с потенциальными клиентами оказывались именно отраслевые мероприятия и всякого рода совещания. В ходе подобных мероприятий сотрудникам Sputnik Labs удавалось выяснить, какие именно проблемы наиболее актуальны для конкретных заказчиков, и после анализа предложить свои варианты решений. Однако сейчас уже трудно рассчитывать на заключение контракта, лишь рассказав и продемонстрировав преимущества таких систем потенциальному заказчику.

 

Гораздо большего эффекта сегодня можно достичь, предлагая целую систему мероприятий по совершенствованию процессов обслуживания, которые помогут предприятию-заказчику достичь ощутимого, серьезного конкурентного преимущества. Таким образом, на первое место выходит консультативная, а не внедренческая часть проектов.

 

По словам Кирилла Булгакова, у Sputnik Labs есть своя "красивая тайная маркетинговая стратегия", связанная с продажей подобных консалтинговых проектов. Понятно, что стоят такие услуги на порядок дороже и оказываются только первым лицам предприятий-заказчиков.

 

Кроме того, для расширения рынка российские внедренческие компании используют и методологию продаж, транслируемую вендорами CRM-решений. Тем более, что многие из них стали относиться к российскому рынку более серьезно, открывая в стране свои представительства. Так поступил, например, один из лидеров в области решений для работы с клиентами — компания Siebel Systems.

 

По словам Кирилла Булгакова, методологию продаж западных компаний на российском рынке можно использовать практически без изменений. Во-первых, потому, что решение о покупке CRM-системы принимает либо генеральный, либо коммерческий директор. А для этих людей, как правило, на первом месте стоит не сиюминутный личный интерес, а желание получить результат и тем самым упрочить свою репутацию. В таком случае внедрение средств CRM напрямую связано со стратегическими планами компании или со вполне конкретными тактическими задачами. В итоге, по словам Булгакова, внедрение CRM-систем сегодня происходит "на чистом поле", вне "откатных" схем.

 

Кроме того, так называемая российская "специфическая" работа с клиентами, по словам Павла Черкашина, прекрасно укладывается в любые современные CRM-системы, ведь заложенные в них методы работы универсальны, хорошо формализованы и применяются во всем мире. Главная задача — добиться того, чтобы продавец вступил со своим клиентом в продуктивные неформальные отношения, а методика этих взаимоотношений также давно разработана.

 

Кстати, в свое время Siebel Systems приобрела компанию, которая как раз занималась разработкой методологии сложно формализованных продаж. Речь идет об оптимизации продаж на предприятиях с неформальной структурой отношений и большим числом лиц, принимающих решения. Эта методология именуется TAS (target account selling) и сегодня является частью решений, которые Siebel предлагает своим клиентам. Таким образом, по мнению Павла Черкашина, опыт, накопленный западными компаниями, можно очень продуктивно использовать, адаптировав к российской культуре и менталитету. С начала 2005 года компания уже обучает этой методологии своих российских клиентов, причем инициаторами начинания выступили сотрудники зарубежных предприятий — клиентов Siebel, уже изучивших эту методологию. Сегодня многие из зарубежных компаний, работающих в России, используют решения Siebel в качестве платформы по управлению продажами и знакомы с этой методологией. И, оказалось, они крайне заинтересованы в том, чтобы построить на той же платформе взаимоотношения со своими местными партнерами.

 

Первые дни занятий, по словам Павла Черкашина, проходили "с боем". Представители российских компаний считали, что раз уж они двадцать лет занимаются продажами, то ничему новому никто научить их уже не сможет. Зато теперь на эти курсы ведется предварительная запись.

 

Вообще же, по мнению Павла Черкашина, одна из основных задач производителей и поставщиков CRM-систем в России состоит в "обучении рынка". Необходимо объяснять, что такое CRM, как такие системы можно использовать в стратегическом плане, как бороться с проблемами и какие существуют истории успеха. Раз в квартал представительство Siebel Systems проводит специализированные клиентоориентированные конференции, на которых сами клиенты компании рассказывают о своих успехах и неудачах.


Эффективность и способы ее измерения
По-прежнему для многих российских компаний CRM — довольно эфемерное понятие. И всем хочется каких-то метрик, применяя которые, можно было бы увидеть, действительно ли благодаря внедрению CRM во взаимоотношениях с клиентами происходят качественные изменения. Увы, в России очень не хватает исследований именно в этой области. Мало того, нет даже достоверной статистики эффективности работы с клиентами!

 

А ведь, например, в США давно ведется авторитетный индекс степени удовлетворенности клиентов — customer satisfaction index, измеряемый в течение нескольких десятилетий. Система оценки строится на сравнительной оценке фиксированных параметров в рамках каждой отрасли. В России же никто подобных измерений не проводит и, похоже, не собирается этого делать.


Практически каждая иностранная компания собирает данные о своих клиентах и с помощью той или иной методики получает финальные показатели, позволяющие подстраивать, оптимизировать менеджмент. Конечно, всегда возникает довольно много неопределенных параметров, однако некоторые результаты получить все-таки можно. Так создаются показатели по основным ключевым индустриям за рубежом. В итоге любой заказчик ИТ-решения, зная средние результаты по индустрии в целом, свои собственные параметры и исходные данные, имея возможность достаточно точно измерить результат внедрения, отчетливо понимает, к чему стремится.

 

Вообще говоря, российским предприятиям действительно пора начинать измерять свой бизнес, целевые рынки и показатели конкурентов — хотя бы для того, чтобы понимать, где искать пути повышения эффективности своего бизнеса. По словам Павла Черкашина, многим предприятиям уже критически необходимо знать, например, такие параметры, как среднее время реакции на звонок клиента, "свое" и — среднее по рынку.

 

Вот характерный пример. Прибыльность европейских банков, на первый взгляд, куда ниже, чем российских. Однако ситуация меняется, конкуренция в банковском секторе нарастает, а с ней меняются и условия работы. При этом деятельность банка все равно должна оставаться экономически выгодной. Ответ на вопрос о том, каким путем зарубежные финансовые учреждения оказываются "в плюсе", можно получить опять-таки благодаря обильной статистике. Статистике, демонстрирующей эффективность совершенно конкретных бизнес-процессов, в том числе и тех, что непосредственно связаны с управлением отношениями с клиентами.

 

Впрочем, порой исследования приводят к совершенно неожиданным результатам. Так, в середине апреля Siebel Systems совместно c корпорацией IBM провела опрос, в ходе которого от имени анонимного клиента исследовался уровень обслуживания в 300 крупнейших розничных банках. При этом анализировались те показатели, которые поддаются улучшению, — степень интеграции между каналами, скорость ответа, оценка потребностей клиента, предложение новых услуг. Результаты оказались довольно удручающими. Выяснилось, что у многих банков, внедривших CRM-системы, соответствующие показатели оказались явно не на должном уровне.

 

При этом хорошо известно, что наибольшего эффекта чаще всего добиваются те компании, которые начинают свой бизнес "с нуля" или открывают новое направление бизнеса. В таком случае менеджмент куда более восприимчив к передовому опыту и готов сразу же сделать все "как надо" — пока не сложились и не окостенели бизнес-процессы, которые затем очень непросто менять, даже при наличии "политической воли" к продуктивным изменениям. И, напротив, компании с устоявшейся практикой ведения бизнеса в процессе любых управленческих реформ неизбежно сталкиваются с проблемами. Начинаются споры о том, использовать ли новые методы работы (их хвалят, но они не проверены "в деле") или же лучше сохранить прежние ("кто-то считает их неэффективными, но они по крайней мере работают!"). Все это создает значительные сложности и для промоутеров современных CRM-решений.

 

Вот почему нередко внедрение CRM-систем, увы, не приводит к планируемым изменениям. Сотрудники продолжают работать так, как привыкли, реальные данные в систему не вносятся и руководитель не получает того, для чего, собственно, система и внедрялась.


Неудачные внедрения CRM
Одной из основных причин неудачного внедрения CRM-систем оказывается отсутствие элементарного взаимопонимания между заказчиком и компанией-внедренцем. Речь — о взаимопонимании на уровне методологии. Как следствие, проект в лучшем случае становится "тактическим" решением, позволяющим улучшить уже существующие процессы. При этом построить фактически новую систему управления бизнесом или "развернуть" ее на 180 градусов, оказавшись лицом к клиенту, удается далеко не всегда. В таком случае CRM-система становится еще одной изолированной базой данных, где можно найти информацию о клиентах, но не более того. Она, конечно, продолжает использоваться и даже приносит пользу. Но — далеко не ту, на которую можно было рассчитывать.

 

Другая распространенная причина неудачных внедрений может быть связана с качеством самой CRM-системы. Хотя некоторые производители говорят, что все системы одинаковы, по мнению экспертов в области CRM, это далеко не так. Наряду со специализированными компаниями, CRM-модули предлагают и всемирно известные производители ERP-систем.

 

Функциональность таких CRM-систем, как правило, несколько ограничена. Кроме того, на рынке существуют CRM-системы с богатой функциональностью, но построенные на устаревшей технологии. Все это необходимо учитывать, задумываясь о внедрении CRM. Следует выбирать систему, которая бы соответствовала стратегическим планам компании. Так, на "устаревшей" платформе не удастся создать масштабируемое решение. А когда не хватает функциональности, довольно сложно сделать так, чтобы система была по-настоящему стратегической.


Система или программа?
Еще одной возможной причиной неудачного внедрения может быть неверное понимание того, что же все-таки такое — "CRM-система". Многие потенциальные клиенты до сих пор воспринимают CRM-системы как обычное программное обеспечение, которое нужно просто установить на компьютер. Установить — и все.

 

Классическая ситуация: заказчик выслушивает суть концепции CRM, а в ответ заявляет, что ему все очень понравилось. Только сначала он должен решить срочные проблемы, связанные с возможной потерей клиентов, заменой персонала или уходом ключевых менеджеров. А вот потом речь уже дойдет и до внедрения. Порой заказчик с трудом понимает, что система класса CRM для того и внедряется, чтобы решать подобные проблемы.

 

По словам Павла Черкашина, компаниям, предлагающим CRM-системы, сегодня необходимо начинать разговор с заказчиком, отталкиваясь от ключевых проблем его бизнеса. Говорить надо языком бизнеса, причем с каждым бизнесом — на своем языке. А затем уже предлагать различные варианты решения имеющихся трудностей.

 

В Siebel, например, CRM-системы сегодня позиционируют как некий набор стратегий, каждая из которых помогает решать ту или иную задачу бизнеса. Например, можно обособить стратегии, нацеленные на решение проблем, связанных с ростом предприятий. В некоторых отраслях рынка, например в банковской рознице, компаниям необходимо расти быстрее рынка. При этом его рост может быть больше 300% в год. Удержать такую высокую скорость без специальной стратегии довольно трудно. Другой случай — стратегии, помогающие удерживать конкурентные преимущества. Методология CRM включает в себя специальные методики, обеспечивающие рост качества сервиса без увеличения его цены. Таким образом, двигаясь со стороны проблем заказчика и своих решений, можно добиться хороших результатов.

 

В общем, хуже всего, когда дело еще не дошло до описания функциональных возможностей системы, а заказчик уже звонит и спрашивает: "Когда на мой компьютер будет установлена эта ваша система?" В таком случае честный поставщик начинает разговор с самого начала…


CRM в России. История успеха
Одним из действительно успешных внедрений CRM-системы специалисты называют сегодня проект, выполненный в "Инвестсбербанке".

 

Это сравнительно молодой банк, занимающийся в основном потребительским кредитованием. "Инвестсбербанк" начал свою деятельность в конце 2003 года, имея в активе инвестиционный капитал и хороший бизнес-план. Кроме того, руководитель банка около десяти лет проработал в американском ритейл-бизнесе и прекрасно понимал, что розничный банковский бизнес не имеет ничего общего с традиционными российскими банками. Дело в том, что банковский бизнес, ориентированный на потребительский сектор, должен работать по четкой, математически выверенной формуле, все бизнес-процессы должны быть автоматизированы и функционировать как часы. Недаром директор называет свой банк "ИТ-компанией, работающей в секторе финансовых услуг".

 

Внедрение CRM-системы было заложено еще на стадии разработки бизнес-плана. Причем специалисты банка сами изучили все представленные на рынке системы и выбрали то, что им нужно. В результате такого "правильного подхода" банк получил дорогой успешный бизнес, вполне готовый для продажи.

 

В качестве CRM-системы было выбрано решение Siebel Systems, а процесс внедрения базировался на специальной методологии, позволяющей получить результат в предельно сжатые сроки. Работы были начаты в октябре 2003 года, к декабрьскому пику продаж система была запущена в эксплуатацию, и уже "на ходу" внедрялись сервисные фрагменты системы.

 

Поскольку "Инвестсбербанк" работает в основном в регионах, необходимо было создать широко масштабируемое решение. CRM-система банка должна была интегрироваться с другими банковскими системами, такими, как "Новая Афина", транзакционная система "Трансмастер". В результате сейчас банк предоставляет десятки тысяч кредитов в день по всей стране. А за полтора года число его сотрудников увеличилось с трех человек до тысячи.

 

Внедрение в "Инвестсбербанке" в очередной раз доказало, что "красивый проект" получается лишь в том случае, когда руководитель с самого начала представляет полную картину своего будущего бизнеса. В некотором роде этот проект можно назвать классическим с точки зрения внедрения CRM. Система внедрялась практически одновременно с рождением бизнеса, руководство изначально понимало, что должно было получиться, и вполне осознанно выбирало многофункциональную и масштабируемую систему от одного из лидеров индустрии.

 


просмотров: 1716
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$48.90
End Date: Friday Oct-19-2018 14:32:16 PDT
Buy It Now for only: $48.90
|
3M Littmann Lightweight II SE Nurses Stethoscope - 7 Colors NIB ~Free Shipping~

$89.25
End Date: Tuesday Oct-23-2018 17:26:50 PDT
Buy It Now for only: $89.25
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$48.90
End Date: Friday Oct-19-2018 14:32:16 PDT
Buy It Now for only: $48.90
|
3M Littmann Lightweight II SE Nurses Stethoscope - 7 Colors NIB ~Free Shipping~

$5.19
End Date: Sunday Nov-4-2018 11:07:59 PST
Buy It Now for only: $5.19
|
Женская сумка бизнес класса

$15.00
End Date: Wednesday Oct-24-2018 18:22:37 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$16.99
End Date: Friday Nov-2-2018 4:17:14 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$2,515.00
End Date: Wednesday Nov-7-2018 7:04:28 PST
Buy It Now for only: $2,515.00
|
RUSSIAN GIFT BOOK "BUSINESS. FULL ENCYCLOPEDIA" - "БИЗНЕС. ПОЛНАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ"

$46.00
End Date: Thursday Oct-25-2018 15:16:41 PDT
Buy It Now for only: $46.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук
О чем эта книга
О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).
Это одна из самых веселых и жизнерадостных деловых книг - благодаря писательскому таланту автора, и одна из самых впечатляющих и полезных - благодаря его предпринимательскому гению.

Десять причин прочитать эту книгу от Тони Шей:
10. Вы хотите узнать, как меньше чем за десять лет мы в Zappos прошли путь с нулевых продаж до торгового оборота в миллиард долларов.
9. Вы хотите узнать о том пути, который в итоге привел меня в Zappos, и об уроках, которые я попутно получил.
8. Вы хотите узнать об ошибках, совершенных нами в Zappos на протяжении последних десяти лет, чтобы ваша компания смогла избежать некоторых из них.
7. Вы ищете правильное соотношение богатства, работы и счастья.
6. Вы хотите построить долгосрочный бизнес и прочный бренд.
5. Вы хотите укрепить корпоративную культуру, которая сделает ваших работников или коллег счастливее и увлеченнее, что приведет к повышению производительности.
4. Вы хотите улучшить свои навыки работы с клиентами, что сделает ваших клиентов счастливее и приведет к увеличению прибылей.
3. Вы хотите построить нечто особенное.
2. Вы хотите найти вдохновение и счастье в работе и в жизни.
1. У вас закончились дрова для камина. Эта книга создана для того, чтобы зажигать огонь. (Здесь автор слукавил - рука на это не поднимется! - Прим. ред.)

Для кого эта книга
Для предпринимателей и менеджеров, задумывающихся о том, как сделать бизнес еще лучше.

Почему мы решили издать эту книгу
Потому что как никогда уверены, что она доставит вам счастье :). Отличная книга!

"Фишка" книги
Восьмое место в списке бестселлеров Amazon.com! И первое - в разделе "Бизнес и инвестиции" в номинациях "Менеджмент", "Коммуникации" и "Обслуживание клиентов"!

От автора
В последний год учебы в университете я понял, что совсем забыл про перспективы организации собственного бизнеса, поэтому взялся управлять Quincy House Grille, кафе на первом этаже общежития Quincy House. В корпусе жили около трехсот студентов, и кафе было местом, где по вечерам все собирались, чтобы поиграть в настольный футбол или пинбол и вообще развлечься в конце дня.
Мы работали в кафе вместе с одним из соседей по комнате, Санджаем. Мы отвечали за разработку меню и ценообразование, заказ продуктов, наем работников, а иногда даже сами готовили.

"Компания Zappos установила новый мировой стандарт обслуживания клиентов. Знаменитый "WOW-эффект" обсуждают многие. Но самое интересное в Zappos.com - то, что основа их успеха заложена в корпоративной культуре".

Бернар Люке, СЕО, OZON.ru

...

Цена:
777 руб

Эрик Рис Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели The Lean Startup: How Today's Entrepreneurs Use Continuous Innovation to Create Radically Successful Businesses
Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели
Цитата
"Обычно мы считаем, что процессы и менеджмент - это что-то скучное и унылое, а стартапы - динамичное и увлекательное. Но вот что действительно увлекательно - так это видеть, как стартап добивается успеха и изменяет мир. Мы можем - и должны - сделать так, чтобы стартапы чаще добивались успеха. И в этой книге будем говорить о том, как достичь этого".
Эрик Рис

О чем книга
О том, как создать бизнес и усовершенствовать бизнес-модель. Придумать идею и затем реализовать ее не так сложно. Сложно сделать так, чтобы продукт продавался, чтобы он "попал в рынок" и запустил раскручивающуюся спираль роста. Прочитав эту книгу, вы совершенно по-новому станете смотреть на процесс реализации новых идей - будь вы стартапер или руководитель давно работающего бизнеса. Это настоящий сдвиг парадигмы - от интуитивных блужданий к четкой методике.
Мы привыкли считать, что стартапы не подчиняются правилам. Однако верно как раз обратное: создание стартапа должно быть подчинено четкой методике, имеющей строго определенные шаги. Предпринимательство - это особый вид менеджмента. Основная идея метода экономичного стартапа, разработанного автором, заключается в быстром тестировании идей новых продуктов на реальных потребителях и постоянной корректировке бизнес-модели с тем, чтобы начинать масштабные вложения только тогда, когда идея подтверждена фактами.

Почему книга достойна прочтения
  • Это яркая и полезная книга для каждого, кто собирается начать собственный бизнес. В ней честно и открыто рассказано обо всех сторонах превращения себя в предпринимателя, ловушках и опасностях, возможностях и упущениях.
  • Она стала бестселлером Amazon.com и была признана одной из лучших бизнес-книг 2011 года.
  • Она представляет собой понятное и аргументированное руководство для предпринимателя, которое куда больше похоже на науку, чем на искусство, и должно лечь на стол каждому, кто претендует на создание стартапа.
  • Книга построена на опыте реального успешного предпринимателя, описанные в ней принципы "экономичного стартапа" позволяют быстро выяснить, что работает, и отказаться от того, что не работает.
  • Она уже собрала множество восторженных отзывов и, без сомнения, скоро станет классикой менеджмента, именно ее рекомендуют в качестве обязательного чтения авторитетные венчурные инвесторы.

    "Эрик Рис открывает тайны предпринимательства и показывает, что секрет успеха кроется вовсе не в волшебстве или гениальности. Автор предлагает научный подход, который можно изучить и использовать на практике. Если вы предприниматель основатель стартапа или менеджер крупной корпорации, эта книга станет вашим руководством на пути к новым открытиям".

    Тим Браун,
    генеральный директор IDEO



    "Перед вами руководство по созданию инноваций в XXI веке. Идеи, изложенные в этой книге, помогут приблизить следующую промышленную революцию".

    Стивен Бланк,
    преподаватель Стэнфордского университета

    ""Бизнес с нуля" - обязательное руководство к действию для любого основателя компании. Эта книга предлагает структурный и научный подход к тому, что обычно считается искусством, не признающим правил. Описанные в ней практические методы помогут избежать ошибок при разработке нового продукта, дадут возможность строго оценивать первые реакции рынка и принимать решение - стоит ли упорно двигаться выбранным курсом или настала пора совершить вираж. Иначе говоря, "Бизнес с нуля" поможет преодолеть все трудности, снижающие шансы на успех".

    Ноам Вассерман,
    профессор Гарвардской школы бизнеса



    "Революционный подход, предложенный "Бизнесом с нуля" Эрика Риса, поможет вам довести новую идею до конечного результата: создать успешный и жизнеспособный бизнес. В этой книге вы найдете новаторские методы и стратегии для создания стартапа и управления им, научитесь делать выводы из успехов и неудач других. Эту книгу должен прочесть каждый предприниматель, мечтающий создать что-то действительно стоящее!"

    Кеннет Бланшар,
    соавтор книг "Менеджер за одну минуту" (The One Minute Manager)
    и "Предприниматель за одну минуту" (The One Minute Entrepreneur)



    "Если вы делаете стартап, но еще не прочитали эту книгу, то вы сами роете яму, в которою он упадет. А если прочитали, но сделали выводы, то в этой яме ваш стартап и останется".

    Аркадий Морейнис,
    "Главстарт"



    "Яркая и полезная книга для каждого, кто собирается начать свой бизнес. Честно и открыто рассказано обо всех сторонах превращения себя в предпринимателя, ловушках и опасностях, возможностях и упущениях. Становитесь успешнее, учась у признаных лидеров".

    Евгений Демин,
    генеральный директор SPLAT



    "Если бы законы менеджмента были применимы в предпринимательстве, то мир увидел бы гораздо больше таких компаний, как Apple или Facebook. Заслуга Эрика в том, что он создал очень понятное и аргументированное руководство для предпринимателя, которое куда больше похоже на науку, чем на искусство, и должно лечь на стол каждому кто претендует на создание стартапа".

    Дмитрий Репин,
    генеральный директор Digital October,
    приглашенный профессор РЭШ



    "Книга "Бизнес с нуля" построена на опыте реального успешного предпринимателя, написана простым и языком и описывает практический подход к созданию нового бизнеса. Это отличный учебник для всех основателей компаний. Мне как руководителю российского бизнеса большой американской технологической компании она интересна и потому, что подсказывает, как лучше выводить на рынок продукты. От идеи - к экспериментам и возможному резкому повороту, к ускорению. Полностью подписываюсь под словами Эрика Риса: "Предпринимательство - это особый вид менеджмента". Дерзайте!"

    Дмитрий Конаш,
    региональный директор Intel в России и СНГ.



    Для кого эта книга
    Для предпринимателей и тех, кто хочет стать предпринимателем, а также для всех, кто занимается в уже работающей компании развитием бизнеса и созданием инноваций.

    Кто автор
    Эрик Рис - предприниматель, блогер и автор книг. Соучредитель компаний IMVU, Inc. и Catalyst Recruiting, в прошлом член наблюдательных советов многих технологических стартапов, включая pbWiki, Bunchball, SpeedDate, illumobile, BlueBet и KaChing. В 2007 году сайт BusinessWeek.com назвал его одним из лучших молодых предпринимателей в сфере технологий, а в 2009 году он получил премию TechFellow в категории "лидерство в инженерии". Является создателем методологии предпринимательства "Бережливый стартап".

    Ключевые понятия
    Предпринимательство, стартап, менеджмент.

    Особенности оформления книги
    Закладка-ляссе.
  • ...

    Цена:
    509 руб

    Ф. Котлер, К. Л. Келлер Маркетинг менеджмент Marketing Management
    Маркетинг менеджмент
    "Маркетинг менеджмент" - знаменитый труд классика маркетинга Филипа Котлера, настольная книга большинства студентов и маркетологов-практиков. Она содержит теоретические основы курса маркетинга, снабженные примерами из практики. Продуманная, удобная структура делает ее незаменимым пособием по одной из самых актуальных экономических дисциплин. Новое, 15-е издание значительно изменено и дополнено. Добавлены новые концепции, многие темы получили развитие и отражают современные рыночные реалии, полностью изменены примеры. Предлагаемая книга рекомендуется Российской ассоциацией маркетинга и ведущими университетами России и мира в качестве учебника для студентов, а также для профессиональных маркетологов, желающих идти в ногу со временем и изучать новейшие работы ведущих специалистов маркетинга....

    Цена:
    1937 руб

    Ада Быковская Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода
    Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода
    Цитата
    «Нет большего счастья в жизни, чем понимать, что занимаешься любимым делом. Видеть, как медленно, но верно ты взбираешься по ступенькам самосовершенствования. Рисовать — и видеть своих клиентов довольными. Выбирать свой график работы и иметь время на то, чтобы участвовать в других проектах, не за прибыль, помогая другим людям».
    Мила Киселева, иллюстратор

    «Главная поддержка, радость и удовольствие — это ежеминутное понимание того, что я делаю (наконец-то! смогла! могу!) то, что нравится».
    Лена Федотова, дизайн моделей для вязания

    «Было очень страшно на это решиться, но я решилась. И ни капли об этом не жалею».
    Сабина, украшения

    О чем книга
    Думаете, как превратить частную практику или хобби в успешный бизнес? Надоело работать «на дядю» в офисе? А, может быть, хотите с пользой для семейного бюджета занять себя в декрете? Тогда эта книга — то, что доктор прописал. Она написана специально для тех, кто хочет заниматься творчеством и зарабатывать, а также для тех, у кого уже есть частная практика и, может быть, не очень много заказчиков, но зато множество вопросов. Что нужно знать, если хочется продавать сделанные своими руками украшения или игрушки? Как определить, сколько они могли бы стоить? Что сделать, чтобы их заметили, захотели купить и купили? А если вы, к примеру, преподаватель или стилист — где повесить объявление о своих услугах? Как найти клиентов? Как понять, смогут ли доходы от продаж заменить зарплату, если уйти с работы и заниматься тем, чем всегда хотелось?
    Ответы на эти и многие другие вопросы простым и понятным языком дает в своей книге Ада Быковская, специалист по маркетингу и автор блога «Работа как удовольствие», входящего в сотню самых популярных в «Живом журнале». Ада опросила более ста человек из разных городов России, из Армении, Белоруссии, Германии, Египта, Израиля, Словакии, Хорватии, Украины, Черногории, и они поделились историями о том, как они решили начать свое дело, об успехах и трудностях, об ошибках, решениях и достижениях, о своем опыте в рекламе и продажах в Интернете. А в конце книги вы найдете заготовку рабочей тетради, в которой собраны все те вопросы, о которых нужно задуматься, прежде чем начинать бизнес или что-то кардинально в нем менять. Проделав это, вы гораздо лучше сможете себе представить, к чему вы стремитесь, с кем вы собираетесь работать, что и как продавать, как двигаться к вашей цели, чтобы наверняка ее достичь.

    Почему книга достойна прочтения
    «Я с нетерпением ждала книгу Ады, зная ее эрудированность, внимание к деталям и любовь к анализу всего происходящего вокруг нее. Ада удивительный человек - она во всем обнаруживает смысл, после любого разговора с ней я понимаю, что узнала не просто что-то новое, а что-то действительно удивительное о том, как устроен мир.
    Я прочла ее книгу залпом и сразу начала ее перечитывать, в этот раз делая выписки - в моем бизнесе тоже многое нужно поправить! Действительно, я забыла об этой необходимой детали и совершенно выпустила из вида эту прекрасную возможность! обязательно нужно попробовать и то, и другое, изменить таблицы планирования на те, о которых пишет Ада, переписать тексты сайта... Видимо, придется перечитать книгу еще раз, чтобы составить окончательный план действий.
    Если вы планируете начать свое дело, если вы уже ведете свое дело, и даже если вы преуспеваете в своем деле - все равно вам нужно непременно прочитать книгу «Бизнес своими руками». Эта книга не только о том, как преуспеть в бизнесе, но и о том, как не загнать себя в ловушку «мой бизнес съел мою жизнь», как найти радость в каждом своем профессиональном успехе и о том, как сделать лимонад из лимона своих неудач».
    Тийна Орасмяэ-Медер, создатель косметической марки Meder Beauty Science & Spa

    «Бизнес своими руками» — хорошее руководство к активным действиям, а еще замечательная история о том, что нужно верить в себя и двигаться вперед».
    Наталья Миняйлова, директор по маркетингу «Ярмарки Мастеров»

    «Ада Быковская не изобретает велосипед. Она берет большую и сложную машину корпоративного маркетенига и создает из нее удобный, маневренный и быстрый велосипед для небольшого бизнеса. Вы хотите зарабатывать своими руками, талантами и креативностью? Книга проведет вас по всем этапам организации продаж, нахождения и удержания клиентов, рекламирования своей работы – и получения удовольствия от процесса. Образование и опыт автора в области крупного современного маркетинга плюс ее удачный опыт хэндмейкера дополнен в книге множеством практических советов людей, которые уже создали успешное дело своими руками».
    Алика Калайда, художник, иллюстратор, блогер, хозяйка магазина на Etsy

    Кто автор
    Ада Быковская изучала маркетинг в Нидерландах, когда в России был только один учебник по маркетингу, а слова «маркетолог» еще не знали. Защитила диссертацию по конкурентной политике, а сейчас работает в региональном информационном центре крупной международной организации, где в числе прочего ведет интернет-проекты и тренинги.
    В 2006 году увлеклась валянием войлока, участвовала со своими работами в выставках, вела мастер-классы и вскоре поняла, что в мире творчества и хобби тоже нужен маркетинг. Через некоторое время в «Живом журнале» появился ее блог «Работа как удовольствие» со статьями о том, как автор украшений, преподаватель или парикмахер может превратить хобби в собственное дело и сделать его успешным: как определить свои цели и задачи, как общаться с клиентами, как правильно продавать и вести переговоры, оценить результаты и увеличить прибыль. Блог «Работа как удовольствие» быстро вошел в сотню самых популярных в «Живом журнале», и сейчас его читают более восьми тысяч человек, а сама Ада стала безусловным авторитетом в своей области.

    Ключевые понятия
    заработать на увлечении, бизнес на хобби, работа как удовольствие.





    ...

    Цена:
    519 руб

    Марк У. Джонстон, Грэг У. Маршалл Управление отделом продаж
    Управление отделом продаж
    В новом, самом актуальном издании классического учебника "Управление отделом продаж" Марк Джонстон и Грэг Маршалл продолжают традиции мастерства, заложенные Черчиллем, Фордом и Уокером, укрепляя позиции издания как ведущего международного пособия в своей области. Это современная классика, полностью адаптированная к современной практике управления продажами....

    Цена:
    1549 руб

    Игорь Манн, Дмитрий Турусин Точки контакта
    Точки контакта
    Что это?

    Это книга-тетрадь (не путать с книгой-папкой). Новое изобретение Игоря Манна!

    Как с ней работать?
    Вы читаете "теорию" и сразу же делаете заметки, а также выполняете практические задания на специально отведенных полях.
    Затем собираете вместе мысли книги и собственные идеи и внедряете.
    Одна-три итерации (цикла) - и ваш маркетинг и бизнес не узнать! Они становятся намного, намного лучше!

    Для чего?
    Книга-тетрадь поможет вам организовать работу над вашими точками контакта. Точки контакта - это разнообразные ситуации и места соприкосновения клиента с вашей компанией. Это могут быть сайт, вывеска, документация, визитки, голос секретаря, упаковка и так далее. 99% маркетеров не применяют концепцию точек контакта на практике. А зря!
    Именно в них клиенты принимают ключевое решение - работать с вами или нет.

    В этой книге авторы:
    - систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта;
    - объясняют, как и почему разные точки контакта влияют на ваших клиентов;
    - помогают вам определить ваши точки контакта;
    - и, наконец, предлагают пошаговый план работы с ними и их улучшения.

    Читайте, пишите, анализируйте ваши точки контакта и учитесь управлять ими. Ваш маркетинг станет эффективнее! Для кого это? Для предпринимателей, руководителей компаний и маркетеров.

    От автора
    С 2002 года, когда вышла моя первая книга "Маркетинг на 100%", я разрабатываю и популяризирую тему точек контакта. По моему убеждению, это сильно недооцененный актив маркетинга. Позиционирование, дифференцирование, сегментирование, жизненный цикл, маркетинговые коммуникации, маркетинг без бюджета рассмотрены в мельчайших подробностях, а точки контакта остаются по-прежнему в стороне. На семинарах я призываю (и слушатели могут это подтвердить): "Начинайте маркетинг с точек контакта!" О точках контакта шла речь в моих книгах "Арифметика маркетинга для первых лиц" и "Маркетинг без бюджета". В наших консалтинговых проектах я и мои партнеры по "ЛидМашине", "Маркетинг Машине" или "Конгру" всегда начинаем свою работу с аудита точек контакта. В общем, тема действительно важная, нужная и вечная, но статьи о точках контакта стали появляться лишь недавно. Стоящих публикаций и вовсе не больше пары десятков. Толчком к написанию этой книги послужила статья моего соавтора Дмитрия Турусина в журнале "Управление компанией", в которой были сформулированы законы и следствия точек контакта. Над этой темой Дмитрий работал в Университете Эдинбурга, посвятив ей свою бакалаврскую работу. Я добавил к его материалам описание собственной технологии работы с точками контакта, мы поспорили о некоторых правилах (к законам у меня вопросов не было), разбавили наши наблюдения примерами, взяли интервью у драйверов точек контакта (к сожалению, этих специалистов в нашей стране пока мало) - и, на мой взгляд, у нас получилась отличная книга с очень высоким КПД. Внимательно ее изучите. Проанализируйте ваши точки контакта. Подумайте о законах и наблюдениях применительно к вашему бизнесу. Мы уверены, что книга окупится тысячекратно в первую же неделю использования концепции точек контакта и работы над ними. Увлекательного вам чтения и улучшения ваших точек контакта! Сделайте первый шаг и не останавливайтесь. Наша книга облегчит вам этот путь.

    Улучшайтесь. Отговорок быть не должно....

    Цена:
    729 руб

    Питер Ф. Друкер Задачи менеджмента в XXI веке Management Challenges for the 21st Century
    Задачи менеджмента в XXI веке
    Книга посвящена глобальным проблемам, с которыми столкнется мировая экономика и все человечество в XXI веке. Человечество ожидают серьезные перемены, и все мы должны быть к ним готовы.

    Книга будет интересна не только специалистам, но и каждому, кому небезразлично будущее....

    Цена:
    1169 руб

    Сергей Плечков Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине
    Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

    В эпоху гиперконкуренции, одинаковых цен и похожего ассортимента именно продавец помогает клиенту сделать выбор в пользу того или иного товара, услуги, магазина, поставщика. Прочитав эту книгу, вы научитесь продавать много и дорого; эффективно работать с вопросами и выявлять истинные потребности клиента; продавать активно, адекватно, без лишней агрессии, манипуляций и "впаривания"; без труда отрабатывать сомнения, возражения и отказы клиентов.

    ...

    Цена:
    414 руб

    Игорь Фомин Я продаю свои визитки. 488 выводов за два месяца
    Я продаю свои визитки. 488 выводов за два месяца
    В этой книге, описывая сделки по продаже визиток, автор, предприниматель, участвующий в создании федеральной сети центров ИНСТИТУТ ДВИЖЕНИЯ, маркетолог, консультант и президент Ассоциации "Движение в радость", наглядно и нетривиально демонстрирует, что интересных людей не надо искать, они рядом с нами. Каждый человек является уникальной личностью, сам того зачастую не осознавая. И если быть чуть-чуть внимательнее к окружающим нас людям и событиям, то каждый контакт, каждая встреча может стать интересным знакомством, дать массу позитивных эмоций и открытий.

    Эта книга в формате дневника продаж может быть интересна тем, кто хочет научиться "продавать воздух", эффективно вести переговоры, располагать к себе людей или просто начать жить чуть-чуть интереснее....

    Цена:
    379 руб

    Алексей Каптерев Мастерство презентации. Как создавать презентации, которые могут изменить мир Presentation Secrets: Do What You Never Thought Possible with Your Presentations
    Мастерство презентации. Как создавать презентации, которые могут изменить мир
    О чем эта книга
    "Секреты презентаций" - о том, как слить в единое целое все составляющие презентации: структуру, драматургию, дизайн и технику выступления. Она о том, как добиваться от своих презентаций большего: больше эмоций, больше приключений, больше испытаний и больше результатов.
    Почему мы решили издать эту книгу
    Потому что у книги есть три главных преимущества: она полезна, удобно структурирована и легко читается. В ней много искренних, личных историй, есть огромная доказательная база: цитаты, данные исследований, кейсы. "Секреты презентаций" - это книга, которая сама устроена как презентация.
    Для кого эта книга
    Для тех, кто верит, что подготовка и проведение презентации могут доставлять удовольствие. Это книга для людей, которые готовы перестать быть просто "выступающими" и хотят стать сценаристами, дизайнерами и актерами собственного театра импровизации.
    Фишка книги
    Это единственная деловая книга российского автора, которая сначала завоевала успешность в США. А еще почти все иллюстрации в ней Алексей Каптерев разработал сам.
    "Я подумывал нанять профессионального дизайнера, но понял, что это было бы нечестно. Если я говорю, что каждый может научиться создавать слайды, применяя определенные принципы и практикуясь, то, как минимум, я должен быть в состоянии делать это сам. И я это сделал. Я не являюсь профессиональным дизайнером, и это на самом деле мои собственные слайды. Считаю, что это очень важно".

    Алексей Каптерев

    ...

    Цена:
    1149 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования