Справочник «Маркетинг»
Российский рынок CRM Customer Relationship Management

Равнение на клиента

Автор: Наталья Басина
Источник: "CIO"

 

В таком далеком, как уже кажется, 1999 году участники московского "CRM-форума" пришли к выводу, что через два-три года системы CRM в России будут активно применяться не только в сфере финансовых услуг, но и подавляющим большинством предприятий, взаимодействующих хотя бы с десятком клиентов. Как и многие другие прогнозы, это в высшей степени оптимистическое предсказание не оправдалось. Сегодня более или менее успешные внедрения систем класса CRM в России легко пересчитать если и не по пальцам одной руки, то уж без применения калькулятора — точно, причем основными потребителями таких решений по-прежнему остаются компании, выстраивающие клиентоориентированный бизнес в тех отраслях, где существует высокая конкуренция, а борьба за симпатии потребителей не декларативна, а совершенно реальна.


Прежде всего это потребительский сегмент рынка банковских услуг и телекоммуникации. Разумеется, российский рынок CRM растет, однако теперь уже никто не берется утверждать, что уже в самое ближайшее время следует ожидать решительного, качественного скачка и резкого роста числа инсталляций. Впрочем, поступательное развитие продолжается и — за неимением лучшего — вполне устраивает участников этого рынка.


Первые CRM-системы(Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами.) в России появились сравнительно недавно, чуть более пяти лет назад. В то время компании-производители не спешили самостоятельно выходить на российский рынок. В результате CRM-системы продвигались, по остроумному замечанию директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, "партизанскими методами".

Российские компании, решившие заняться внедрением систем управления отношениями с клиентами, разрабатывали собственные методы продаж, причем преимущественно речь шла о создании соответствующего имиджа компаний-экспертов, способных в комплексе решать задачи оптимизации отношений с клиентами. В это время было написано и опубликовано немало статей, популяризирующих саму идею CRM, проводились исследования и конференции.

 

При том, что само по себе понятие CRM вошло в оборот в середине 90-х годов, ничего принципиально нового это направление, в действительности, не открывало. Даже в эпоху натурального обмена, как только предложение начинало превышать спрос, поставщик практически всегда был вынужден устанавливать личные, персональные (или любые другие, но — стимулирующие сбыт) отношения с потребителями.

 

Возможно, для носителей советской ментальности подобные отношения поначалу выглядели чем-то совершенно новым. Ведь в условиях тотального дефицита всего и вся для того, чтобы продать товар или услугу, продавцам достаточно было просто продемонстрировать наличие искомого. Ныне времена изменились, но и теперь в России немало сфер, где подобный подход процветает. Для того чтобы ситуация изменилась кардинально, под воздействием рыночных механизмов прежде всего должна измениться ментальность.

 

Да, зарубежный опыт показывает: CRM-системы могут быть интересны для всех организаций, в том числе и для государственных структур. Однако в нашем случае свой отпечаток накладывают "местные особенности". Многие эксперты уверены: если даже государственные структуры примутся за внедрение CRM-систем и, в целом, перейдут к реализации метафоры государства как сервисной институции, конкретные чиновники все равно будут заниматься такого рода проектами вовсе не для того, чтобы "улучшить свои взаимоотношения с клиентами", а — по тем же причинам, которые толкают их сегодня на приобретение дорогих информационных систем, техники и технологий.

 

Тем временем в нормальной рыночной среде многим компаниям явно необходимо подумать о внедрении CRM-системы хотя бы в одном из следующих случаев:

  • если среда достаточно конкурентная, а предприятие предлагает сложный ассортимент продукции;
  • при условии, что предприятие работает с большим числом клиентов;
  • в случае, когда продвижение товара на рынок требует нетривиальной методологии — в подобной ситуации предприятию, скорее всего, будет "недостаточно" традиционных модулей ERP-систем.

 

Разумеется, далеко не всегда необходимо внедрять именно информационную CRM-систему, ведь реализована она может быть на уровне обычных управленческих процедур и регламентов и существовать "на бумаге". Однако очевидно, что автоматизированная система способна все-таки решать множество задач, которые в традиционном исполнении будут явно неэффективными.

 

Пока большинство внедрений осуществляется в компаниях, которые "понимают", для чего необходим комплекс CRM. Однако, по словам главы представительства компании Siebel Systems в России и странах СНГ Павла Черкашина, год назад наконец-то наметился перелом. Теперь все чаще внедрение CRM-систем закладывается на уровне ИТ-бюджета — так же, как и внедрение, например, систем класса ERP. Чуть легче становится и поставщикам убеждать в необходимости CRM-систем руководителей тех предприятий, где о подобных инструментах знают мало.

 

Ну, а среди компаний малого и среднего бизнеса, по словам Черкашина, наиболее перспективными с точки зрения внедрения CRM-систем сегодня являются риэлторские агентства и туристические компании — здесь происходит буквально лавинообразный рост баз данных, стартуют пилотные проекты, так что вскоре эти сегменты рынка CRM-систем вполне способны "выстрелить".

 

В этом году Siebel Systems начинает в России что-то вроде эксперимента по внедрению решений класса "CRM on demand" для малого бизнеса: суть модели, получившей широкое распространение во всем мире, состоит в предоставлении приложений в аренду.

 

В России перспективы этого направления пока не слишком ясны, хотя число клиентов российского представительства компании, готовых к применению новой технологии, постепенно растет. Основная задача, стоящая перед сотрудниками представительства Siebel — это, по их собственному признанию, необходимость определить, насколько интересны такие идеи российскому малому бизнесу.

 

На основе нескольких пилотных проектов планируется отработать ключевые моменты взаимодействия с клиентами. "Мы практически уверены, что такая модель будет интересна нашим заказчикам, — считает Павел Черкашин, — задача состоит в том, чтобы найти оптимальную форму взаимодействия. А когда будет выработана эффективная схема взаимодействия с заказчиками, подобную услугу можно будет предлагать широкому кругу потребителей".

   
Как же все-таки продавать CRM-системы? Когда решения такого рода только начали появляться на рынке, большинство продаж шло на волне моды. Несмотря на то что, по мнению многих наблюдателей, большинство первых внедрений оказывались вполне удачными, а предприятия-пользователи действительно получали конкурентные преимущества, главным стимулом к приобретению таких ИТ-решений в 2000–2001 годах была именно мода.

 

Затем поставщики перешли к попыткам специализации на отраслевых, вертикальных решениях. Так, компания Sputnik Labs в качестве одной из основных выбрала для себя сферу финансовых услуг. По словам Кирилла Булгакова, этой отрасли были необходимы промышленные решения, позволяющие работать с большими объемами данных — "просто" ERP-систем или специализированных банковских систем в этом случае было явно недостаточно. Любопытно, что лучшим местом для общения с потенциальными клиентами оказывались именно отраслевые мероприятия и всякого рода совещания. В ходе подобных мероприятий сотрудникам Sputnik Labs удавалось выяснить, какие именно проблемы наиболее актуальны для конкретных заказчиков, и после анализа предложить свои варианты решений. Однако сейчас уже трудно рассчитывать на заключение контракта, лишь рассказав и продемонстрировав преимущества таких систем потенциальному заказчику.

 

Гораздо большего эффекта сегодня можно достичь, предлагая целую систему мероприятий по совершенствованию процессов обслуживания, которые помогут предприятию-заказчику достичь ощутимого, серьезного конкурентного преимущества. Таким образом, на первое место выходит консультативная, а не внедренческая часть проектов.

 

По словам Кирилла Булгакова, у Sputnik Labs есть своя "красивая тайная маркетинговая стратегия", связанная с продажей подобных консалтинговых проектов. Понятно, что стоят такие услуги на порядок дороже и оказываются только первым лицам предприятий-заказчиков.

 

Кроме того, для расширения рынка российские внедренческие компании используют и методологию продаж, транслируемую вендорами CRM-решений. Тем более, что многие из них стали относиться к российскому рынку более серьезно, открывая в стране свои представительства. Так поступил, например, один из лидеров в области решений для работы с клиентами — компания Siebel Systems.

 

По словам Кирилла Булгакова, методологию продаж западных компаний на российском рынке можно использовать практически без изменений. Во-первых, потому, что решение о покупке CRM-системы принимает либо генеральный, либо коммерческий директор. А для этих людей, как правило, на первом месте стоит не сиюминутный личный интерес, а желание получить результат и тем самым упрочить свою репутацию. В таком случае внедрение средств CRM напрямую связано со стратегическими планами компании или со вполне конкретными тактическими задачами. В итоге, по словам Булгакова, внедрение CRM-систем сегодня происходит "на чистом поле", вне "откатных" схем.

 

Кроме того, так называемая российская "специфическая" работа с клиентами, по словам Павла Черкашина, прекрасно укладывается в любые современные CRM-системы, ведь заложенные в них методы работы универсальны, хорошо формализованы и применяются во всем мире. Главная задача — добиться того, чтобы продавец вступил со своим клиентом в продуктивные неформальные отношения, а методика этих взаимоотношений также давно разработана.

 

Кстати, в свое время Siebel Systems приобрела компанию, которая как раз занималась разработкой методологии сложно формализованных продаж. Речь идет об оптимизации продаж на предприятиях с неформальной структурой отношений и большим числом лиц, принимающих решения. Эта методология именуется TAS (target account selling) и сегодня является частью решений, которые Siebel предлагает своим клиентам. Таким образом, по мнению Павла Черкашина, опыт, накопленный западными компаниями, можно очень продуктивно использовать, адаптировав к российской культуре и менталитету. С начала 2005 года компания уже обучает этой методологии своих российских клиентов, причем инициаторами начинания выступили сотрудники зарубежных предприятий — клиентов Siebel, уже изучивших эту методологию. Сегодня многие из зарубежных компаний, работающих в России, используют решения Siebel в качестве платформы по управлению продажами и знакомы с этой методологией. И, оказалось, они крайне заинтересованы в том, чтобы построить на той же платформе взаимоотношения со своими местными партнерами.

 

Первые дни занятий, по словам Павла Черкашина, проходили "с боем". Представители российских компаний считали, что раз уж они двадцать лет занимаются продажами, то ничему новому никто научить их уже не сможет. Зато теперь на эти курсы ведется предварительная запись.

 

Вообще же, по мнению Павла Черкашина, одна из основных задач производителей и поставщиков CRM-систем в России состоит в "обучении рынка". Необходимо объяснять, что такое CRM, как такие системы можно использовать в стратегическом плане, как бороться с проблемами и какие существуют истории успеха. Раз в квартал представительство Siebel Systems проводит специализированные клиентоориентированные конференции, на которых сами клиенты компании рассказывают о своих успехах и неудачах.


Эффективность и способы ее измерения
По-прежнему для многих российских компаний CRM — довольно эфемерное понятие. И всем хочется каких-то метрик, применяя которые, можно было бы увидеть, действительно ли благодаря внедрению CRM во взаимоотношениях с клиентами происходят качественные изменения. Увы, в России очень не хватает исследований именно в этой области. Мало того, нет даже достоверной статистики эффективности работы с клиентами!

 

А ведь, например, в США давно ведется авторитетный индекс степени удовлетворенности клиентов — customer satisfaction index, измеряемый в течение нескольких десятилетий. Система оценки строится на сравнительной оценке фиксированных параметров в рамках каждой отрасли. В России же никто подобных измерений не проводит и, похоже, не собирается этого делать.


Практически каждая иностранная компания собирает данные о своих клиентах и с помощью той или иной методики получает финальные показатели, позволяющие подстраивать, оптимизировать менеджмент. Конечно, всегда возникает довольно много неопределенных параметров, однако некоторые результаты получить все-таки можно. Так создаются показатели по основным ключевым индустриям за рубежом. В итоге любой заказчик ИТ-решения, зная средние результаты по индустрии в целом, свои собственные параметры и исходные данные, имея возможность достаточно точно измерить результат внедрения, отчетливо понимает, к чему стремится.

 

Вообще говоря, российским предприятиям действительно пора начинать измерять свой бизнес, целевые рынки и показатели конкурентов — хотя бы для того, чтобы понимать, где искать пути повышения эффективности своего бизнеса. По словам Павла Черкашина, многим предприятиям уже критически необходимо знать, например, такие параметры, как среднее время реакции на звонок клиента, "свое" и — среднее по рынку.

 

Вот характерный пример. Прибыльность европейских банков, на первый взгляд, куда ниже, чем российских. Однако ситуация меняется, конкуренция в банковском секторе нарастает, а с ней меняются и условия работы. При этом деятельность банка все равно должна оставаться экономически выгодной. Ответ на вопрос о том, каким путем зарубежные финансовые учреждения оказываются "в плюсе", можно получить опять-таки благодаря обильной статистике. Статистике, демонстрирующей эффективность совершенно конкретных бизнес-процессов, в том числе и тех, что непосредственно связаны с управлением отношениями с клиентами.

 

Впрочем, порой исследования приводят к совершенно неожиданным результатам. Так, в середине апреля Siebel Systems совместно c корпорацией IBM провела опрос, в ходе которого от имени анонимного клиента исследовался уровень обслуживания в 300 крупнейших розничных банках. При этом анализировались те показатели, которые поддаются улучшению, — степень интеграции между каналами, скорость ответа, оценка потребностей клиента, предложение новых услуг. Результаты оказались довольно удручающими. Выяснилось, что у многих банков, внедривших CRM-системы, соответствующие показатели оказались явно не на должном уровне.

 

При этом хорошо известно, что наибольшего эффекта чаще всего добиваются те компании, которые начинают свой бизнес "с нуля" или открывают новое направление бизнеса. В таком случае менеджмент куда более восприимчив к передовому опыту и готов сразу же сделать все "как надо" — пока не сложились и не окостенели бизнес-процессы, которые затем очень непросто менять, даже при наличии "политической воли" к продуктивным изменениям. И, напротив, компании с устоявшейся практикой ведения бизнеса в процессе любых управленческих реформ неизбежно сталкиваются с проблемами. Начинаются споры о том, использовать ли новые методы работы (их хвалят, но они не проверены "в деле") или же лучше сохранить прежние ("кто-то считает их неэффективными, но они по крайней мере работают!"). Все это создает значительные сложности и для промоутеров современных CRM-решений.

 

Вот почему нередко внедрение CRM-систем, увы, не приводит к планируемым изменениям. Сотрудники продолжают работать так, как привыкли, реальные данные в систему не вносятся и руководитель не получает того, для чего, собственно, система и внедрялась.


Неудачные внедрения CRM
Одной из основных причин неудачного внедрения CRM-систем оказывается отсутствие элементарного взаимопонимания между заказчиком и компанией-внедренцем. Речь — о взаимопонимании на уровне методологии. Как следствие, проект в лучшем случае становится "тактическим" решением, позволяющим улучшить уже существующие процессы. При этом построить фактически новую систему управления бизнесом или "развернуть" ее на 180 градусов, оказавшись лицом к клиенту, удается далеко не всегда. В таком случае CRM-система становится еще одной изолированной базой данных, где можно найти информацию о клиентах, но не более того. Она, конечно, продолжает использоваться и даже приносит пользу. Но — далеко не ту, на которую можно было рассчитывать.

 

Другая распространенная причина неудачных внедрений может быть связана с качеством самой CRM-системы. Хотя некоторые производители говорят, что все системы одинаковы, по мнению экспертов в области CRM, это далеко не так. Наряду со специализированными компаниями, CRM-модули предлагают и всемирно известные производители ERP-систем.

 

Функциональность таких CRM-систем, как правило, несколько ограничена. Кроме того, на рынке существуют CRM-системы с богатой функциональностью, но построенные на устаревшей технологии. Все это необходимо учитывать, задумываясь о внедрении CRM. Следует выбирать систему, которая бы соответствовала стратегическим планам компании. Так, на "устаревшей" платформе не удастся создать масштабируемое решение. А когда не хватает функциональности, довольно сложно сделать так, чтобы система была по-настоящему стратегической.


Система или программа?
Еще одной возможной причиной неудачного внедрения может быть неверное понимание того, что же все-таки такое — "CRM-система". Многие потенциальные клиенты до сих пор воспринимают CRM-системы как обычное программное обеспечение, которое нужно просто установить на компьютер. Установить — и все.

 

Классическая ситуация: заказчик выслушивает суть концепции CRM, а в ответ заявляет, что ему все очень понравилось. Только сначала он должен решить срочные проблемы, связанные с возможной потерей клиентов, заменой персонала или уходом ключевых менеджеров. А вот потом речь уже дойдет и до внедрения. Порой заказчик с трудом понимает, что система класса CRM для того и внедряется, чтобы решать подобные проблемы.

 

По словам Павла Черкашина, компаниям, предлагающим CRM-системы, сегодня необходимо начинать разговор с заказчиком, отталкиваясь от ключевых проблем его бизнеса. Говорить надо языком бизнеса, причем с каждым бизнесом — на своем языке. А затем уже предлагать различные варианты решения имеющихся трудностей.

 

В Siebel, например, CRM-системы сегодня позиционируют как некий набор стратегий, каждая из которых помогает решать ту или иную задачу бизнеса. Например, можно обособить стратегии, нацеленные на решение проблем, связанных с ростом предприятий. В некоторых отраслях рынка, например в банковской рознице, компаниям необходимо расти быстрее рынка. При этом его рост может быть больше 300% в год. Удержать такую высокую скорость без специальной стратегии довольно трудно. Другой случай — стратегии, помогающие удерживать конкурентные преимущества. Методология CRM включает в себя специальные методики, обеспечивающие рост качества сервиса без увеличения его цены. Таким образом, двигаясь со стороны проблем заказчика и своих решений, можно добиться хороших результатов.

 

В общем, хуже всего, когда дело еще не дошло до описания функциональных возможностей системы, а заказчик уже звонит и спрашивает: "Когда на мой компьютер будет установлена эта ваша система?" В таком случае честный поставщик начинает разговор с самого начала…


CRM в России. История успеха
Одним из действительно успешных внедрений CRM-системы специалисты называют сегодня проект, выполненный в "Инвестсбербанке".

 

Это сравнительно молодой банк, занимающийся в основном потребительским кредитованием. "Инвестсбербанк" начал свою деятельность в конце 2003 года, имея в активе инвестиционный капитал и хороший бизнес-план. Кроме того, руководитель банка около десяти лет проработал в американском ритейл-бизнесе и прекрасно понимал, что розничный банковский бизнес не имеет ничего общего с традиционными российскими банками. Дело в том, что банковский бизнес, ориентированный на потребительский сектор, должен работать по четкой, математически выверенной формуле, все бизнес-процессы должны быть автоматизированы и функционировать как часы. Недаром директор называет свой банк "ИТ-компанией, работающей в секторе финансовых услуг".

 

Внедрение CRM-системы было заложено еще на стадии разработки бизнес-плана. Причем специалисты банка сами изучили все представленные на рынке системы и выбрали то, что им нужно. В результате такого "правильного подхода" банк получил дорогой успешный бизнес, вполне готовый для продажи.

 

В качестве CRM-системы было выбрано решение Siebel Systems, а процесс внедрения базировался на специальной методологии, позволяющей получить результат в предельно сжатые сроки. Работы были начаты в октябре 2003 года, к декабрьскому пику продаж система была запущена в эксплуатацию, и уже "на ходу" внедрялись сервисные фрагменты системы.

 

Поскольку "Инвестсбербанк" работает в основном в регионах, необходимо было создать широко масштабируемое решение. CRM-система банка должна была интегрироваться с другими банковскими системами, такими, как "Новая Афина", транзакционная система "Трансмастер". В результате сейчас банк предоставляет десятки тысяч кредитов в день по всей стране. А за полтора года число его сотрудников увеличилось с трех человек до тысячи.

 

Внедрение в "Инвестсбербанке" в очередной раз доказало, что "красивый проект" получается лишь в том случае, когда руководитель с самого начала представляет полную картину своего будущего бизнеса. В некотором роде этот проект можно назвать классическим с точки зрения внедрения CRM. Система внедрялась практически одновременно с рождением бизнеса, руководство изначально понимало, что должно было получиться, и вполне осознанно выбирало многофункциональную и масштабируемую систему от одного из лидеров индустрии.

 


просмотров: 1756
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$89.95
End Date: Saturday Dec-22-2018 16:26:50 PST
Buy It Now for only: $89.95
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$85.50
End Date: Saturday Dec-22-2018 16:26:50 PST
Buy It Now for only: $85.50
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$49.25
End Date: Tuesday Dec-18-2018 13:32:16 PST
Buy It Now for only: $49.25
|
3M Littmann Lightweight II SE Nurses Stethoscope - 7 Colors NIB ~Free Shipping~

$5.19
End Date: Thursday Jan-3-2019 11:07:59 PST
Buy It Now for only: $5.19
|
Женская сумка бизнес класса

$15.00
End Date: Sunday Dec-23-2018 17:22:37 PST
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$16.99
End Date: Sunday Jan-6-2019 14:38:38 PST
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$36.00
End Date: Tuesday Dec-25-2018 0:24:07 PST
Buy It Now for only: $36.00
|
Трансформатор. Как создать свой бизнес и начать зарабатывать Дмитрий Портнягин

$45.00
End Date: Monday Dec-24-2018 5:23:05 PST
Buy It Now for only: $45.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Джим Коллинз От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет... Good to Great: Why Some Companies Make the Leap… and Others Don't
От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет...
Как превратить среднюю (читай - хорошую) компанию в великую?
На этот вопрос отвечает бестселлер "От хорошего к великому". В нем Джим Коллинз пишет о результатах своего шестилетнего исследования, в котором компании, совершившие прорыв, сравнивались с теми, кому это не удалось. У всех великих компаний обнаружились схожие элементы успеха, а именно дисциплинированные люди, дисциплинированное мышление, дисциплинированные действия и эффект маховика.
Благодаря этому компании добивались феноменальных результатов, превосходящих средние результаты по отрасли в несколько раз.

Книга будет интересна к прочтению собственникам бизнеса, директорам компаний, директорам по развитию, консультантам и студентам, обучающимся по специальности "менеджмент"....

Цена:
1134 руб

Феррацци К. Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга Never Eat Alone and Other Secrets to Success, One Relationships at a time
Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга
Связи решают все! Уже давно в Европе и Америке одним из главных навыков, в частности для предпринимателя и менеджера, считается нетворкинг - умение открыто и искренне общаться с самыми разными людьми, выстраивая сеть полезных знакомств. Автор этой книги, собравший в своей записной книжке более пяти тысяч контактов сильных мира сего, делится секретами построения широкой сети взаимовыгодных связей в бизнесе и не только. Следуя его советам, вы не только реализуете свои амбиции и способности и поможете кому-то сделать то же самое, но и, несомненно, украсите свою жизнь общением с интересными собеседниками.

Книга обязательна для предпринимателей и руководителей и очень рекомендуется всем остальным....

Цена:
669 руб

Александр Остервальдер, Ив Пинье, Грег Бернарда, Алан Смит Разработка ценностных предложений. Как создавать товары и услуги, которые захотят купить потребители
Разработка ценностных предложений. Как создавать товары и услуги, которые захотят купить потребители
Цитата:
"Шаблон ценностного предложения - главный инструмент этой книги. Он делает ценностное предложение видимым и осязаемым, а значит, доступным для обсуждения и управления. Он прекрасно интегрируется с шаблоном бизнес-модели и схемой бизнес-среды, двумя инструментами, подробно описанными в книге "Построение бизнес-моделей". В целом они составляют основу набора инструментов".

Александр Остервальдер



О чем книга
В основе любой бизнес-модели лежит ценностное предложение, описывающее преимущества, которые ваши товары и услуги дают потребителю. Новый инструмент, разработанный авторами этой книги, - шаблон ценностного предложения позволит рассмотреть все аспекты сложного процесса разработки и тестирования новых продуктов и прийти к такому варианту предложения, который выведет ваш бизнес в лидеры рынка. В книге приводится огромное число примеров разработки и анализа ценностных предложений от лучших мировых компаний, что делает ее предельно практичным инструментом для бизнеса из любой сферы.

Почему книга достойна прочтения
  • Создание ценности для потребителя ? самый важный аспект любого бизнеса. Книга дает четкий алгоритм действий для тех, кто хочет создать товар или услугу, которые будут востребованы рынком.
  • Книга наполнена иллюстрациями и инфографикой, что делает восприятие информации максимально эффективным
  • Авторы книги ? звезды в деловом мире. Алекс Остервальдер и Ив Пинье ? соавторы книги "Построение бизнес-моделей", которая стала настольной для стартаперов во всем мире. А Остервальдер ? автор концепции построения бизнес-моделей, которая является стандартом для всех инновационных компаний во всем мире. Средняя стоимость выступления Александра Остервальдера составляет $60 000 в день.

    Кто авторы
    Алекс Остервальдер
    Доктор Александр Остервальдер - основной автор мирового бестселлера "Построение бизнес-моделей", увлеченный предприниматель и востребованный лектор. Один из основателей Strategyzer - компании, создающей программное обеспечение, предназначенное для стратегического управления и обновления.
    Доктор Остервальдер является изобретателем шаблона бизнес-модели, стратегического инструмента для разработки, тестирования, построения и управления бизнес-моделями. Этим инструментом пользуются такие компании, как Coca Cola, GE, P&G, Mastercard, Ericsson, Lego и 3M. Он часто выступает с докладами и лекциями в ведущих мировых компаниях и университетах по всему миру, включая Стэнфорд, Беркли, MIT, IESE и IMD.

    Ив Пинье
    Доктор Пинье - соавтор "Построения бизнес-моделей", профессор менеджмента и информационных систем Лозаннского университета. Читал лекции в разных учебных заведениях США, Канады и Сингапура. Часто выступает с докладами о бизнес-моделях в университетах, крупных компаниях, на встречах предпринимателей и международных конференциях.

    Грег Бернарда
    Грег Бернарда - мыслитель, творец и координатор, работающий с людьми, командами и организациями в области стратегии и инноваций. Помогает неравнодушным лидерам строить будущее, которое работники компаний, потребители и сообщества смогут воспринимать как свое. Осуществлял совместные проекты с такими компаниями и организациями, как Colgate, Volkswagen, Гарвардская школа бизнеса и Capgemini. Часто выступает с лекциями; участвовал в организации ряда совещаний по устойчивому развитию в Пекине и является консультантом в парижской фирме Utopies. До этого в течение 8 лет выступал с инициативами по решению глобальных проблем на Всемирном экономическом форуме. Имеет степень MBA (Оксфордская школа бизнеса) и сертификат тренера по бизнес-моделированию Strategyzer.

    Алан Смит
    Алан Смит посвятил себя разработке новых методов дизайна и бизнеса в киноиндустрии, на телевидении, в печати, в сфере мобильных систем и Интернете. Является одним из основателей The Movement - международного дизайн-агентства, имеющего отделения в Лондоне, Торонто и Женеве. Помогал Алексу Остервальдеру и Иву Пинье в разработке шаблона ценностного предложения и в создании революционного дизайна книги "Построение бизнес-моделей".
    Он один из основателей Strategyzer, где совместно с потрясающей командой единомышленников работает над методиками и контентом, помогает бизнесменам создавать то, что нужно потребителю.

    Триш Пападакос
    Триш - дизайнер, фотограф и предприниматель.
    Получила степень магистра дизайна в колледже искусств Сентрал Сент-Мартинс (Лондон) и степень бакалавра дизайна в колледже Шеридан (Торонто).
    Преподает дизайн в своей альма-матер; работала в ведущих агентствах, основала несколько компаний и уже в третий раз сотрудничает с командой Strategyzer.

    Мнение экспертов
    "Самый важный элемент шаблона бизнес-модели - это, безусловно, ценностное предложение: именно оно побуждает покупателя заплатить деньги за ваш продукт.
    С помощью этой полезной книги вы научитесь структурировать разработку собственных ценностных предложений, не пропуская ни одного важного этапа, и сможете избежать множества досадных ошибок при продвижении своих товаров и услуг".

    Сергей Турко,
    главный редактор издательства "Альпина Паблишер"



    "Книга абсолютно практична: уже через пару часов ты можешь применять ее модели к любой своей задаче. Логика всех книг Остервальдера доступна, строга и наглядна. Ты быстро получаешь блиц-бизнес-план, легко выделяешь для себя сильные и слабые стороны, внешние и внутренние факторы, управляемые и не очень.
    "Разработка ценностных предложений" позволяет взглянуть на свой проект с точки зрения придирчивого клиента, которому важно, как твой продукт сможет ему помочь, как он оформлен и какие возможности дает".

    Андрей Шаронов,
    ректор Московской школы управления СКОЛКОВО



    "Проведя десятки воркшопов по созданию уникальных ценностных предложений, я четко осознаю, что способность компаний выделиться на фоне конкурентов определяется всего тремя правильными действиями. Авторы исчерпывающе и наглядно показывают именно эти факторы успеха. Это на 100% подтверждает, что книга написана практиками для практиков. Очень жалею, что она не появилась у меня лет пять назад, тогда бы не пришлось проходить долгий путь проб и ошибок, создавая собственную методологию".

    Владислав Завадский,
    основатель компании "Лаборатория бизнес-инноваций",
    ведущий российский эксперт в области создания ценностных предложений



    "Увы, далеко не все авторы книг, обещающих научить нас чему-то новому, умеют быть интересными, понятными и небанальными. Но к Алексу Остервальдеру и Триш Пападакос это не относится. Из довольно распространенного набора идей о том, как сделать продукт востребованным и желанным, они смогли создать познавательные комиксы, которые точно не усыпят и, вполне возможно, вдохновят на подвиги. Однако совершить эти подвиги вам все-таки придется самостоятельно".

    Андрей Лапшин,
    обозреватель журнала "Forbes"



    "Я бы заставляла читать эту книгу всех, кто отправляет презентацию нового продукта инвестору или топ-менеджеру. Авторы объясняют, как донести ценность до клиентов (или вовремя понять, что ее нет). Системный подход всегда побеждает интуицию. Кейсы Taobao, Uber, Swatch, Nespresso. Сотни схем и картинок. Я отмечаю полезные идеи в книге цветными стикерами - здесь таких "находок" около сотни".

    Елена Масолова,
    основатель сайтов Eduson и Groupon



    Теги: Остервальдер, ценностные предложения, менеджмент, управление компанией, построение бизнес-моделей, Strategyzer....

  • Цена:
    759 руб

    Игорь Манн, Анна Турусина, Екатерина Уколова Инструменты маркетинга для отдела продаж
    Инструменты маркетинга для отдела продаж
    О книге
    Сборник инструментов маркетинга, которые должны быть "в руках" менеджеров по продажам.
    Есть сотни книг на тему маркетинга и продаж, но нам еще не встречалась книга, в которой были бы перечислены все инструменты маркетинга, которые должны быть "в руках" у менеджеров по продажам.
    Эти инструменты делятся на 4 блока:
    1) инструменты, которые нужны до встречи с клиентами;
    2) инструменты, которые используются на встрече с клиентами;
    3) инструменты, которые можно/нужно использовать после встречи с клиентами;
    4) дополнительные инструменты/задачи, которые еще может делать маркетинг и которые будут очень полезны отделу продаж.
    Грань при разнесении инструментов по блокам тонка, поэтому деление условное.
    Например, буклет нужен и до встречи с клиентами (его можно отправить в электронном виде или отдать на выставке), и на встрече с клиентами (его можно показывать, его можно оставить клиенту).
    Каждый инструмент в этой книге описан по структуре, похожей на структуру книги "Маркетинг без бюджета", "Фидбэк" или "Согласовано!":
    - помогает (как инструмент помогает отделу продаж)
    - сложность (как сложно реализовать инструмент на практике)
    - стоимость (сколько это будет стоить денег)
    - трудоемкость (сколько времени займет сделать тот или иной инструмент)
    - как использовать (общее описание применения инструмента)
    - как сделать лучше (мысли, "фишки" и "изюминки", позволяющие сделать применение инструмента более эффективным)
    - выводы (что вам нужно делать после прочтения главы).

    Эта книга будет невероятно полезна для маркетеров (менеджеров и директоров по маркетингу): перед ними чек-лист того, что необходимо как можно скорее сделать для главного внутреннего клиента - для команды продаж.
    Для менеджеров по продажам и директоров по продажам эта книга будет шпаргалкой: что попросить у отдела маркетинга, чтобы работа с клиентами проходила эффективнее и результативнее (а если маркетинга нет, то что нужно сделать самостоятельно).

    Из предисловия
    Вступление для маркетера
    Не важно, кто вы - менеджер по маркетингу, руководитель службы маркетинга или директор по маркетингу - вам нужно как можно быстрее прочитать эту книгу и найти те инструменты, которые вы еще не делали/делаете для вашей команды продаж.
    Обсудите их с коммерсантами.
    Определите приоритеты.
    Начинайте внедрять инструменты - один за другим.
    Продажи вырастут, коммерсанты будут вам очень признательны - мы уверены в этом.
    Вступление для коммерсанта
    Не важно, кто вы - менеджер по продажам, руководитель службы маркетинга или коммерческий директор - вам лучше как можно быстрее прочитать книгу по диагонали.
    Во время чтения составьте список инструментов, которые вам нужны для более эффективной работы.
    Если у вас есть маркетер - обсудите список с ним, попросите реализовать инструменты один за другим.
    Если у вас нет маркетера — наймите его или сделайте это самостоятельно.

    Для кого эта книга
    Это книга для маркетеров, менеджеров по продажам и их руководителей.

    Цитаты из книги
    Продуктовая матрица
    Чем больше у вас продуктов, тем скорее нужно делать продуктовую матрицу/карту. Клиенту должно быть достаточно одного взгляда на нее, чтобы понять ваш ассортимент, его глубину и ширину; какое решение необходимо ему в его ситуации; от каких факторов может зависеть выбор; какие дополнительные услуги вы оказываете... Список можно продолжить.

    Возражения и контраргументы
    Если у клиента возражение следует за возражением, как вдох за выдохом, можно сделать следующее: протянуть ему ваш документ "Вопросы - контраргументы" со словами: "Вижу, у вас много вопросов. Мы подготовились. Вот все ваши возможные вопросы - и все наши ответы". Только не забудьте пробрендировать документ (поставить на нем логотип компании и контактные данные). Такому клиенту этот подход может понравиться.

    Визитная карточка
    Менеджер по продажам без визитной карточки - как сотрудник ГИБДД без жезла. Или как рыболов без снастей. Или как охотник без ружья. Визитная карточка - базовый инструмент продавца. Удивительно, что во множестве компаний менеджеры по продажам ходят на встречи и бизнес-мероприятия без своего главного "оружия"

    Отзывы
    Интересная идея - собрать все отзывы ваших клиентов и напечатать их. Если такая книга будет лежать в переговорной и в зоне ресепшен - ее точно будут читать. Вот только брать такую книгу с собой на переговоры не очень удобно. Хотя подарком она может стать оригинальным (нужно только оставить страницу для отзыва тому человеку, которому вы дарите эту книгу)

    "Тест мусорной корзины"
    Задайте себе вопрос: "Я оставлю наши печатные материалы клиенту и уйду - что он с ними сделает? Оставит на столе или выбросит в мусорную корзину?" Не стоит использовать рекламные материалы, которые этот тест не пройдут. От выбрасывания в мусорную корзину спасут: высокий КПД (полезность материала); оригинальность; презентабельность (порой рука не поднимается выкинуть в корзину дорого выглядящий печатный материал)

    Чай? Кофе? Воды?
    Никогда не отказывайтесь от предложенного напитка, приходя на переговоры в чужой офис. Исследования, проведенные в США, показали, что принятие/одобрение гостеприимства хозяев повышает вероятность заключения сделки. Пусть и на 2,5% - но и они лишними не будут. Запоминаем: на вопрос "Чай? Кофе? Воды?" всегда говорим "Да, спасибо, мне, пожалуйста, ..."...

    Цена:
    724 руб

    Денис Каплунов Нейрокопирайтинг. 100 приёмов влияния с помощью текста
    Нейрокопирайтинг. 100 приёмов влияния с помощью текста
    Денис Каплунов - яркий, влиятельный и харизматичный копирайтер, основатель "Студии Дениса Каплунова", разрабатывающей рекламные материалы, автор 4-х книг-бестселлеров по копирайтингу и контент-маркетингу.
    Новая книга Дениса Каплунова посвящена способам, которые сделают текст убедительнее и сильнее. В ней объединены 100 приёмов влияния на читателя с помощью словесных хитростей.

    Вы научитесь:
  • работать с потребностями, целями, желаниями и страхами целевой аудитории;
  • выявлять критерии, на основании которых потенциальный клиент делает выбор и принимает решение о сотрудничестве и покупке;
  • понимать, чему клиент не верит и в чём он сомневается;
  • наблюдать, какие социальные доказательства воздействуют на колеблющегося клиента;
  • предугадывать, чего читатель хочет в будущем, к чему он стремится;
  • чётко анализировать, каким образом сегодня клиент решает проблемы, насколько он в этом преуспевает, и как это обыграть в своём предложении;
  • вооружать текст новыми действенными приёмами составления заголовков, вступительной части, самого предложения и снятия возражений;
  • выявлять, какой тон письменного обращения клиент считает для себя приемлемым;
  • работать со словами таким образом, чтобы "то же самое" писать убедительно;
  • находить сильные мотивы для совершения стремительного действия.
  • ...

    Цена:
    589 руб

    Джек Траут, Эл Райс Позиционирование. Битва за умы Positioning: The Battle for Your Mind
    Позиционирование. Битва за умы
    Концепция позиционирования - одна из самых популярных маркетинговых теорий в наши дни. Книга "Позиционирование: битва за умы", рассказывающая о ней и впервые изданная в 1980 году, потрясла деловой мир и навсегда изменила правила маркетинга, одновременно став мировым бестселлером во многих странах мира и настольной книгой для специалистов по маркетингу, рекламе, а также для руководителей компаний, желающих быть победителями в конкурентной борьбе.
    Новейшее издание книги дополнено авторскими комментариями, в которых анализируются феноменальные успехи и грандиозные маркетинговые провалы трех последних десятилетий, а также кейсами из практики рекламы и маркетинга в России, написанными по согласованию с Джеком Траутом российскими представителями компании Trout and Partners....

    Цена:
    719 руб

    Михаил Гребенюк Отдел продаж по захвату рынка
    Отдел продаж по захвату рынка

    Ультрасовременное руководство по созданию отдела продаж и повышению его эффективности. Внедрение элементов, фишек и технологий, описанных в книге, позволит увеличить выручку компании за счет качественного и количественного роста продаж.

    Сколько платить сотрудникам? За что платить?

    Как нанимать продаванов и управлять ими?

    К чему привязывать систему мотивации?

    Как писать скрипты?

    Что говорить, чтобы «закрыть сделку»?

    Ответы на эти и многие другие вопросы, скрипты продаж и речевые модули, работа с отказниками в базе, отработки возражений, вопросы найма менеджеров по продажам, аккаунтов и РОПов, внедрение IP-телефонии и CRM-системы, повышение конверсии продаж — перед вами готовое руководство для вашего бизнеса.

    Михаил Гребенюк — спикер № 1 «Бизнес Молодости» по продажам и построению отделов продаж, основатель компании GrebenukResulting — команды № 1 в России по созданию системы продаж под ключ....


    Цена:
    430 руб

    Рид Хоффман, Бен Касноча Жизнь как стартап. Строй карьеру по законам Кремниевой долины The Start-Up of You: Adapt to the Future, Invest in Yourself, and Transform Your Career
    Жизнь как стартап. Строй карьеру по законам Кремниевой долины
    Цитата
    Хоффман и Касноча извлекли "эссенцию" предпринимательства и превратили ее в эффективную микстуру для достижения личного успеха, какими бы ни были наши карьерные планы.
    Джон Этчеменди, ректор Стэнфордского университета

    О чем книга
    Карьера каждого человека по сути мало чем отличается от стартапа - в этом уверены авторы книги Рид Хоффман, основатель сети LinkedIn, и Бен Касноча. Успешные стартапы умеют быстро адаптироваться к обстоятельствам. Они не зацикливаются на однажды выработанной стратегии, а постоянно находятся в поиске новой идеи, нового рынка, новой возможности. Самые успешные люди действуют так же.
    Каждый, кто хочет добиться успеха, может разбудить свои предпринимательские инстинкты и использовать бизнес-модели компаний Кремниевой долины для построения личной карьеры. Они раскрывают секреты успеха таких стартапов, как Intel, Apple, Google, eBay, Yahoo, PayPal, Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, и показывают, как их опыт применить к своей карьере.

    Для кого эта книга
    Эта книга для каждого, кто не хочет стоять на месте, стремится добиться успеха и построить головокружительную карьеру. Если вы хотите использовать новые возможности и справляться с проблемами сегодняшнего нестабильного рынка труда, нужно думать и действовать так, как будто вы руководите стартапом. Этот стартап - ваша собственная карьера.

    Почему книга достойна прочтения
    Книга научит вас как:
    - приобрести конкурентное преимущество на рынке, сложив вместе три части головоломки: наши активы, наши стремления и реалии рынка;
    - создавать реальные, прочные и долгосрочные отношения с людьми и превращать их в мощную профессиональную сеть;
    - точно оценивать риски и принимать разумный риск в поисках профессиональных возможностей.

    Авторы
    Рид Хоффман, предприниматель и бизнес-ангел, вырос в городе Беркли, штат Калифорния. В 2003 г. стал соучредителем LinkedIn, сети для профессионалов. Сегодня она насчитывает более 40 млн человек более чем в 200 странах мира.
    Бен Касноча, герой своего родного Сан-Франциско. Успех ему принесла основанная им в 14 лет компания Comcate, занимавшаяся улучшением сервиса в городах США. Журнал Business Week включил Бена в список лучших молодых предпринимателей Америки.

    Ключевые понятия
    Стартап, карьера, Кремниевая долина, успех.

    ...

    Цена:
    619 руб

    Джим Коллинз, Джерри Поррас Построенные навечно. Успех компаний, обладающих видением Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies
    Построенные навечно. Успех компаний, обладающих видением
    Книга "Построенные навечно" исследует глубинные причины долгосрочного успеха корпораций. Джим Коллинз и Джерри Поррас представляют свежий взгляд на приемы работы 18 выдающихся корпораций, включая 3М, Wal Mart, Walt Disney, Boeing, Sony и Hewlett-Packard. В рамках 6-летнего исследования под эгидой бизнес-школы Стэндфордского университета Коллинз и Поррас изучали выдающиеся компании-долгожители в непосредственном сравнении с их конкурентами, все время при этом задаваясь вопросом: "Что делает по-настоящему выдающиеся компании отличными от других?". Наполненная сотнями конкретных примеров, представленных в виде гармоничной модели практических концепций, доступных для применения руководителями и предпринимателями всех рангов, книга может служить блестящим руководством по построению организаций, которые способны процветать на протяжении всего ХХI века и далее....

    Цена:
    770 руб

    Патрик Ренвуазе, Кристоф Морен Тренинг по нейромаркетингу. Где находится кнопка "Купить" в сознании покупателя?
    Тренинг по нейромаркетингу. Где находится кнопка "Купить" в сознании покупателя?
    О чем книга:
    Эта книга о том, как исследования мозга помогают привлечь внимание покупателя и увеличить продажи. Авторы предлагают эффективные техники создания запоминающихся презентаций, способных оказать влияние на потенциальных клиентов, заставить их принять эмоциональное решение и рационализировать его. "Тренинг по нейромаркетингу" призван повысить способность компаний влиять на сознание потребителей и научить создавать эффективные маркетинговые стратегии.

    Залог успеха:
    После прочтения книги, вы обязательно:
  • будете заключать больше сделок,
  • поймете, как потребители принимают решение о покупке,
  • начнете быстро делать внушительные продажи,
  • создавать более эффективные маркетинговые стратегии,
  • сможете создавать мощные, уникальные и запоминающиеся презентации, обладающие большим и длительным воздействием на потенциальных покупателей,
  • радикально улучшите вашу способность влиять на других.

    Читателям постоянно рекомендуется размышлять, доказывать, и предлагать, именно в этом диалоге проявляется методика нейромаркетинга. Все размышления подтверждаются реальными примерами из жизни успешных проектов, которые дадут вам ясное понимание методов их реализации. Структура книги очень тщательно продумана: есть много пунктов маркированного списка, подзаголовки, графики и диаграммы. Каждая глава завершается разделом "Необходимо запомнить", что в очередной раз сфокусирует вас над ключевыми аспектами, с которыми вы отправитесь на дальнейшее изучение секретов нейромаркетинга.

    Авторы книги:
    Патрик Ренвуазе и Кристоф Морен считаются основоположниками в новой области нейромаркетинга. Менее чем за два года они стали главными ораторами на многих маркетинговых и торговых мероприятиях высшего уровня и, соответственно, топовыми экспертами Vistage – крупнейшей мировой организации руководителей высшего звена.

    Отзывы:
    "Люди, принадлежащие к обеим сторонам уравнения – и покупатели, и поставщики, - извлекут выгоду из полного знания принципов, изложенных в книге. Это увлекательнейшее чтение повлияет не только на ваш бизнес, но и на ваши повседневные дела. Нейромаркетинг открывает новую эру, в которой искусство влияния подкрепляется наукой".

    Боб Бишоп, Председатель и учредитель BBWORLD Consulting Services


    "Методы нейромаркетинга эффективны и помогают узнать, чем мы руководствуемся в потребительском поведении. К сожалению, они сложны для понимания и требуют серьезной теоретической подготовки. Главное достоинство книги в том, что в ней доступно и понятно описаны принципы этого подхода. На реальных примерах авторы показывают, как добиться максимального воздействия рекламного сообщения на сознание покупателя".

    Максим Поташев, Маркетолог, бизнес-консультант, бизнес-тренер, магистр игры "Что? Где? Когда?"


    Цитаты:
    "Продажа без проведения тщательной диагностики похожа на лечение без точного знания диагноза".
    "Мозг – аппарат, с помощью которого мы думаем, что думаем".
    "Один из лучших способов убеждения других людей – это ваши уши – выслушайте их".
    "Цена – это то, что вы платите. Ценность – то, что вы получаете".
    "Никакие великие поступки в мире никогда не совершались без страсти".
    "Для того, чтобы внушить доверие, вам необходимо выглядеть, чувствовать и говорить как лучший друг вашего потенциального клиента"....

  • Цена:
    519 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования