Справочник «Маркетинг»
Российский рынок CRM Customer Relationship Management

Равнение на клиента

Автор: Наталья Басина
Источник: "CIO"

 

В таком далеком, как уже кажется, 1999 году участники московского "CRM-форума" пришли к выводу, что через два-три года системы CRM в России будут активно применяться не только в сфере финансовых услуг, но и подавляющим большинством предприятий, взаимодействующих хотя бы с десятком клиентов. Как и многие другие прогнозы, это в высшей степени оптимистическое предсказание не оправдалось. Сегодня более или менее успешные внедрения систем класса CRM в России легко пересчитать если и не по пальцам одной руки, то уж без применения калькулятора — точно, причем основными потребителями таких решений по-прежнему остаются компании, выстраивающие клиентоориентированный бизнес в тех отраслях, где существует высокая конкуренция, а борьба за симпатии потребителей не декларативна, а совершенно реальна.


Прежде всего это потребительский сегмент рынка банковских услуг и телекоммуникации. Разумеется, российский рынок CRM растет, однако теперь уже никто не берется утверждать, что уже в самое ближайшее время следует ожидать решительного, качественного скачка и резкого роста числа инсталляций. Впрочем, поступательное развитие продолжается и — за неимением лучшего — вполне устраивает участников этого рынка.


Первые CRM-системы(Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами.) в России появились сравнительно недавно, чуть более пяти лет назад. В то время компании-производители не спешили самостоятельно выходить на российский рынок. В результате CRM-системы продвигались, по остроумному замечанию директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, "партизанскими методами".

Российские компании, решившие заняться внедрением систем управления отношениями с клиентами, разрабатывали собственные методы продаж, причем преимущественно речь шла о создании соответствующего имиджа компаний-экспертов, способных в комплексе решать задачи оптимизации отношений с клиентами. В это время было написано и опубликовано немало статей, популяризирующих саму идею CRM, проводились исследования и конференции.

 

При том, что само по себе понятие CRM вошло в оборот в середине 90-х годов, ничего принципиально нового это направление, в действительности, не открывало. Даже в эпоху натурального обмена, как только предложение начинало превышать спрос, поставщик практически всегда был вынужден устанавливать личные, персональные (или любые другие, но — стимулирующие сбыт) отношения с потребителями.

 

Возможно, для носителей советской ментальности подобные отношения поначалу выглядели чем-то совершенно новым. Ведь в условиях тотального дефицита всего и вся для того, чтобы продать товар или услугу, продавцам достаточно было просто продемонстрировать наличие искомого. Ныне времена изменились, но и теперь в России немало сфер, где подобный подход процветает. Для того чтобы ситуация изменилась кардинально, под воздействием рыночных механизмов прежде всего должна измениться ментальность.

 

Да, зарубежный опыт показывает: CRM-системы могут быть интересны для всех организаций, в том числе и для государственных структур. Однако в нашем случае свой отпечаток накладывают "местные особенности". Многие эксперты уверены: если даже государственные структуры примутся за внедрение CRM-систем и, в целом, перейдут к реализации метафоры государства как сервисной институции, конкретные чиновники все равно будут заниматься такого рода проектами вовсе не для того, чтобы "улучшить свои взаимоотношения с клиентами", а — по тем же причинам, которые толкают их сегодня на приобретение дорогих информационных систем, техники и технологий.

 

Тем временем в нормальной рыночной среде многим компаниям явно необходимо подумать о внедрении CRM-системы хотя бы в одном из следующих случаев:

  • если среда достаточно конкурентная, а предприятие предлагает сложный ассортимент продукции;
  • при условии, что предприятие работает с большим числом клиентов;
  • в случае, когда продвижение товара на рынок требует нетривиальной методологии — в подобной ситуации предприятию, скорее всего, будет "недостаточно" традиционных модулей ERP-систем.

 

Разумеется, далеко не всегда необходимо внедрять именно информационную CRM-систему, ведь реализована она может быть на уровне обычных управленческих процедур и регламентов и существовать "на бумаге". Однако очевидно, что автоматизированная система способна все-таки решать множество задач, которые в традиционном исполнении будут явно неэффективными.

 

Пока большинство внедрений осуществляется в компаниях, которые "понимают", для чего необходим комплекс CRM. Однако, по словам главы представительства компании Siebel Systems в России и странах СНГ Павла Черкашина, год назад наконец-то наметился перелом. Теперь все чаще внедрение CRM-систем закладывается на уровне ИТ-бюджета — так же, как и внедрение, например, систем класса ERP. Чуть легче становится и поставщикам убеждать в необходимости CRM-систем руководителей тех предприятий, где о подобных инструментах знают мало.

 

Ну, а среди компаний малого и среднего бизнеса, по словам Черкашина, наиболее перспективными с точки зрения внедрения CRM-систем сегодня являются риэлторские агентства и туристические компании — здесь происходит буквально лавинообразный рост баз данных, стартуют пилотные проекты, так что вскоре эти сегменты рынка CRM-систем вполне способны "выстрелить".

 

В этом году Siebel Systems начинает в России что-то вроде эксперимента по внедрению решений класса "CRM on demand" для малого бизнеса: суть модели, получившей широкое распространение во всем мире, состоит в предоставлении приложений в аренду.

 

В России перспективы этого направления пока не слишком ясны, хотя число клиентов российского представительства компании, готовых к применению новой технологии, постепенно растет. Основная задача, стоящая перед сотрудниками представительства Siebel — это, по их собственному признанию, необходимость определить, насколько интересны такие идеи российскому малому бизнесу.

 

На основе нескольких пилотных проектов планируется отработать ключевые моменты взаимодействия с клиентами. "Мы практически уверены, что такая модель будет интересна нашим заказчикам, — считает Павел Черкашин, — задача состоит в том, чтобы найти оптимальную форму взаимодействия. А когда будет выработана эффективная схема взаимодействия с заказчиками, подобную услугу можно будет предлагать широкому кругу потребителей".

   
Как же все-таки продавать CRM-системы? Когда решения такого рода только начали появляться на рынке, большинство продаж шло на волне моды. Несмотря на то что, по мнению многих наблюдателей, большинство первых внедрений оказывались вполне удачными, а предприятия-пользователи действительно получали конкурентные преимущества, главным стимулом к приобретению таких ИТ-решений в 2000–2001 годах была именно мода.

 

Затем поставщики перешли к попыткам специализации на отраслевых, вертикальных решениях. Так, компания Sputnik Labs в качестве одной из основных выбрала для себя сферу финансовых услуг. По словам Кирилла Булгакова, этой отрасли были необходимы промышленные решения, позволяющие работать с большими объемами данных — "просто" ERP-систем или специализированных банковских систем в этом случае было явно недостаточно. Любопытно, что лучшим местом для общения с потенциальными клиентами оказывались именно отраслевые мероприятия и всякого рода совещания. В ходе подобных мероприятий сотрудникам Sputnik Labs удавалось выяснить, какие именно проблемы наиболее актуальны для конкретных заказчиков, и после анализа предложить свои варианты решений. Однако сейчас уже трудно рассчитывать на заключение контракта, лишь рассказав и продемонстрировав преимущества таких систем потенциальному заказчику.

 

Гораздо большего эффекта сегодня можно достичь, предлагая целую систему мероприятий по совершенствованию процессов обслуживания, которые помогут предприятию-заказчику достичь ощутимого, серьезного конкурентного преимущества. Таким образом, на первое место выходит консультативная, а не внедренческая часть проектов.

 

По словам Кирилла Булгакова, у Sputnik Labs есть своя "красивая тайная маркетинговая стратегия", связанная с продажей подобных консалтинговых проектов. Понятно, что стоят такие услуги на порядок дороже и оказываются только первым лицам предприятий-заказчиков.

 

Кроме того, для расширения рынка российские внедренческие компании используют и методологию продаж, транслируемую вендорами CRM-решений. Тем более, что многие из них стали относиться к российскому рынку более серьезно, открывая в стране свои представительства. Так поступил, например, один из лидеров в области решений для работы с клиентами — компания Siebel Systems.

 

По словам Кирилла Булгакова, методологию продаж западных компаний на российском рынке можно использовать практически без изменений. Во-первых, потому, что решение о покупке CRM-системы принимает либо генеральный, либо коммерческий директор. А для этих людей, как правило, на первом месте стоит не сиюминутный личный интерес, а желание получить результат и тем самым упрочить свою репутацию. В таком случае внедрение средств CRM напрямую связано со стратегическими планами компании или со вполне конкретными тактическими задачами. В итоге, по словам Булгакова, внедрение CRM-систем сегодня происходит "на чистом поле", вне "откатных" схем.

 

Кроме того, так называемая российская "специфическая" работа с клиентами, по словам Павла Черкашина, прекрасно укладывается в любые современные CRM-системы, ведь заложенные в них методы работы универсальны, хорошо формализованы и применяются во всем мире. Главная задача — добиться того, чтобы продавец вступил со своим клиентом в продуктивные неформальные отношения, а методика этих взаимоотношений также давно разработана.

 

Кстати, в свое время Siebel Systems приобрела компанию, которая как раз занималась разработкой методологии сложно формализованных продаж. Речь идет об оптимизации продаж на предприятиях с неформальной структурой отношений и большим числом лиц, принимающих решения. Эта методология именуется TAS (target account selling) и сегодня является частью решений, которые Siebel предлагает своим клиентам. Таким образом, по мнению Павла Черкашина, опыт, накопленный западными компаниями, можно очень продуктивно использовать, адаптировав к российской культуре и менталитету. С начала 2005 года компания уже обучает этой методологии своих российских клиентов, причем инициаторами начинания выступили сотрудники зарубежных предприятий — клиентов Siebel, уже изучивших эту методологию. Сегодня многие из зарубежных компаний, работающих в России, используют решения Siebel в качестве платформы по управлению продажами и знакомы с этой методологией. И, оказалось, они крайне заинтересованы в том, чтобы построить на той же платформе взаимоотношения со своими местными партнерами.

 

Первые дни занятий, по словам Павла Черкашина, проходили "с боем". Представители российских компаний считали, что раз уж они двадцать лет занимаются продажами, то ничему новому никто научить их уже не сможет. Зато теперь на эти курсы ведется предварительная запись.

 

Вообще же, по мнению Павла Черкашина, одна из основных задач производителей и поставщиков CRM-систем в России состоит в "обучении рынка". Необходимо объяснять, что такое CRM, как такие системы можно использовать в стратегическом плане, как бороться с проблемами и какие существуют истории успеха. Раз в квартал представительство Siebel Systems проводит специализированные клиентоориентированные конференции, на которых сами клиенты компании рассказывают о своих успехах и неудачах.


Эффективность и способы ее измерения
По-прежнему для многих российских компаний CRM — довольно эфемерное понятие. И всем хочется каких-то метрик, применяя которые, можно было бы увидеть, действительно ли благодаря внедрению CRM во взаимоотношениях с клиентами происходят качественные изменения. Увы, в России очень не хватает исследований именно в этой области. Мало того, нет даже достоверной статистики эффективности работы с клиентами!

 

А ведь, например, в США давно ведется авторитетный индекс степени удовлетворенности клиентов — customer satisfaction index, измеряемый в течение нескольких десятилетий. Система оценки строится на сравнительной оценке фиксированных параметров в рамках каждой отрасли. В России же никто подобных измерений не проводит и, похоже, не собирается этого делать.


Практически каждая иностранная компания собирает данные о своих клиентах и с помощью той или иной методики получает финальные показатели, позволяющие подстраивать, оптимизировать менеджмент. Конечно, всегда возникает довольно много неопределенных параметров, однако некоторые результаты получить все-таки можно. Так создаются показатели по основным ключевым индустриям за рубежом. В итоге любой заказчик ИТ-решения, зная средние результаты по индустрии в целом, свои собственные параметры и исходные данные, имея возможность достаточно точно измерить результат внедрения, отчетливо понимает, к чему стремится.

 

Вообще говоря, российским предприятиям действительно пора начинать измерять свой бизнес, целевые рынки и показатели конкурентов — хотя бы для того, чтобы понимать, где искать пути повышения эффективности своего бизнеса. По словам Павла Черкашина, многим предприятиям уже критически необходимо знать, например, такие параметры, как среднее время реакции на звонок клиента, "свое" и — среднее по рынку.

 

Вот характерный пример. Прибыльность европейских банков, на первый взгляд, куда ниже, чем российских. Однако ситуация меняется, конкуренция в банковском секторе нарастает, а с ней меняются и условия работы. При этом деятельность банка все равно должна оставаться экономически выгодной. Ответ на вопрос о том, каким путем зарубежные финансовые учреждения оказываются "в плюсе", можно получить опять-таки благодаря обильной статистике. Статистике, демонстрирующей эффективность совершенно конкретных бизнес-процессов, в том числе и тех, что непосредственно связаны с управлением отношениями с клиентами.

 

Впрочем, порой исследования приводят к совершенно неожиданным результатам. Так, в середине апреля Siebel Systems совместно c корпорацией IBM провела опрос, в ходе которого от имени анонимного клиента исследовался уровень обслуживания в 300 крупнейших розничных банках. При этом анализировались те показатели, которые поддаются улучшению, — степень интеграции между каналами, скорость ответа, оценка потребностей клиента, предложение новых услуг. Результаты оказались довольно удручающими. Выяснилось, что у многих банков, внедривших CRM-системы, соответствующие показатели оказались явно не на должном уровне.

 

При этом хорошо известно, что наибольшего эффекта чаще всего добиваются те компании, которые начинают свой бизнес "с нуля" или открывают новое направление бизнеса. В таком случае менеджмент куда более восприимчив к передовому опыту и готов сразу же сделать все "как надо" — пока не сложились и не окостенели бизнес-процессы, которые затем очень непросто менять, даже при наличии "политической воли" к продуктивным изменениям. И, напротив, компании с устоявшейся практикой ведения бизнеса в процессе любых управленческих реформ неизбежно сталкиваются с проблемами. Начинаются споры о том, использовать ли новые методы работы (их хвалят, но они не проверены "в деле") или же лучше сохранить прежние ("кто-то считает их неэффективными, но они по крайней мере работают!"). Все это создает значительные сложности и для промоутеров современных CRM-решений.

 

Вот почему нередко внедрение CRM-систем, увы, не приводит к планируемым изменениям. Сотрудники продолжают работать так, как привыкли, реальные данные в систему не вносятся и руководитель не получает того, для чего, собственно, система и внедрялась.


Неудачные внедрения CRM
Одной из основных причин неудачного внедрения CRM-систем оказывается отсутствие элементарного взаимопонимания между заказчиком и компанией-внедренцем. Речь — о взаимопонимании на уровне методологии. Как следствие, проект в лучшем случае становится "тактическим" решением, позволяющим улучшить уже существующие процессы. При этом построить фактически новую систему управления бизнесом или "развернуть" ее на 180 градусов, оказавшись лицом к клиенту, удается далеко не всегда. В таком случае CRM-система становится еще одной изолированной базой данных, где можно найти информацию о клиентах, но не более того. Она, конечно, продолжает использоваться и даже приносит пользу. Но — далеко не ту, на которую можно было рассчитывать.

 

Другая распространенная причина неудачных внедрений может быть связана с качеством самой CRM-системы. Хотя некоторые производители говорят, что все системы одинаковы, по мнению экспертов в области CRM, это далеко не так. Наряду со специализированными компаниями, CRM-модули предлагают и всемирно известные производители ERP-систем.

 

Функциональность таких CRM-систем, как правило, несколько ограничена. Кроме того, на рынке существуют CRM-системы с богатой функциональностью, но построенные на устаревшей технологии. Все это необходимо учитывать, задумываясь о внедрении CRM. Следует выбирать систему, которая бы соответствовала стратегическим планам компании. Так, на "устаревшей" платформе не удастся создать масштабируемое решение. А когда не хватает функциональности, довольно сложно сделать так, чтобы система была по-настоящему стратегической.


Система или программа?
Еще одной возможной причиной неудачного внедрения может быть неверное понимание того, что же все-таки такое — "CRM-система". Многие потенциальные клиенты до сих пор воспринимают CRM-системы как обычное программное обеспечение, которое нужно просто установить на компьютер. Установить — и все.

 

Классическая ситуация: заказчик выслушивает суть концепции CRM, а в ответ заявляет, что ему все очень понравилось. Только сначала он должен решить срочные проблемы, связанные с возможной потерей клиентов, заменой персонала или уходом ключевых менеджеров. А вот потом речь уже дойдет и до внедрения. Порой заказчик с трудом понимает, что система класса CRM для того и внедряется, чтобы решать подобные проблемы.

 

По словам Павла Черкашина, компаниям, предлагающим CRM-системы, сегодня необходимо начинать разговор с заказчиком, отталкиваясь от ключевых проблем его бизнеса. Говорить надо языком бизнеса, причем с каждым бизнесом — на своем языке. А затем уже предлагать различные варианты решения имеющихся трудностей.

 

В Siebel, например, CRM-системы сегодня позиционируют как некий набор стратегий, каждая из которых помогает решать ту или иную задачу бизнеса. Например, можно обособить стратегии, нацеленные на решение проблем, связанных с ростом предприятий. В некоторых отраслях рынка, например в банковской рознице, компаниям необходимо расти быстрее рынка. При этом его рост может быть больше 300% в год. Удержать такую высокую скорость без специальной стратегии довольно трудно. Другой случай — стратегии, помогающие удерживать конкурентные преимущества. Методология CRM включает в себя специальные методики, обеспечивающие рост качества сервиса без увеличения его цены. Таким образом, двигаясь со стороны проблем заказчика и своих решений, можно добиться хороших результатов.

 

В общем, хуже всего, когда дело еще не дошло до описания функциональных возможностей системы, а заказчик уже звонит и спрашивает: "Когда на мой компьютер будет установлена эта ваша система?" В таком случае честный поставщик начинает разговор с самого начала…


CRM в России. История успеха
Одним из действительно успешных внедрений CRM-системы специалисты называют сегодня проект, выполненный в "Инвестсбербанке".

 

Это сравнительно молодой банк, занимающийся в основном потребительским кредитованием. "Инвестсбербанк" начал свою деятельность в конце 2003 года, имея в активе инвестиционный капитал и хороший бизнес-план. Кроме того, руководитель банка около десяти лет проработал в американском ритейл-бизнесе и прекрасно понимал, что розничный банковский бизнес не имеет ничего общего с традиционными российскими банками. Дело в том, что банковский бизнес, ориентированный на потребительский сектор, должен работать по четкой, математически выверенной формуле, все бизнес-процессы должны быть автоматизированы и функционировать как часы. Недаром директор называет свой банк "ИТ-компанией, работающей в секторе финансовых услуг".

 

Внедрение CRM-системы было заложено еще на стадии разработки бизнес-плана. Причем специалисты банка сами изучили все представленные на рынке системы и выбрали то, что им нужно. В результате такого "правильного подхода" банк получил дорогой успешный бизнес, вполне готовый для продажи.

 

В качестве CRM-системы было выбрано решение Siebel Systems, а процесс внедрения базировался на специальной методологии, позволяющей получить результат в предельно сжатые сроки. Работы были начаты в октябре 2003 года, к декабрьскому пику продаж система была запущена в эксплуатацию, и уже "на ходу" внедрялись сервисные фрагменты системы.

 

Поскольку "Инвестсбербанк" работает в основном в регионах, необходимо было создать широко масштабируемое решение. CRM-система банка должна была интегрироваться с другими банковскими системами, такими, как "Новая Афина", транзакционная система "Трансмастер". В результате сейчас банк предоставляет десятки тысяч кредитов в день по всей стране. А за полтора года число его сотрудников увеличилось с трех человек до тысячи.

 

Внедрение в "Инвестсбербанке" в очередной раз доказало, что "красивый проект" получается лишь в том случае, когда руководитель с самого начала представляет полную картину своего будущего бизнеса. В некотором роде этот проект можно назвать классическим с точки зрения внедрения CRM. Система внедрялась практически одновременно с рождением бизнеса, руководство изначально понимало, что должно было получиться, и вполне осознанно выбирало многофункциональную и масштабируемую систему от одного из лидеров индустрии.

 


просмотров: 1797
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 32 Colors NIB ~5 Yr Warranty~

$11.01
End Date: Saturday Feb-23-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $11.01
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$11.86
End Date: Saturday Feb-23-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $11.86
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$15.26
End Date: Saturday Feb-23-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $15.26
|
Disposable Nitrile Gloves Powder Free Strong (Non Latex Non Vinyl) S M L XL 2XL

$11.01
End Date: Saturday Feb-23-2019 2:23:30 PST
Buy It Now for only: $11.01
|
Женская сумка бизнес класса

$8.50
End Date: Friday Mar-8-2019 19:17:44 PST
Buy It Now for only: $8.50
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес Hardcover Russian

$25.00
End Date: Sunday Feb-24-2019 9:03:36 PST
Buy It Now for only: $25.00
|
Трансформатор. Как создать свой бизнес и начать зарабатывать. Дмитрий Портнягин.

$4,500.00
End Date: Saturday Mar-9-2019 22:50:01 PST
Buy It Now for only: $4,500.00
|
Готовый Бизнес В Москве !!!

$17.00
End Date: Sunday Feb-24-2019 9:53:21 PST
Buy It Now for only: $17.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Роберт Кийосаки Квадрант денежного потока. Руководство богатого папы по достижению финансовой свободы Rich Dads Cashflow Quadrant
Квадрант денежного потока. Руководство богатого папы по достижению финансовой свободы
Автор этого супербестселлера, знаменитый Роберт Кийосаки, ответит вам, почему одни люди работают меньше, зарабатывают больше, платят меньше налогов и чувствуют себя гораздо более защищенными в финансовом отношении, чем другие.
Эта книга поможет вам найти свой путь к финансовой свободе в нашу эру великих перемен....

Цена:
659 руб

Роберт Т. Кийосаки, Шэрон Л. Лектер Истории успеха учеников Богатого Папы Rich Dad's Success Stories (Real Life Success Stories from Real Life People Who Followed The Rich Dad Lessons)
Истории успеха учеников Богатого Папы
Интересные и поучительные рассказы людей, которые воспользовались советами и указаниями, преподанными в ранее вышедших книгах этих же авторов: "Квадрант денежного потока", "Отойти от дел молодым и богатым", "Школа бизнеса" и др.

Для широкого круга читателей....

Цена:
375 руб

Ковадонга О’Ши Феномен ZARA The Man from Zara: The Story of the Genius Behind the Inditex Group
Феномен ZARA
О чем книга:
Эта книга - история успеха одной из самых влиятельных компаний в мире, которая произвела революцию в области моды и производства одежды. За всем этим один человек - Амансио Ортега. Бывший продавец, который сумел совершить бизнес-революцию в сфере фэшн-ритейла, и вошел в тройку самых богатых людей на земле. На страницах этой автобиографии, вы узнаете секрет успеха Амансио Ортега, ведь он на личном примере докажет, как близко воплощение мечты по созданию выдающейся компании века. Впервые книга вышла в 2008 году, а в настоящий момент она переиздается уже в 7 раз, оставаясь главным бестселлером во всех странах.

Залог успеха:
Inditex Group - компания по продаже одежды номер один в мире и признанная законодательница моды. На улицах Нью-Йорка, Парижа, Токио, Москвы вы обязательно встретите красивых, уверенных в себе людей, на которых будут вещи таких брендов, как Zara, Massimo Dutti, Pull & Bear, Stradivarius, Oysho, Bershka. Магазины Inditex имеют неизменный успех по всему миру, а марку Zara по праву можно назвать культовой. Тем не менее, о восхождении этой компании на олимп моды и людях, которые за ней стоят, известно крайне мало.
Начните читать и вы узнаете все секреты этой таинственной и феноменальной компании из первых уст.

В этой уникальной биографии вы найдете ответы на вопросы:
  • Как из простого продавца стать богатейшим человеком в Европе?
  • Как изменить сознание миллионов потребителей?
  • Как создать самую выдающую компанию XXI века?

    Цитаты из книги:
    "Быть в нужном месте в нужное время - вот ключевой момент успешной бизнес-модели".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group


    "Все что имеет значение - это способность ставить перед собой цели и делать все ради их достижения".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group


    "Даже когда я был никем и у меня практически ничего не было, я мечтал о развитии и росте. Мы никогда не почивали на лаврах и не выбирали легких путей. Оптимизм может быть очень негативной эмоцией. Нужно рисковать! Я никогда не устаю говорить это всем, кто приходит в компанию. Каждый день появляются новые идеи, и у нас нет никаких предустановленных планов. Рост - это механизм выживания".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group


    "Безошибочной характеристикой современного мира является то, насколько женщины комфортно себя чувствуют, занимая все возможные области профессиональной активности, в счастливой уверенности, что они могут с успехом совмещать семейную жизнь и карьеру. Время стало их самой ценной роскошью".
    "Быть бизнесменом, только чтобы быть богатым, - это трата времени. Любой, кто берется за дело с целью лишь заработать денег, - не настоящий бизнесмен".

    Амансио Ортега, основатель Inditex Group



    Отзывы на книгу:
    "В этой книге Ковадонга О'Шеа добирается до самых оснований Zara, рассказывая, как компания превратилась в сильнейшего игрока на глобальном рынке моды, какой мы знаем ее сегодня, и как ей удается так быстро реагировать на смену трендов по всему миру. И пока вопрос о быстрых сменах модных тенденций остается в силе, все же нужно отдать должное и поблагодарить такие компании, как Zara, за то, что миллионы людей, которые не могут позволить себе моду от-кутюр, все же могут выглядеть и чувствовать себя превосходно. На истории Zara можно многому научиться, и Ковадонга О'Шеа показывает отличное знание темы".

    Саймон Коллинс, декан школы моды, новая школа дизайна Parsons, Нью-Йорк

    ...

  • Цена:
    540 руб

    Дмитрий Ткаченко Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
    Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
    Цитата
    "Скрипты продаж представляют собой "законсервированный" опыт лучших продавцов".

    Дмитрий Ткаченко



    О чем книга
    Быстрота реакции - это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента.
    Эта книга - кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

    После прочтения этой книги вы:
  • получите пошаговый алгоритм разработки и внедрения скриптов продаж;м
  • добавите в свою копилку эффективные речевые модули для работы в ситуации активных продаж;
  • научитесь преодолевать любые барьеры на пути к ЛПР.

    Кто автор
    Дмитрий Владиславович Ткаченко - тренер по продажам с 12-летним стажем, эксперт №1 по игровому обучению активным продажам. Консультировал и обучал технологиям продаж сотрудников компаний Sony, Siemens, "Балтика", "Архыз", "Ростелеком", "Интерфакс" и еще более 600 организаций. Входит в ТОП-10 лучших тренеров России в сфере продаж по рейтингу журнала "SALES BUSINESS/Продажи" и двадцатку лучших тренеров РФ по продажам по рейтингу SALESPORTAL и журнала TRENINGO. Автор восьми книг по продажам и переговорам.

    Мнение эксперта
    "Книга Дмитрия Ткаченко - настоящее сокровище как для руководителей отделов продаж, так и для менеджеров по продажам. Скрипты - очень важное и сильное оружие, которое при правильном применении способно давать очень высокие результаты. Скрипты позволяют за очень короткий срок из зеленого новобранца сделать эффективного бойца. Скрипты помогают среднему продавцу в нестандартной ситуации найти правильный выход и закрыть сделку. Скрипты дают возможность опытному продажнику импровизировать, отталкиваясь от серьезного фундамента, и добиваться большего. Эта книга должна стать настольной в каждом отделе продаж, и она принесет вам не один миллион прибыли, если вы ее не просто купите, но и действительно внедрите описанные в ней техники".

    Тимур Асланов,
    главный редактор журнала "Управление сбытом",
    автор блога о продажах



    Ключевые понятия
    Продажи, скрипты продаж, холодные звонки, эффективность.

    ...

  • Цена:
    572 руб

    Крис Смит Конверсия. Как превратить лиды в продажи
    Конверсия. Как превратить лиды в продажи
    Цитата Стараясь взломать "код лидогенерации", многие компании забывают о том, что гораздо важнее и сложнее взломать следующую часть этого кода - "код конверсии", позволяющий превращать потенциальных клиентов в реальные продажи. О чем книга Это проверенный практикой пошаговый план, цель которого - привлечь потенциальных клиентов через интернет и превратить их в реальных покупателей. Книга посвящена целенаправленному интернет-маркетингу, позволяющему генерировать поток качественных потенциальных клиентов и увеличивать объемы продаж, в противоположность пассивной генерации потока некачественных лидов с незначительным коэффициентом конверсии. На самом деле, в этой книге вы научитесь тому, как генерировать спрос, а не просто его удовлетворять. Кем бы вы ни были - маркетологом или сотрудником отдела продаж, эта книга позволит вам в кратчайшие сроки выйти на новый уровень эффективности. Почему книга достойна прочтения: В книге рассказывается о хитростях, с помощью которых вы сможете оптимизировать все этапы своей работы. Вы узнаете: -О том, как написать идеальный пост для блога. - О том, как создавать лэндинги. - О том, как оптимизировать контент для Facebook. - О техниках маркетинга в соцсетях. - О простых стратегиях для привлечения клиентов на сайт. Кто автор Крис Смит - партнер в компании Curaytor, которая специализируется на помощи владельцам малого бизнеса в привлечении потенциальных клиентов через Интернет и превращении их в реальных клиентов при помощи простых программных средств и эффективных стратегий. Используя методы, описанные в книге, для раскрутки своего бизнеса, Curaytor менее чем за три года преодолела порог $5 млн регулярного годового дохода. Отзывы о книге: Книга оставляет приятное послевкусие и ощущение не зря потраченного времени. Она написана простым языком, а на каждой странице публикуются советы по улучшению бизнеса. Кому ее можно рекомендовать? В первую очередь тем, кто занимается продвижением и продажами в Интернете. Им будет полезно прочитать об интереснейших приемах интернет-торговли, которые автор применял в своей обширной практике. Павел Алашкин, директор по рекламе сайта www.gismeteo.ru Мечта любого бизнеса - уйти от "холодных звонков" и получить взамен мощный поток входящих обращений от "теплых" клиентов. Это самый актуальный тренд в области продаж на сегодня, но далеко не у всех компаний получается выстроить маркетинговую работу таким образом, чтобы покупатели сами звонили и приходили в офис, готовые покупать. Книга Криса Смита "Конверсия" дает инструкции, как этого добиться: как найти и зацепить клиента, как привести его в компанию и самое важное - как завершить процесс сделкой, а не потерять клиента. Тимур Асланов, главный редактор журнала "Управление сбытом", автор блога www.supersales.ru...

    Цена:
    572 руб

    Роберт Кийосаки Школа бизнеса The Business School
    Школа бизнеса
    Сетевой маркетинг является настоящей школой бизнеса для людей, которые желают овладеть навыками предпринимательства и создать собственное дело. 
    “Но что же заставило Роберта Кийосаки, никогда не занимавшегося этим видом бизнеса, посвятить ему целую книгу?” - спросите вы. Дело в том, что для сетевого маркетинга характерны 8 скрытых преимуществ - и в их суть необходимо вникнуть каждому, чья цель не просто высокая зарплата, а настоящее богатство.

    Книга адресована широкому кругу читателей, решивших и желающих достичь финансового благополучия и свободы с помощью сетевого маркетинга....

    Цена:
    428 руб

    Алексей Иванов Как придумать идею, если вы не Огилви
    Как придумать идею, если вы не Огилви
    Цитата
    "Творчество гораздо чаще, чем это принято думать, сводится к вычитанию, отказу от лишнего и ненужного".

    О чем книга
    Идеи - твердая валюта рекламной индустрии. Каждый день креативные агентства занимаются тем, что придумывают множество концепций для заказчиков. На практике основным способом поиска новых идей остается крайне неэффективный метод проб и ошибок.
    В книге предлагается альтернативный подход к поиску нестандартных идей в рекламе. Возможно, впервые в рекламном деле подробно рассмотрены, проанализированы и приведены в систему креативные приемы, позволяющие выходить на сильное решение без перебора вариантов. Одновременно обсуждаются и психологические барьеры, которые мешают находить неожиданные рекламные ходы.
    Книга предназначена для предпринимателей, владельцев малого и среднего бизнеса, рекламистов и маркетологов, заинтересованных в повышении эффективности интеллектуального труда.

    Почему книга достойна прочтения
    Из этой книги вы узнаете:
  • почему рекомендации "Мысли нестандартно!", "Иди в обход!", "Думай иначе!" - это самые настоящие убийцы творческой мысли;
  • почему метод проб и ошибок - это верный способ растратить впустую интеллектуальные ресурсы бизнеса;
  • как заставить конкурентов рекламировать ваши услуги;
  • почему настоящий рекламист постоянно чувствует себя неудачником.

    Кто автор
    Алексей Иванов - выпускник МФТИ, канд. ф.-м. н. В рекламе с 1993 г. Работал в крупнейших сетевых рекламных агентствах (BBDO, Publicis United Campaigns, Adventa). Автор слогана "Хорошо иметь домик в деревне". В настоящее время директор креативного агентства с опытом личных продаж "МастерУм", mastermind.ru.

    Ключевые понятия
    Реклама, креативность, маркетинг, методики.

    Особенности оформления книги
    Иллюстрации рекламных кампаний по всем примерам нестандартного подхода в продаже продукта.

    Мнение эксперта
    "Посмотрел вступление, прочитал одну главу - куплю точно".

    Игорь Манн, автор бестселлера "Маркетинг на 100%"


    "Алексей Иванов просто объясняет сложные вещи в рекламе. Обилие примеров и легкость языка делают его книги бестселлерами".

    Журнал Forbes


    ...

  • Цена:
    425 руб

    Светлана Иванова Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг
    Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг
    Книга "Продажи на 100%" продолжает серию "Бизнес на 100%" и предлагает читателю уникальную технологию эффективных продаж. В ней проанализированы примеры оптовых и розничных продаж товаров различной ценовой категории, которые легли в основу задач, позволяющих закрепить полученные знания. Основываясь на них, автор убедительно показывает, что от того, насколько мы будем убедительны, применяя умение задавать вопросы, методику выявления мотивов и потребностей человека, знания основ невербального поведения и другие приемы, зависит наш успех.

    Почему книга достойна прочтения:
  • Книга предлагает готовые "рецепты", которые вы сможете адаптировать к собственному бизнесу и начать применять на следующий же день после ее прочтения. При этом здесь вы найдете минимум "общих советов" и максимум конкретных решений.
  • Материалы книги могут быть с успехом использованы руководителями как учебное пособие для своих сотрудников, а также помогут тем, кто только начинает работать в сфере продаж или просто хочет научиться оказывать влияние на людей.
  • Книга содержит конкретные советы, основанные на десятилетнем опыте работы автора в сфере продаж, включая проведение переговоров и работу с клиентами, наработки нескольких десятков российских и западных компаний и действующие "рецепты" продаж.
  • Адаптируя представленный автором материал к своему роду деятельности, читатель сможет создать своего рода универсальный справочник.

    Книга адресована специалистам по продажам....

  • Цена:
    589 руб

    Уильям Дэвис Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги
    Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги
    О чем книга: В своей книге Уильям Дэвис определяет индустрию счастья как попытку крупного бизнеса и правительств контролировать и определять количественно наше настроение, и использовать эти данные в своих собственных целях. В некоторых сферах экономики, менеджмента, маркетинга и неврологии, объясняет он, наши эмоции стали новым ресурсом для покупки и продажи. Счастье во всех его разновидностях прочно заняло умы международной элиты. Будучи теперь чем-то, что можно измерить, увидеть и усовершенствовать, счастье проникло в цитадель мировой экономики. Ведущие компании нанимают специалистов по счастью, нейробиологи рассказывают, как тренировать соответствующие зоны мозга, люди начинают отслеживать свое настроение через дневники и приложения на смартфонах. Но есть и обратная сторона медали. А что, если в скором времени общество начнет порицать несчастных людей, пичкать их таблетками и принудительно добиваться улыбки на лице? С помощью этой книги вы узнаете: - Как люди принимают решение о покупке и что делать, чтобы они отдавали свое предпочтение именно вам - Как сократить бюджет компании или проекта, но при этом повысить производительность, эффективность и удовлетворенность результатом - Как использовать открытые данные и технологии для таргетинга визуальной рекламы Понимание этих закономерностей позволит вам предугадывать желания потребителя и создавать только те продукты и услуги, которые точно найдут отклик в сердце. Автор книги: В 2014 году на Всемирном экономическом форуме в Давосе рядом с миллиардерами, поп-звездами и президентами оказался буддийский монах. Он учил присутствующих искусству медитации и помогал им найти путь к счастью. Как социолог и политический экономист Дэвис обеспокоен тем, что наши самые сокровенные эмоции могут быть количественно посчитаны и внесены в базу данных. Даже если это так, он задаётся вопросом, хотим ли мы, чтобы эти данные анализировались, чтобы бренды могли продать нам больше вещей, приложения могли принимать больше решений за нас, а работодатели могли более активно влиять на наше благополучие?...

    Цена:
    530 руб

    Том Хопкинс, Бен Катт Когда покупатель говорит "нет". "Круг убеждения" и другие стратегии для роста продаж
    Когда покупатель говорит "нет". "Круг убеждения" и другие стратегии для роста продаж
    Продажи - это игра, спорт, где игроки тренируются, выкладываются по полной и приносят домой трофей в виде заключенной сделки. Как и в любой игре, здесь есть свои правила, которые важно знать. Очень часто покупатель сначала отказывается от сделанного ему предложения, и в данном случае успех сделки зависит от выбранной продавцом переговорной тактики и методов убеждения. Освоив приемы, описанные в этой книге, вы не будете обескуражены, получив от покупателя отказ, потому что будете точно знать, что означает каждое его "нет" и что вам нужно делать дальше. Вы узнаете: - какие нюансы важны в презентации продуктов и услуг; - как пользоваться "компасом продаж", чтобы в самых разных ситуациях выбирать правильный путь к заключению сделки; - как сохранять контроль над ситуацией; - как при необходимости быстро выйти из игры с выгодой для себя. Эта книга - о стратегии продаж. Читайте ее с ручкой в руках, применяйте описанные в ней методы на практике, и вы наверняка сможете побеждать в продажах чаще, чем сегодня, получая огромное удовлетворение от своей работы....

    Цена:
    367 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования