Справочник «Маркетинг»
Российский рынок CRM Customer Relationship Management

Равнение на клиента

Автор: Наталья Басина
Источник: "CIO"

 

В таком далеком, как уже кажется, 1999 году участники московского "CRM-форума" пришли к выводу, что через два-три года системы CRM в России будут активно применяться не только в сфере финансовых услуг, но и подавляющим большинством предприятий, взаимодействующих хотя бы с десятком клиентов. Как и многие другие прогнозы, это в высшей степени оптимистическое предсказание не оправдалось. Сегодня более или менее успешные внедрения систем класса CRM в России легко пересчитать если и не по пальцам одной руки, то уж без применения калькулятора — точно, причем основными потребителями таких решений по-прежнему остаются компании, выстраивающие клиентоориентированный бизнес в тех отраслях, где существует высокая конкуренция, а борьба за симпатии потребителей не декларативна, а совершенно реальна.


Прежде всего это потребительский сегмент рынка банковских услуг и телекоммуникации. Разумеется, российский рынок CRM растет, однако теперь уже никто не берется утверждать, что уже в самое ближайшее время следует ожидать решительного, качественного скачка и резкого роста числа инсталляций. Впрочем, поступательное развитие продолжается и — за неимением лучшего — вполне устраивает участников этого рынка.


Первые CRM-системы(Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами.) в России появились сравнительно недавно, чуть более пяти лет назад. В то время компании-производители не спешили самостоятельно выходить на российский рынок. В результате CRM-системы продвигались, по остроумному замечанию директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, "партизанскими методами".

Российские компании, решившие заняться внедрением систем управления отношениями с клиентами, разрабатывали собственные методы продаж, причем преимущественно речь шла о создании соответствующего имиджа компаний-экспертов, способных в комплексе решать задачи оптимизации отношений с клиентами. В это время было написано и опубликовано немало статей, популяризирующих саму идею CRM, проводились исследования и конференции.

 

При том, что само по себе понятие CRM вошло в оборот в середине 90-х годов, ничего принципиально нового это направление, в действительности, не открывало. Даже в эпоху натурального обмена, как только предложение начинало превышать спрос, поставщик практически всегда был вынужден устанавливать личные, персональные (или любые другие, но — стимулирующие сбыт) отношения с потребителями.

 

Возможно, для носителей советской ментальности подобные отношения поначалу выглядели чем-то совершенно новым. Ведь в условиях тотального дефицита всего и вся для того, чтобы продать товар или услугу, продавцам достаточно было просто продемонстрировать наличие искомого. Ныне времена изменились, но и теперь в России немало сфер, где подобный подход процветает. Для того чтобы ситуация изменилась кардинально, под воздействием рыночных механизмов прежде всего должна измениться ментальность.

 

Да, зарубежный опыт показывает: CRM-системы могут быть интересны для всех организаций, в том числе и для государственных структур. Однако в нашем случае свой отпечаток накладывают "местные особенности". Многие эксперты уверены: если даже государственные структуры примутся за внедрение CRM-систем и, в целом, перейдут к реализации метафоры государства как сервисной институции, конкретные чиновники все равно будут заниматься такого рода проектами вовсе не для того, чтобы "улучшить свои взаимоотношения с клиентами", а — по тем же причинам, которые толкают их сегодня на приобретение дорогих информационных систем, техники и технологий.

 

Тем временем в нормальной рыночной среде многим компаниям явно необходимо подумать о внедрении CRM-системы хотя бы в одном из следующих случаев:

  • если среда достаточно конкурентная, а предприятие предлагает сложный ассортимент продукции;
  • при условии, что предприятие работает с большим числом клиентов;
  • в случае, когда продвижение товара на рынок требует нетривиальной методологии — в подобной ситуации предприятию, скорее всего, будет "недостаточно" традиционных модулей ERP-систем.

 

Разумеется, далеко не всегда необходимо внедрять именно информационную CRM-систему, ведь реализована она может быть на уровне обычных управленческих процедур и регламентов и существовать "на бумаге". Однако очевидно, что автоматизированная система способна все-таки решать множество задач, которые в традиционном исполнении будут явно неэффективными.

 

Пока большинство внедрений осуществляется в компаниях, которые "понимают", для чего необходим комплекс CRM. Однако, по словам главы представительства компании Siebel Systems в России и странах СНГ Павла Черкашина, год назад наконец-то наметился перелом. Теперь все чаще внедрение CRM-систем закладывается на уровне ИТ-бюджета — так же, как и внедрение, например, систем класса ERP. Чуть легче становится и поставщикам убеждать в необходимости CRM-систем руководителей тех предприятий, где о подобных инструментах знают мало.

 

Ну, а среди компаний малого и среднего бизнеса, по словам Черкашина, наиболее перспективными с точки зрения внедрения CRM-систем сегодня являются риэлторские агентства и туристические компании — здесь происходит буквально лавинообразный рост баз данных, стартуют пилотные проекты, так что вскоре эти сегменты рынка CRM-систем вполне способны "выстрелить".

 

В этом году Siebel Systems начинает в России что-то вроде эксперимента по внедрению решений класса "CRM on demand" для малого бизнеса: суть модели, получившей широкое распространение во всем мире, состоит в предоставлении приложений в аренду.

 

В России перспективы этого направления пока не слишком ясны, хотя число клиентов российского представительства компании, готовых к применению новой технологии, постепенно растет. Основная задача, стоящая перед сотрудниками представительства Siebel — это, по их собственному признанию, необходимость определить, насколько интересны такие идеи российскому малому бизнесу.

 

На основе нескольких пилотных проектов планируется отработать ключевые моменты взаимодействия с клиентами. "Мы практически уверены, что такая модель будет интересна нашим заказчикам, — считает Павел Черкашин, — задача состоит в том, чтобы найти оптимальную форму взаимодействия. А когда будет выработана эффективная схема взаимодействия с заказчиками, подобную услугу можно будет предлагать широкому кругу потребителей".

   
Как же все-таки продавать CRM-системы? Когда решения такого рода только начали появляться на рынке, большинство продаж шло на волне моды. Несмотря на то что, по мнению многих наблюдателей, большинство первых внедрений оказывались вполне удачными, а предприятия-пользователи действительно получали конкурентные преимущества, главным стимулом к приобретению таких ИТ-решений в 2000–2001 годах была именно мода.

 

Затем поставщики перешли к попыткам специализации на отраслевых, вертикальных решениях. Так, компания Sputnik Labs в качестве одной из основных выбрала для себя сферу финансовых услуг. По словам Кирилла Булгакова, этой отрасли были необходимы промышленные решения, позволяющие работать с большими объемами данных — "просто" ERP-систем или специализированных банковских систем в этом случае было явно недостаточно. Любопытно, что лучшим местом для общения с потенциальными клиентами оказывались именно отраслевые мероприятия и всякого рода совещания. В ходе подобных мероприятий сотрудникам Sputnik Labs удавалось выяснить, какие именно проблемы наиболее актуальны для конкретных заказчиков, и после анализа предложить свои варианты решений. Однако сейчас уже трудно рассчитывать на заключение контракта, лишь рассказав и продемонстрировав преимущества таких систем потенциальному заказчику.

 

Гораздо большего эффекта сегодня можно достичь, предлагая целую систему мероприятий по совершенствованию процессов обслуживания, которые помогут предприятию-заказчику достичь ощутимого, серьезного конкурентного преимущества. Таким образом, на первое место выходит консультативная, а не внедренческая часть проектов.

 

По словам Кирилла Булгакова, у Sputnik Labs есть своя "красивая тайная маркетинговая стратегия", связанная с продажей подобных консалтинговых проектов. Понятно, что стоят такие услуги на порядок дороже и оказываются только первым лицам предприятий-заказчиков.

 

Кроме того, для расширения рынка российские внедренческие компании используют и методологию продаж, транслируемую вендорами CRM-решений. Тем более, что многие из них стали относиться к российскому рынку более серьезно, открывая в стране свои представительства. Так поступил, например, один из лидеров в области решений для работы с клиентами — компания Siebel Systems.

 

По словам Кирилла Булгакова, методологию продаж западных компаний на российском рынке можно использовать практически без изменений. Во-первых, потому, что решение о покупке CRM-системы принимает либо генеральный, либо коммерческий директор. А для этих людей, как правило, на первом месте стоит не сиюминутный личный интерес, а желание получить результат и тем самым упрочить свою репутацию. В таком случае внедрение средств CRM напрямую связано со стратегическими планами компании или со вполне конкретными тактическими задачами. В итоге, по словам Булгакова, внедрение CRM-систем сегодня происходит "на чистом поле", вне "откатных" схем.

 

Кроме того, так называемая российская "специфическая" работа с клиентами, по словам Павла Черкашина, прекрасно укладывается в любые современные CRM-системы, ведь заложенные в них методы работы универсальны, хорошо формализованы и применяются во всем мире. Главная задача — добиться того, чтобы продавец вступил со своим клиентом в продуктивные неформальные отношения, а методика этих взаимоотношений также давно разработана.

 

Кстати, в свое время Siebel Systems приобрела компанию, которая как раз занималась разработкой методологии сложно формализованных продаж. Речь идет об оптимизации продаж на предприятиях с неформальной структурой отношений и большим числом лиц, принимающих решения. Эта методология именуется TAS (target account selling) и сегодня является частью решений, которые Siebel предлагает своим клиентам. Таким образом, по мнению Павла Черкашина, опыт, накопленный западными компаниями, можно очень продуктивно использовать, адаптировав к российской культуре и менталитету. С начала 2005 года компания уже обучает этой методологии своих российских клиентов, причем инициаторами начинания выступили сотрудники зарубежных предприятий — клиентов Siebel, уже изучивших эту методологию. Сегодня многие из зарубежных компаний, работающих в России, используют решения Siebel в качестве платформы по управлению продажами и знакомы с этой методологией. И, оказалось, они крайне заинтересованы в том, чтобы построить на той же платформе взаимоотношения со своими местными партнерами.

 

Первые дни занятий, по словам Павла Черкашина, проходили "с боем". Представители российских компаний считали, что раз уж они двадцать лет занимаются продажами, то ничему новому никто научить их уже не сможет. Зато теперь на эти курсы ведется предварительная запись.

 

Вообще же, по мнению Павла Черкашина, одна из основных задач производителей и поставщиков CRM-систем в России состоит в "обучении рынка". Необходимо объяснять, что такое CRM, как такие системы можно использовать в стратегическом плане, как бороться с проблемами и какие существуют истории успеха. Раз в квартал представительство Siebel Systems проводит специализированные клиентоориентированные конференции, на которых сами клиенты компании рассказывают о своих успехах и неудачах.


Эффективность и способы ее измерения
По-прежнему для многих российских компаний CRM — довольно эфемерное понятие. И всем хочется каких-то метрик, применяя которые, можно было бы увидеть, действительно ли благодаря внедрению CRM во взаимоотношениях с клиентами происходят качественные изменения. Увы, в России очень не хватает исследований именно в этой области. Мало того, нет даже достоверной статистики эффективности работы с клиентами!

 

А ведь, например, в США давно ведется авторитетный индекс степени удовлетворенности клиентов — customer satisfaction index, измеряемый в течение нескольких десятилетий. Система оценки строится на сравнительной оценке фиксированных параметров в рамках каждой отрасли. В России же никто подобных измерений не проводит и, похоже, не собирается этого делать.


Практически каждая иностранная компания собирает данные о своих клиентах и с помощью той или иной методики получает финальные показатели, позволяющие подстраивать, оптимизировать менеджмент. Конечно, всегда возникает довольно много неопределенных параметров, однако некоторые результаты получить все-таки можно. Так создаются показатели по основным ключевым индустриям за рубежом. В итоге любой заказчик ИТ-решения, зная средние результаты по индустрии в целом, свои собственные параметры и исходные данные, имея возможность достаточно точно измерить результат внедрения, отчетливо понимает, к чему стремится.

 

Вообще говоря, российским предприятиям действительно пора начинать измерять свой бизнес, целевые рынки и показатели конкурентов — хотя бы для того, чтобы понимать, где искать пути повышения эффективности своего бизнеса. По словам Павла Черкашина, многим предприятиям уже критически необходимо знать, например, такие параметры, как среднее время реакции на звонок клиента, "свое" и — среднее по рынку.

 

Вот характерный пример. Прибыльность европейских банков, на первый взгляд, куда ниже, чем российских. Однако ситуация меняется, конкуренция в банковском секторе нарастает, а с ней меняются и условия работы. При этом деятельность банка все равно должна оставаться экономически выгодной. Ответ на вопрос о том, каким путем зарубежные финансовые учреждения оказываются "в плюсе", можно получить опять-таки благодаря обильной статистике. Статистике, демонстрирующей эффективность совершенно конкретных бизнес-процессов, в том числе и тех, что непосредственно связаны с управлением отношениями с клиентами.

 

Впрочем, порой исследования приводят к совершенно неожиданным результатам. Так, в середине апреля Siebel Systems совместно c корпорацией IBM провела опрос, в ходе которого от имени анонимного клиента исследовался уровень обслуживания в 300 крупнейших розничных банках. При этом анализировались те показатели, которые поддаются улучшению, — степень интеграции между каналами, скорость ответа, оценка потребностей клиента, предложение новых услуг. Результаты оказались довольно удручающими. Выяснилось, что у многих банков, внедривших CRM-системы, соответствующие показатели оказались явно не на должном уровне.

 

При этом хорошо известно, что наибольшего эффекта чаще всего добиваются те компании, которые начинают свой бизнес "с нуля" или открывают новое направление бизнеса. В таком случае менеджмент куда более восприимчив к передовому опыту и готов сразу же сделать все "как надо" — пока не сложились и не окостенели бизнес-процессы, которые затем очень непросто менять, даже при наличии "политической воли" к продуктивным изменениям. И, напротив, компании с устоявшейся практикой ведения бизнеса в процессе любых управленческих реформ неизбежно сталкиваются с проблемами. Начинаются споры о том, использовать ли новые методы работы (их хвалят, но они не проверены "в деле") или же лучше сохранить прежние ("кто-то считает их неэффективными, но они по крайней мере работают!"). Все это создает значительные сложности и для промоутеров современных CRM-решений.

 

Вот почему нередко внедрение CRM-систем, увы, не приводит к планируемым изменениям. Сотрудники продолжают работать так, как привыкли, реальные данные в систему не вносятся и руководитель не получает того, для чего, собственно, система и внедрялась.


Неудачные внедрения CRM
Одной из основных причин неудачного внедрения CRM-систем оказывается отсутствие элементарного взаимопонимания между заказчиком и компанией-внедренцем. Речь — о взаимопонимании на уровне методологии. Как следствие, проект в лучшем случае становится "тактическим" решением, позволяющим улучшить уже существующие процессы. При этом построить фактически новую систему управления бизнесом или "развернуть" ее на 180 градусов, оказавшись лицом к клиенту, удается далеко не всегда. В таком случае CRM-система становится еще одной изолированной базой данных, где можно найти информацию о клиентах, но не более того. Она, конечно, продолжает использоваться и даже приносит пользу. Но — далеко не ту, на которую можно было рассчитывать.

 

Другая распространенная причина неудачных внедрений может быть связана с качеством самой CRM-системы. Хотя некоторые производители говорят, что все системы одинаковы, по мнению экспертов в области CRM, это далеко не так. Наряду со специализированными компаниями, CRM-модули предлагают и всемирно известные производители ERP-систем.

 

Функциональность таких CRM-систем, как правило, несколько ограничена. Кроме того, на рынке существуют CRM-системы с богатой функциональностью, но построенные на устаревшей технологии. Все это необходимо учитывать, задумываясь о внедрении CRM. Следует выбирать систему, которая бы соответствовала стратегическим планам компании. Так, на "устаревшей" платформе не удастся создать масштабируемое решение. А когда не хватает функциональности, довольно сложно сделать так, чтобы система была по-настоящему стратегической.


Система или программа?
Еще одной возможной причиной неудачного внедрения может быть неверное понимание того, что же все-таки такое — "CRM-система". Многие потенциальные клиенты до сих пор воспринимают CRM-системы как обычное программное обеспечение, которое нужно просто установить на компьютер. Установить — и все.

 

Классическая ситуация: заказчик выслушивает суть концепции CRM, а в ответ заявляет, что ему все очень понравилось. Только сначала он должен решить срочные проблемы, связанные с возможной потерей клиентов, заменой персонала или уходом ключевых менеджеров. А вот потом речь уже дойдет и до внедрения. Порой заказчик с трудом понимает, что система класса CRM для того и внедряется, чтобы решать подобные проблемы.

 

По словам Павла Черкашина, компаниям, предлагающим CRM-системы, сегодня необходимо начинать разговор с заказчиком, отталкиваясь от ключевых проблем его бизнеса. Говорить надо языком бизнеса, причем с каждым бизнесом — на своем языке. А затем уже предлагать различные варианты решения имеющихся трудностей.

 

В Siebel, например, CRM-системы сегодня позиционируют как некий набор стратегий, каждая из которых помогает решать ту или иную задачу бизнеса. Например, можно обособить стратегии, нацеленные на решение проблем, связанных с ростом предприятий. В некоторых отраслях рынка, например в банковской рознице, компаниям необходимо расти быстрее рынка. При этом его рост может быть больше 300% в год. Удержать такую высокую скорость без специальной стратегии довольно трудно. Другой случай — стратегии, помогающие удерживать конкурентные преимущества. Методология CRM включает в себя специальные методики, обеспечивающие рост качества сервиса без увеличения его цены. Таким образом, двигаясь со стороны проблем заказчика и своих решений, можно добиться хороших результатов.

 

В общем, хуже всего, когда дело еще не дошло до описания функциональных возможностей системы, а заказчик уже звонит и спрашивает: "Когда на мой компьютер будет установлена эта ваша система?" В таком случае честный поставщик начинает разговор с самого начала…


CRM в России. История успеха
Одним из действительно успешных внедрений CRM-системы специалисты называют сегодня проект, выполненный в "Инвестсбербанке".

 

Это сравнительно молодой банк, занимающийся в основном потребительским кредитованием. "Инвестсбербанк" начал свою деятельность в конце 2003 года, имея в активе инвестиционный капитал и хороший бизнес-план. Кроме того, руководитель банка около десяти лет проработал в американском ритейл-бизнесе и прекрасно понимал, что розничный банковский бизнес не имеет ничего общего с традиционными российскими банками. Дело в том, что банковский бизнес, ориентированный на потребительский сектор, должен работать по четкой, математически выверенной формуле, все бизнес-процессы должны быть автоматизированы и функционировать как часы. Недаром директор называет свой банк "ИТ-компанией, работающей в секторе финансовых услуг".

 

Внедрение CRM-системы было заложено еще на стадии разработки бизнес-плана. Причем специалисты банка сами изучили все представленные на рынке системы и выбрали то, что им нужно. В результате такого "правильного подхода" банк получил дорогой успешный бизнес, вполне готовый для продажи.

 

В качестве CRM-системы было выбрано решение Siebel Systems, а процесс внедрения базировался на специальной методологии, позволяющей получить результат в предельно сжатые сроки. Работы были начаты в октябре 2003 года, к декабрьскому пику продаж система была запущена в эксплуатацию, и уже "на ходу" внедрялись сервисные фрагменты системы.

 

Поскольку "Инвестсбербанк" работает в основном в регионах, необходимо было создать широко масштабируемое решение. CRM-система банка должна была интегрироваться с другими банковскими системами, такими, как "Новая Афина", транзакционная система "Трансмастер". В результате сейчас банк предоставляет десятки тысяч кредитов в день по всей стране. А за полтора года число его сотрудников увеличилось с трех человек до тысячи.

 

Внедрение в "Инвестсбербанке" в очередной раз доказало, что "красивый проект" получается лишь в том случае, когда руководитель с самого начала представляет полную картину своего будущего бизнеса. В некотором роде этот проект можно назвать классическим с точки зрения внедрения CRM. Система внедрялась практически одновременно с рождением бизнеса, руководство изначально понимало, что должно было получиться, и вполне осознанно выбирало многофункциональную и масштабируемую систему от одного из лидеров индустрии.

 


просмотров: 1840
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$4.25
End Date: Wednesday Jun-12-2019 6:52:32 PDT
Buy It Now for only: $4.25
|
Sandpaper Wet Dry 16 pc, 3" X 5 1/2" 400 600 800 1000 1200 1500 2000 2500 grit

$12.37
End Date: Monday Jun-3-2019 16:54:21 PDT
Buy It Now for only: $12.37
|
(Qty.10) 6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$13.98
End Date: Sunday Jun-9-2019 9:44:08 PDT
Buy It Now for only: $13.98
|
PURE FLMODAFINIL POWDER - Includes 500mg Of Eria Jarensis....Free!

$39.95
End Date: Saturday May-25-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $39.95
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес and other Titles Lot of Books Russian

$12.99
End Date: Saturday May-25-2019 10:53:21 PDT
Buy It Now for only: $12.99
|
Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами. Энди Фрека.

$19.99
End Date: Monday Jun-17-2019 14:24:06 PDT
Buy It Now for only: $19.99
|
Russian book Роберт Кийосаки  Бизнес XXI века Robert Kiyosaki 

$60.00
End Date: Monday Jun-17-2019 6:27:47 PDT
Buy It Now for only: $60.00
|
Женская сумка бизнес класса

$8.50
End Date: Thursday Jun-6-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Ричард Талер Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики Misbehaving: The Making of Behavioral Economics
Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики

Ричард Талер - лауреат Нобелевской премии по экономике. Один из ведущих современных экономистов, получивший награду за «теорию подталкивания» («управляемого выбора»). Профессор поведенческой науки и экономики в школе бизнеса Университета Чикаго, директор центра исследований решений. Советник Барака Обамы.
В своей новой книге Талер делится результатами исследования и продолжает уже когда-то начатый им разговор и психологии влияния.
Экономическая теория устарела. «Человек рациональный» - слишком ограниченная модель, чтобы объяснить наши решения и поступки. Эта книга переосмысливает все, что вы знаете о человеческом поведении, и помогает извлечь из этого максимум выгоды.

• Как устроен магический эффект «бесплатных» предложений, которыми широко пользуются рекламодатели?

• Как спланировать изначальный выбор потребителя, от которого потом будут зависеть все последующие?

• Как найти закономерности иррационального поведения потребителей? И начать использовать их в нужном ключе?

Вы научитесь предугадывать поведение работников и клиентов, правильно планировать ресурсы и создавать те продукты и предложения, которые попадут в яблочко и вызовут ажиотаж.

«Истинный гений, который заложил азы поведенческой экономики, также является прирожденным рассказчиком с несравненным чувством юмора. Все эти таланты нашли отражение в книге».
Даниеп Канеман, лауреат нобелевской премии по экономике, автор бестселлера «Думай быстро, решай медленно»

«Важнейший инсайт современной экономики. Если 6ы мне посчастливилось застрять в лифте с любым интеллектуалом, я 6ы, несомненно, выбрал Ричарда Талера».
Малкольм Гладуэлл, автор бестселлеров «Переломный момент», «Гении и аутсайдеры», «Озарение».

...

Цена:
647 руб

Дмитрий Ткаченко Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
Цитата
"Скрипты продаж представляют собой "законсервированный" опыт лучших продавцов".

Дмитрий Ткаченко



О чем книга
Быстрота реакции - это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента.
Эта книга - кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

После прочтения этой книги вы:
  • получите пошаговый алгоритм разработки и внедрения скриптов продаж;м
  • добавите в свою копилку эффективные речевые модули для работы в ситуации активных продаж;
  • научитесь преодолевать любые барьеры на пути к ЛПР.

    Кто автор
    Дмитрий Владиславович Ткаченко - тренер по продажам с 12-летним стажем, эксперт №1 по игровому обучению активным продажам. Консультировал и обучал технологиям продаж сотрудников компаний Sony, Siemens, "Балтика", "Архыз", "Ростелеком", "Интерфакс" и еще более 600 организаций. Входит в ТОП-10 лучших тренеров России в сфере продаж по рейтингу журнала "SALES BUSINESS/Продажи" и двадцатку лучших тренеров РФ по продажам по рейтингу SALESPORTAL и журнала TRENINGO. Автор восьми книг по продажам и переговорам.

    Мнение эксперта
    "Книга Дмитрия Ткаченко - настоящее сокровище как для руководителей отделов продаж, так и для менеджеров по продажам. Скрипты - очень важное и сильное оружие, которое при правильном применении способно давать очень высокие результаты. Скрипты позволяют за очень короткий срок из зеленого новобранца сделать эффективного бойца. Скрипты помогают среднему продавцу в нестандартной ситуации найти правильный выход и закрыть сделку. Скрипты дают возможность опытному продажнику импровизировать, отталкиваясь от серьезного фундамента, и добиваться большего. Эта книга должна стать настольной в каждом отделе продаж, и она принесет вам не один миллион прибыли, если вы ее не просто купите, но и действительно внедрите описанные в ней техники".

    Тимур Асланов,
    главный редактор журнала "Управление сбытом",
    автор блога о продажах



    Ключевые понятия
    Продажи, скрипты продаж, холодные звонки, эффективность.

    ...

  • Цена:
    629 руб

    Стивен Шиффман Техники холодных звонков. То, что реально работает
    Техники холодных звонков. То, что реально работает
    Цитата
    "Главное - добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится".
    Стивен Шиффман

    О чем книга
    О том, как не лениться лишний раз поднимать телефонную трубку и назначать встречи с незнакомыми людьми - вашими потенциальными клиентами. Ни один звонок не может стать лишним, убеждает Шиффман, он только может самым магическим образом внезапно увеличить ваш месячный, а то и годовой доход.

    Почему книга достойна прочтения
  • Максимально выверенные формулы успешных продаж с точными подсчетами холодных звонков и их влияния на месячный план:
  • Недельный план: каждое "нет" еще больше приближает "да".
  • Поиск новых клиентов - как поставить это занятие на постоянную основу.
  • Каждый взлет компании стремительно приближает ее к краху - правила равноценного распределения холодных звонков и деловых встреч.
  • Самая главная формула продаж: ДВ = К = П.
  • Тонкости дипломатичной назойливости в продажах. Без повторных звонков не бывает продаж - как без потерь пройти все этапы, начиная с холодных звонков.

    Для кого эта книга
    Окажется максимально полезной для руководителей отделов продаж, торгового персонала и менеджеров по продажам всех уровней и мастей.

    Кто автор
    Стивен Шиффман - один из лучших в Америке тренеров по продажам, президент DEI Management Group Inc., одной из крупнейших американских компаний в области подготовки специалистов по продажам.Обучил более 350 000 торговых агентов таких организаций, как AT&T Information Systems, Chemical Bank, Manufacturer's Hanover Trust, Motorola and U.S. Healthcare. А автор книг "Техники завершения сделки (которые в самом деле работают!)", "Двадцать пять привычек успешных торговых агентов" и еще нескольких популярных изданий, посвященным продажам.

    Ключевые понятия
    Продажи, маркетинг, реклама, холодные звонки....

  • Цена:
    568 руб

    Йенс Нордфальт Ритейл-маркетинг. Практики и исследования In-Store Marketing: On Sector Knowledhe and Reserch in Retailing
    Ритейл-маркетинг. Практики и исследования
    Обычно покупателю знакомо лишь менее одного процента от всего многообразия представленных в магазине товаров и торговых марок. Но при помощи простых визуальных приемов можно привлечь внимание потребителя к тем или иным товарам и повлиять на то, как они будут им восприниматься. Однако, оказывая на покупателей такого рода воздействие, ритейлер должен действовать с большой осторожностью, хорошо понимая, как работают правила визуального восприятия.
    "Ритейл-маркетинг" содержит детальный обзор исследований в области розничного маркетинга, проведенных за последние 40 лет. В этой книге описывается модель принятия покупателями ритейл-решений, подтвержденная множеством экспериментов и полевых исследований. Автор показывает, как, основываясь на ней, правильно управлять ассортиментом и ценами, а также создать в магазине стимулирующую покупки среду.
    Задача этой книги - восполнить существующие пробелы в знаниях и оспорить многие из отраслевых истин, на которые так любят опираться ритейлеры, но которые основаны не более чем на слухах. "Ритейл-маркетинг" идеально подходит для тех, кто работает в сфере розничной торговли или изучает искусство коммерции и ритейла в высших учебных заведениях.

    Цитата
    Почему же нам так трудно вспомнить, что мы хотим купить? Знали вы, что 80% шведов хотели бы есть больше фруктов? Так в чем проблема? В вашем магазине нет фруктов? Или они слишком дорогие?
    Йенс Нордфальт

    О чем книга
    О процессе принятия покупательских решений непосредственно в магазине. О том, почему традиционный маркетинг не работает в розничных точках продаж и как практические эксперименты в магазинах превратить в добротную теорию для изучения в вузах.

    Почему книга достойна прочтения
    - Максимально полный спектр исследований на тему ритейл-маркетинга в наши дни.
    - Проблема поиска товара: как напомнить покупателю о том, что он планировал купить?
    - Знания о работе головного мозга как основополагающий момент в ритейл-маркетинге. Как принимаются решения о покупке и как они видоизменяются в процессе изучения торговых стеллажей?
    - Стимуляция передачи зрительной информации в сознании. Как помочь человеку увидеть ваш товар, если он и так на него смотрит?
    - Новый подход к управлению ассортиментом - управление товарными категориями.
    - Продать больше того, что уже хорошо продается: это возможно!
    - Эффект торгового зала как мотиватора к спонтанным покупкам.
    Для кого эта книга
    Идеально подходит для тех, кто работает в сфере розничной торговли или изучает искусство коммерции и ритейла в высших учебных заведениях.

    Кто автор
    Йенс Нордфальт - профессор Стокгольмской школы экономики. Изучает индустрию ритейла более 15 лет, успешно сочетая научную деятельность и преподавание ритейл-маркетинга с непосредственной работой "в полях", консультируя крупнейшие шведские компании розничной торговли. Регулярно дает лекции по in-store маркетингу как у себя на родине, так и далеко за ее пределами.

    Ключевые понятия
    Розничная торговля; маркетинг; мерчандайзинг; реклама; покупательская лояльность.
    Особенности оформления книги
    Твердый переплет; статистические исследования в виде таблиц, диаграмм и графиков....

    Цена:
    1216 руб

    Крис Смит Конверсия. Как превратить лиды в продажи
    Конверсия. Как превратить лиды в продажи
    Цитата Стараясь взломать "код лидогенерации", многие компании забывают о том, что гораздо важнее и сложнее взломать следующую часть этого кода - "код конверсии", позволяющий превращать потенциальных клиентов в реальные продажи. О чем книга Это проверенный практикой пошаговый план, цель которого - привлечь потенциальных клиентов через интернет и превратить их в реальных покупателей. Книга посвящена целенаправленному интернет-маркетингу, позволяющему генерировать поток качественных потенциальных клиентов и увеличивать объемы продаж, в противоположность пассивной генерации потока некачественных лидов с незначительным коэффициентом конверсии. На самом деле, в этой книге вы научитесь тому, как генерировать спрос, а не просто его удовлетворять. Кем бы вы ни были - маркетологом или сотрудником отдела продаж, эта книга позволит вам в кратчайшие сроки выйти на новый уровень эффективности. Почему книга достойна прочтения: В книге рассказывается о хитростях, с помощью которых вы сможете оптимизировать все этапы своей работы. Вы узнаете: -О том, как написать идеальный пост для блога. - О том, как создавать лэндинги. - О том, как оптимизировать контент для Facebook. - О техниках маркетинга в соцсетях. - О простых стратегиях для привлечения клиентов на сайт. Кто автор Крис Смит - партнер в компании Curaytor, которая специализируется на помощи владельцам малого бизнеса в привлечении потенциальных клиентов через Интернет и превращении их в реальных клиентов при помощи простых программных средств и эффективных стратегий. Используя методы, описанные в книге, для раскрутки своего бизнеса, Curaytor менее чем за три года преодолела порог $5 млн регулярного годового дохода. Отзывы о книге: Книга оставляет приятное послевкусие и ощущение не зря потраченного времени. Она написана простым языком, а на каждой странице публикуются советы по улучшению бизнеса. Кому ее можно рекомендовать? В первую очередь тем, кто занимается продвижением и продажами в Интернете. Им будет полезно прочитать об интереснейших приемах интернет-торговли, которые автор применял в своей обширной практике. Павел Алашкин, директор по рекламе сайта www.gismeteo.ru Мечта любого бизнеса - уйти от "холодных звонков" и получить взамен мощный поток входящих обращений от "теплых" клиентов. Это самый актуальный тренд в области продаж на сегодня, но далеко не у всех компаний получается выстроить маркетинговую работу таким образом, чтобы покупатели сами звонили и приходили в офис, готовые покупать. Книга Криса Смита "Конверсия" дает инструкции, как этого добиться: как найти и зацепить клиента, как привести его в компанию и самое важное - как завершить процесс сделкой, а не потерять клиента. Тимур Асланов, главный редактор журнала "Управление сбытом", автор блога www.supersales.ru...

    Цена:
    629 руб

    Роберт Кийосаки, Дональд Трамп Дар Мидаса Midas Touch
    Дар Мидаса
    Узнайте секрет того, как двум иконам бизнеса удается с каждым днем становиться богаче! Как считают Дональд Трамп и Роберт Кийосаки, у успешных людей есть так называемый дар Мидаса. Впервые одни из величайших бизнесменов в мире поделятся своими секретами, которые позволят и вам научиться притягивать богатство. Благодаря практическим советам и реальным историям из жизни Трампа и Кийосаки, рассказывающих о своих успехах, провалах, упорстве и целеустремленности, вы узнаете, как им удалось добиться процветания и как вы сами сможете применить их уникальный опыт....

    Цена:
    545 руб

    Герман Симон Признания мастера ценообразования. Как цена влияет на прибыль, выручку, долю рынка, объем продаж и выживание компании The Confessions of the Pricing Man: How the Price Affects Profit, Revenue, Market Share, Sales and Survival of a Company
    Признания мастера ценообразования. Как цена влияет на прибыль, выручку, долю рынка, объем продаж и выживание компании
    В самых разных жизненных ситуациях нам приходится принимать решения - на что тратить деньги и время или как убедить других потратить свои деньги и время. Это и есть основной смысл ценообразования. Цена - то "место", где встречаются ценность и деньги. Это самый мощный и распространенный фактор экономики в повседневной жизни каждого человека - и при этом один из наименее изученных. 
    В книге Германа Симона - широко известного в мире специалиста по ценообразованию и доверенного консультанта топ-менеджеров Fortune 500 - представлены лучшие методы и принципы ценообразования, применимые к любой коммерческой деятельности. Формула успешного ценообразования больше напоминает рецепт экзотического коктейля. Это смесь психологии, экономики, стратегии, методов, стимулов и поощрений, приправленных математикой. В итоге менеджеры разбавляют коктейль догадками, интуитивными ощущениями и общими правилами или вообще исключают те категории, которые им не понятны. Конечно, напиток получается слаще, однако теряет насыщенный вкус и аромат, необходимый для того, чтобы оказать воздействие на клиента и на бизнес.
    Более 40 лет Симон посвятил тому, чтобы сделать этот "коктейль" более эффективным, практичным и приятным для менеджеров и управленцев любой индустрии. Он научил многих топ-менеджеров использовать ценообразование для создания новых рынков, расширения бизнеса и обеспечения себе долгосрочного конкурентного преимущества. Кроме того, он усвоил несколько непростых личных уроков в понимании того, что такое ценность, как люди воспринимают ее и как из нее извлекают прибыль. Для менеджеров и руководителей компаний, которые занимаются продажами.

    В ЧЕМ ОТЛИЧИЕ КНИГИ И ЕЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

    В отличие от других книг о ценообразовании "Признания мастера ценообразования" обладает тремя преимуществами:
    • здесь вы найдете целостный обзор всех элементов ценообразования, а не детальный анализ одного из них;
    • автор книги - профессор с выдающейся карьерой (Гарвард, Стэнфорд, МТИ), консультант в области менеджмента (основатель Simon-Kucher & Partners), востребованный спикер/публицист/писатель по данной теме.
    • в книге множество примеров как великолепных, так и катастрофических результатов ценовых решений компаний по всему миру - от компаний Apple и Honda до Ryanair и Maybach
    Чтобы понять эти три конкурентных преимущества, нужно задать себе вопрос - почему по ценообразованию до сих пор не было ни одного бестселлера. Ни одна из предыдущих книг не дает менеджерам целостного представления о ценообразовании, не утопая в лишних деталях. Многие из них имеют слишком узкую направленность.
    • Psychology: Priceless: The Myth of Fair Value (William Poundstone) и Cheap: The High Cost of Discount Culture (Ellen Ruppel Shell) 
    • Методы: The Price Advantage (три автора консалтинговой компании McKinsey) рассказывает только об одном методе под названием "ценовой водопад"; The Art of Pricing (Rafi Mohammed) имеет более общую направленность, но тоже посвящена в основном одному методу
    • Стимулы и тактика: Pricing with Confidence (Reed Holden, Mark Burton) касается B2B переговорам
    • Отраслевая специфика: Smart Pricing: How Google, Priceline, and Leading Businesses Use Pricing Innovation for Profitability (два профессора Уортонской школы бизнеса) посвящена важной теме (хай-тек, Интернет), но информацию сложно применить к другим областям.
    Более того, эти авторы обладают узкой специализацией - писатели/журналисты (Poundstone, Shell), консультанты по менеджменту (McKinsey, Mohammed, Holden, Burton), профессура (Уортонская школа бизнеса). Герман Симон, The Pricing Man, сочетает в себе все эти знания и опыт, причем в каждой области он заслужил блестящую репутацию.
    Спросите, к примеру, Питера Друкера о Германе Симоне и его компании Simon-Kucher & Partners, и он ответит: "Никто не говорит о ценообразовании так мудро, как Герман Симон".
    Или спросите Уильяма Паундстоуна: "Ни одна компания не сделала так много для профессионализации ценообразования, как Simon-Kucher & Partners Германа Симона".
    Или спросите Филиппа Котлера (профессора Северо-Западного университета): "Герман Симон - автор одной из лучших теоретических и практических книг по ценообразованию". 

    ДЛЯ КОГО ЭТА КНИГА

    В двух словах, любой менеджер и директор, которому нужно продать товар, является целевой аудиторией. В книге собраны методы и принципы, применимые к любой коммерческой деятельности....

    Цена:
    2578 руб

    Сергей Плечков Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине
    Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

    В эпоху гиперконкуренции, одинаковых цен и похожего ассортимента именно продавец помогает клиенту сделать выбор в пользу того или иного товара, услуги, магазина, поставщика. Прочитав эту книгу, вы научитесь продавать много и дорого; эффективно работать с вопросами и выявлять истинные потребности клиента; продавать активно, адекватно, без лишней агрессии, манипуляций и "впаривания"; без труда отрабатывать сомнения, возражения и отказы клиентов.

    ...

    Цена:
    496 руб

    Питер Ф. Друкер Бизнес и инновации Innovation and Entrepreneurship
    Бизнес и инновации
    "Бизнес и инновации" - ставшая классикой книга о предпринимательстве и инновационной деятельности, впервые систематизирующая накопленные практические знания в этой области и представляющая их в виде полноценной теории. В книге, имеющей практическое значение, рассказывается о том, как преуспеть в новой предпринимательской экономике - идет ли речь о существующем бизнесе, государственном учреждении или новом предприятии.

    Ориентирована на широкий круг читателей, как опытных бизнесменов, так и тех, кто делает свои первые шаги в бизнесе, частных предпринимателей, студентов и преподавателей экономических дисциплин вузов. Книга "Бизнес и инновации" Питера Ф.Друкера, человека, который ввел в обиход понятие "менеджмент" и внес большой вклад в развитие этой науки, украсит любую деловую библиотеку....

    Цена:
    1585 руб

    Рид Хоффман, Бен Касноча Жизнь как стартап. Строй карьеру по законам Кремниевой долины The Start-Up of You: Adapt to the Future, Invest in Yourself, and Transform Your Career
    Жизнь как стартап. Строй карьеру по законам Кремниевой долины
    Цитата
    Хоффман и Касноча извлекли "эссенцию" предпринимательства и превратили ее в эффективную микстуру для достижения личного успеха, какими бы ни были наши карьерные планы.
    Джон Этчеменди, ректор Стэнфордского университета

    О чем книга
    Карьера каждого человека по сути мало чем отличается от стартапа - в этом уверены авторы книги Рид Хоффман, основатель сети LinkedIn, и Бен Касноча. Успешные стартапы умеют быстро адаптироваться к обстоятельствам. Они не зацикливаются на однажды выработанной стратегии, а постоянно находятся в поиске новой идеи, нового рынка, новой возможности. Самые успешные люди действуют так же.
    Каждый, кто хочет добиться успеха, может разбудить свои предпринимательские инстинкты и использовать бизнес-модели компаний Кремниевой долины для построения личной карьеры. Они раскрывают секреты успеха таких стартапов, как Intel, Apple, Google, eBay, Yahoo, PayPal, Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, и показывают, как их опыт применить к своей карьере.

    Для кого эта книга
    Эта книга для каждого, кто не хочет стоять на месте, стремится добиться успеха и построить головокружительную карьеру. Если вы хотите использовать новые возможности и справляться с проблемами сегодняшнего нестабильного рынка труда, нужно думать и действовать так, как будто вы руководите стартапом. Этот стартап - ваша собственная карьера.

    Почему книга достойна прочтения
    Книга научит вас как:
    - приобрести конкурентное преимущество на рынке, сложив вместе три части головоломки: наши активы, наши стремления и реалии рынка;
    - создавать реальные, прочные и долгосрочные отношения с людьми и превращать их в мощную профессиональную сеть;
    - точно оценивать риски и принимать разумный риск в поисках профессиональных возможностей.

    Авторы
    Рид Хоффман, предприниматель и бизнес-ангел, вырос в городе Беркли, штат Калифорния. В 2003 г. стал соучредителем LinkedIn, сети для профессионалов. Сегодня она насчитывает более 40 млн человек более чем в 200 странах мира.
    Бен Касноча, герой своего родного Сан-Франциско. Успех ему принесла основанная им в 14 лет компания Comcate, занимавшаяся улучшением сервиса в городах США. Журнал Business Week включил Бена в список лучших молодых предпринимателей Америки.

    Ключевые понятия
    Стартап, карьера, Кремниевая долина, успех.

    ...

    Цена:
    681 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования