Справочник «Маркетинг»
У нищих слуг нет. Неудачный сервис делают неудачники

"У нищих слуг нет". Неудачный сервис делают неудачники

Источник: 4p.ru

 

Опыт разваливания бизнесов приходит еще в детской песочнице. Сперва ваши проекты разрушают другие – но потом вы успешно занимаетесь этим сами.

 

При достаточном стаже неудачной работы можно быть уверенным: неудачник останется таковым на любом посту.

 

Речь, конечно, не о вас, уважаемый руководитель. Но – приглядитесь-ка к своим подчиненным.

 

Неудачники среди руководителей – это катастрофа для бизнеса.

 

Неудачники среди персонала – это бедствие, с которым можно по мере сил бороться.

 

Живой пример, знакомый всем: торговля и сервис.

 

В большинстве случаев качество сервиса растет явно непропорционально затратам на обучение. Почему? Потому что и продавцы, и клиенты повально страдают низкой самооценкой.

 

Или – неуверенностью в себе.

 

Что ни говори, куда больше шансов перевоспитать продавца, чем клиента. Именно это вам и нужно, не так ли?


Loser: фас и профиль

Люди, имеющие низкую самооценку, отличаются от антиподов тем, что постоянно жалеют себя ("бедный я, бедный, плохой работник, и девушки меня не любят"). Винят других в своих проблемах. Очень нуждаются во внимании и одобрении окружающих, но попросить сказать ласковое слово стесняются. Не очень активны (и то верно: не шевелись – и не почувствуешь своих цепей).

 

Они с трудом выбирают, принимают решения, ответственность их угнетает.

 

Подчас неуверенные в себе товарищи, пытаясь выбраться из топи лузерства, пытаются натянуть на бледное лицо маску "хозяина жизни". Но и это не помогает им построить открытые отношения с коллективом и адекватно относиться к подчас справедливой критике руководства. Ибо неуверенный человек не будет пытаться саморазвиваться (он заранее уверен, что потерпит фиаско). Вся энергия уходит на самозащиту ("да, я такой. Но не я в этом виноват").

 

Неудачник рано или поздно выдаст себя. Будь он в маске или без нее.

 

Люди с низкой самооценкой или, говоря проще, неуверенные в себе, обитают во всех странах. К сожалению, у нас их больше, чем в других странах ЕС (в результате исследования, проведенного среди группы здоровых и инвалидов в России и экс-ФРГ, выяснилось, что в среднем самооценка немецкого инвалида выше, чем у руского здоровяка).

 

Собственно говоря, флаг бы им в руки и рейхстаг на шею… но только, как вы понимаете, немецкому инвалиду в российском сервисе делать нечего: у него и так здоровье хромает. А наши люди придут в ваш бизнес и благополучно его развалят, распугав клиентов понтами, медлительностью и неадекватными защитными реакциями…


1917 - 1984 - 2002

Причины нелюбви к себе, горемычному, не стоит искать (по Фрейду) в несчастливом детстве каждого индивида. Все куда интереснее.

 

Провидец Дж. Оруэлл в своем романе-антиутопии "1984" описал три основных качества человека, родившегося и выросшего в тоталитарном обществе: низкая самооценка, страх изменений и сопротивление им, противопоставление себя другим и нетерпимость к чужим – богатых к бедным, власти к народу, продавцов к потребителю и наоборот.

 

Позже социально-психологическую характеристику строителя светлого будущего и корпоративный климат фронта работ описали консультанты – уже, что называется, постфактум. Прогноз и реальная характеристика ужасающим образом совпали.

 

Уже понятно, что виноватых в сервисной разрухе надо искать в глубинах красного террора. Ибо Россия – ярчайший представитель режима "Старшего Брата". Большая часть наших продавцов (и не только в гастрономе) воспитана тоталитарной системой и наделена всеми вышеуказанными признаками вида.

 

И что же? Ходить вокруг да около сорок лет?


Две стороны медали за войну

О чем Оруэлл подумать не успел – так это о последствиях уже сгнившего тоталитарного режима. А зря.

 

Возьмем опять-таки сервис.

 

Отсутствие равновесия между трудозатратами и вознаграждением наложили свой отпечаток на качество этой отрасли экономики. До сих пор продажи и обслуживание считаются унизительными, не требующими квалификации, ума и прочих положительных качеств.

 

Когда в сервисную сферу приходит человек с нормальной самооценкой, он просто зарабатывает деньги и делает карьеру. Когда порог магазина (ресторана, офиса, гостиницы) переступает неуверенный в себе человек, то он начинает отыгрываться на клиентах за то, что ему приходиться подавать, обслуживать, открывать дверь, растолковывать. Считая свою работу унизительной, он может унизить посетителя, попавшего от него хотя бы во временную зависимость.


Мы – не рабы, рабы – не мы

Само собой, за рубежом сервис, как одна из основ экономики, уже давно изучен во всех ракурсах. И опросы официантов-продавцов в развитых странах свидетельствуют: и персонал, и работодатели убеждены в том, что хороший сервис может строиться только по принципу равенства клиента и тех, кто его обслуживает.

 

Впрочем, вопрос равенства и уважения друг к другу для них – не вопрос. Как и извечно российская проблема сохранения достоинства.

 

В нескольких европейских столицах продавцам задавали вопрос: "Что для вас значит "сохранить свое лицо в конфликте с клиентом"? Ответы распределились так:

  • если удалось исправить настроение клиента;
  • если удалось сохранить желание клиента прийти в магазин еще раз;
  • если удалось сохранить у клиента ощущение собственной значимости;
  • если удалось решить конфликт на своем уровне, не пропуская его наверх.

Наши приоритеты другие:

  • если не пришлось извиняться;
  • если я доказал, что он не прав;
  • если последнее слово осталось за мной.

Напомним: большинство наших людей выросло в среде, где обслуживать кого-то – значит заведомо унижаться. С какой стати? Да и перед кем? Дело не в равенстве и братстве, а в общей непроходимой бедности. "У нищих слуг нет" – вот основа советского и постсоветского менталитета.

 

За последние 10-15 лет на рынке сервиса практически ничто не изменилось. Впрочем, жизнь заставила некоторых людей понять, что за прилавком можно больше заработать, чем раньше – украсть.

 

Но идут они туда без особой охоты, заранее готовясь поставить клиента на место, ежели что.


Чтоб Кафку сделать пылью

Все это – грустно. И почти непоправимо.

И все же есть несколько советов по перевоспитанию персонала и укреплению его мужества в борьбе с нерадивым клиентом. Главное – не откладывать.

 

Ибо сейлз-менеджер продает два продукта сразу – товар и качественное обслуживание. Не будет второго – не купят первое.

 

Совет номер раз. Внимательно и тщательно подбирайте персонал. В смысле – опирайтесь на здравый смысл и логику. Принимая на работу мужчину, согласного работать за $150 в месяц, вы, скорее всего, получите букет хлопот. Не может зрелый, нормальный человек работать за такие деньги, подозрительно это! Если это и не вор – то уж точно неудачник. Хрен редьки не слаще.

 

Совет номер два. У наших соотечественников причудливо смешаны личная и профессиональные роли. То есть – клиента я обслуживаю как сотрудник предприятия, а ругаюсь с ним как частное лицо.

 

Эффективно бороться с раздвоением личности можно и нужно. Поставьте в уголке для разрядки манекен "Противный Директор", в которого можно метать ножи – чудесные нержавеющие ножи известной фирмы, по 500 рублей штука, прямо с витрины… Если серьезно – разрядка действительно нужна. "Частное лицо" должно иметь возможность выплеснуть где-нибудь все наболевшее и после этого заткнуться – чтобы на рабочем месте остался "сотрудник предприятия", и только он один.

 

Совет номер три. Ваша корпоративная культура должна защищать ваших сотрудников, способствовать их уважению к себе и к клиентам, тем самым, повышая самооценку обеих сторон.

Многовековой опыт показывает, что поднять самоуважение человека можно, сделав его хозяином некоего "своего пространства", куда вход разрешен только с его согласия. Хорошо, если работник находится за стойкой или прилавком. Если поставить прилавок не получается, перенесите в зал столик с компьютером, содержащим информацию о складских остатках, и стульчик. Работник обретет место, за которое будет подсознательно держаться.

 

Совет номер четыре. Поощряйте клиентоориентированных сотрудников – премиями и (или) ценными подарками. Каждый работник должен завоевывать постоянных клиентов для своей фирмы. На таких людях экономятся деньги (уменьшение рекламных затрат за счет бесплатных рекомендаций из их уст), время (отсутствует необходимость предпродажного обслуживания) и держится бизнес (просто клиент покупает один раз, постоянный клиент – всегда).


Про пряники

Если денег на бонусы и вправду нет (во что, в общем, верится), поощряйте лучшего нематериально:

  • привлекайте его к обсуждению положения, перспектив и стратегии фирмы, чтобы у него было больше оснований переживать за фирму и ее будущее, а чуть меньше – за себя (если мы расширимся, ты станешь главным продавцом);
  • больше интересуйтесь его работой, чтобы он постоянно ощущал важность своей деятельности для фирмы и заинтересованное внимание руководства ("Так кому, говоришь, ты продал пять вентиляторов три года назад?");
  • официально утвердите для него некоторые разумные привилегии, например, право работы по гибкому графику, использования инфраструктуры, предназначенной для руководства (только не подбрасывайте его до работы в служебной машине с тонированными стеклами – сослуживцы могут подумать не то);
  • обратите внимание на семью подчиненного, чтобы она знала и гордилась тем, как его ценят на работе (пошлите открытку семье лидера с наилучшими пожеланиями в Новом году);
  • позаботьтесь о его рабочем месте, чтобы ему было тепло, светло и спокойно (поставьте рядом с ним кондиционер и обогреватель);
  • установите с ним более тесные человеческие отношения (периодически с ним обедайте);
  • доверьте ему шефство над молодежью.

Про кнуты

Напомним: в свое время тоталитарная система насаждалась отнюдь не уговорами. Клин клином вышибают: нерадивых неуверенных надо наказывать.

 

Придумайте и введите прозрачную систему штрафов – за невыполнение требований клиентов, за высказанные теми жалобы. Одна из новинок в управлении сервисными предприятиями – наложение штрафов за словесный мусор вроде "я еще раз говорю", "я русским языком объясняю", "ничем не могу помочь", "я, что ли, виноват?" и т. п.

 

Как вы об этом узнаете? А куда вы денетесь, если обустроите обратную связь от клиентов (жалобная книга, форум в интернете, шпионы в штатском…) – ведь для них портрет фирмы ассоциируется с портретом вашего работника.

 

Вы ведь не хотите, чтобы ваш имидж был имиджем неудачника?

 


просмотров: 1771
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$48.90
End Date: Sunday Nov-18-2018 13:32:16 PST
Buy It Now for only: $48.90
|
3M Littmann Lightweight II SE Nurses Stethoscope - 7 Colors NIB ~Free Shipping~

$89.25
End Date: Tuesday Oct-23-2018 17:26:50 PDT
Buy It Now for only: $89.25
|
3M Littmann Classic III Nurses Stethoscope - 33 Colors!! NIB ~5 Yr Warranty~

$48.90
End Date: Sunday Nov-18-2018 13:32:16 PST
Buy It Now for only: $48.90
|
3M Littmann Lightweight II SE Nurses Stethoscope - 7 Colors NIB ~Free Shipping~

$5.19
End Date: Sunday Nov-4-2018 11:07:59 PST
Buy It Now for only: $5.19
|
Женская сумка бизнес класса

$15.00
End Date: Wednesday Oct-24-2018 18:22:37 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$16.99
End Date: Friday Nov-2-2018 4:17:14 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$2,515.00
End Date: Wednesday Nov-7-2018 7:04:28 PST
Buy It Now for only: $2,515.00
|
RUSSIAN GIFT BOOK "BUSINESS. FULL ENCYCLOPEDIA" - "БИЗНЕС. ПОЛНАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ"

$46.00
End Date: Thursday Oct-25-2018 15:16:41 PDT
Buy It Now for only: $46.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Стивен Шиффман Техники холодных звонков. То, что реально работает
Техники холодных звонков. То, что реально работает
Цитата
"Главное - добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится".
Стивен Шиффман

О чем книга
О том, как не лениться лишний раз поднимать телефонную трубку и назначать встречи с незнакомыми людьми - вашими потенциальными клиентами. Ни один звонок не может стать лишним, убеждает Шиффман, он только может самым магическим образом внезапно увеличить ваш месячный, а то и годовой доход.

Почему книга достойна прочтения
  • Максимально выверенные формулы успешных продаж с точными подсчетами холодных звонков и их влияния на месячный план:
  • Недельный план: каждое "нет" еще больше приближает "да".
  • Поиск новых клиентов - как поставить это занятие на постоянную основу.
  • Каждый взлет компании стремительно приближает ее к краху - правила равноценного распределения холодных звонков и деловых встреч.
  • Самая главная формула продаж: ДВ = К = П.
  • Тонкости дипломатичной назойливости в продажах. Без повторных звонков не бывает продаж - как без потерь пройти все этапы, начиная с холодных звонков.

    Для кого эта книга
    Окажется максимально полезной для руководителей отделов продаж, торгового персонала и менеджеров по продажам всех уровней и мастей.

    Кто автор
    Стивен Шиффман - один из лучших в Америке тренеров по продажам, президент DEI Management Group Inc., одной из крупнейших американских компаний в области подготовки специалистов по продажам.Обучил более 350 000 торговых агентов таких организаций, как AT&T Information Systems, Chemical Bank, Manufacturer's Hanover Trust, Motorola and U.S. Healthcare. А автор книг "Техники завершения сделки (которые в самом деле работают!)", "Двадцать пять привычек успешных торговых агентов" и еще нескольких популярных изданий, посвященным продажам.

    Ключевые понятия
    Продажи, маркетинг, реклама, холодные звонки....

  • Цена:
    509 руб

    Владимир Никонов, Иван Полонейчик Магнетические тексты. Как убеждать, "соблазнять" словом и зарабатывать на этом деньги
    Магнетические тексты. Как убеждать, "соблазнять" словом и зарабатывать на этом деньги
    Эта книга - настоящее руководство по "волшебству". Мастера продающих текстов Иван Полонейчик и Владимир Никонов создали обучающее пособие феноменального действия - вы даже не замечаете, как учитесь по ходу чтения.
    Здесь собран огромный опыт мировых гуру копирайтинга и при этом нет ничего лишнего. Только главные и безотказные приемы манипуляции сознанием читателя. Вы узнаете, в чем тайна идеального заголовка, как грамотно расставить "зацепки" для глаз, избежать слов, "убивающих" ваш текст, и простыми средствами типографики сделать текст привлекательным и работающим.
    Кроме рекламных техник прямого воздействия тут есть множество полезных рекомендаций по литературному мастерству. Как создать захватывающую историю, отредактировать текст и проверить силу его влияния. А еще - зарядиться мощной энергетикой и удержать собственное вдохновение.
    Книга написана с хорошим юмором - читайте и получайте удовольствие....

    Цена:
    355 руб

    А. Пометун Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда
    Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

    О чем книга:

    Что такое маркетинг по любви? В отличие от стандартных рекламных методов, доверительный маркетинг, или маркетинг по любви, действует только с разрешения пользователя и мягко подталкивает клиента к долговременным отношениям.

    В этой книге собраны более 70 самых сильных инструментов маркетинга, которыми вы можете воспользоваться уже сегодня. "Поздравляем вашу бабушку" и другие способы навсегда заполучить сердце и доверие клиента: от частного покупателя до крупного инвестора.

    Автор книги:

    Андрей Пометун – бизнес-спикер и маркетолог со стажем, основатель консалтингового агентства Task & Solution Marketing, автор Forbes и E-xecutive, евангелист доверительного маркетинга.

    Отзывы:

    "Эту книгу читать невозможно. Хочется сразу все бросить и начать внедрять у себя, чем я непременно воспользуюсь одним из первых! Масса примеров, как растопить сердце клиента в огромной куче шлаковой рекламы и входящих коммерческих предложений. Я не просто рекомендую эту книгу к прочтению, а настоятельно требую этого от каждого предпринимателя. Ваш бизнес точно изменится после этого в лучшую сторону!".

    - Максим "Комбат" Батырев

    ...

    Цена:
    469 руб

    Андрей Меркулов, Николай Мрочковский Бизнес на автопилоте. Как собственнику отойти от дел и не потерять свой бизнес
    Бизнес на автопилоте. Как собственнику отойти от дел и не потерять свой бизнес
    Цитата
    "Хватит работать на бизнес - пусть теперь он работает на вас. В этой книге мы расскажем, как собственнику "уволить" себя из бизнеса, умножив прибыль и наладив безупречную систему дистанционного управления".
    Н.Мрочковский, А.Меркулов

    О чем книга
    Начиная свой бизнес, вы мечтали о свободе, о хорошем доходе, о том, как посвятите все свое время любимому делу, собрав вокруг себя дружную команду единомышленников. Но в реальности все оказалось не так. Вместо команды мечты вы получили безынициативных сотрудников с амбициями на пустом месте. А работы оказалось так много, что вы уже не понимаете, зачем решили затеять свой бизнес, и подумываете свернуть его, пока не забыли ,как выглядит любимый человек.
    Однако есть возможность поставить все на свои места, когда и прибыль будет расти, и у вас появится долгожданная свобода. Надо правильно выстроить управление бизнесом, делегировав рутину и непосредственное управление наемным менеджерам. О том, как это сделать и при этом не потерять бизнес, и рассказывает книга.

    Почему книга достойна прочтения
    - Авторы - практики, которые приводят примеры из собственного успешного опыта, раскрывая конкретные показатели "до" и "после" увольнения собственника из бизнеса;
    - применив стратегии из книги, вы систематизируете свой бизнес настолько, что он будет функционировать как часы и приносить прибыль без вашего оперативного участия;
    - при этом ваш бизнес невозможно будет увести или клонировать.

    Кто авторы
    Николай Мрочковский - владелец и генеральный директор консалтинговой компании "Финанс Консалтинг". Автор нескольких десятков семинаров, тренингов и обучающих программ по темам "Развитие бизнеса", "Увеличение продаж", "Бизнес на автопилоте", "Личная эффективность бизнесмена" и многим другим. Сторонник исключительно практической модели обучения. Автор свыше сотни статей, публикаций и ряда книг на тему бизнеса и финансов.
    Андрей Меркулов - основатель и управляющий партнер компаний "Фабрика Бизнеса", "Гуру Опта", WebTurbina, "Продавец Окон". Организатор региональных конференций "Прибыльный бизнес за МКАДом", ежегодной отраслевой конференции "Прибыльный оконный бизнес". Автор более 40 тренингов и семинаров.

    Ключевые понятия
    бизнес на автопилоте, антиувод, антиклонирование, увольнение собственника

    Особенности оформления книги
    Суперобложка....

    Цена:
    474 руб

    Йенс Нордфальт Ритейл-маркетинг. Практики и исследования In-Store Marketing: On Sector Knowledhe and Reserch in Retailing
    Ритейл-маркетинг. Практики и исследования
    Обычно покупателю знакомо лишь менее одного процента от всего многообразия представленных в магазине товаров и торговых марок. Но при помощи простых визуальных приемов можно привлечь внимание потребителя к тем или иным товарам и повлиять на то, как они будут им восприниматься. Однако, оказывая на покупателей такого рода воздействие, ритейлер должен действовать с большой осторожностью, хорошо понимая, как работают правила визуального восприятия.
    "Ритейл-маркетинг" содержит детальный обзор исследований в области розничного маркетинга, проведенных за последние 40 лет. В этой книге описывается модель принятия покупателями ритейл-решений, подтвержденная множеством экспериментов и полевых исследований. Автор показывает, как, основываясь на ней, правильно управлять ассортиментом и ценами, а также создать в магазине стимулирующую покупки среду.
    Задача этой книги - восполнить существующие пробелы в знаниях и оспорить многие из отраслевых истин, на которые так любят опираться ритейлеры, но которые основаны не более чем на слухах. "Ритейл-маркетинг" идеально подходит для тех, кто работает в сфере розничной торговли или изучает искусство коммерции и ритейла в высших учебных заведениях.

    Цитата
    Почему же нам так трудно вспомнить, что мы хотим купить? Знали вы, что 80% шведов хотели бы есть больше фруктов? Так в чем проблема? В вашем магазине нет фруктов? Или они слишком дорогие?
    Йенс Нордфальт

    О чем книга
    О процессе принятия покупательских решений непосредственно в магазине. О том, почему традиционный маркетинг не работает в розничных точках продаж и как практические эксперименты в магазинах превратить в добротную теорию для изучения в вузах.

    Почему книга достойна прочтения
    - Максимально полный спектр исследований на тему ритейл-маркетинга в наши дни.
    - Проблема поиска товара: как напомнить покупателю о том, что он планировал купить?
    - Знания о работе головного мозга как основополагающий момент в ритейл-маркетинге. Как принимаются решения о покупке и как они видоизменяются в процессе изучения торговых стеллажей?
    - Стимуляция передачи зрительной информации в сознании. Как помочь человеку увидеть ваш товар, если он и так на него смотрит?
    - Новый подход к управлению ассортиментом - управление товарными категориями.
    - Продать больше того, что уже хорошо продается: это возможно!
    - Эффект торгового зала как мотиватора к спонтанным покупкам.
    Для кого эта книга
    Идеально подходит для тех, кто работает в сфере розничной торговли или изучает искусство коммерции и ритейла в высших учебных заведениях.

    Кто автор
    Йенс Нордфальт - профессор Стокгольмской школы экономики. Изучает индустрию ритейла более 15 лет, успешно сочетая научную деятельность и преподавание ритейл-маркетинга с непосредственной работой "в полях", консультируя крупнейшие шведские компании розничной торговли. Регулярно дает лекции по in-store маркетингу как у себя на родине, так и далеко за ее пределами.

    Ключевые понятия
    Розничная торговля; маркетинг; мерчандайзинг; реклама; покупательская лояльность.
    Особенности оформления книги
    Твердый переплет; статистические исследования в виде таблиц, диаграмм и графиков....

    Цена:
    1079 руб

    Clotaire Rapaille/Клотер Рапай Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему
    Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему
    Почему у американского джипа фары должны быть круглыми? Почему во Франции идея изготовления сыра из пастеризованного молока обречена на провал? Почему реклама одного и того же товара в Америке, Германии или Франции должна быть разной? Потому что восприятие любой вещи, явления или понятия — будь то машина, еда, отношения между людьми и даже сама страна — восходит к самым ранним детским впечатлениям и откладывается в глубинной части мозга, которая отвечает за выживание. Тайный смысл сложившихся образов в каждой культуре свой. Это своего рода замок, и открывается он с помощью шифра — культурного кода. Изучение культурных кодов привело психолога Клотера Рапая в мир бизнеса, где его знания принесли огромную практическую пользу. Ведущие компании мира используют идеи Рапая при разработке продукции и планировании рекламных кампаний....

    Цена:
    509 руб

    Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
    Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
    Цитата
    "Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж."

    Даниэль Балистиерри,

    вице-президент Global Service & Experience, MasterCard


    О чем книга
    Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов - важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

    Почему книга достойна прочтения
    Книга дает ответы на следующие вопросы:
    - Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
    - Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
    - Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
    - Почему политика восхищения клиентов не работает?
    - Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

    Кто авторы
    Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси - ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру). Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.

    Ключевые понятия
    Лояльность, сервис, потребитель, клиент, эффективность, продажи, бренд, восхищение.

    Особенности оформления книги
    Твердый переплет....

    Цена:
    323 руб

    Эрик Рис Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели The Lean Startup: How Today's Entrepreneurs Use Continuous Innovation to Create Radically Successful Businesses
    Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели
    Мы привыкли считать, что процессы и менеджмент - это что-то скучное и унылое, а стартапы - динамичное и увлекательное, где нет места никаким правилам. Однако верно как раз обратное: создание стартапа должно быть подчинено четкой методике, имеющей строго определенные шаги.
    Основная идея метода "бережливый (экономичного) стартап", разработанного Эриком Рисом, заключается в быстром тестировании идей новых продуктов на реальных потребителях и постоянной корректировке бизнес-модели, с тем чтобы начинать масштабные вложения только тогда, когда идея подтверждена фактами.
    Кто уже познакомился с этой книгой, говорит о ней так: если вы предприниматель, срочно бросайте все дела, садитесь и читайте! И пусть вас не смущают слова "бизнес с нуля" в названии. Предприниматели по духу есть в разных компаниях, а уметь постоянно анализировать бизнес-модель и вовремя вносить в нее коррективы нужно любому бизнесу - и малому, и большому....

    Цена:
    579 руб

    Игорь Фомин Я продаю свои визитки. 488 выводов за два месяца
    Я продаю свои визитки. 488 выводов за два месяца
    В этой книге, описывая сделки по продаже визиток, автор, предприниматель, участвующий в создании федеральной сети центров ИНСТИТУТ ДВИЖЕНИЯ, маркетолог, консультант и президент Ассоциации "Движение в радость", наглядно и нетривиально демонстрирует, что интересных людей не надо искать, они рядом с нами. Каждый человек является уникальной личностью, сам того зачастую не осознавая. И если быть чуть-чуть внимательнее к окружающим нас людям и событиям, то каждый контакт, каждая встреча может стать интересным знакомством, дать массу позитивных эмоций и открытий.

    Эта книга в формате дневника продаж может быть интересна тем, кто хочет научиться "продавать воздух", эффективно вести переговоры, располагать к себе людей или просто начать жить чуть-чуть интереснее....

    Цена:
    379 руб

    Том Питерс Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства The Little Big Things: 163 Ways to Pursue Excellence
    Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
    Цитата
    "Именно мелкие, тривиальные знаки внимания оставляют самый глубокий след в благодарном и отзывчивом сердце".
    Генри Клей, американский государственный деятель

    О чем книга
    О вещах, которые мы часто не замечаем, но которые в итоге оказываются решающими. Автор утверждает: если вы хотите достичь СОВЕРШЕНСТВА, важно абсолютно всё - ведь именно мелочи, детали, нюансы формируют отношения между людьми, направляют потребительский выбор и в итоге отделяют победителей от побежденных.

    Почему книга достойна прочтения
  • Это новая работа блистательного автора, чья книга "В поисках совершенства" входит в список 20 лучших деловых книг всех времен по версии журнала Forbes.
  • Благодаря необычному оформлению, включающему множество приемов, в том числе графических, буквально слышен живой голос Питерса, который размышляет, иронизирует, требует, просит понять: в жизни нет мелочей.
  • Книга дает мощнейший импульс не только к анализу многих "важных мелочей", но и в первую очередь к действию.

  • Для кого эта книга
    Для руководителей и владельцев компаний, а также всех, кто готов упорно и самоотверженно трудиться, чтобы достичь СОВЕРШЕНСТВА в своем деле.

    Кто автор
    Том Питерс - самый влиятельный представитель деловой мысли нашего времени - по праву носит титул "гуру для гуру управленческой науки". Автор бестселлеров "Представьте себе!", "Человек-бренд", "Профессиональная сервисная фирма".

    Ключевые понятия
    Клиентоориентированность, сервис, менеджмент.

    Особенности оформления книги
    Суперобложка, закладка-ленточка (ляссе).







    ...

    Цена:
    759 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования