Справочник «Маркетинг»
У нищих слуг нет. Неудачный сервис делают неудачники

"У нищих слуг нет". Неудачный сервис делают неудачники

Источник: 4p.ru

 

Опыт разваливания бизнесов приходит еще в детской песочнице. Сперва ваши проекты разрушают другие – но потом вы успешно занимаетесь этим сами.

 

При достаточном стаже неудачной работы можно быть уверенным: неудачник останется таковым на любом посту.

 

Речь, конечно, не о вас, уважаемый руководитель. Но – приглядитесь-ка к своим подчиненным.

 

Неудачники среди руководителей – это катастрофа для бизнеса.

 

Неудачники среди персонала – это бедствие, с которым можно по мере сил бороться.

 

Живой пример, знакомый всем: торговля и сервис.

 

В большинстве случаев качество сервиса растет явно непропорционально затратам на обучение. Почему? Потому что и продавцы, и клиенты повально страдают низкой самооценкой.

 

Или – неуверенностью в себе.

 

Что ни говори, куда больше шансов перевоспитать продавца, чем клиента. Именно это вам и нужно, не так ли?


Loser: фас и профиль

Люди, имеющие низкую самооценку, отличаются от антиподов тем, что постоянно жалеют себя ("бедный я, бедный, плохой работник, и девушки меня не любят"). Винят других в своих проблемах. Очень нуждаются во внимании и одобрении окружающих, но попросить сказать ласковое слово стесняются. Не очень активны (и то верно: не шевелись – и не почувствуешь своих цепей).

 

Они с трудом выбирают, принимают решения, ответственность их угнетает.

 

Подчас неуверенные в себе товарищи, пытаясь выбраться из топи лузерства, пытаются натянуть на бледное лицо маску "хозяина жизни". Но и это не помогает им построить открытые отношения с коллективом и адекватно относиться к подчас справедливой критике руководства. Ибо неуверенный человек не будет пытаться саморазвиваться (он заранее уверен, что потерпит фиаско). Вся энергия уходит на самозащиту ("да, я такой. Но не я в этом виноват").

 

Неудачник рано или поздно выдаст себя. Будь он в маске или без нее.

 

Люди с низкой самооценкой или, говоря проще, неуверенные в себе, обитают во всех странах. К сожалению, у нас их больше, чем в других странах ЕС (в результате исследования, проведенного среди группы здоровых и инвалидов в России и экс-ФРГ, выяснилось, что в среднем самооценка немецкого инвалида выше, чем у руского здоровяка).

 

Собственно говоря, флаг бы им в руки и рейхстаг на шею… но только, как вы понимаете, немецкому инвалиду в российском сервисе делать нечего: у него и так здоровье хромает. А наши люди придут в ваш бизнес и благополучно его развалят, распугав клиентов понтами, медлительностью и неадекватными защитными реакциями…


1917 - 1984 - 2002

Причины нелюбви к себе, горемычному, не стоит искать (по Фрейду) в несчастливом детстве каждого индивида. Все куда интереснее.

 

Провидец Дж. Оруэлл в своем романе-антиутопии "1984" описал три основных качества человека, родившегося и выросшего в тоталитарном обществе: низкая самооценка, страх изменений и сопротивление им, противопоставление себя другим и нетерпимость к чужим – богатых к бедным, власти к народу, продавцов к потребителю и наоборот.

 

Позже социально-психологическую характеристику строителя светлого будущего и корпоративный климат фронта работ описали консультанты – уже, что называется, постфактум. Прогноз и реальная характеристика ужасающим образом совпали.

 

Уже понятно, что виноватых в сервисной разрухе надо искать в глубинах красного террора. Ибо Россия – ярчайший представитель режима "Старшего Брата". Большая часть наших продавцов (и не только в гастрономе) воспитана тоталитарной системой и наделена всеми вышеуказанными признаками вида.

 

И что же? Ходить вокруг да около сорок лет?


Две стороны медали за войну

О чем Оруэлл подумать не успел – так это о последствиях уже сгнившего тоталитарного режима. А зря.

 

Возьмем опять-таки сервис.

 

Отсутствие равновесия между трудозатратами и вознаграждением наложили свой отпечаток на качество этой отрасли экономики. До сих пор продажи и обслуживание считаются унизительными, не требующими квалификации, ума и прочих положительных качеств.

 

Когда в сервисную сферу приходит человек с нормальной самооценкой, он просто зарабатывает деньги и делает карьеру. Когда порог магазина (ресторана, офиса, гостиницы) переступает неуверенный в себе человек, то он начинает отыгрываться на клиентах за то, что ему приходиться подавать, обслуживать, открывать дверь, растолковывать. Считая свою работу унизительной, он может унизить посетителя, попавшего от него хотя бы во временную зависимость.


Мы – не рабы, рабы – не мы

Само собой, за рубежом сервис, как одна из основ экономики, уже давно изучен во всех ракурсах. И опросы официантов-продавцов в развитых странах свидетельствуют: и персонал, и работодатели убеждены в том, что хороший сервис может строиться только по принципу равенства клиента и тех, кто его обслуживает.

 

Впрочем, вопрос равенства и уважения друг к другу для них – не вопрос. Как и извечно российская проблема сохранения достоинства.

 

В нескольких европейских столицах продавцам задавали вопрос: "Что для вас значит "сохранить свое лицо в конфликте с клиентом"? Ответы распределились так:

  • если удалось исправить настроение клиента;
  • если удалось сохранить желание клиента прийти в магазин еще раз;
  • если удалось сохранить у клиента ощущение собственной значимости;
  • если удалось решить конфликт на своем уровне, не пропуская его наверх.

Наши приоритеты другие:

  • если не пришлось извиняться;
  • если я доказал, что он не прав;
  • если последнее слово осталось за мной.

Напомним: большинство наших людей выросло в среде, где обслуживать кого-то – значит заведомо унижаться. С какой стати? Да и перед кем? Дело не в равенстве и братстве, а в общей непроходимой бедности. "У нищих слуг нет" – вот основа советского и постсоветского менталитета.

 

За последние 10-15 лет на рынке сервиса практически ничто не изменилось. Впрочем, жизнь заставила некоторых людей понять, что за прилавком можно больше заработать, чем раньше – украсть.

 

Но идут они туда без особой охоты, заранее готовясь поставить клиента на место, ежели что.


Чтоб Кафку сделать пылью

Все это – грустно. И почти непоправимо.

И все же есть несколько советов по перевоспитанию персонала и укреплению его мужества в борьбе с нерадивым клиентом. Главное – не откладывать.

 

Ибо сейлз-менеджер продает два продукта сразу – товар и качественное обслуживание. Не будет второго – не купят первое.

 

Совет номер раз. Внимательно и тщательно подбирайте персонал. В смысле – опирайтесь на здравый смысл и логику. Принимая на работу мужчину, согласного работать за $150 в месяц, вы, скорее всего, получите букет хлопот. Не может зрелый, нормальный человек работать за такие деньги, подозрительно это! Если это и не вор – то уж точно неудачник. Хрен редьки не слаще.

 

Совет номер два. У наших соотечественников причудливо смешаны личная и профессиональные роли. То есть – клиента я обслуживаю как сотрудник предприятия, а ругаюсь с ним как частное лицо.

 

Эффективно бороться с раздвоением личности можно и нужно. Поставьте в уголке для разрядки манекен "Противный Директор", в которого можно метать ножи – чудесные нержавеющие ножи известной фирмы, по 500 рублей штука, прямо с витрины… Если серьезно – разрядка действительно нужна. "Частное лицо" должно иметь возможность выплеснуть где-нибудь все наболевшее и после этого заткнуться – чтобы на рабочем месте остался "сотрудник предприятия", и только он один.

 

Совет номер три. Ваша корпоративная культура должна защищать ваших сотрудников, способствовать их уважению к себе и к клиентам, тем самым, повышая самооценку обеих сторон.

Многовековой опыт показывает, что поднять самоуважение человека можно, сделав его хозяином некоего "своего пространства", куда вход разрешен только с его согласия. Хорошо, если работник находится за стойкой или прилавком. Если поставить прилавок не получается, перенесите в зал столик с компьютером, содержащим информацию о складских остатках, и стульчик. Работник обретет место, за которое будет подсознательно держаться.

 

Совет номер четыре. Поощряйте клиентоориентированных сотрудников – премиями и (или) ценными подарками. Каждый работник должен завоевывать постоянных клиентов для своей фирмы. На таких людях экономятся деньги (уменьшение рекламных затрат за счет бесплатных рекомендаций из их уст), время (отсутствует необходимость предпродажного обслуживания) и держится бизнес (просто клиент покупает один раз, постоянный клиент – всегда).


Про пряники

Если денег на бонусы и вправду нет (во что, в общем, верится), поощряйте лучшего нематериально:

  • привлекайте его к обсуждению положения, перспектив и стратегии фирмы, чтобы у него было больше оснований переживать за фирму и ее будущее, а чуть меньше – за себя (если мы расширимся, ты станешь главным продавцом);
  • больше интересуйтесь его работой, чтобы он постоянно ощущал важность своей деятельности для фирмы и заинтересованное внимание руководства ("Так кому, говоришь, ты продал пять вентиляторов три года назад?");
  • официально утвердите для него некоторые разумные привилегии, например, право работы по гибкому графику, использования инфраструктуры, предназначенной для руководства (только не подбрасывайте его до работы в служебной машине с тонированными стеклами – сослуживцы могут подумать не то);
  • обратите внимание на семью подчиненного, чтобы она знала и гордилась тем, как его ценят на работе (пошлите открытку семье лидера с наилучшими пожеланиями в Новом году);
  • позаботьтесь о его рабочем месте, чтобы ему было тепло, светло и спокойно (поставьте рядом с ним кондиционер и обогреватель);
  • установите с ним более тесные человеческие отношения (периодически с ним обедайте);
  • доверьте ему шефство над молодежью.

Про кнуты

Напомним: в свое время тоталитарная система насаждалась отнюдь не уговорами. Клин клином вышибают: нерадивых неуверенных надо наказывать.

 

Придумайте и введите прозрачную систему штрафов – за невыполнение требований клиентов, за высказанные теми жалобы. Одна из новинок в управлении сервисными предприятиями – наложение штрафов за словесный мусор вроде "я еще раз говорю", "я русским языком объясняю", "ничем не могу помочь", "я, что ли, виноват?" и т. п.

 

Как вы об этом узнаете? А куда вы денетесь, если обустроите обратную связь от клиентов (жалобная книга, форум в интернете, шпионы в штатском…) – ведь для них портрет фирмы ассоциируется с портретом вашего работника.

 

Вы ведь не хотите, чтобы ваш имидж был имиджем неудачника?

 


просмотров: 1929
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
BUBBLE WRAP® Rolls Small 3/16', Medium 5/16", Large 1/2" Perforated Fast Ship

$46.75
End Date: Sunday Aug-25-2019 23:21:43 PDT
Buy It Now for only: $46.75
|
SHIPPING BOXES - Many Sizes Available

$24.99
End Date: Thursday Jul-25-2019 16:21:44 PDT
Buy It Now for only: $24.99
|
500 #000 Kraft Bubble Padded Envelopes Mailers Packing Bag 4 x 8

$39.99
End Date: Wednesday Jul-24-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $39.99
|
FDA Sonoline B Fetal Doppler 3MHz Probe, Baby Heart Monitor, Backlight LCD, GeL

$25.99
End Date: Friday Jul-26-2019 7:12:24 PDT
Buy It Now for only: $25.99
|
Бизнес Английски Самоучител в диалози Business English, a self study course

$20.99
End Date: Saturday Aug-17-2019 14:01:14 PDT
Buy It Now for only: $20.99
|
Russian book Бизнес XXI века Роберт Кийосаки Robert Kiyosaki

$8.50
End Date: Tuesday Aug-6-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес Hardcover Russian

$15.00
End Date: Sunday Jul-21-2019 18:22:37 PDT
Buy It Now for only: $15.00
|
Модель Красота и бизнес Как стать профессиональной моделью Мари Андерсон 1995

$800.00
End Date: Sunday Aug-11-2019 22:18:53 PDT
Buy It Now for only: $800.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования