Справочник «Маркетинг»
У нищих слуг нет. Неудачный сервис делают неудачники

"У нищих слуг нет". Неудачный сервис делают неудачники

Источник: 4p.ru

 

Опыт разваливания бизнесов приходит еще в детской песочнице. Сперва ваши проекты разрушают другие – но потом вы успешно занимаетесь этим сами.

 

При достаточном стаже неудачной работы можно быть уверенным: неудачник останется таковым на любом посту.

 

Речь, конечно, не о вас, уважаемый руководитель. Но – приглядитесь-ка к своим подчиненным.

 

Неудачники среди руководителей – это катастрофа для бизнеса.

 

Неудачники среди персонала – это бедствие, с которым можно по мере сил бороться.

 

Живой пример, знакомый всем: торговля и сервис.

 

В большинстве случаев качество сервиса растет явно непропорционально затратам на обучение. Почему? Потому что и продавцы, и клиенты повально страдают низкой самооценкой.

 

Или – неуверенностью в себе.

 

Что ни говори, куда больше шансов перевоспитать продавца, чем клиента. Именно это вам и нужно, не так ли?


Loser: фас и профиль

Люди, имеющие низкую самооценку, отличаются от антиподов тем, что постоянно жалеют себя ("бедный я, бедный, плохой работник, и девушки меня не любят"). Винят других в своих проблемах. Очень нуждаются во внимании и одобрении окружающих, но попросить сказать ласковое слово стесняются. Не очень активны (и то верно: не шевелись – и не почувствуешь своих цепей).

 

Они с трудом выбирают, принимают решения, ответственность их угнетает.

 

Подчас неуверенные в себе товарищи, пытаясь выбраться из топи лузерства, пытаются натянуть на бледное лицо маску "хозяина жизни". Но и это не помогает им построить открытые отношения с коллективом и адекватно относиться к подчас справедливой критике руководства. Ибо неуверенный человек не будет пытаться саморазвиваться (он заранее уверен, что потерпит фиаско). Вся энергия уходит на самозащиту ("да, я такой. Но не я в этом виноват").

 

Неудачник рано или поздно выдаст себя. Будь он в маске или без нее.

 

Люди с низкой самооценкой или, говоря проще, неуверенные в себе, обитают во всех странах. К сожалению, у нас их больше, чем в других странах ЕС (в результате исследования, проведенного среди группы здоровых и инвалидов в России и экс-ФРГ, выяснилось, что в среднем самооценка немецкого инвалида выше, чем у руского здоровяка).

 

Собственно говоря, флаг бы им в руки и рейхстаг на шею… но только, как вы понимаете, немецкому инвалиду в российском сервисе делать нечего: у него и так здоровье хромает. А наши люди придут в ваш бизнес и благополучно его развалят, распугав клиентов понтами, медлительностью и неадекватными защитными реакциями…


1917 - 1984 - 2002

Причины нелюбви к себе, горемычному, не стоит искать (по Фрейду) в несчастливом детстве каждого индивида. Все куда интереснее.

 

Провидец Дж. Оруэлл в своем романе-антиутопии "1984" описал три основных качества человека, родившегося и выросшего в тоталитарном обществе: низкая самооценка, страх изменений и сопротивление им, противопоставление себя другим и нетерпимость к чужим – богатых к бедным, власти к народу, продавцов к потребителю и наоборот.

 

Позже социально-психологическую характеристику строителя светлого будущего и корпоративный климат фронта работ описали консультанты – уже, что называется, постфактум. Прогноз и реальная характеристика ужасающим образом совпали.

 

Уже понятно, что виноватых в сервисной разрухе надо искать в глубинах красного террора. Ибо Россия – ярчайший представитель режима "Старшего Брата". Большая часть наших продавцов (и не только в гастрономе) воспитана тоталитарной системой и наделена всеми вышеуказанными признаками вида.

 

И что же? Ходить вокруг да около сорок лет?


Две стороны медали за войну

О чем Оруэлл подумать не успел – так это о последствиях уже сгнившего тоталитарного режима. А зря.

 

Возьмем опять-таки сервис.

 

Отсутствие равновесия между трудозатратами и вознаграждением наложили свой отпечаток на качество этой отрасли экономики. До сих пор продажи и обслуживание считаются унизительными, не требующими квалификации, ума и прочих положительных качеств.

 

Когда в сервисную сферу приходит человек с нормальной самооценкой, он просто зарабатывает деньги и делает карьеру. Когда порог магазина (ресторана, офиса, гостиницы) переступает неуверенный в себе человек, то он начинает отыгрываться на клиентах за то, что ему приходиться подавать, обслуживать, открывать дверь, растолковывать. Считая свою работу унизительной, он может унизить посетителя, попавшего от него хотя бы во временную зависимость.


Мы – не рабы, рабы – не мы

Само собой, за рубежом сервис, как одна из основ экономики, уже давно изучен во всех ракурсах. И опросы официантов-продавцов в развитых странах свидетельствуют: и персонал, и работодатели убеждены в том, что хороший сервис может строиться только по принципу равенства клиента и тех, кто его обслуживает.

 

Впрочем, вопрос равенства и уважения друг к другу для них – не вопрос. Как и извечно российская проблема сохранения достоинства.

 

В нескольких европейских столицах продавцам задавали вопрос: "Что для вас значит "сохранить свое лицо в конфликте с клиентом"? Ответы распределились так:

  • если удалось исправить настроение клиента;
  • если удалось сохранить желание клиента прийти в магазин еще раз;
  • если удалось сохранить у клиента ощущение собственной значимости;
  • если удалось решить конфликт на своем уровне, не пропуская его наверх.

Наши приоритеты другие:

  • если не пришлось извиняться;
  • если я доказал, что он не прав;
  • если последнее слово осталось за мной.

Напомним: большинство наших людей выросло в среде, где обслуживать кого-то – значит заведомо унижаться. С какой стати? Да и перед кем? Дело не в равенстве и братстве, а в общей непроходимой бедности. "У нищих слуг нет" – вот основа советского и постсоветского менталитета.

 

За последние 10-15 лет на рынке сервиса практически ничто не изменилось. Впрочем, жизнь заставила некоторых людей понять, что за прилавком можно больше заработать, чем раньше – украсть.

 

Но идут они туда без особой охоты, заранее готовясь поставить клиента на место, ежели что.


Чтоб Кафку сделать пылью

Все это – грустно. И почти непоправимо.

И все же есть несколько советов по перевоспитанию персонала и укреплению его мужества в борьбе с нерадивым клиентом. Главное – не откладывать.

 

Ибо сейлз-менеджер продает два продукта сразу – товар и качественное обслуживание. Не будет второго – не купят первое.

 

Совет номер раз. Внимательно и тщательно подбирайте персонал. В смысле – опирайтесь на здравый смысл и логику. Принимая на работу мужчину, согласного работать за $150 в месяц, вы, скорее всего, получите букет хлопот. Не может зрелый, нормальный человек работать за такие деньги, подозрительно это! Если это и не вор – то уж точно неудачник. Хрен редьки не слаще.

 

Совет номер два. У наших соотечественников причудливо смешаны личная и профессиональные роли. То есть – клиента я обслуживаю как сотрудник предприятия, а ругаюсь с ним как частное лицо.

 

Эффективно бороться с раздвоением личности можно и нужно. Поставьте в уголке для разрядки манекен "Противный Директор", в которого можно метать ножи – чудесные нержавеющие ножи известной фирмы, по 500 рублей штука, прямо с витрины… Если серьезно – разрядка действительно нужна. "Частное лицо" должно иметь возможность выплеснуть где-нибудь все наболевшее и после этого заткнуться – чтобы на рабочем месте остался "сотрудник предприятия", и только он один.

 

Совет номер три. Ваша корпоративная культура должна защищать ваших сотрудников, способствовать их уважению к себе и к клиентам, тем самым, повышая самооценку обеих сторон.

Многовековой опыт показывает, что поднять самоуважение человека можно, сделав его хозяином некоего "своего пространства", куда вход разрешен только с его согласия. Хорошо, если работник находится за стойкой или прилавком. Если поставить прилавок не получается, перенесите в зал столик с компьютером, содержащим информацию о складских остатках, и стульчик. Работник обретет место, за которое будет подсознательно держаться.

 

Совет номер четыре. Поощряйте клиентоориентированных сотрудников – премиями и (или) ценными подарками. Каждый работник должен завоевывать постоянных клиентов для своей фирмы. На таких людях экономятся деньги (уменьшение рекламных затрат за счет бесплатных рекомендаций из их уст), время (отсутствует необходимость предпродажного обслуживания) и держится бизнес (просто клиент покупает один раз, постоянный клиент – всегда).


Про пряники

Если денег на бонусы и вправду нет (во что, в общем, верится), поощряйте лучшего нематериально:

  • привлекайте его к обсуждению положения, перспектив и стратегии фирмы, чтобы у него было больше оснований переживать за фирму и ее будущее, а чуть меньше – за себя (если мы расширимся, ты станешь главным продавцом);
  • больше интересуйтесь его работой, чтобы он постоянно ощущал важность своей деятельности для фирмы и заинтересованное внимание руководства ("Так кому, говоришь, ты продал пять вентиляторов три года назад?");
  • официально утвердите для него некоторые разумные привилегии, например, право работы по гибкому графику, использования инфраструктуры, предназначенной для руководства (только не подбрасывайте его до работы в служебной машине с тонированными стеклами – сослуживцы могут подумать не то);
  • обратите внимание на семью подчиненного, чтобы она знала и гордилась тем, как его ценят на работе (пошлите открытку семье лидера с наилучшими пожеланиями в Новом году);
  • позаботьтесь о его рабочем месте, чтобы ему было тепло, светло и спокойно (поставьте рядом с ним кондиционер и обогреватель);
  • установите с ним более тесные человеческие отношения (периодически с ним обедайте);
  • доверьте ему шефство над молодежью.

Про кнуты

Напомним: в свое время тоталитарная система насаждалась отнюдь не уговорами. Клин клином вышибают: нерадивых неуверенных надо наказывать.

 

Придумайте и введите прозрачную систему штрафов – за невыполнение требований клиентов, за высказанные теми жалобы. Одна из новинок в управлении сервисными предприятиями – наложение штрафов за словесный мусор вроде "я еще раз говорю", "я русским языком объясняю", "ничем не могу помочь", "я, что ли, виноват?" и т. п.

 

Как вы об этом узнаете? А куда вы денетесь, если обустроите обратную связь от клиентов (жалобная книга, форум в интернете, шпионы в штатском…) – ведь для них портрет фирмы ассоциируется с портретом вашего работника.

 

Вы ведь не хотите, чтобы ваш имидж был имиджем неудачника?

 


просмотров: 1622
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
AmScope 40X-2500X LED Lab Compound Microscope with 3D Two-Layer Mechanical Stage

$59.80
End Date: Sunday Jun-24-2018 10:15:58 PDT
Buy It Now for only: $59.80
|
X-Tronic Model #4010 ESD Safe Soldering Iron Station - Complete Kit

$11.62
End Date: Friday Jun-22-2018 12:50:23 PDT
Buy It Now for only: $11.62
|
D&D PowerDrive A139 V Belt 1/2 x 141in Vbelt

$119.99
End Date: Tuesday Jun-12-2018 7:21:52 PDT
Buy It Now for only: $119.99
|
Heavy Duty Commercial White Plastic Folding Chair 10 Pack Wedding Party Chairs

$108.90
End Date: Saturday Jun-16-2018 9:01:54 PDT
Buy It Now for only: $108.90
|
Модные Для мужчин кошелек Бизнес Стиль двойные кожа короткие бумажник держатель

$60.00
End Date: Friday Jun-22-2018 6:27:47 PDT
Buy It Now for only: $60.00
|
Женская сумка бизнес класса

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Baellerry Деловые Мужчины Кошельки Винтаж бизнес Европейский Стиль 2017

$16.99
End Date: Sunday May-27-2018 12:04:25 PDT
Buy It Now for only: $16.99
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Игорь Манн Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь
Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь
О книге
Есть известное упражнение: "Кем я вижу себя через пять лет", которое хорошо отражает уровень амбиций человека. Нередко люди дают ответ "Хочу быть номером 1, главным авторитетом в отрасли", но мало кто действительно делает что-то для достижения выбранной цели, тем более в оговоренный срок. И только предпринимаемые действия (и их результаты) дают представление о реальном масштабе личности.
А "сделать себя самому" непросто: слишком многое влияет на результат. Здесь нет неважных деталей. Как и во всем, действовать нужно планомерно.
Эта книга как раз и предлагает такой план, чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы продвижения себя) вы получите пошаговый алгоритм, как от точки, в которой вы находитесь сейчас, добраться до точки, в которой хотите оказаться.

Для кого эта книга
Для тех, кто чувствует, что способен стать номером 1.
Для тех, кто действительно готов работать над собой для достижения цели.

Фишки книги
Mind-карта, которая поможет разобраться в себе и в порядке действий.
Примеры десятков людей, заложенные в основу книги.
Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге. Эта книга - его собственный опыт.

Об авторе
Игорь Манн - самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель.
После окончания Московского института управления в 1989 году остался работать там же на кафедре внешнеэкономической деятельности. Спустя пару лет устроился на работу в рекламное агентство.
Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которым он сотрудничал, Lucent Technologies, Alcatel, Арктел, Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.
Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.
Автор десяти книг. Среди которых: "Маркетинг на 100%", "Маркетинг без бюджета", "Точки контакта", "Номер 1". После выхода "Маркетинга на 100%" его стали называть "русским Филипом Котлером". Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.
В настоящее время Игорь - консультант по маркетингу и партнер группы компаний "Сила Ума".

Цитаты из книги

Будьте амбициознее
Чем больше в нашей стране будет №1 - первоклассных специалистов, экспертов, консультантов, сотрудников, руководителей, предпринимателей, - тем лучше для каждого города, региона и нашей страны (и, конечно, для самого №1).

Улучшения во всем
Маршалл Голдсмит в книге "Прыгни выше головы" пишет: "По статистике, если вы совершенствуете конкретную сферу, улучшаются и прочие ваши показатели... Перемена в одном приводит к общему улучшению". Только представьте, как вы изменитесь и какими будут результаты, если вы начнете движения и улучшения по всем фронтам.

Формула успеха
Я убежден - и это формула моего успеха, - что нужно работать, работать, работать и при этом учиться, учиться и еще раз учиться. Да, формула непростая, но для меня работает.

Действуйте
Хотел бы я быть оптимистом и утверждать, что возраст значения не имеет и любой возраст хорош, чтобы стать на путь №1 или стать №1... Но будем реалистами: время и возраст значение имеют. Поэтому начинайте раньше . У вас больше энергии, лучше работает голова, да и вообще не покидает ощущение, что весь мир принадлежит вам и только вам и что вся жизнь только начинается и все впереди!

Путь к №1 - путь не короткий
Можно где-то срезать, где-то ускориться, где-то можно (как в настольной игре) получить переход на несколько клеток вперед... но дорога будет длинной.И про восьмичасовой рабочий день тоже можете забыть навсегда (дай бог, я ошибаюсь).

Научитесь начинать
Практика показывает, что одна из основных причин нехватки времени - мы затягиваем все до последней минуты, не зная, с чего начать или как начать. Желание + цель + упорная работа + прекрасные результаты - и у вас все должно получиться. Начинаем!...

Цена:
650 руб

Майк Роуди Визуальные заметки. Иллюстрированное руководство по скетчноутингу The Sketchnote Handbook: The Illustrated Guide to Visual Note Taking
Визуальные заметки. Иллюстрированное руководство по скетчноутингу
О чем эта книга?
Это великолепное, полностью иллюстрированное руководство по созданию визуальных заметок (или скетчей). Вы узнаете, зачем они нужны, как их создавать и как они помогают запомнить и усвоить значимую информацию.

В книге вы найдете пошаговую инструкцию, яркие и запоминающиеся примеры, а также полезные упражнения для отработки базовых графических элементов, которые помогут начинающим овладеть основными техниками скетчноутинга.

Фишка книги:
В этой книге очень много визуальных заметок, полностью нарисованных от руки самыми разными скетчноутерами. И мы попытались воссоздать в русском варианте все особенности этой красивой рукописной книги.

Для кого эта книга:
Для дизайнеров и иллюстраторов.

Для всех, кто считает, что не умеет рисовать, но хочет научиться создавать яркие и красивые визуальные заметки.

От автора:
Неважно, верите ли вы в свой талант рисовальщика или нет, я утверждаю, что каждый, кто способен держать ручку, может извлечь пользу из этой книги. Суть скетчей - в занесении на бумагу важных идей, а вовсе не в умении хорошо рисовать.

Вы совершенно точно можете создавать скетчи. Я покажу вам, как рисовать простые объекты, создавать собственные шрифты и использовать разные нарисованные элементы, чтобы визуально выражать свои мысли. Даже если вы не способны нарисовать прямую линию, вы можете научиться делать визуальные заметки - потребуется лишь практика.

Отзывы:
"Это идеальное руководство по созданию визуальных заметок и самое полезное из всех, которые я когда-либо читал, - эта книга вне конкуренции".

Джош Кауфман, автор бестселлера "Сам себе MBA"

"Майк Роуди выбрал оригинальный, интересный и остроумный способ создания заметок и разделил его на простые и понятные шаги. Теперь каждый может использовать скетчи для запечатления идей - даже вы и я".

Крис Гильбо, автор книги "Стартап за $100"



"Визуальные заметки - прекрасный способ запечатления самых важных нюансов той или иной идеи естественным для нашего разума способом. Никто не научит вас делать это лучше, чем Майк".

Дэвид Хайнемайер Хенссон, основатель компании 37signals, соавтор бестселлера "Rework"



"Когда вы создаете заметки одновременно из слов и картинок, происходит нечто магическое. В этой захватывающей книге волшебник Майк Роуди поделился своими секретами, и теперь каждый может украсть его приемы выражения идей с помощью ручки и бумаги".

Остин Клеон, автор бестселлера "Кради как Художник"



"Визуальные заметки - это информативная и полезная книга, рассказывающая о принципах визуальных заметок так, чтобы вы как можно скорее сами смогли их создавать. Забавный и понятный стиль Майка вдохновляет вас взять ручку и нарисовать скетч!"

Нэнси Дуарте, основатель Duarte Design, автор бестселлеров "Resonate" и "Slide:ology"

...

Цена:
983 руб

Дон Фэйлла 10 уроков на салфетках. Как выстроить большую успешную MLM-организацию How to Build Large Successful Multi-Level Marketing Organization
10 уроков на салфетках. Как выстроить большую успешную MLM-организацию
Это краткое, но исчерпывающее практическое руководство рассказывает о многоуровневом маркетинге. Концепция уроков, на которой основана книга, разрабатывалась и выверялась несколько лет, что позволяет автору уверенно утверждать: используя рассмотренные в книге примеры из практики МLМ, вы сможете работать более уверенно и эффективно. Кроме того, вы научитесь обучать сотрудников для своей организации, а также разъяснять особенности МLМ всем, кто не знаком с данной формой деятельности или хочет присоединиться и пополнить ряды самого передового бизнеса XXI века, который дает возможность работать на себя, ничем не рискуя. Для широкого круга читателей....

Цена:
179 руб

Игорь Манн Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов
Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов
В этом очень практичном руководстве (ранее выпускавшемся ограниченным тиражом под названием БЕЗ БЮДЖЕТА) вы найдете 50 эффективных маркетинговых инструментов, которые можно использовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета (или его полного отсутствия). Самое ценное то, что по каждому инструменту приводится подробное описание - кому делать, что делать, как делать. Это незаменимое руководство для тех, кто желает использовать ресурсы компании максимально экономно и при этом с наибольшей отдачей.

Книга принесет наибольшую пользу владельцам и руководителям компаний, коммерческим директорам, маркетерам....

Цена:
1135 руб

Дмитрий Ткаченко Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
Цитата
"Скрипты продаж представляют собой "законсервированный" опыт лучших продавцов".

Дмитрий Ткаченко



О чем книга
Быстрота реакции - это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента.
Эта книга - кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

После прочтения этой книги вы:
  • получите пошаговый алгоритм разработки и внедрения скриптов продаж;м
  • добавите в свою копилку эффективные речевые модули для работы в ситуации активных продаж;
  • научитесь преодолевать любые барьеры на пути к ЛПР.

    Кто автор
    Дмитрий Владиславович Ткаченко - тренер по продажам с 12-летним стажем, эксперт №1 по игровому обучению активным продажам. Консультировал и обучал технологиям продаж сотрудников компаний Sony, Siemens, "Балтика", "Архыз", "Ростелеком", "Интерфакс" и еще более 600 организаций. Входит в ТОП-10 лучших тренеров России в сфере продаж по рейтингу журнала "SALES BUSINESS/Продажи" и двадцатку лучших тренеров РФ по продажам по рейтингу SALESPORTAL и журнала TRENINGO. Автор восьми книг по продажам и переговорам.

    Мнение эксперта
    "Книга Дмитрия Ткаченко - настоящее сокровище как для руководителей отделов продаж, так и для менеджеров по продажам. Скрипты - очень важное и сильное оружие, которое при правильном применении способно давать очень высокие результаты. Скрипты позволяют за очень короткий срок из зеленого новобранца сделать эффективного бойца. Скрипты помогают среднему продавцу в нестандартной ситуации найти правильный выход и закрыть сделку. Скрипты дают возможность опытному продажнику импровизировать, отталкиваясь от серьезного фундамента, и добиваться большего. Эта книга должна стать настольной в каждом отделе продаж, и она принесет вам не один миллион прибыли, если вы ее не просто купите, но и действительно внедрите описанные в ней техники".

    Тимур Асланов,
    главный редактор журнала "Управление сбытом",
    автор блога о продажах



    Ключевые понятия
    Продажи, скрипты продаж, холодные звонки, эффективность.

    ...

  • Цена:
    572 руб

    Виктория Ламанова Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
    Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
    Цитата
    Есть умные книги о розничной торговле, в которых описаны технологии, инструменты, методики и расчеты, но, к сожалению, в реальной жизни обычного магазина не все рекомендации можно применить.
    В этой книге я хочу поделиться с вами рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте.

    О чем книга
    Это крайне практичное руководство по успешному руководству магазином. Виктория Ламанова рассказывает, как заставить магазин работать как часы. Вы узнаете об отработанных в реальной жизни методиках составления регламентов, способствующих повышению эффективности работы сотрудников и увеличению продаж, об анализе деятельности магазина, об оценке работы персонала, мотивации и обучении сотрудников.

    Почему книга достойна прочтения
    Автор имеет многолетний опыт успешного управления различными магазинами.
    Книга четко структурирована, дает полное и точное представление обо всех компетенциях директора магазина.
    Текст наполнен многочисленными примерами из практики, что значительно упрощает восприятие материала.

    Кто автор
    Виктория Ламанова - бизнес-тренер, консультирует предпринимателей по эффективному развитию предприятий розничной торговли. Более 27 лет успешно руководила розничными магазинами таких сетей, как "ЦентрОбувь", "Арбат Престиж", "Магия Золота".

    Отзывы о книге
    Стандарты обслуживания и стандарты работы продавца в магазине - не только важнейшие инструменты для поддержания порядка и решения сложных ситуаций, но и прямой путь к увеличению продаж в рознице. Если вы еще не ввели в своем магазине свод стандартов, я просто рекомендую срочно этим заняться. И книга Виктории Ламановой - лучшее пособие в данном вопросе, которое мне приходилось держать в руках. Будучи практиком с колоссальным опытом, Виктория дает огромное количество ценных подсказок, описывает серьезные и важные детали, которые никак нельзя упустить из виду. Они уберегут вас от потерь и принесут увеличение продаж.
    Тимур Асланов, главный редактор журнала "Управление магазином"

    Пожалуй, это первая книга о российском магазине с конкретными примерами из жизни ретейла. Здесь и простые, четкие рекомендации, благодаря которым можно реально увеличить эффективность работы, и много практических примеров по обучению, мотивации и оценке персонала, применяемые в реальных розничных сетях, основанные на известных теориях. Интересно описаны методы анализа деятельности магазина. Но самое главное, на мой взгляд, что эти методики можно применить в аналогичных клиентоориентированных сферах бизнеса - ресторанах и кафе.
    Александр Пахомов, исполнительный директор компании "ДжинджерБрендМен" (бренды "Tutti Frutti Frozen Yogurt" и "Раз-Два Пицца ...

    Цена:
    458 руб

    Виталий Антощенко Ух ты! Сервис
    Ух ты! Сервис
    Цитата:
    "Клиентоориентированность начинается с любви к своему делу и своей компании, а заканчивается любовью к Клиенту, встречаемой полной взаимностью. В этом и есть секрет успеха".
    Виталий Антощенко 

    О чем книга:
    Книга "Ух ты! Сервис!" написана Виталием Антощенко, руководителем "Объединенной консалтинговой группы". Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из них простым и понятным языком описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе основанные на опыте зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе.
    Работа создавалась с учетом положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.  

    Почему книга достойна прочтения:
    Виталий Антощенко более 20 лет изучает клиентский сервис и его роль в построении успешного бизнеса.
    В этой книге он подводит итог, суммирует весь опыт, полученный им за то время, что он руководит "Объединенной консалтинговой группой".
    Оперируя уникальным отечественным материалом, накопленным за годы работы, автор подробно рассказывает историю постсоветского бизнеса, его движение в сторону клиентоориентированности, раскрывает ошибки предшественников, дает советы бизнесменам, стремящимся нащупать собственную модель взаимодействия с клиентами.
    Не менее пристальное внимание уделяется и атмосфере в рабочем коллективе.  

    Для кого эта книга:
    Для людей, занятых в бизнесе, непосредственно ориентированном на людей, – менеджеров и руководителей в ретейлинге, сфере бытовых услуг.

    Об авторе:
    Виталий Антощенко — вдохновитель OKG SQI Russia и харизматичный лидер. Как один из лучших менеджеров России (топ-1000), будучи фанатом сервиса во всех его проявлениях, находится среди флагманов современной высокой корпоративной культуры.
    Адаптируя под российскую действительность лучшие изобретения в области взаимодействия с клиентом, Виталий Антощенко ведёт свои собственные курсы, основанные на самых удачных мировых практиках.
    Помимо обучения сотрудников компаний (от линейных менеджеров и ТОПов до трудящихся "в поле" рядовых сотрудников) на основе более чем 25-летнего опыта управления персоналом, автор с успехом взращивает адептов сервиса, тренеров, воспитывая в них характерную культуру, которую они позже смогут принести в массы и сделать нашу жизнь лучше.
    За последние 2 года, Виталий Антощенко провёл более 40 обучающих и мотивационных мероприятий по своим программам по всей России и странам ближнего зарубежья.
    Активно ведёт собственную авторскую колонку на портале klerk.ru, публикует многочисленные статьи в СМИ, таких как газета "Деловой Петербург", интернет-портал e-xecutive.ru, "Эксперт Северо-Запад", "Планета HR", "Работа с персоналом" и др.

    Ключевые слова: 
    Бизнес, клиенты, сервис, Антощенко.  

    Оформление книги:
    Твердый переплет.

    ...

    Цена:
    613 руб

    Сергей Семёнов Большие продажи без компромиссов и оправданий. Система эффективных продаж по телефону и на встречах
    Большие продажи без компромиссов и оправданий. Система эффективных продаж по телефону и на встречах

    Умение продавать - один из важнейших факторов успеха любой компании, особенно в кризисные времена. Покупатели неохотно тратят деньги, а конкуренты наступают на пятки, потому руководитель должен всеми средствами мотивировать своих сотрудников и развивать их навыки продаж.
    Сергей Семёнов, бизнес-тренер и консультант с 17-летним опытом продаж, собрал наиболее эффективные методики ведения переговоров, убеждения клиентов и работы с возражениями, фундаментальные принципы и особенности продажи различных видов товаров и услуг, добавил проверенные инструменты повышения мотивации персонала и оценки результатов работы и получил систему управления продажами, которую с успехом можно использовать в компании любого профиля и размера. После внедрения описанной системы вы наконец сможете добиться нужных объемов продаж. Без компромиссов и оправданий со стороны подчиненных.

    Почему книга достойна прочтения
    - В этой книге вы найдете все основные техники, необходимые для успешных продаж.
    - Вы сможете скорректировать или разработать новую систему управления продажами, подходящими именно вашей компании.
    - Следуя советам автора, вы сможете воодушевить свой отдел продаж на новые подвиги.

    Кто автор
    Сергей Семёнов - бизнес-тренер, консультант, спикер-мотиватор, генеральный директор компании «Эксперт-Маркетинг», практик с опытом работы в продажах и переговорах с 2000 года.

    Ключевые понятия
    Управление продажами, холодные звонки, переговоры

    Мнение экспертов
    Книга написана просто и понятно. Хочется броситься в бой и опробовать все советы в реальной сделке. Автор подробно описал современный арсенал продавца, техники, методы убеждения, воздействия, а главное - систему для регулярного достижения поставленных целей, без которой современная компания не может быть эффективной. Книга будет интересна не только профессиональным продавцам, но и обывателю, на которого все эти приемы бывают направлены.
    Олег Волобуев,
    один из создателей проекта Rutube, руководитель компаний "Инвентос" и "Редспелл"

    Эта книга для тех, кому не безразличны свои цели и жизнь, свой доход и работа. А если кому-то и безразличны, то после прочтения у них однозначно появится желание не стоять на месте, а идти только вперед. Все алгоритмы прописаны детально и пошагово, и становится совершенно ясно, как они приведут к отличному результату в продажах.  Именно после прочтения книги я понял, что это и есть та самая вакцина от всех отговорок, возражений сотрудников и клиентов, вакцина, позволяющая вылечить отдел продаж.
    Илья Адольфович Якубсон,
    экс-президент ГК «ДИКСИ», член правления Российского союза промышленников и предпринимателей

    ...

    Цена:
    380 руб

    Борис Шпирт Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
    Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
    "Здесь почти нет простых методик "делай раз-два-три - и будет тебе счастье". Это сейчас модно. Это покупают. Но чаще всего простые методики не дают результатов. Работа с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы. Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные ментальные установки и узнать техники, которые, если вы поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут к успеху".

    Борис Шпирт



    О чем книга
    Правильные отношения с клиентом - залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить - еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый "сложный" заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту "нет" и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не "прогибаться"? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта.
    Вы узнаете, как сделать отношения "клиент - подрядчик" взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное.

    Почему книга достойна прочтения
  • Для тех, кто работает с клиентами каждый день, хочет оптимизировать все процессы, улучшить результативность и усилить мотивацию, эта книга бесценна.
  • На ее страницах много дельных советов, лайфхаков и кейсов - наглядных, запоминающихся и полезных.
  • Книга написана практиком с огромным опытом работы и не имеет аналогов на российском рынке. Полный арсенал противодействия манипуляторам поможет вам быстро распознавать их в разных сферах жизни и столь же быстро давать им отпор.

    Для кого эта книга
    Для аккаунт-менеджеров, менеджеров проектов, фрилансеров, руководителей и студентов профильных вузов.

    Кто автор
    Борис Шпирт - эксперт по клиентскому сервису и продажам. Более 20 лет работал в продажах, из них 12 лет в digital-агентствах как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор. Помогает компаниям выстраивать клиентский сервис и продажи, проводит обучение сотрудников.



    В этой книге все просто и понятно. Наш мир стал бы офигенно лучше, если бы продавцы, аккаунт-менеджеры, да и вообще все мы следовали хотя бы половине рекомендаций ее автора!

    Максим Дорофеев, прокрастинатолог, автор книги
    "Джедайские техники: как воспитать свою обезьяну,
    опустошить инбокс и сберечь мыслетопливо"



    Все иностранные теории клиентского сервиса с треском разбиваются о наш уникальный менталитет. Я видел это огромное количество раз. Борис в своей книге опирается на огромный опыт и практику работы в российских компаниях, структурируя все, что происходит между заказчиком и подрядчиком. Его подход, сдобренный большим количеством реальных кейсов, дает новое понимание, которое можно успешно применять в работе. Если вы работаете с клиентами - читайте, чтобы понять, как не сойти с ума от их любви и полюбить свою работу.

    Дмитрий Мысков, креативный директор Promo Interactive Ogilvy



    За любым брендом стоит человек, а не брендбук. Когда ваш клиент - компания, важно помнить, что предстоит сотрудничать именно с людьми. А у них свои цели, проблемы, ожидания и настроение. Осознав это, можно отложить в сторону самоучители по управлению agile-проектами и открыть эту книгу. Как играющий тренер и владелец рекламного агентства с 15-летним стажем, могу сказать, что в идеальном мире эту книгу надо загружать в голову каждому клиентскому менеджеру перед выходом на работу. В ней в доступной форме изложен полезнейший опыт автора, который легко примерить на себя и применить на практике на нашем локальном рынке и с учетом нашего менталитета.

    Николай Степанов, генеральный директор Pichesky digital agency

  • ...

    Цена:
    427 руб

    Грег Бернарда, Александр Остервальдер, Ив Пинье, Алан Смит Шаблоны для бизнеса. 50 отрывных шаблонов большого формата для построения бизнес-моделей, 50 отрывных шаблонов большого формата для разработки ценностных предложений
    Шаблоны для бизнеса. 50 отрывных шаблонов большого формата для построения бизнес-моделей, 50 отрывных шаблонов большого формата для разработки ценностных предложений
    "Шаблоны для бизнеса" - это приложение к бестселлерам "Построение бизнес-моделей" и "Разработка ценностных предложений" Александра Остервальдера и Ива Пинье. С помощью сотни шаблонов очень большого формата вы сможете на практике реализовать методику Остервальдера. С ними удобно работать и творчески размышлять над бизнесом, поэтому шаблоны экономят массу времени и структурируют идеи.
    Метод Остервальдера много лет помогает миллионам предпринимателей по всему миру лучше понимать своих клиентов, оптимизировать работу компании, а главное - создавать по настоящему ценные предложения, нужные рынку.

    ...

    Цена:
    659 руб

    «CRM АвтоВебОфис» прием платежей, email-рассылки и работа с клиентами для интернет бизнеса
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования