Справочник «Маркетинг»
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТОВ

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТОВ

 Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

 

 Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Например, когда клиент входит в банк, очередь в 1-2 человека (никак не 5-6) ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо. Плохо, когда продавец в магазине не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда продавец излишне напорист.

 

 Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда продавец в магазине занят обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону.

 

 Следует также отметить, что фактор времени продавец услуги и ее потребитель воспринимают по-разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к рабочему времени: для мастера это 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

 

 Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

 

 Ясно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, банковских менеджеров может быть следующим. Клиенты, направляясь в банк, ожидают, что их пребывание в очереди не просится более пяти минут, что операционист будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а банковская техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет до пяти минут. Но любой управляющий сервисным бизнесом хорошо представляет сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг на язык конкретных управленческих решений по уровню обслуживания клиентов.

 

 А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает 5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

 

Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

 

Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение - предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту

 

Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

 

Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

 

 Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

 

 Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

 Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

 Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

 Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

 

 Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

 Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

 Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

 Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

 Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

 Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

 

 Другой, не менее интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции "нейтральных зон" Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.

 

 Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

 

 Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

 

 На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

 

Критические.

 

Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

 

Нейтральные.

 

Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. п, Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

 

Приносящие удовлетворение.

 

Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бес 'чётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные "пустячки" позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций.

 

Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

 

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

 

 Вслед за проф. А.Ю. Юдановым отметим элегантное решение проблемы восприятия качества товаров и услуг, предложенное Н. Кано. Он выделил три основные типа реакций потребителей.

 

Первые характеристики продуктов (названные Н. Кано "обязательными") люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение - резко снижает.

 

 Вторая группа характеристик - "количественные". В этом случае удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.

 

 Наконец, третья группа характеристик получила наименование "сюрпризных". Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента - он просто их не ожидает.

 

 Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

 

 В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

 

 Равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики - клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

 

 Присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

 

 С помощью модели Кано фирма может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; может сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить "изюминкой", привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

 

 Большинству превосходно управляемых компаний свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг.

 

 Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших сервисных компаний имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность потребителей.

 

 Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:

 Уровня качества сервисных продуктов;

 Благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

 Целей обеспечения качества сервисных продуктов;

 Подхода для достижения целей в области качества

 Роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

 

 Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии. В компании Макдональдс регулярно определяются результаты деятельности каждой торговой точки по параметрам OSCV, а именно: качество (quality), обслуживание (service), чистота (cleanliness), ценность (value). Предпринимательским структурам, претендовавшим на право использования имени МакДональдс, но не сумевшим соответствовать названным критериям, было в этом праве отказано.

 Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают:

 Последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

 Непрерывное повышение качества услуги;

 Учет требований общества и защиты окружающей среды;

 

   Эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

 Четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;

 Предупреждающее действие и управление с целью избежания неудовлетворенности потребителя;

 Оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

 Достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

 Непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

 Предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

 

 Лучшие производители услуг следуют высоким стандартам качества обслуживания. Сюиссэйр (Swissair), например, поставила задачу добиться, чтобы не менее 96% ее пассажиров оценивали обслуживание как хорошее или превосходное. Ситибанком (Citybank) определено, что любой клиент, позвонивший в банк, должен получить ответ по телефону - в течение десяти секунд, а ответ на свое письменное обращение в течение двух дней. Это позволяет банку добиться удовлетворенности свыше 90% своих клиентов и свыше 70% своих служащих.

 

 Использование системы мониторинга результатов обслуживания.

 

Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включая:

 Выводы анализа по исполнению услуги, т. е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления услуги в достижении требований к услуге и удовлетворенности потребителя;

 Выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества услуги;

 Изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.

 

 Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

 

 Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Компания Дженерал Электрик (General Electric) рассылает по месту жительства 700 тыс. опросных карточек в год для того, чтобы определить уровень обслуживания клиентов служащими своей компании. Ситибанк (Citybank) постоянно следит за результатами системы ART: аккуратности (Accuracy), отзывчивости (Responsiveness) и своевременности (Timeliness) обслуживания. Ситибанк использует также метод "скрытых закупок", чтобы оценить обслуживание клиентов персоналом банка. Внедрение системы по удовлетворению жалоб потребителей. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.

 

 К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся:

 Количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

 Время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

 Характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

 Вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

 

 Как отмечается в международном стандарте, в большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются сущее гвенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

 

 Хорошо управляемая сервисная компания старается быстро и щедро отреагировать на жалобу клиента. Ресторан в Сиэттле установил, например, следующие правила; "Когда посетителям приходится ждать более десяти минут сверх запланированного времени, но менее двадцати минут, мы предлагаем бесплатные напитки. Если им приходится ждать более двадцати минут, сделанный ими заказ выполняется бесплатно",

 

 Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации - ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воз-действующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

 Подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

 Условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

 Возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

 Понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

 Осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

 Усилия, направленные на повышение качества, noсредством должного их признания и вознаграждения;

 Оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

 Плановое продвижение персонала по службе;

 Плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

 

 К важным элементам профессионального роста персонала относятся;

 Подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

 Подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

 Обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

 Ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

 Методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

 Подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

 Необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

 Оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

 

 Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

 

 

Александр Петрович ЧЕЛЕНКОВ

К. Э.Н., доцент, директор "Маркетинг-Центра" Государственного университета управления.

Литература:

Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.

Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издам. Дом "Вильяме", 1998.

Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998.

 


просмотров: 1308
Search Results from Ebay.US* DE* FR* UK
App Store & iTunes Gift Cards - $25 $50 $100 (Email-Delivery)

$100.00
End Date: Saturday Mar-3-2018 12:18:17 PST
Buy It Now for only: $100.00
|
App Store & iTunes Gift Cards - $25 $50 $100 (Email-Delivery)

$50.00
End Date: Saturday Mar-3-2018 12:18:17 PST
Buy It Now for only: $50.00
|
App Store & iTunes Gift Cards - $25 $50 $100 (Email-Delivery)

$25.00
End Date: Saturday Mar-3-2018 12:18:17 PST
Buy It Now for only: $25.00
|
App Store & iTunes Gift Cards - $25 $50 $100 (Email-Delivery)

$40.00
End Date: Thursday Mar-22-2018 9:00:40 PDT
Buy It Now for only: $40.00
|
Buy a $50 Domino's Pizza Gift Card for only $40 - Email Delivery

$40.00
End Date: Sunday Mar-25-2018 9:00:04 PDT
Buy It Now for only: $40.00
|
Buy a $50 Applebee's Bar & Grill Gift Card for Only $40 - Fast Email Delivery

$45.00
End Date: Monday Mar-26-2018 9:00:48 PDT
Buy It Now for only: $45.00
|
Get a $50 Uber Gift Card for only $45 - Fast Email delivery

$42.50
End Date: Monday Mar-26-2018 9:00:41 PDT
Buy It Now for only: $42.50
|
Buy a $50 Nintendo Gift Card for only $42.50 - Via email delivery

$25.00
End Date: Sunday Mar-4-2018 16:12:06 PST
Buy It Now for only: $25.00
|
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Мария Солодар Воронка продаж в интернете. Инструменты автоматизации продаж и повышения среднего чека в бизнесе
Воронка продаж в интернете. Инструменты автоматизации продаж и повышения среднего чека в бизнесе
Солодар Мария - блогер, спикер крупнейших конференций по маркетингу, руководитель агентства по созданию автоворонок Evo-publishing, создающей автоворонки для топовых компаний рунета.
Эта книга - первое на русском языке издание, посвященное созданию, оптимизации и автоматизации воронок продаж в интернете.
Сегодня любой бизнес стремится к продажам в интернете. Быстро растущая конкуренция за пользователей онлайн делает старые модели неэффективными, разовые заказы вследствие покупки рекламного трафика и обзвон заявок отделом продаж становится все более дорогим. 
Многие, кто раньше уверенно чувствовал себя в электронной коммерции, вынуждены покинуть рынок.
Автор книги предлагает решение: автоматическую воронку - систему построения длительных отношений с пользователями для многоразовых продаж. 
Ее результатом является повышение среднего чека, увеличение количества сделок, снижение затрат на рекламу, повышение конверсии и главное - автоматизация продаж в Сети, что сокращает издержки и положительно влияет на маржинальность.
Автор книги принесла на русскоязычное пространство тренд автоворонок, принимая участие в создании их для тысяч компаний: опт и розница, услуги и обучение, онлайн-магазины и b2b-сегмент, медицина и недвижимость, одежда и спорт… Весь этот опыт помещен на страницы книги: пошаговая инструкция по созданию и автоматизации воронки откроет новые возможности для ваших продаж в интернете.
Будущее, когда роботы будут делать продажи для вашего бизнеса, уже наступило. Вы сможете создать их уже в ходе прочтения этой книги.

О чем книга?
Книга посвящена современному тренду и будущему онлайн-продаж: автоворонке.
Она о том, как выстроить продажи любого товара или услуг в Интернете. Повысить средний чек, благодаря оптимизации товарной матрицы и выстраиванию  долгосрочных отношений с клиентами. Автоматизировать бизнес - сделать процессы продаж самостоятельными, не требующими постоянного присутствия собственника или других сотрудников благодаря внедрению видеопродавцов, автоответчиков, email-писем и пр. 
В ней детально проанализированы не только маркетинговые стратегии продаж в Интернете, но также и психологические принципы и технологический инструментарий для внедрения автоворонок.

Почему стоит прочесть:
Продажи уходят в Интернет. Сегодня любой бизнес стремится не просто вести свою деятельность онлайн, но и делать ее более эффективной и конкурентоспособной.
Эта книга позволит вам занять лидирующие позиции на вашем рынке благодаря эффективно выстроенной модели продаж в сети. 
Прочитав эту книгу, вы сможете увеличить выручку благодаря оптимизации продуктовой матрицы, продавая тем, кто раньше не был клиентом и создавая длительные, многоразовые сделки, превращая клиентов в постоянных.
Также вырастет маржинальность, вы сократите расходы за счет уменьшения человеческого фактора. Автоворонка, как робот, создается единожды, но работает 24/7, не требуя отдыха, больничных или выходных.
Прочитав эту книгу, вы сможете автоматизировать бизнес-модель и сделать ее более устойчивой и масштабируемой, независимой от человеческого фактора.


...

Цена:
443 руб

Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук
О чем эта книга
О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).
Это одна из самых веселых и жизнерадостных деловых книг - благодаря писательскому таланту автора, и одна из самых впечатляющих и полезных - благодаря его предпринимательскому гению.

Десять причин прочитать эту книгу от Тони Шей:
10. Вы хотите узнать, как меньше чем за десять лет мы в Zappos прошли путь с нулевых продаж до торгового оборота в миллиард долларов.
9. Вы хотите узнать о том пути, который в итоге привел меня в Zappos, и об уроках, которые я попутно получил.
8. Вы хотите узнать об ошибках, совершенных нами в Zappos на протяжении последних десяти лет, чтобы ваша компания смогла избежать некоторых из них.
7. Вы ищете правильное соотношение богатства, работы и счастья.
6. Вы хотите построить долгосрочный бизнес и прочный бренд.
5. Вы хотите укрепить корпоративную культуру, которая сделает ваших работников или коллег счастливее и увлеченнее, что приведет к повышению производительности.
4. Вы хотите улучшить свои навыки работы с клиентами, что сделает ваших клиентов счастливее и приведет к увеличению прибылей.
3. Вы хотите построить нечто особенное.
2. Вы хотите найти вдохновение и счастье в работе и в жизни.
1. У вас закончились дрова для камина. Эта книга создана для того, чтобы зажигать огонь. (Здесь автор слукавил - рука на это не поднимется! - Прим. ред.)

Для кого эта книга
Для предпринимателей и менеджеров, задумывающихся о том, как сделать бизнес еще лучше.

Почему мы решили издать эту книгу
Потому что как никогда уверены, что она доставит вам счастье :). Отличная книга!

"Фишка" книги
Восьмое место в списке бестселлеров Amazon.com! И первое - в разделе "Бизнес и инвестиции" в номинациях "Менеджмент", "Коммуникации" и "Обслуживание клиентов"!

От автора
В последний год учебы в университете я понял, что совсем забыл про перспективы организации собственного бизнеса, поэтому взялся управлять Quincy House Grille, кафе на первом этаже общежития Quincy House. В корпусе жили около трехсот студентов, и кафе было местом, где по вечерам все собирались, чтобы поиграть в настольный футбол или пинбол и вообще развлечься в конце дня.
Мы работали в кафе вместе с одним из соседей по комнате, Санджаем. Мы отвечали за разработку меню и ценообразование, заказ продуктов, наем работников, а иногда даже сами готовили.

"Компания Zappos установила новый мировой стандарт обслуживания клиентов. Знаменитый "WOW-эффект" обсуждают многие. Но самое интересное в Zappos.com - то, что основа их успеха заложена в корпоративной культуре".

Бернар Люке, СЕО, OZON.ru

...

Цена:
689 руб

Джим Кэмп Сначала скажите "НЕТ". Секреты профессиональных переговорщиков Start with No
Сначала скажите "НЕТ". Секреты профессиональных переговорщиков
Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь отказать и потерять его, то у Джима Кэмпа есть для вас другой, более эффективный способ ведения переговоров: Просто скажите "нет". Это короткое слово - самый эффективный инструмент в арсенале переговорных методик, позволяющий пресечь бесплодные дискуссии, отбросить ложные предположения и избежать ненужных компромиссов. Прочитав эту книгу, вы освоите уникальную систему подготовки, планирования и ведения переговоров. Вы узнаете:
  • как перестать зависеть от результата переговоров, который вы не можете контролировать, и сконцентрироваться на том, чем вы можете управлять, - на собственном поведении;
  • что и как следует говорить за столом переговоров: как вести оппонента с помощью правильно поставленных вопросов;
  • как противостоять сильному противнику, использующему давление и манипуляции.


  • ...

    Цена:
    809 руб

    Игорь Манн Маркетинг на 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу
    Маркетинг на 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу
    О книге
    Это уже одиннадцатое издание бестселлера "Маркетинг на 100%", суммарный тираж которого превысил 50 тыс. экземпляров.
    Игорь Манн рассказывает о маркетинге, его основных инструментах, делится интересными примерами из своей многолетней практики. Книга написана ярким, зажигательным языком, насыщена полезными, практическими советами и побуждает к немедленному воплощению всех идей!
    Для многих маркетологов эта книга уже стала настольной.

    Для кого эта книга?
    Вы извлечете из этой книги максимальную пользу, если вы - маркетер, то есть менеджер или директор по маркетингу. Книга очень полезна для новичков в маркетинге, с нее начинали многие ваши коллеги. Эту книгу должен прочитать каждый студент перед тем, как пойти учиться по специальности "маркетинг".
    Обязательное чтение для:
  • Коммерческого директора
  • PR-директора
  • Менеджера по маркетингу

    Фишка
    Больше 50 000 человек уже прочитали эту книгу, книга входит в пятерку самых успешных российских бизнес-бестселлеров.

    Признание: список премий и наград
  • Входит в Top-10 самых полезных деловых книг по мнению сообщества менеджеров E-xecutive (2005 год).
  • В 2005 году в третий раз подряд названа лучшей по книгой по маркетингу по итогам 5-го ежегодного опроса Гильдии Маркетологов о состоянии и перспективах развития рынка маркетинга в России.
    ...

  • Цена:
    599 руб

    М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури Основы менеджмента Management
    Основы менеджмента
    Основы менеджмента - одно из самых популярных учебных пособий по менеджменту, признанное и широко используемое во всем мире. В нем подробно и максимально доступно изложены основы менеджмента как науки и основные принципы и концепции менеджмента. В книге описываются как теоретические, так и практические аспекты управленческой деятельности с учетом реалий современности. Особое внимание уделяется ситуативной природе менеджмента, что приобретает все большее значение, учитывая постоянные изменения современной бизнес-среды.

    Благодаря тщательно продуманной структуре и простоте изложения книга может быть полезна широкому кругу читателей: студентам, изучающим менеджмент, преподавателям, практикующим менеджерам и просто людям, которых интересуют теоретические и практические вопросы управления....

    Цена:
    2029 руб

    Джон Шоул Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less
    Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
    Цитата
    "Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность."

    Джон Шоул

    О чем книга
    "Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку", - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, "компенсация за плохой сервис" является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, "клеем, который накрепко привязывает клиента", однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.
    Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

    Почему книга достойна прочтения
  • Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
  • В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
  • Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

    Кто автор
    Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

    Ключевые понятия
    Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала....

  • Цена:
    292 руб

    Шеп Хайкен Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet
    Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
    О чем книга:
    Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
    Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

    Залог успеха:
    Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
    Из этой книги вы узнаете, что:
  • самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
  • необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
  • функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.

    Автор книги:
    Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании "Shepard Presentations", которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям "New York Times" и "Wall Street Journal". Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании "American Express", "General Motors", "IBM", "Kraft", "Marriott", "Toyota" и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.

    Отзывы:
    "Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха".

    Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton


    Цитаты:
    "Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель".
    "Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов".
    "Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами".
    "Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели".
    "Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её".
    "Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным".
    "Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний".
    "Ответственность – это высшая степень надежности".
    "Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности"....

  • Цена:
    499 руб

    Герман Симон Признания мастера ценообразования. Как цена влияет на прибыль, выручку, долю рынка, объем продаж и выживание компании The Confessions of the Pricing Man: How the Price Affects Profit, Revenue, Market Share, Sales and Survival of a Company
    Признания мастера ценообразования. Как цена влияет на прибыль, выручку, долю рынка, объем продаж и выживание компании
    В самых разных жизненных ситуациях нам приходится принимать решения - на что тратить деньги и время или как убедить других потратить свои деньги и время. Это и есть основной смысл ценообразования. Цена - то "место", где встречаются ценность и деньги. Это самый мощный и распространенный фактор экономики в повседневной жизни каждого человека - и при этом один из наименее изученных. 
    В книге Германа Симона - широко известного в мире специалиста по ценообразованию и доверенного консультанта топ-менеджеров Fortune 500 - представлены лучшие методы и принципы ценообразования, применимые к любой коммерческой деятельности. Формула успешного ценообразования больше напоминает рецепт экзотического коктейля. Это смесь психологии, экономики, стратегии, методов, стимулов и поощрений, приправленных математикой. В итоге менеджеры разбавляют коктейль догадками, интуитивными ощущениями и общими правилами или вообще исключают те категории, которые им не понятны. Конечно, напиток получается слаще, однако теряет насыщенный вкус и аромат, необходимый для того, чтобы оказать воздействие на клиента и на бизнес.
    Более 40 лет Симон посвятил тому, чтобы сделать этот "коктейль" более эффективным, практичным и приятным для менеджеров и управленцев любой индустрии. Он научил многих топ-менеджеров использовать ценообразование для создания новых рынков, расширения бизнеса и обеспечения себе долгосрочного конкурентного преимущества. Кроме того, он усвоил несколько непростых личных уроков в понимании того, что такое ценность, как люди воспринимают ее и как из нее извлекают прибыль. Для менеджеров и руководителей компаний, которые занимаются продажами.

    В ЧЕМ ОТЛИЧИЕ КНИГИ И ЕЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

    В отличие от других книг о ценообразовании "Признания мастера ценообразования" обладает тремя преимуществами:
    • здесь вы найдете целостный обзор всех элементов ценообразования, а не детальный анализ одного из них;
    • автор книги - профессор с выдающейся карьерой (Гарвард, Стэнфорд, МТИ), консультант в области менеджмента (основатель Simon-Kucher & Partners), востребованный спикер/публицист/писатель по данной теме.
    • в книге множество примеров как великолепных, так и катастрофических результатов ценовых решений компаний по всему миру - от компаний Apple и Honda до Ryanair и Maybach
    Чтобы понять эти три конкурентных преимущества, нужно задать себе вопрос - почему по ценообразованию до сих пор не было ни одного бестселлера. Ни одна из предыдущих книг не дает менеджерам целостного представления о ценообразовании, не утопая в лишних деталях. Многие из них имеют слишком узкую направленность.
    • Psychology: Priceless: The Myth of Fair Value (William Poundstone) и Cheap: The High Cost of Discount Culture (Ellen Ruppel Shell) 
    • Методы: The Price Advantage (три автора консалтинговой компании McKinsey) рассказывает только об одном методе под названием "ценовой водопад"; The Art of Pricing (Rafi Mohammed) имеет более общую направленность, но тоже посвящена в основном одному методу
    • Стимулы и тактика: Pricing with Confidence (Reed Holden, Mark Burton) касается B2B переговорам
    • Отраслевая специфика: Smart Pricing: How Google, Priceline, and Leading Businesses Use Pricing Innovation for Profitability (два профессора Уортонской школы бизнеса) посвящена важной теме (хай-тек, Интернет), но информацию сложно применить к другим областям.
    Более того, эти авторы обладают узкой специализацией - писатели/журналисты (Poundstone, Shell), консультанты по менеджменту (McKinsey, Mohammed, Holden, Burton), профессура (Уортонская школа бизнеса). Герман Симон, The Pricing Man, сочетает в себе все эти знания и опыт, причем в каждой области он заслужил блестящую репутацию.
    Спросите, к примеру, Питера Друкера о Германе Симоне и его компании Simon-Kucher & Partners, и он ответит: "Никто не говорит о ценообразовании так мудро, как Герман Симон".
    Или спросите Уильяма Паундстоуна: "Ни одна компания не сделала так много для профессионализации ценообразования, как Simon-Kucher & Partners Германа Симона".
    Или спросите Филиппа Котлера (профессора Северо-Западного университета): "Герман Симон - автор одной из лучших теоретических и практических книг по ценообразованию". 

    ДЛЯ КОГО ЭТА КНИГА

    В двух словах, любой менеджер и директор, которому нужно продать товар, является целевой аудиторией. В книге собраны методы и принципы, применимые к любой коммерческой деятельности....

    Цена:
    1729 руб

    Виталий Антощенко Разгневанный клиент, я люблю тебя
    Разгневанный клиент, я люблю тебя
    Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко - известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа".
    Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, - конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
    Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза "Клиент всегда прав"? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?
    Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

    Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие....

    Цена:
    403 руб

    Грег Бернарда, Александр Остервальдер, Ив Пинье, Алан Смит Шаблоны для бизнеса. 50 отрывных шаблонов большого формата для построения бизнес-моделей, 50 отрывных шаблонов большого формата для разработки ценностных предложений
    Шаблоны для бизнеса. 50 отрывных шаблонов большого формата для построения бизнес-моделей, 50 отрывных шаблонов большого формата для разработки ценностных предложений
    "Шаблоны для бизнеса" - это приложение к бестселлерам "Построение бизнес-моделей" и "Разработка ценностных предложений" Александра Остервальдера и Ива Пинье. С помощью сотни шаблонов очень большого формата вы сможете на практике реализовать методику Остервальдера. С ними удобно работать и творчески размышлять над бизнесом, поэтому шаблоны экономят массу времени и структурируют идеи.
    Метод Остервальдера много лет помогает миллионам предпринимателей по всему миру лучше понимать своих клиентов, оптимизировать работу компании, а главное - создавать по настоящему ценные предложения, нужные рынку.

    ...

    Цена:
    659 руб

    «ePayService» Платежные карты на все случаи жизни, денежные переводы, обналичить чек на инкассо
    Booking.com
    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования