Справочник «Маркетинг»
Услуги туристических компаний Виртуальная организация реального отдыха

Охота к перемене мест

Автор: Роман Базаров
Источник: "CIO"

 

Лето… Пора в отпуск. Пора отдохнуть, сбежать из надоевшей служебно-бытовой среды, сменить обстановку и рвануть куда-нибудь более или менее далеко — на юг или на север, к морю или в леса, самолетом или пароходом. Каждый ищет в отдыхе свое: кто-то — солнце и сервис, кто-то — приключения и прилив адреналина, кто-то — новые впечатления и пищу для ума или души. И при современном уровне развития и многообразии форм организованного туризма каждый может это специфическое свое найти.

С каждым годом услуги туристических компаний становятся все более доступными и распространенными, и с каждым годом все больше и больше людей, приступая к планированию своего долгожданного свободного времени, прежде всего обращаются к Интернету. Он давно уже стал постоянным партнером и востребованным посредником во взаимоотношениях между турфирмами и их клиентами. На его технологиях построено одно из самых первых, многоопытных, широкомасштабных и высокодоходных направлений электронного бизнеса — туристический бизнес. А его возможности позволяют любителям путешествий значительно расширить область поиска мест и вариантов отдыха, намного упростить и ускорить процесс выбора, а зачастую существенно снизить отпускные расходы.


Если исходить из принятой в индустрии туризма градации отраслевых структур, то все действующие на ее рынке компании можно подразделить на два вида — туроператоров и турагентов. Первые создают продукт: контактируют с владельцами отелей, развлекательных центров, теплоходных компаний; выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные; обеспечивают необходимые переезды туристов в местах пребывания; составляют планы экскурсий, концертов и прочих мероприятий; формируют комплексные программы курортного отдыха, круизов, вояжей и т. д., и т. п. В результате вторые ничем этим уже не занимаются: их дело — прямая продажа готового туристического товара конечным пользователям — индивидуальным и коллективным, в розницу и оптом, целиком или по частям, в удобной для клиентов комплектации. При этом конкретные туроператоры и конкретные турагенты, как правило, жестко друг к другу не привязаны: как первые свободны в определении партнеров для реализации своих услуг, так и вторые имеют право предлагать покупателям путевки от самых разных производителей, сиречь операторов.

 

Таким образом, система работы туристического бизнеса ничем принципиально не отличается от аналогичных систем, принятых в других индустриально-коммерческих сферах: есть фирмы — изготовители продукции, и есть предприятия торговой сети, ориентированные на массовое распространение этой продукции. И те и другие в равной мере заинтересованы в широком информировании потребителей о себе и своей деятельности, совершенствовании и повышении эффективности средств взаимодействия с ними, сокращении формальных процедур и исключении непроизводительных затрат. Как следствие, и те и другие буквально с самого начала функционирования Интернета как экономического пространства взялись за его освоение, сделав онлайновый туризм энергичным первопроходцем электронного предпринимательства и активным вдохновителем развития интернет-технологий.


Виртуальная организация реального отдыха
Сейчас международная туристическая отрасль представлена в глобальной сети практически повсеместно и действует в ней весьма энергично: по данным экспертов Forrester Research, 28% совокупного объема электронных продаж во всем мире приходится на туристический рынок, и только в Соединенных Штатах доходы турфирм от онлайновых операций, включая распространение путевок и авиабилетов, аренду автомобилей и апартаментов в отелях, достигли к концу минувшего года 27 млрд. долларов. На сегодняшний день собственными и весьма продуктивными интернет-представительствами располагают почти все лидеры мировой отрасли организованного туризма. К примеру, компания IAC Travel, занимающая пятую строчку в списке крупнейших международных розничных операторов с оборотом в 10 млрд. долларов, считает основным инструментом своей работы принадлежащий ей портал Expedia.com. В прошлом году на долю онлайновых операций в Соединенных Штатах пришлось уже около четверти суммарных доходов от реализации туристических услуг, причем 93% этого вида электронной коммерции контролировали вместе с IAC еще только две компании — Cendant и Sabre, а на оставшемся рыночном пространстве в страшной толчее действовали сотни и сотни средних и мелких операторских и агентских фирм.

 

В Европе подобной концентрации пока не наблюдается: совокупный объем электронных продаж первой десятки туристических компаний здесь не превышает 20%. По сведениям агентства Centre for Regional and Tourism Research, сумма онлайновых поступлений в казну западноевропейского турбизнеса в 2004 году вплотную приблизилась к 10 млрд. евро, причем большую их часть обеспечили Великобритания и Германия, представляющие собой самые обширные после США участки интернет-рынка туристических услуг. Несмотря на то что в Старом Свете степень проникновения Интернета в деятельность турфирм пока заметно ниже, чем в Новом, — год назад она оценивалась девятью процентами, — по всем прогнозам, к 2006 году этот показатель должен вырасти до 20%. Аналитики довольно дружно предсказывают непрекращающийся подъем онлайнового туризма и на следующие годы: специалисты Jupiter-NetRatings, в частности, предрекают европейскому туристическому интернет-бизнесу к 2008 году более чем троекратный рост — до 33,3 млрд. евро, иными словами, до 34% от общего оборота континентальной электронной коммерции.

 

О достижениях сетевой туриндустрии свидетельствуют не только статистические показатели ее прибылей, но и факты признания ее заслуг официальными инстанциями, регулирующими происходящие в виртуальном пространстве процессы. Международная корпорация по распределению доменных имен в Интернете (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers, ICANN) недавно окончательно утвердила право на использование двух новых доменов верхнего уровня — .jobs и .travel. Первый из них предназначается для сайтов, связанных с трудоустройством, а второй — исключительно для туристических сайтов. Новообразуемый домен определяет специальное адресное пространство для турфирм в Интернете, и размещение в нем тематических ресурсов позволяет легче их категоризировать. Кроме того, для получения имени в "профессиональном" домене обычно требуется наличие документов, подтверждающих легитимность работы организации в той или иной сфере, — таким образом, по доменному имени посетители могут убедиться, что тот или иной сайт предоставляет свои услуги профессионально и на законном основании.

 

Но ведь, с другой стороны, без интереса и доверия покупателей к представителям онлайнового турбизнеса не было бы и столь заметного и устойчиво-прогрессирующего его успеха. И сейчас итоги многочисленных социологических опросов свидетельствуют о тенденциях стабильного расширения пользовательской аудитории интернет-подразделений туроператорских и турагентских компаний и повышения спроса на интернет-услуги по покупке, бронированию путевок и получению соответствующей справочной информации. "Одной из главных причин, содействующих процветанию этой отрасли электронной коммерции, является рост количества пользователей, обладающих временем и достаточным капиталом для путешествий", — утверждают в своем докладе аналитики компании IDC. По их расчетам, существенный импульс развитию индустрии онлайнового туризма придает сейчас увеличение общего количества пользователей Сети, возросшего за последние пять лет со 100 до 195 миллионов человек, среди которых заметно повысилась доля наиболее состоятельных людей — в возрасте свыше 50 лет. Однако более всего возрастанию популярности туристических веб-структур и укреплению надежд на их безбедное существование в обозримом будущем способствует вступление в совершеннолетие целого поколения молодых людей, составляющих "новую компьютерную генерацию", воспитанную на стандартах и понятиях Интернета, и не представляющих себе жизни без современных информационных технологий и сетевых методов коммуникации. Увеличившись за тот же пятилетний период вдвое, эта армия перспективных клиентов насчитывает сегодня 62 миллиона человек и до конца текущего года вполне может достичь 75 миллионов.

 

А эксперты Neilsen/NetRatings отмечают еще один "демографический сдвиг", положительно влияющий на конъюнктуру онлайнового туристического рынка, — значительную активизацию на нем женщин в качестве самостоятельной категории покупателей. Результаты последних исследований этого агентства показали, что женщины очень быстро подхватывают новые веяния, связанные с розничной интернет-торговлей, и чрезвычайно сильно стимулируют рост ее объемов. И с учетом того, что представительницы слабого пола сейчас проявляют все больше и больше внимания к сайтам, посвященным туризму, и к настоящему моменту уже составляют от 44% (в Западной Европе) до 49% (в США) их общей аудитории, повышение благосостояния туристического электронного бизнеса на ближайшее время можно считать гарантированным.


Схватка за клиента
Хотя, став одним из передовых и едва ли не самых "густонаселенных" сегментов рынка электронной коммерции, интернет-туризм превратился и в территорию жесточайшей конкуренции между всеми заинтересованными в его плодах игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с предельно агрессивной рекламы, включая полный арсенал не всегда корректных маркетинговых приемов и заканчивая примитивной "накруткой" — искусственным завышением посещаемости ресурса. А целая группа занявшихся энергичной популяризацией своих сайтов владельцев гостиничных сетей была недавно уличена в использовании другой незаконной уловки — занижении подаваемой по Сети информации о подлинной стоимости своих услуг. Сигнал об этом поступил в апреле текущего года от экспертов консалтинговой компании KPMG, которые зафиксировали расхождение данных, содержащихся в онлайновых предложениях отелей, с реальными расценками, по которым приходится расплачиваться их клиентам. В круг исследования были включены 330 гостиниц, расположенных в Австралии, Австрии, Великобритании, Венгрии, Германии, Голландии, Испании, Италии, Канаде, ОАЭ, России, Сингапуре, США, Франции, Чехии и ЮАР, и по его итогам выяснилось, что хозяева 16% отелей, заявляя в Интернете одни цены, в действительности поднимают уровень оплаты. "Наше исследование показало, какие усилия предпринимают отельеры для того, чтобы привлечь клиентов к своим ресурсам, — прокомментировал эти скандальные сведения представитель KPMG Ник Пати. — Но нельзя не отметить, что, не выполняя своих обещаний, эти недобросовестные бизнесмены вынуждают клиентов использовать другие способы заказа гостиничных номеров".

 

Дополнительную напряженность конкурентной борьбе на туристическом направлении международного интернет-бизнеса придает и все более явное вторжение в него супергигантов глобальной медиа-индустрии. Не далее, как этой весной свой туристический сайт с обеспечением прямого выхода пользователей на отели и авиакомпании запустила известнейшая корпорация America Online. Будучи крупнейшим в мире провайдером интернет-услуг, AOL решила попробовать свои силы в организации непосредственных контактов потребителей туристических услуг с транспортными фирмами и владельцами мест отдыха, минуя всех и всяческих операторов и агентов. "Некоторые покупатели туров сохраняют верность знакомому туристическому агентству, однако, как нам кажется, подавляющее большинство из них хотело бы избежать посредника и устанавливаемых им наценок, — прокомментировал эту инициативу генеральный менеджер по туризму America Online Джеффри де Корте. — Наш новый сайт РinpointTravel.com позволяет напрямую и в режиме одного окна совершить все те операции по выбору маршрута, бронированию гостиничных мест и приобретению необходимых билетов, которые туристы обычно осуществляют, пройдя через несколько веб-ресурсов и при посредничестве одного или нескольких операторов". Интересно, что AOL в этом своем стремлении оставить турфирмы без работы вовсе не оригинальна и не одинока: достаточно сказать, что серьезными соперниками РinpointTravel.com уже выступают аналогичные сайты SideStep.com и Farechase.com, учрежденные другим авторитетом интернет-предпринимательства — корпорацией Yahoo, Inc.

 

Несмотря на то что большинство аналитиков не склонно считать появление подобных веб-структур серьезной угрозой для Expedia, Travelocity, Orbitz и других "столпов" сетевого турбизнеса, негативно повлиять на их прибыли они все-таки в состоянии. И с каждым днем авиаперевозчики, судоходные компании, курортные центры, гостиничные комплексы и фирмы по аренде автомобилей все активнее отвоевывают себе территорию туристического рынка, поскольку предлагают более выгодные для клиентов цены. По данным американской исследовательской компании PhoCusWright, за последние годы все больше людей ищут в Интернете сайты прямых поставщиков, а не специализированных турфирм. В 2004 году 45% туристов, получающих информацию через Сеть, считали, что самые низкие цены дают интернет-агентства по туризму (в 2002 году их число равнялось 59%). При этом 38% людей полагают, что самые низкие цены способны предложить сами поставщики услуг, тогда как в 2002 году такой точки зрения придерживались только 14% опрошенных. И такую позицию нельзя признать безосновательной: ведь туристические компании в Интернете берут с клиентов проценты за некоторые услуги. Например, Expedia берет по 5 долларов за заказ авиабилетов, а на сайте авиаперевозчика человек может купить билет без наценки.

 

Но не все так просто. Уже упоминавшееся выше исследование консалтинговой фирмы KPMG, исходной целью которого было определение различий ценового уровня при прямом онлайновом бронировании гостиничных номеров и при посредничестве турфирмы, показало, что в реальности только в 27% случаев непосредственные контакты с отелями оказываются для клиентов более выгодными, чем предложения турагентств. Кажущаяся парадоксальность этого явления объясняется целой совокупностью факторов: и тем, что в допустимом диапазоне цен под их минимальным значением подразумевается оптовое, которым и оперируют туристические фирмы, а путешественникам-одиночкам приходится иметь дело с гораздо более высокой розничной ценой; и тем, что при расчетах за апартаменты непосредственно в гостинице интуристы зачастую вынуждены оплачивать и некоторые местные налоги, которыми доходы отельеров при предоставлении услуг туристическим компаниям не облагаются.


Путешественники Рунета
Отнюдь не без учета этих факторов у нас в России большинство туристов, выезжающих за границу, предпочитает-таки пользоваться услугами турфирм. По оценке генерального директора туристической фирмы "Турбазар" Марины Царьковой, только 5% наших сограждан путешествуют по миру, самостоятельно бронируя места в гостиницах. "Действительно, цены на сайте отеля иногда выглядят более привлекательно: дело в том, что гостиницы, предлагающие большие скидки, часто не включают в заявленную стоимость НДС, который иногда достигает 18%. Чаще всего отели, которые туристы бронируют самостоятельно, относятся к классу VIP, а их политикой является отсутствие скидок туроператорам".

 

Но так или иначе, Интернет для российского туристического бизнеса и его клиентуры уже перестал быть диковинкой. В соответствии с данными одного из крупнейших специализированных порталов "100 дорог", собственными сайтами в России обзавелись теперь более полутора тысяч турфирм. Наиболее дальновидные руководители компаний этой отрасли стали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Но если в 1997–98 гг. таких энтузиастов были единицы, а в сезоне 1999 года в Сети рекламировались 3–4 десятка фирм, то в 2000 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне 2000 года на рекламу в Интернете российские туристические агентства ежемесячно расходовали примерно 15–20 тыс. долларов (без учета затрат на создание и сопровождение своих сайтов). К концу 2001 года эта сумма удвоилась, а начиная с летнего сезона 2002 регулярно демонстрирует полуторакратное увеличение.

 

Почти пропорционально растет и количество отечественных потребителей онлайновых сервисов по организации отдыха, продаже турпутевок и проездных билетов. По результатам опроса, проведенного специалистами компании "Росбизнесконсалтинг", в настоящее время 39,6% российских граждан (43,4% мужчин и 36,9% женщин), ищущих информацию о туристических услугах, используют для этого Интернет. Среди источников доминируют поисковые системы (69,7%), туристические порталы (26,5%), за ними следуют сайты конкретных туристических компаний (9%). Среди поисковых систем наиболее популярны Yandex (56%), Rambler (36%), Aport (7%), Google (1%). Среди туристических порталов и сайтов туркомпаний наибольшей популярностью пользуются kuda.ru, turizm.ru, travel.ru, tournews.ru, infotur.ru.

 

Как свидетельствуют итоги тематического анализа статистической службы SpyLOG "Мониторинг сектора. Туризм", сайты наших туристических компаний только за март текущего года посетили 2,1 млн. человек, что на 19% превышает уровень предыдущего месяца. В общей сложности на сайтах сектора пользователями было совершено около 3,8 тыс. сеансов и 14,8 тыс. хитов. Исследование показало, что 68% посещений сайтов турфирм приходится на долю россиян, из которых 43% — москвичи. Отмечается и возросшая тщательность работы посетителей с туристическими ресурсами: количество пользователей, просмотревших более одной страницы ресурса, увеличилось с 45% до 49% при одновременном увеличении средней продолжительности пребывания посетителей на сайтах сектора. А ведь эти данные относятся к началу весны, тогда как в период подготовки к летнему сезону "предотпускная активность" наших граждан возрастает, как минимум, втрое.

 

Оживление на туристическом рынке в российском Интернете приходится на период с середины весны до середины осени. В этот временной промежуток резко повышается посещаемость туристических ресурсов, увеличивается объем интернет-рекламы туристических фирм, а посещаемость туристических сайтов в этот период составляет по разным оценкам от 700 до 3 000 визитов в сутки. В зимний период особую популярность приобретают сайты турагентств, специализирующихся на продаже путевок на горнолыжные курорты.

 

Большинство туристических порталов размещает базу данных турфирм, адреса и телефоны, направления деятельности и набор наиболее привлекательных предложений, включая "горящие путевки". Как правило, предлагается полный объем сервисной информации: аналитические обзоры, страноведческая информация, расписание авиарейсов и поездов, сводки погоды, курсы мировых валют, информация по визам и паспортам, путеводители, различного рода справочники и т. п. Часть ресурсов публикует информацию от турагентств за плату, но существуют ресурсы, в основном малоизвестные, которые размещают информацию бесплатно. На некоторых ресурсах оплата производится в соответствии с числом новых клиентов, приобретенных в ходе рекламной кампании на отдельно взятом портале. Иными словами, оплачивается каждая поступившая с сервера заявка или каждая оформленная путевка.


Не только технологии
Однако сегодня становится уже недостаточным просто выставить туристический продукт для продажи в онлайне. Таких продуктов должно быть в избытке. В России уже немало интернет-поставщиков разнообразных составляющих этой продукции — авиа- и железнодорожных билетов, экскурсионных маршрутов, гостиничных номеров, страховых сервисов, трансферов, автопроката, круизов и комплексных турпакетов. Мало того, что онлайн хорошо работает только тогда, когда компания способна предоставить достаточный ассортимент продуктов, заказываемых через сайт, так еще и диапазон услуг должен быть как можно полнее. С точки зрения агента, всегда наиболее перспективным направлением организации онлайн-продаж было подключение ресурса к крупным онлайн-поставщикам: глобальным дистрибьюторским системам (GDS), крупнейшим мировым операторам или консолидаторам. Среди отечественных поставщиков понимание необходимости предоставлять свой продукт агентам в "электронной упаковке" только формируется. Однако в большинстве ситуаций одного вендора для оказания всей полноты услуг недостаточно. Следующим этапом становится консолидация предложений нескольких лучших онлайновых поставщиков в собственном решении компании. Только в этом случае удается добиться достаточной представительности и уникальности предложения.

 

Ни для кого не секрет, что основная часть бизнес-процедур в рамках туристической сферы сосредоточена вокруг поиска нужного информационного предложения, которое потом воплощается в реальную путевку или билет. Онлайновая среда представляет идеальные возможности для унификации информационного канала "клиент — туристическая фирма". Как утверждают представители туроператорских компаний, для них Интернет стал не только способом удешевления коммуникаций, но и средством обеспечения возможности работать вместе с другими участниками туристического рынка в режиме "единого офиса". Использование глобальных систем сетевого бронирования позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

 

Существуют различные системы бронирования (CRS — computer reservation systems), все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Через эти системы в основном реализуются авиа- и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании, и, соответственно, основная задача для них — реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к такой системе обходится в 1 000–2 500 долларов. Ежемесячные затраты для работы с ней колеблются в пределах 200–800 долларов, что не всегда по карману малому турбизнесу. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, но целый ряд компаний, занимающихся разработкой и сопровождением классических CRS, трудятся сейчас над созданием программ, позволяющих работать с этими системами через Сеть, используя в качестве терминала обычный персональный компьютер. Затраты на эксплуатацию таких решений невысоки и доступны небольшим турфирмам.

 

Впрочем, даже с учетом всех стимулирующих факторов развития онлайновых туристических услуг в нашей стране: укрепления технологической базы турбизнеса, расширения пользовательской аудитории Интернета, роста платежеспособности населения и т. д. — в том, что количество продаж путевок через Интернет будет существенно расти, уверены далеко не все. "Не думаю, что у наших туристов есть какая-то особая потребность приобрести путевку именно через Интернет, — отмечает директор по развитию бизнеса компании „РБК Софт" Тимур Аитов в своем интервью агентству CNews. — Полагаю, даже самый занятой человек все-таки найдет время, чтобы посетить турфирму и пообщаться с сотрудниками „вживую"". При том, что предварительный поиск информации многие потенциальные клиенты уже предпочитают осуществлять в Сети, выбирая наиболее выгодные для себя предложения, а возможно, и бронируя путевки и билеты, для их покупки они, как правило, являются в "оффлайновые" агентства сами. По мнению г-на Аитова, основная причина, мешающая развитию полномасштабных туристических интернет-услуг в России — это наш менталитет, российская традиция вести окончательные переговоры покупателя с продавцом "лицом к лицу". Тем более, что в нынешних условиях организацию нашего отдыха пока еще невозможно стопроцентно формализовать: слишком много проблем, влияющих на его качество, и слишком много параметров, определяющих степень доверия клиентов.

 


просмотров: 2039
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
BUBBLE WRAP® Rolls Small 3/16', Medium 5/16", Large 1/2" Perforated Fast Ship

$46.75
End Date: Sunday Aug-25-2019 23:21:43 PDT
Buy It Now for only: $46.75
|
SHIPPING BOXES - Many Sizes Available

$16.95
End Date: Friday Sep-13-2019 14:58:38 PDT
Buy It Now for only: $16.95
|
Labels 400 Adhesive Blank Shipping Labels 2 Per Sheet 8.5 X 5.5 Premium Quality

$49.95
End Date: Monday Sep-9-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $49.95
|
FDA Sonoline B Fetal Doppler 3MHz Probe, Baby Heart Monitor, Backlight LCD, GeL

$18.50
End Date: Saturday Sep-14-2019 12:53:32 PDT
Buy It Now for only: $18.50
|
Бизнес Английски Самоучител в диалози Business English, a self study course

$20.99
End Date: Tuesday Sep-17-2019 14:01:14 PDT
Buy It Now for only: $20.99
|
Russian book Бизнес XXI века Роберт Кийосаки Robert Kiyosaki

$8.50
End Date: Friday Sep-6-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес Hardcover Russian

$17.99
End Date: Saturday Sep-14-2019 12:45:02 PDT
Buy It Now for only: $17.99
|
Russian book Прежде Чем Начать Свой Бизнес.Роберт Кийосаки Robert Kiyosaki

$60.00
End Date: Thursday Aug-29-2019 6:27:47 PDT
Buy It Now for only: $60.00
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования