Справочник «Маркетинг»
Фабрики безумных идей

 

Фабрики безумных идей

Удачно выстроенная система внутрифирменных инноваций, когда сотрудники любого уровня постоянно вырабатывают рационализаторские предложения, может принести значительную прибыль. Это очевидно. Проблема в том, какие условия нужно создать людям и чем их мотивировать, чтобы идеи постоянно генерировались, и как организовать эффективный отбор действительно полезных предложений. Некоторые работающие в России компании, отыскавшие ответы на эти вопросы, стали настоящими машинами для инноваций.

 

Сегодня на российском рынке совсем немного компаний, сделавших выработку персоналом рацпредложений систематической. Некоторые руководители боятся нововведений, считая их разрушительными для бизнеса. Кто-то полагает, что время, потраченное на генерирование идей, безвозвратно потеряно, ведь далеко не все предложения доходят до стадии реализации. Нередко творческий потенциал сотрудников используется исключительно в кризисных ситуациях, когда в борьбе за выживание все средства хороши.

 

«Внутренние инновации необходимы любой фирме вне зависимости от ее размеров, возраста и стадии развития,– считает Анатолий Иконников, менеджер по развитию группы "Ридан".– На этапе зарождения компании акцент в инновациях делается на скорейшем преодолении "входного барьера", на создании устойчивого денежного потока. В период роста оригинальные идеи помогают занять свободные рыночные ниши. Когда компания становится стабильной, важны рацпредложения, затрагивающие внутренние процессы: совершенствование управления, модернизация продуктов. Спад ставит новые задачи, такие как минимизация издержек. В идеале часть инноваций должна ориентироваться на будущее – предположим, 50% идей касаются не текущего, а следующего этапа жизненного цикла».

 

Творчество в рамках


Система внутренних инноваций бывает принудительной и добровольной. В первом случае сотрудников заставляют вырабатывать новшества с заданной периодичностью. Скажем, каждому сотруднику школы менеджеров «Арсенал» необходимо предложить как минимум две идеи в месяц и реализовать не менее одной за квартал (воплощать на практике можно как свое, так и чужое предложение). Выполнивший эти требования получает бонус к окладу. Если человек в течение долгого времени не генерирует идей, его просто увольняют. Генеральный директор «Арсенала» Виталий Булавин убежден: только такая система внутренних инноваций оказывается жизнеспособной. При отсутствии четких нормативов человек постоянно откладывает выработку рацпредложений. У «обязаловки», конечно, есть свой плюс: идеи найдутся всегда. Однако очень многие из них, если внимательно присмотреться, оказываются отписками.

 

При добровольном генерировании инноваций доля дельных предложений обычно выше, чем в случае с «принудиловкой». Но не следует путать добровольность с бесконтрольностью. Руководству фирмы необходимо разработать четкую схему подачи, оценки и дальнейшего продвижения предложений.

 

Прибыльные безумства


Создавать условия для творчества можно различными способами. Чтобы максимально использовать творческий потенциал сотрудников, руководство некоторых компаний официально объявило: даже если человек потратит на поиск идеи немало рабочего времени, но в итоге предложит бредовое решение, он не останется без премии и не будет уволен.

 

В международной компании 3М действует правило, согласно которому ученые или изобретатели из научно-исследовательских центров корпорации могут совершенно официально посвящать поиску новых решений 15% рабочего времени, используя научно-техническую базу фирмы. В истории 3M есть немало примеров, когда сотрудники годами занимались одним и тем же исследованием, не боясь потерять работу.

 

В российском отделении компании 3М ежегодно проходят так называемые креативные презентации. На них люди из разных отделов обсуждают итоги работы одного конкретного подразделения. После отчета представителя соответствующего отдела коллеги спрашивают: «Что вы думаете о развитии данного подразделения? Расскажите нам о самых шальных мыслях, которые пришли вам в голову». «Это может быть на первый взгляд бредом, но может и не быть,– говорит специалист отдела индустриальных лент и адгезивов "3М Россия" Сергей Картамышев.– Кто-то относится к таким советам с иронией. Ну что может предложить сотрудник из отдела материалов для медицины отделению материалов для безопасности движения? Тем не менее никто не боится высказывать предложения. Практика показывает: из самых бредовых, нетипичных идей как раз и рождаются новые продукты и подходы в управлении».

 

Метод мозговых штурмов используется и в фирме Infinity Travel. Здесь на собраниях внутри отделов или всего коллектива с участием высшего руководства сотрудники предлагают решения проблемы, возникшей в компании. И руководители и рядовые работники выступают равноправными членами команды. Большинство положительных изменений в фирме, по словам Артура Юдаева, экономиста отдела учета и контроля продаж Infinity Travel, начинались как раз с таких «митингов».

 

В группе компаний «Руян» (собственные брэнды «Раптор», Gardex, Salton, Patisson, Forester и др.) креативную атмосферу создают, разрушая стереотипы. Внешне некоторые нововведения «Руяна» кажутся безумствами. Однако, по утверждению президента группы компаний Александра Кравцова, именно они приводят к ежегодному удвоению активов. «В стандартных офисах трудно создать гениальную идею,– утверждает господин Кравцов.– Сейчас мы строим "парк-офис" с библиотекой, видеоархивом, баром, местом для танцев, большим количеством точек, где в свободной обстановке, напоминающей кафе (столики, диваны, удобные кресла), сотрудники смогут работать за ноутбуками, предоставленными компанией. Там не окажется фиксированных рабочих мест. Кроме того, офис станет работать круглосуточно: если у кого-то самая продуктивная часть суток с двух до четырех ночи, пусть трудится в это время».

 

Сотрудники «Руяна», в том числе и рядовые, периодически отправляются в «экспедиции» для выработки бизнес-идей в нестандартной обстановке – на Байкал, в пустыню Гоби, в Антарктиду и т. д. Кроме того, компания проводит тренинги по креативу. Эти мероприятия проходят вне офиса, как правило за городом. Внешний тренер ставит задачи: допустим, сделать нечто поразительное для окружающих и не наносящее вреда самому экспериментатору и другим людям. На последнем тренинге один сотрудник плавал в общественном бассейне, приклеив скотчем пустые пластиковые бутылки к ногам и рукам. Таким образом «руяновцы» очищают мозги от стереотипов. По убеждению представителей компании, творчество нельзя четко разделить на полезное и бесполезное для бизнеса. Нестандартный подход, превращающийся в правило, помогает принимать нетипичные решения.

 

«Я вожу с собой на работу собаку,– говорит Александр Кравцов.– Приходят ко мне люди в кабинет, а их встречает пес. Кого-то облает, кого-то просто понюхает. Раз приехали к нам англичане, увидели пса и назвали его присутствие нонсенсом. Ну не может живая собака находиться в кабинете президента компании! Таким образом я сбил их с привычной „колеи” и создал атмосферу, на мой взгляд, благоприятную для решения вопросов бизнеса».

 

С легким шагом


Кроме атмосферы для творчества, в компании должна существовать система работы с идеями, достаточно простая, чтобы любой человек смог без труда ею воспользоваться.

Подача идеи. Удобнее всего завести специальную страничку на внутрикорпоративном сайте, где сотрудники будут подавать предложения в установленной форме. Виталий Булавин: «Мы назвали такую страницу "Копилка идей". Человек вкратце объясняет суть, отмечая в соответствующих графах свое имя, фамилию и дату».

 

В группе компаний «Ридан» сообщения на форменном электронном бланке отправляются по специальному адресу, известному любому сотруднику. Послание включаетимя автора, дату поступления предложения, а также «суть идеи, причину ее возникновения, цель, перечень планируемых действий для реализации, предполагаемые результаты, слабые места и опасности в реализации идеи, предложения по их устранению, предположительные сроки претворения разработки, предлагаемый ответственный за воплощение идеи».

 

Координация прохождения идеи. Поданные рацпредложения должен обрабатывать специально назначенный аналитик или, в зависимости от масштабов фирмы, даже целая служба. Так, в «Ридане» процесс сбора идей координирует специалист отдела развития. Он регистрирует предложения и сортирует их по девяти категориям (маркетинг и реклама, продажи и работа представительств, логистика, внутренняя база данных, производство и сервис, администрирование офисов, управление персоналом, финансы и экономика, прочее). Затем отправляет идеи менеджерам (достаточно высокого уровня – не ниже начальника отдела), в чью компетенцию входят затронутые вопросы.

 

В корпорации 3М человек может послать рацпредложение в специальный международный координационный центр лично или через непосредственного начальника. Там идеи сортируются и направляются в профильные подразделения компании для оценки.

 

Оценка идеи. В «Ридане» менеджер, анализирующий предложение, должен в установленный срок (семь дней) вынести одно из трех решений, аргументировав свою позицию: внедрить, отправить на доработку, отклонить. Ответ направляется по электронной почте автору, копия – координатору.

 

В «Арсенале» процедура оценки идей выглядит следующим образом. Каждое предложение, размещенное на внутрикорпоративном сайте, имеет графу «комментарии». Здесь высказываются представители инновационного комитета (три-пять человек из числа топ-менеджеров, переизбираемых сотрудниками ежегодно). Оценки могут быть такими: «не возражаю, выполняйте», «представьте мне подробно в письменном виде», «срочно реализовать, о результатах доложить, ответственный такой-то» или «можно, но за счет прибыли вашего подразделения».

 

Реализация идеи. Воплощение одобренной идеи поручается самому инициатору (или группе, которую он возглавит) либо сотруднику, никак не связанному с разработкой предложения, но располагающему необходимыми для его осуществления ресурсами. Некоторые компании все больше склоняются к последнему варианту, считая, что «генератор» не может хорошо внедрять идеи в жизнь, поскольку тип мышления у него принципиально иной, чем у «внедренца». По мнению представителей упомянутых выше фирм, положительным результатом можно считать внедрение не менее 30% зарегистрированных в компании идей.

 

Плата за творчество


Сотрудникам, получающим процент от прибыли компании, дополнительная мотивация для подачи идей обычно не требуется: у них и без того есть стимул искать пути сокращения издержек и сроков реализации проектов. В других случаях необходимо продумать систему мотивации.

 

Баллы. За каждую идею, даже ту, которая не будет осуществлена, ее автору начисляется балл. После набора заранее оговоренного числа баллов работнику выплачивается премия. В некоторых компаниях – чисто символическая, значительно ниже месячного дохода сотрудника. Но даже такая мелочь, по мнению представителей фирм, может стимулировать творчество. Конечно, персонал следует заранее предупредить, что заведомые отписки («вбить гвоздь, вытащить гвоздь – уже две идеи») не учитываются при начислении баллов.

 

В компании «Арсенал» идеи оцениваются в двух номинациях: «полезность» и «инновационность». При выставлении оценок анализируется влияние предлагаемых изменений на выпускаемый продукт, на технологии работы с клиентами, а также оптимизация деятельности организации в целом. Оценки выставляют по пятибалльной шкале.

 

Одноразовая премия и проценты от экономического эффекта. Если идея воплощена, автору и тому, кто предложение реализовал, выплачивается премия. Это может быть определенная доля дополнительной прибыли (по итогам осуществления проекта или за фиксированный период, скажем за первый год). Речь может идти о 15–20% от экономического эффекта первого года (с учетом того, что в этот период эффект часто оказывается не слишком большим). В некоторых компаниях премия выплачивается сотруднику, участвовавшему в процессе рождения или воплощения идеи, даже если он уже не работает в фирме.

 

 

Иногда экономический эффект оценить трудно, тогда человека стоит наградить денежным призом или ценным подарком. «Когда я участвовал в поиске решения одной задачи, я знал, что могу выиграть видеотехнику, а могу получить и главный приз – поездку в Америку. Мне так хотелось туда съездить, что я приложил максимум усилий и выиграл»,– вспоминает Сергей Картамышев.

 

Креативная оборона


По идее, компания должна заботиться, чтобы генерируемые ее сотрудниками рацпредложения не уплывали к конкурентам, и избегать исков, касающихся авторских прав, со стороны уже уволившихся работников. Патентовать инновации, даже действительно интересные и оригинальные, удается далеко не всегда. Предложения по оптимизации управленческих схем практически ни одна отечественная фирма не патентует, считая данную процедуру хлопотной и бесполезной.

 

Некоторые компании оговаривают в корпоративных документах два существенных пункта. Первое правило: все результаты деятельности сотрудников в рамках фирмы объявляются собственностью компании. Второе правило: если двое сотрудников прислали одинаковые идеи, автором считается тот, чье письмо пришло раньше; таким способом фирма страхуется от внутренних склок и конфликтов.

Действительно стоящую, по мнению координаторов инновационного процесса или руководителей фирмы, идею можно еще на стадии обработки предложений включать в список сведений, составляющих коммерческую тайну. В этом случае сотрудников, знающих о рационализаторском предложении, заставляют подписать документ о неразглашении. У данного подхода есть минус – бывает непросто точно очертить круг осведомленных.

 

Другой вариант – все работники подписывают документ, который гласит: любая идея, оформленная письменно, является коммерческой тайной компании. Минус этого метода в том, что люди, опасаясь случайно попасть под санкции, не все идеи оформляют письменно. В итоге велик риск упустить стоящее предложение.

 

Впрочем, многие организации не используют каких-либо специальных мер для защиты инновационных предложений. Так, в 3М, где внутренние инновации стимулируются уже более ста лет, кроме патентования продуктов, нет других способов защиты. «Конкурент может украсть идею,– говорят в компании,– но ему будет трудно переманить целый коллектив квалифицированных сотрудников, а также обзавестись уникальным оборудованием, чтобы эту идею осуществить».

 

Текст: Наталья Перцова (журнал "Секрет фирмы" № 9 (48) 08.03.2004)

 


просмотров: 1764
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$4.25
End Date: Wednesday Jun-12-2019 6:52:32 PDT
Buy It Now for only: $4.25
|
Sandpaper Wet Dry 16 pc, 3" X 5 1/2" 400 600 800 1000 1200 1500 2000 2500 grit

$12.37
End Date: Monday Jun-3-2019 16:54:21 PDT
Buy It Now for only: $12.37
|
(Qty.10) 6203-2RS two side rubber seals bearing 6203-rs ball bearings 6203 rs

$13.98
End Date: Sunday Jun-9-2019 9:44:08 PDT
Buy It Now for only: $13.98
|
PURE FLMODAFINIL POWDER - Includes 500mg Of Eria Jarensis....Free!

$39.95
End Date: Saturday May-25-2019 22:15:59 PDT
Buy It Now for only: $39.95
|
Dina Rubina Наш китайский бизнес and other Titles Lot of Books Russian

$12.99
End Date: Saturday May-25-2019 10:53:21 PDT
Buy It Now for only: $12.99
|
Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами. Энди Фрека.

$19.99
End Date: Monday Jun-17-2019 14:24:06 PDT
Buy It Now for only: $19.99
|
Russian book Роберт Кийосаки  Бизнес XXI века Robert Kiyosaki 

$60.00
End Date: Monday Jun-17-2019 6:27:47 PDT
Buy It Now for only: $60.00
|
Женская сумка бизнес класса

$8.50
End Date: Thursday Jun-6-2019 20:17:44 PDT
Buy It Now for only: $8.50
|
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» Маркетинг
 
Ричард Талер Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики Misbehaving: The Making of Behavioral Economics
Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики

Ричард Талер - лауреат Нобелевской премии по экономике. Один из ведущих современных экономистов, получивший награду за «теорию подталкивания» («управляемого выбора»). Профессор поведенческой науки и экономики в школе бизнеса Университета Чикаго, директор центра исследований решений. Советник Барака Обамы.
В своей новой книге Талер делится результатами исследования и продолжает уже когда-то начатый им разговор и психологии влияния.
Экономическая теория устарела. «Человек рациональный» - слишком ограниченная модель, чтобы объяснить наши решения и поступки. Эта книга переосмысливает все, что вы знаете о человеческом поведении, и помогает извлечь из этого максимум выгоды.

• Как устроен магический эффект «бесплатных» предложений, которыми широко пользуются рекламодатели?

• Как спланировать изначальный выбор потребителя, от которого потом будут зависеть все последующие?

• Как найти закономерности иррационального поведения потребителей? И начать использовать их в нужном ключе?

Вы научитесь предугадывать поведение работников и клиентов, правильно планировать ресурсы и создавать те продукты и предложения, которые попадут в яблочко и вызовут ажиотаж.

«Истинный гений, который заложил азы поведенческой экономики, также является прирожденным рассказчиком с несравненным чувством юмора. Все эти таланты нашли отражение в книге».
Даниеп Канеман, лауреат нобелевской премии по экономике, автор бестселлера «Думай быстро, решай медленно»

«Важнейший инсайт современной экономики. Если 6ы мне посчастливилось застрять в лифте с любым интеллектуалом, я 6ы, несомненно, выбрал Ричарда Талера».
Малкольм Гладуэлл, автор бестселлеров «Переломный момент», «Гении и аутсайдеры», «Озарение».

...

Цена:
1044 руб

Екатерина Уколова Шифр Уколовой. Мощный отдел продаж и рост выручки в два раза
Шифр Уколовой. Мощный отдел продаж и рост выручки в два раза

В книге раскрыты главные секреты методики Уколовой, которые работают в любой отрасли, как на B2B, так и на B2C рынке. Вы получите 30 готовых ключей для роста выручки компании: от настройки воронки продаж и возврата потерянных клиентов, до достижения равномерного выполнения плана продаж и внедрения системы мотивации. Опыт постановки успешной работы более 3500 отделов продаж.

Екатерина Уколова за последние 2 года стала самым востребованным консультантом по продажам в России. В числе ее клиентов "Сколково", "Рамблер", Банк "Уралсиб", "ВКонтакте", "Персона LAB", Victoria’s Secret. К ней обращаются за помощью компании с миллиардными оборотами, ее приглашают в качестве спикера на крупнейшие бизнес-конференции. В книге раскрыты главные секреты методики Уколовой. Они работают в любой отрасли, как на B2B, так и на B2C рынке.

Прочитав, вы сможете:
- самостоятельно настроить воронку продаж;
- создать в команде атмосферу единых целей;
- вернуть потерянных клиентов;
- увеличить выручку минимум в 2 раза;
и многое другое, о чем вы раньше даже не знали.
Опыт постановки успешной работы более 3500 отделов продаж из 1000 разных сфер бизнеса в одной книге.

Шифр продаж у вас в руках!

...

Цена:
646 руб

Роб Фитцпатрик Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
"Я технарь, а не продавец. Все книги, посвященные искусству продаж, которые мне довелось читать, были написаны теми и для тех, кто уже достаточно хорошо освоил работу с людьми. Они знакомы с негласными правилами общения. Мне же пришлось осваивать их с превеликим трудом, буквально с нуля. Вы наверняка слышали эту фразу: "Вы мне не звоните, я сам вам позвоню"? Мне ее тоже говорили (и я верил этим словам). Благодаря бесценной помощи коллег и наставников я наконец научился понимать, что к чему, и смог заключить сделки с такими компаниями, как Sony и MTV. Но я узнал и о том, какая глубокая пропасть лежит между цифрами в учебниках и в выписках с банковских счетов".
Роб Фитцпатрик

О чем книга
Стив Бланк, гуру стартап-движения, говорит, что главное для начинающего предпринимателя - это "выйти из офиса", то есть начать напрямую узнавать у клиентов, что им нужно. Однако получите ли вы действительно важную информацию, зависит от того, какие вопросы вы будете задавать. Кстати, самый популярный вопрос - "Нравится ли вам наша идея или продукт"? - неверен. Это все равно, что спрашивать маму, по душе ли ей ваша идея: она любит вас и в любом случае похвалит, не желая расстраивать. Так же поступают и 99 % клиентов. В общем, чтобы быть успешным предпринимателем, надо знать, как и что именно спрашивать, и по книге Роба Фитцпатрика вы научитесь это делать! Автор поможет вам понять, когда ответ дается из вежливости и не несет никакой ценности, подскажет, в каком направлении следует развивать беседу, какие уточняющие вопросы задавать, как избегать социально желаемых ответов, как понять, что в продукте хорошо или плохо, нужен ли он рынку, как его правильно позиционировать - и все это со множеством реальных примеров.
Перед вами краткое, полезное и написанное с хорошим юмором практическое руководство по эффективному общению предпринимателя с клиентами. Оно поможет вам сэкономить время, деньги и нервы.

Почему книга достойна прочтения
• Вы научитесь общаться с клиентами так, чтобы получать от них максимально актуальную информацию о своей бизнес-идее или товаре: востребованности, плюсах и минусах, потенциале и т.д.
• Автор приводит "живые" примеры правильных и неправильных вопросов, с которыми можно или, наоборот, не стоит заходить к клиентам. 
• Вы также сможете правильно интерпретировать ответы клиентов и понимать, какие встречные вопросы требуется задать для прояснения их потребностей.

Прочитав эту книгу, вы:
• научитесь общаться с клиентами так, чтобы получать от них максимально актуальную информацию о своей бизнес-идее или товаре;
• изучите множество примеров правильных и неправильных вопросов, с которыми стоит или не стоит заходить к клиентам;
• сможете правильно интерпретировать ответы клиентов и понимать, какие встречные вопросы требуется задать для прояснения их потребностей.

Для кого эта книга
Для предпринимателей, стартаперов, менторов, продавцов, студентов экономических вузов.

Автор
Роб Фитцпатрик - Роб Фитцпатрик - бизнесмен, партнер в Founder Centric, где он помогает бизнес-акселераторам ЕС, университетам и компаниям разрабатывать и внедрять более эффективные программы обучения стартапов. Выпускник YCombinator, он успешно обанкротил три компании и создал продукты, которые используются по всему миру такими гигантами, как MTV и Sony. Работает в Университетском колледже Лондона.

Оформление книги
Формат 70х100/16, переплет 7Бц, матовое покрытие, выборочный лак, бумага офсетная белая 100 г, шелковое ляссе.

Ключевые слова
Продажи, бизнес-идея, бизнес, клиент, успех, задачи, эффективное общение, спроси маму, Роб Фитцпатрик.

Отзывы
Это самая полезная книга для создающего новый продукт предпринимателя!
В ней содержится совершенно прикладная технология: как поговорить с потенциальным клиентом, узнать его проблемы и осознать, какой продукт будет полезен. Акселератор ФРИИ, через который проходят сотни компаний в год, использует эту методологию каждый день. Крайне рекомендую книгу к прочтению до того, как вы потратите первый рубль на разработку продукта.
Дмитрий Калаев, руководитель акселератора ФРИИ

До сих пор помню, как мы с компанией "Баба-Деда" устроили в СКОЛКОВО презентации предпринимателей для бабушек. Вот для самых настоящих бабушек. И как выступающим было сложно находить простые, но очень нужные слова. Уйти от всех своих аббревиатур и англицизмов. Мероприятие прошло на ура.
Именно поэтому я рекомендую эту книгу всем. Говорить с потребителем на одном языке, задавать правильные вопросы и уметь это делать вовремя - ключевые качества предпринимателя.
Михаил Хомич, руководитель Ассоциации менторов бизнес-школы СКОЛКОВО,
старший преподаватель МГУ и МГИМО

...

Цена:
569 руб

Джейсон Фрайд, Дэвид Хайнемайер Хенссон Rework. Бизнес без предрассудков Rework
Rework. Бизнес без предрассудков
Эта книга о том, как начать свой бизнес. Если хотите - параллельно с основной работой. И о том, как усовершенствовать ваш имеющийся бизнес, а точнее - ваши взгляды на него. С тем, чтобы обрести невиданную ранее степень свободы.
О том, какой оптимальный размер компании, зачем ей расти, что и как нужно на самом деле планировать и нужно ли учиться на ошибках. И о многом другом, знакомом и неожиданном.
Книга написана практиками. Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон - весьма успешные интернет-предприниматели, основавшие легендарную 37signals. Компанию из 14 сотрудников, продуктами которой пользуются более трех миллионов человек по всему миру!
Читается на одном дыхании. Рассеивает все сомнения на дальних подступах. Вдохновляет. Сбивает с толку. Выводит из зоны комфорта. И дает полезную практическую базу.
Вы и не подозревали, что бизнес может быть ТАКИМ.
...

Цена:
899 руб

Шеп Хайкен Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
О чем книга:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

Залог успеха:
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Из этой книги вы узнаете, что:
  • самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
  • необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
  • функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.

    Автор книги:
    Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании "Shepard Presentations", которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям "New York Times" и "Wall Street Journal". Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании "American Express", "General Motors", "IBM", "Kraft", "Marriott", "Toyota" и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.

    Отзывы:
    "Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха".

    Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton


    Цитаты:
    "Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель".
    "Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов".
    "Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами".
    "Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели".
    "Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её".
    "Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным".
    "Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний".
    "Ответственность – это высшая степень надежности".
    "Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности"....

  • Цена:
    698 руб

    Сергей Плечков Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине
    Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

    В эпоху гиперконкуренции, одинаковых цен и похожего ассортимента именно продавец помогает клиенту сделать выбор в пользу того или иного товара, услуги, магазина, поставщика. Прочитав эту книгу, вы научитесь продавать много и дорого; эффективно работать с вопросами и выявлять истинные потребности клиента; продавать активно, адекватно, без лишней агрессии, манипуляций и "впаривания"; без труда отрабатывать сомнения, возражения и отказы клиентов.

    ...

    Цена:
    496 руб

    Роберт Т. Кийосаки, Шэрон Л. Лектер Истории успеха учеников Богатого Папы Rich Dad's Success Stories (Real Life Success Stories from Real Life People Who Followed The Rich Dad Lessons)
    Истории успеха учеников Богатого Папы
    Интересные и поучительные рассказы людей, которые воспользовались советами и указаниями, преподанными в ранее вышедших книгах этих же авторов: "Квадрант денежного потока", "Отойти от дел молодым и богатым", "Школа бизнеса" и др.

    Для широкого круга читателей....

    Цена:
    413 руб

    Clotaire Rapaille/Клотер Рапай Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему
    Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему
    Почему у американского джипа фары должны быть круглыми? Почему во Франции идея изготовления сыра из пастеризованного молока обречена на провал? Почему реклама одного и того же товара в Америке, Германии или Франции должна быть разной? Потому что восприятие любой вещи, явления или понятия — будь то машина, еда, отношения между людьми и даже сама страна — восходит к самым ранним детским впечатлениям и откладывается в глубинной части мозга, которая отвечает за выживание. Тайный смысл сложившихся образов в каждой культуре свой. Это своего рода замок, и открывается он с помощью шифра — культурного кода. Изучение культурных кодов привело психолога Клотера Рапая в мир бизнеса, где его знания принесли огромную практическую пользу. Ведущие компании мира используют идеи Рапая при разработке продукции и планировании рекламных кампаний....

    Цена:
    553 руб

    Роберт Кийосаки, Джон Флеминг, Ким Кийосаки Бизнес XXI века The Busines of the 21ST Century
    Бизнес XXI века
    Жизнь нелегкая штука, вопрос лишь в том, что вы намерены с ней делать. Жалобы, нытье и обвинения не обеспечат вам будущего. Если вы стремитесь к богатой жизни, то должны сами построить ее. Вы сможете взять на себя ответственность за свое будущее лишь в том случае, если научитесь контролировать источники доходов. Для этого вам нужен собственный бизнес. Для большей части населения наступили тяжелые времена, но истинные предприниматели уверены, что такие периоды способствуют полному раскрытию нашего экономического потенциала. Начинать собственный бизнес в нынешней обстановке не только можно, но и нужно. Лучшего времени для этого вы не найдете!...

    Цена:
    557 руб

    Наталия Митина, Кирилл Горский Маркетинг для дизайнеров интерьера. 57 способов привлечь клиентов
    Маркетинг для дизайнеров интерьера. 57 способов привлечь клиентов
    Что нужно для успешной работы в области дизайна интерьера? Как дизайнеру или визуализатору привести свое дело к процветанию? Получить блестящее образование, стать профессионалом, развиваться, совершенствоваться — да, конечно, но этого недостаточно. Успешному бизнесу прежде всего нужны клиенты, поток клиентов, ровный и постоянный. И как профессионализм не приходит сам собой, а требует упорной, продолжительной работы, так и поиск клиентов следует начинать еще во время обучения и уже не прекращать — и когда в заказах нет недостатка, и если слава уже идет впереди вас. Даже дизайнеры с именем нуждаются в новых клиентах. Продуманная стратегия поиска, постоянная работа в этом направлении — вот то, что сможет обеспечить устойчивый спрос на ваши услуги.

    Привлечению клиентов не учат в российских школах интерьерного дизайна, но если раньше приходилось разыскивать советы, изучать подводные камни маркетинга по интернет-форумам и учиться скорее на своих ошибках, то теперь в этом больше нет необходимости. Наталия Митина, дизайнер интерьера и член правления Союза дизайнеров Латвии, автор бестселлера "Дизайн интерьера. Как открыть свое дело", и Кирилл Горский, глава команды профессионального интернет-форума дизайнеров интерьера Homeideas.ru, автор издания "Бизнес в дизайне интерьера", собрали в новой книге все известные им способы привлечения клиентов — все 57 и дали им подробное описание. Используйте любой и используйте все, и поток заказчиков вам гарантирован....

    Цена:
    535 руб

    2013 Copyright © TradeDeal.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Яндекс.Метрика Яндекс цитирования